售后客服工作總結

2022售后客服工作總結15篇

售后客服工作總結1

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的安排：

一是熟識產品;

二是做好產品的售后維護;

三是探討好客戶心理;

可是今年我做了什么呢，對于熟識產品，目前為止，雖

然有許多細微環節方面不是很清晰，但是以現在的了解對于

客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問須要不斷地去學習;

對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最終一項我

的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，

另外，我發覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是

我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我

也沒有剛好的去勸服，導致有些機會就此錯過了，做為一名

銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，

我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，

無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣

的改變，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的

轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售

后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流

程，更不喜愛默守成規的處事方法，而售后我準備先這么去

做：

關于退換貨，流程太困難，時間太慢，我認為卡點在于

產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題修理或是

入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當

貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，干脆拿去修理，剛

好給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻

煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單干脆退

回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發

貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，

但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是

不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，

才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺

旺有閑聊記錄可查，且可依據旺旺來避開說不清的事情，其

次，節約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶

打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00

為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此

時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話

回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提

出變更方案。

物流跟蹤，假如有發生轉單，則由售后干脆查詢發給客

戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉到售前，再

轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能

接受。

開發票事宜，按規定，每天下午3點之后的發票改天開

出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發票申請發到財

務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎

么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余

30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，

但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關于售后問題剛好發覺，剛好總結。另外，說出我看到

的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但

是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比

方，假如店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動

感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，

想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績，通過這

一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總

是到活動結束了就拿業績來說明或是說明一切問題，b店提

到鎖的推廣，預料什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者

客服須要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下

家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數

是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我

們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想

法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工

作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期

內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的打算工作，卻總

是那么的神奇。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執

行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒

有達到目標而已。

雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作

不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選

擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了

安排，中間有過挫折，讓我很悲觀，從而延誤了我預定的完

成時間。

售后客服工作總結2

比起過往，今年的時間似乎過去的特別的快。明明感覺

還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已

經不知不覺到頭了。

回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我

主要的工作是負責顧客的產品詢問以及物流和發貨問題。在

工作中，我主動的學習和改進，并且在領導的正確指揮下，

大大的提升了自我的工作實力。如今，在今年的工作中，我

順當的完成了自己的工作任務，并取得了較為精彩的成果。

現將20xx年來個人在售后客服中的工作狀況做如下總

結：

作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過閑聊軟

件的方式與客戶溝通，并為顧客在遠程賜予產品方面的建議

和解答。當然，除此之外，我也還有肯定銷售的性質，能在

工作中讓顧客滿足，進而促進產品的銷售，這是再好不過的

事情了。

在這一年來的工作中，我仔細負責的處理好了各種顧客

的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物

流速度以及一些產品操作方面不了解。

面對這些問題，我通過主動的去詢問和查找，取得最新

得訂單狀況，并剛好的回饋給顧客，盡管因為一些狀況，今

年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于

已經在等待到貨的顧客來說也是特別麻煩的影響。其次，對

于產品的問題，許多顧客在運用上遇到了問題，當然，其實

許多問題都是說明書上有具體標注的。但對于現在追求簡潔

效率的客戶群體來說，細致的去探討說明書也是比較麻煩的

事情。在這些服務上，我會現了解具體狀況，告知顧客一些

基本的處理方法，假如實在不行，我也會剛好的向技術支持

懇求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也

主動的完善了自己的“問題統計”。我將工作中遇上的問題

收集并做好整理，并且打算好解決方式，便利在和顧客溝通

的時候能更快的找出解決方法。此外，我還在工作中加強了

與技術部的聯系，讓自己能更剛好的去請教工作難題，解決

顧客的問題。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們常常會因

對產品不了解而生氣的顧客指責，但對于顧客的心情我們也

能理解。為此，我在工作的思想上主動的強化了自己，并讓

自己能學會更好的安撫顧客心情，同時也能剛好的調整自己

的狀態，為顧客帶來更好服務。

一年來的工作結束，回顧這一年，因為我的耐性和細心，

也得到了不少顧客的贊揚。但在今后的工作中，我會更加努

力，更加細致，讓自己能為公司貢獻更多的力氣！

售后客服工作總結3

1、該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們

講解，和他們協商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他

們挑毛病，讓他們時刻都不能放松，適當的也可以客套一下，

夸贊幾句。

2、在現場會遇到很多問題，在不懂的狀況下。不懂也

要裝懂，現場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不

行以說出來，事后在請示師傅或領導賜予答案。

3、維護公司的利益。現場魚龍混雜，出現問題是必需

的，但假如牽扯到公司的利益，肯定要學會推卸責任，盡可

能的維護公司的利益。把公司的利益恒久放在第一位。

4、在現場所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆

等~

5、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間的落煤

沖擊會使得槽鋼變形，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至

出現人員傷亡等狀況。

2，許多業主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾

上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機里，后果不可思

議，建議用其他材料。

3，有一些驅動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法

緊固，盡管在外面割一個口，也沒有多大用處，安裝勞累不

說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。

4，H型清掃器的法蘭設計的也是不合理，不但如此H型

p型的刮板更是質量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我

們售后很難做工作啊。

5，當我拿到青山電廠布置圖的時候，我發覺圖紙上有

許多錯誤，這很簡單被我們誤會，做出錯誤的推斷，有些時

候都是圖紙惹得麻煩啊。

經過這半年的工作學習，我也發覺了自己離售后服務人

才還有差距，主要體現在工作技能上，這也是我以后要在工

作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作閱歷，尤其是現

場閱歷：半年來我的現場閱歷有了很大的提高，對整個皮帶

機設備也有了新的相識，但在一些細微環節上還缺乏認知，

詳細的做法還缺乏了解，須要在以后的工作中加強學習力度

和實踐。

售后客服工作總結4

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務

關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增加與客戶之間

溝通的一個重要平臺。售后服務的優劣，干脆關系到公司的

形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后

服務已有幾年，以下是我的個人工作總結。

一、售后初期

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服

務，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據客戶的

需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，

當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提

前半天與客戶聯系，商議如何接貨，以做好提前支配。以確

保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很

珍貴，而且中途也可能出現其他的支配。

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，

夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地

負責人，支配司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。

當然此時也要依據自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可

盡量支配他人完成。期間你可以與負責人溝通，啦啦家常。

讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做

事!當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出

何時安裝，客戶這時候可能會漸忘，或者擔心排安裝，這個

時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司支配，

有規章制度必需盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的支

配，所以你們須要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看

什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更

好的支配!因為現在大家都比較忙?！?/p>

二、售后中期

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器

正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，須要我們

解決。儀器調試后發覺參數不穩，這個時候，要檢查一下，

一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能

解決，要剛好電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。

即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的

時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏

筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲

的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，

出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出

現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要剛好地

反映問題，當生產管理知道這樣的狀況后，應當剛好作出調

整，找出緣由，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類

似的狀況發生!

生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，

產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會干脆關系到用戶對產品

運用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，

每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!

一個人的品質干脆影響公司的形象。

儀器安裝結束后，會進行調試和運用，在運用前肯定要

盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，

以及遇到問題怎么處理!儀器運用留意哪些?影響現場的因

數有哪些?人，物，設備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三、售后尾聲

將設備完好無損的`交給用戶，讓用戶對產品有足夠的

熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機

溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的

產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確

的!適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器運用狀況!對出

現的問題給與剛好的說明和回復。

售后服務是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的

接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份

不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通!

售后客服工作總結5

不知不覺間，20xx年的工作一步步的走向結束了。在今

年的工作上，我仔細的地處理了自身的工作任務，并在工作

中加強了自身的學習，讓自身在業務實力上有了不少的進步，

這也讓我在服務方面能更加順當的完成客戶們的要求，呈現

xxx公司的客服服務看法！

如今，再回顧這一年的工作狀況，盡管在許多方面，我

也有不足和問題，但我也始終在工作中追求改進，以不斷提

升自我的工作價值。反思這一年，我也同樣收獲到了不少的

工作閱歷。現對自己在工作中的狀況做如下總結：

一、思想的調整

作為一名的售后客服，客戶往往帶著兩種看法聯系我們。

平和或是生氣。而且絕大多數都是后者。終歸作為一名售后，

假如在顧客購買和運用我們產品的時候出現了任何問題，那

我就必需做好安撫顧客怒火的打算。當然，這并非是我們產

品質量的問題，其中也有很多的緣由，如：物流方面和顧客

自身的操作等。

但無論是那種，既然作為售后客服，那我們必需努力顧

客生氣的緣由，并剛好的處理好顧客的問題。這樣的工作狀

況下，我們的工作壓力也特別巨大。為此，我們在平常的工

作中也會熬煉現身實力，讓自己駕馭更好的思想調整實力，

以便更好的完成工作。

二、工作狀況

在這一年的工作中，我在自己的崗位上主動的處理自身

的工作，盡管連顧客的面都沒有見過，但卻似乎都要面對不

少顧客。通過電話和網絡閑聊軟件不斷的溝通、溝通。

在售后的工作中，除了為顧客供應的幫助來解決問題，

我還肩負著向客戶舉薦公司其他產品的職責。在一年來的工

作中，我努力的為顧客帶來更好的服務，并主動與之溝通，

獲得顧客的信任，并且，也有許多顧客購買了我在后續舉薦

的產品，不僅提升餓了工作的銷量，也更好的讓顧客感受到

了xxx公司的產品所帶來的便利。

三、自身的不足

反思這段時間，自己的不足也是特別明顯的。首先是讀

公司產品的了解不足。盡管基本的數據和問題我都已經牢記，

但回顧這一年的工作中，照舊有許多顧客請教了我所不了解

的問題！這對于一名售后而言，實在是特別糟糕的！作為一

名售后，在公司產品的問題上應當無所不知！不然又怎樣讓

顧客信任你的專業性呢？

此次反思之后，我會更加嚴格的去要求自己，讓自己在

工作中能更好的改進自己！

售后客服工作總結6

成為公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，

完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業的技術

無論從事什么樣的工作，專業技術恒久是立足之本。作

為售后技術這一塊雖說不肯定要求的技術要跟研發人員的

那么高，但是最基本的也要知道。至少客戶問起來你能夠立

馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一起先我老是說工

資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬

塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，

但是接觸幾次之后就發覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但

是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以

很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續

發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么

的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術有欲

望的心。特殊是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還

要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么

系統等等。這些不行能一天能夠學的會的，要想也許的知道，

必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、

去思索。我信任在這領域里的人才想必也是經驗一些不為人

知的黑暗才有今日的成就的吧。

2、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有

個良好的溝通實力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差

到現場作業時我都要有個心理打算，因為客戶的心情不能確

定，終歸買了我們的產品出了故障對他造成肯定的損失，隨

時會噴你一臉口水，所以抗壓實力也要強。在這個時候只能

當心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你

解決問題的。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶

的心理動身，看法要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們

的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，

一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。

有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是的回答

的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從

自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決

問題就可以了。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也

會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你

究竟會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人

家溝通時要么不說在現場抓緊解決故障走人，要么就盡量的

往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前打算事后總結

在接到客戶電話時，必需先了解體的狀況看能否電話解

決，假如要到現場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么

緣由造成的，然后從分析中知道也許要打算元器件，工具什

么的。俗話說勝利是為有打算的人的。完成任務之后，做一

下總結，把現場的狀況登記來，比如：我們機器所應用在什

么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最終

分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，

也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人

的旅途總是那么孤獨孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、

拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這

些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目?，抗不

了就放一旁。終歸背后還有一個公司，公司里還有那么多的

伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營

銷的起先，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司

爭取的利益。

售后客服工作總結7

可是，一年的努力也并沒有白費。一年的閱歷和工作經

驗讓我感到成長，而自己，現在也能更好的完成領導交給我

的工作任務。雖然自己，沒有特殊突出的進步，但是依舊在

漸漸的成長，現在，我要將這一年的工作做出總結，希望自

己在思索過后，能相識到自己的問題，在下一年里，努力的

提升自己，讓自己又更大的進步。我的年終總結如下：

一、工作的狀況

從工作上來講，這一年其實還算是特別的勝利。作為一

名售后客服，我負責接待購買我們產品顧客的來電，并未他

們供應一些簡潔的解答或是技術支持。當然，在問題比較嚴

峻的時候，自己也會剛好的交于技術員，為顧客供應更深化

的解決方案。

所以在這一年中，盡管沒有什么特殊突出的地方，但是

也是特別平穩的度過了這一年。我在一年的工作中，也給顧

客們供應了很多的幫助，解決了許多的問題。

但是，并不是全部的顧客都細心的聽取幫助。有不少的

顧客，因為各種緣由導致產品出現問題，但是在找尋售后的

時候，卻只是在發泄怒火。當然，撫平顧客的怒火以及擔心

的心情也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之后，

自己可能也會受到影響。但是，在工作中我都管理好自己，

讓自己以良好的看法面對顧客。

二、成長方面

售后的工作并不簡潔，為了做好自己的工作，我也始終

在努力的學習和提升自己的工作實力。今年的空閑時間里，

我度過許多關于電話溝通禮儀已經對顧客心理的書籍，讓自

己在理論方面得到了充溢的學習。當然，在實際的工作上，

我也結合實際在工作中運用自己的技巧，給自己的工作帶來

優勢。

售后客服工作總結8

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌

碌中時間已近年末。

回顧過去工作中的點點滴滴，才發覺自己真的收益良多，

作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售

后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到

公司的產品后續的維護和改進,也是增加與客戶之間溝通的

一個重要平臺。售后服務的優劣,干脆關系到公司的形象和

根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售

后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話

術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有

效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中

最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了___多個，平

常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負

公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創建更

多的效益，特將今年的工作閱歷總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行

都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一

要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來

對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包

涵，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當摯友一樣對待，而

不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文與

顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝

通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮

貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態（范本）詼諧的圖

片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商

品出現質量問題等因素須要退貨或者換貨，當我們在為顧客

處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者

將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希

望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也

是熬煉我們心理素養的一個良好平臺，我們每天會遭受各種

各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持

一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們

則須要更多的耐性去服務，我們應當耐性傾聽顧客的看法，

讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她

的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的

成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是特別

快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當

有顧客問到產品的一些狀況，我們也能剛好回復顧客。對于

產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，

也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，

對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物

和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我

們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝

通時我們要留意回復速度，只有剛好回復才能讓顧客第一時

間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保

證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法

往往是確定勝利的一半。通過___處理顧客的退換貨也是我

們的職責之一，在___時我們也要留意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要

留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;

其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的

目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要

隨意打斷顧客，同時要留意限制通話時長，避開占用太多的

工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮

貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客

再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的看法去對待，

在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的

看法，假如憑自己的專業產品學問還是不能解決問題，這時

我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧

客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久

之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價

值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不

足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演

練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷

給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，

在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這

樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不

足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我

會多___店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花

時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也___過各種各

樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，

雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了

大致的了解。售前雖然只須要通過旺旺與顧客打交道，但是

旺旺溝通也是須要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交

談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，

并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金

牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發覺自

己其實還有許多須要去學習和改進的，在以后的工作中我也

期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參與公司的培

訓，不斷的充溢自己，并努力完成領導賜予的各項任務。看

了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所

肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做

的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工

也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的

學問，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，

為公司創建更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠供應更多的培訓機會，讓我

們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多

的效益。

最新汽車4s店售后客服工作總結

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，

但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只

能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從

無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應當是先立制度，制

度是組建團隊的基礎。詳細須要哪些制度是須要依據公司狀

況和服務對象而言的，基本的制度應當包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應當

同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有

一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝

通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最

好的方式，因為客服工作就是干脆溝通的過程，面對面的談

話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服

助理的時候，可考慮心態主動，溝通實力良好的應屆生。應

屆生優點是主動，接受實力強，可塑性強，但也存在一些缺

點，如心態簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有

流程的基礎上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，

誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊須要常常進行培訓，包括業務學問和溝通技巧，特

殊是更新了的業務學問，詳細可以郵件和例會等方式實現，

原則是簡潔有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶運用

習慣以及業務改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事

情。假如客戶提出的事情都答應，不行能，假如拒絕客戶，

又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客

戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答

應客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。

其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情

預料須要___個小時完成，你應當和客戶說須要一個半小時

或者___個小時，因為很難保證明際狀況會不會超出預料，

而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意

客戶的須要的時候，須要耐性有技巧的說明，假如平常信譽

良好而你又說明得當的話，十有___客戶是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制

度是保持客服人員工作主動性的一個重要因素。我個人覺得

可以從以___面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽

滿狀況，工作剛好完成狀況，團隊協作精神，崗位紀律，工

作看法，工作主動性，工作創新實力，月度工作推動狀況，

負責人考評，日常考評，業務學問考核等都可以納入考核。

售后客服工作總結9

成為公司的售后辦事的技巧人員，20xx年以來，我盡力

工作，完成了全年任何?，F在對20xx年來的如下：

一、學好本專業的技巧

無論從事什么樣的工作，專業技巧恒久是容身之本。作

為售后技巧這一塊雖說不必定要求的技巧要跟研發人員的

那么高，然則最基礎的也要知道。至少客戶問起來你可以或

許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問題。

一起先我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就

釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。

出來之前還滿懷信念的，然則打仗幾回之后就獨創本身太稚

嫩了，有時很想回去，然則想想又不甘愿，我不能灰溜溜的

回去要有所得才行。所以很感悟，學好技巧是重中之重，先

容身，在講成長，可持續成長。打扎實基建，實力建得起高

樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技巧要想學好也不是那么

的簡單，很死板，涉及的很普遍，還必需有一個對技巧有欲

望的心。格外是售后技巧這塊，不光是只知道本產品的，還

要了解它所利用在什么方面，是什么機器，帶動它的是什么

系統等等。這些弗成能一天可以或許學的會的，要想或許的

知道，必需要穿越一些不為人知的暗中，去學習、去工作、

去摸索、去思索。我信任在這范疇里的人才想必也是閱歷一

些不為人知的暗中才有本日的成果的吧。所以我什么都不是，

我便是一草根，必要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有

個優越的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差

到現場作業時我都要有個心理籌備，因為客戶的心情不能確

定，終歸買了我們的產品出了故障對他造成必定的損失，隨

時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強。在這個時候只能

膽小如鼠的應付了，我一般只會說“請你寧神，我會盡快幫

你辦理問題的”。

還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動

身，看法要好，肯定不能頂嘴人家，人家可是我們的上帝。

在與客戶溝通時，對你從事的技巧要求也是很高，一般在溝

通時問的最多的也是技巧性的問題;有時遇到一些不懂的技

巧問題就很糾結。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻

煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從本身會的入

手，盡量的轉移到其余地方去，反正能幫他辦理問題就可以

了;要不然客戶會對你的人產生狐疑的同時，也會對公司的

形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你究竟會不

會的’那樣的話自尊心那就大受攻擊啦。所以在和人家溝通

時要么不說在現場趕快辦理故障走人，要么就盡量的往本身

知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前籌備過后總結

在接到客戶電話時，必需先了解體的環境看可否電話辦

理，假如要到現場去的話，那就去闡發這個故障究竟是什么

緣由造成的，然后從闡發中知道或許要籌備元器件，對象什

么的。俗話說“成功是為有籌備的人的”。完成任務之后，

做一下總結，把現場的環境登記來，比如：我們機械所利用

在什么機器上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。

最終闡發出出故障的原來，這個是對技巧的進步比照好的措

施，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人

的旅途總是那么孤獨孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住死板、

拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這

些都是售后技巧人員的基礎要求。抗得了就大膽的抗，抗不

了就放一旁;終歸背后還有一個公司，公司里還有那么多的

伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷程，也是再營

銷的起先，我想我會盡力的去維護好公司的品牌形象為公司

爭取的利益。

售后客服工作總結10

眾所周知，目前的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之

人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S

店售后服務上半年工作總結及下半年工作安排。彈指一揮間，

轉瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷

性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售

后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較

好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20年上半年業績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

20年別克售后的年終任務是萬，截止20年6月底我們

實際完成產值為元，，完成全年安排的%，與年初的預料是基

本吻合的。

其中總進廠臺數為臺，車間總工時費為元(機修：元，

鈑金：元，油漆：元)，我們的配件銷售額為元，其中材料

成本(不含稅)為元，材料毛利為元，已完成了全年配件任務

的%。

二、物業修理成本

為了嚴格限制費用的支出，我們別克售后部制定了完整

的物業的設備檢修制度，定時對全部的物業的設備進行檢查，

發覺問題剛好解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半

年我們別克售后的物業及設備的修理費用僅有元，這是因大

家的共同努力才使得物業修理費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源

配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為人，其中管理

人員為人，員工為人(除管理人員外，前臺接待為人，機修

人員為人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不

包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等

問題。故下半年我們將接著加強對員工各方面的培訓及領導，

從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

售后客服工作總結11

一年的工作是已經順當的結束了，作為公司的售后客服，

這一年也遇到了許多的問題，但在我強大內心的支持下，我

還是順當的去解決了，也是對自己這一年的工作比較的滿足，

現就這一年的工作總結下。

一、耐性處理客戶問題

作為售后客服，許多時候我們遇到的問題是比較小的，

這些問題是可以很快解決的，但當我們遇到大的問題的時候，

就須要我們很耐性的去和客戶溝通，特殊是有些問題還須要

其他同事幫忙去客戶那里解決，那么我們就是須要去跟進，

同時耐性的去勸慰客戶，在解決問題的時候，客戶也是會有

心情的，我們更是要耐性的去傾聽，同時盡量的快速解決，

我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問題，盡量的

理解客戶，讓客戶感受到我們售后客服是仔細的在幫他們解

決問題的。

對于客戶的問題，我也是通過一些溝通的技巧，讓客戶

的心情得到緩解，讓客戶能知道我們是關切他的，是在給他

處理解決問題的，一年的工作下來，遇到過許多脾氣急躁的

客戶，但是都被我耐性的解決了，也最終得到了他們的確定，

這也是我工作最驕傲的事情，沒有客戶投訴過我，同時經過

我手的問題都是得到了解決，沒有出現未解決的。

在工作當中，我也是知道，要平和自己的心態，有時候

的確會被客戶的語氣氣到，但我還是告知我自己，這是在工

作，不是和客戶吵架，肯定要平和下來，肯定要冷靜的去解

決，不能和客戶吵起來，不然問題還會更加的嚴峻，同時也

是會給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能

心情化，這方面我也是做的比較好的。

二、提升個人的實力

除了做好工作，我這一年來也是不斷的看書，不斷的參

與培訓，進行學習，我知道售后客服的工作看起來簡潔，但

是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決方

法的實力，更好的溝通技巧，更懂得客戶的心理，同時對于

我們的產品也是要更加的熟識，特殊是我們公司每年都會出

新的產品，我也是在仔細的去了解新的產品，考慮出了什么

問題應當如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，

那樣得不到進步，工作也是會越來越困難的。在學習的同時，

我也是找到我處理的問題，去分析有什么不足的地方，是不

是可以做得更好，這樣的實際例子，也是讓我能有更大的進

步。

一年的時間，過得很快，可能是我過得比較充溢吧，我

不敢遺忘我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把

工作做得更好，我才能收獲更多，也會在職場的路上走得更

好。

售后客服工作總結12

轉瞬時間就過去了半年，盡管始終堅持著沒有缺勤過一

天工作，但覺得這半年過去的特別短暫。當然，盡管時間的

感覺不同，但我們在這半年來實打實的工作成果卻是騙不了

人的。通過半年來的努力，我們xxx公司的各部門都取得了

精彩的成果，推動公司全年的工作安排前進了一大步！

如今，反思自己這半年來的狀況，身為xxx的一名產品

售后，半年的時間來我也始終很努力的做好售后工作。盡管

大部分的狀況都是在安撫客戶并解決產品問題，但我始終保

持著一顆樂觀的心態，開朗的面對眼前的問題。以下是我對

半年來的工作總結：

一、工作的狀況

作為一名售后，我這邊處理的大部分是來自客戶對產品

的問題，如對產品的懷疑、產品質量問題、以及發貨的狀況

資訊等。當然，大部分的狀況還是發貨狀況以及對產品的操

作問題，終歸我們的產品都是各部門努力的產物，在質量問

題有很大的保證。

在發貨問題上是比較好解決的，每個訂單的發貨狀況我

們都有具體的記錄，并且我們在接到訂單的第一時間就會起

先處理，在發貨速度上是有保證的。

當然，假如真的因為遺漏而導致長時間未發貨的，我們

就要剛好的找出問題，并向客戶致歉。并第一時間處理這個

訂單。

其次，是對產品的操作和其他問題。在操作上，我會具

體的和客戶說明說明，對于不好口頭說明的地方，我們公司

的也配備有具體的操作視頻，這能解決大部分的操作問題。

當然，對于實在沒有耐性看完視頻的客戶，我們也同樣

會耐性處理，漸漸的給客戶做好解答。

半年來，各種各樣的客戶我也的遇上了許多，有說話有

禮貌較好相處的，也有急躁或半比較不急的。對于各種各樣

的客戶，我們都會以最主動的看法去面對，并剛好的為大家

處理好問題。如在上半年有客戶遇上了因運輸問題導致產品

損壞，盡管當時客戶很生氣，但是我還是努力的保持自己心

態，努力的安撫客戶并剛好支配了補發。最終，我懇切的看

法以及主動的處理速度得到了客戶的確定，解決了這次的事

務。

二、個人的狀況

半年來，我從未停止過對自身的學習和強化。不僅通過

在思想上的強化來熬煉自己意志，還加強了自身各種用語利

益的熬煉。最為重要的，通過與技術組員工的接觸，我大大

的加強了自己對公司產品的了解。盡管面對麻煩的問題還是

要請到技術支持，但在簡潔的問題上我已經能自己解決了。

這半年來，盡管遇上的問題有許多，但是我信任，只要

努力、主動的去面對麻煩，再大的困難也會迎刃而解！在下

半年的工作中，我也會接著保持自己的心態更好的去完成自

己的工作！

售后客服工作總結13

從20xx年7月份加入公司，到現在也有大半年的時間，

靜心回顧這半年，從一起先的生疏，到現在的嫻熟、酷愛，

這期間雖然付出了許多，但是收獲的更多。半年來，通過學

習和領導同事的幫助，在工作中取得了很大的進步，同時也

暴露出許多的不足之處，現在從四個方面來總結一下20xx

年的工作內容，希望20xx年保持好的一面的同時能夠改善

我的不足之處。

一、主要完成的工作

作為一名售后客服工作人員，主要的工作就是服務客戶，

為客戶解決售后的全部問題。經過半年的學習，各型號產品

的指令功能都已經嫻熟駕馭，并且常見類型的問題也都可以

嫻熟的解決。營銷QQ好評數也在穩步提中學，12月份好評

數更是達到53個。在完成本職工作的同時，其他工站的工

作也有所接觸，例如返修機檢測，錄入系統等，在別的同事

有事情請假的時候都幫忙處理了。

二、工作中的不足

溝通技巧和處理問題的技巧還有待提高，要加強自我管

理，工作中不驕不躁，以客戶為中心，不斷提高服務質量，

保證接的每一通電話都保持激情與熱忱，要仔細傾聽客戶的

信息，保持禮貌看法，提高工作質量。遇到投訴反饋看法，

要清晰記錄客戶的全部要求，抓住問題中心，盡可能避開多

講無關緊要的事，并做好記錄工作便利日后與客戶聯系。

三、工作建議

作為產品的售后客服，我們干脆面對的就是產品和客戶，

所以在產品方面，我們必需熟識它的全部功能，建議產品經

理在發布新產品的時候，可以抽出時間給我們培訓一下新產

品的功能。

作為客服人員，我們時刻在打算接聽客戶的電話，所以

須要一個寧靜的工作環境，這半年可能因為公司在裝修，辦

公環境特別嘈雜，希望新的20xx年，會有一個良好的辦公

環境，這樣也會大大提高工作效率。

四、明年的工作安排

20xx年希望自己能夠完全勝任現在的工作，而且其他工

站的工作也要嫻熟起來，做到熟識售后部的全部工作。

人的一生，總是離不開工作的?，F在的我雖然很勞碌，

卻很歡樂，很滿意。盡管我現在還是一名一般的員工，但我

希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛

能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長！

以上是我的年度工作總結，取得的成果是微乎其微的，

存在的不足我會仔細加以改正，仔細客服。

售后客服工作總結14

成為公司的售后服務的客服人員以來，我努力工作，完

成了全年的全部任務?，F在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業的技術

無論從事什么樣的工作，專業技術恒久是立足之本。學

好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎

實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品

的技術要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，

還必需有一個對技術有欲望的心。特殊是售后客服這塊，不

只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什

么機械，帶動它的是什么系統等。

二、學會與人溝通

良好的溝通實力可能會事半工倍。因為客戶的心情不能

確定，買了我們的產品出了故障對他造成肯定的損失，所以

抗壓實力也要強。在這個時候只能當心謹慎的應付了。還有

出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，看法

要好，肯定不能頂撞人家。在與客戶溝通時，對你從事的技

術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問

題。有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。先從自己會的

入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可

以了。要不然客戶會產生懷疑，也會對公司的形象造成損失，

所以在溝通時要么抓緊解決故障，要么就盡量的往自己知道

的領域溝通。

三、事前打算事后總結

在接到客戶電話時，必需先了解狀況，能否電話解決，

假如要到現場去的話，完成任務之后，做一下總結，把現場

的狀況登記來，一個人的旅途總是那么孤獨孤獨。還要忍得

住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售后客服人員的基本要求。

終歸公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一

個營銷的過程，也是營銷的起先，我想我會努力的去維護好

公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后客服工作總結15

售后一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年，我

做過售前，現在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好

的去幫助他們解決，這一年來，我也是有著很大的收獲，對

于售后有了更多的理解，對于公司的產品更加的了解了。我

也對我個人的一個售后客服工作來做下總結。

從售前轉入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的

工作許多是介紹產品的一個優勢，幫助客戶找到合適他們的

一些產品，舉薦給他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，

面對的都是購買了我們產品的客戶，他們的問題要么是運用

方面的，要么是產品問題方面的，以及須要修理之類的，和

售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是仔

細的去回答客戶的一些問題，運用方面也是主動的去告知客

戶如何的運用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做

的，而且在遇到產品問題的時候，須要修理，我也是主動的

協作，找師傅去修理，來把售后工作給做好，一年的時間，

我也是適應了售后的工作，明白假如的去做才能更好的服務

客戶，解決問題，一年來我也是收獲了許多的方法，讓我在

工作之中去把事情給做好。

做好工作的同時，我也是主動的學習，售后還是和售前

有區分的，想要做好，我也是要駕馭更多的技巧和方法，向

同事學習，向師傅學習，然后自己也是不斷地去琢磨，一個

問題一個問題的去解決，這些學問的積累也是讓我面對問題

的時候更加的從容，更加的清晰該如何的做事情才能做好。

通過工作閱歷的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決

了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是

麻煩了同事許多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護好

一個客戶，給他們做好售后是多么的不簡單，而每一次解決

一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務感

到滿足，我也是感到特殊的興奮，證明自己做了一件很有意

義的事情。

由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點的

時間，所以許多方面我還是須要接著去學習的，對待客戶方

面我的服務看法是沒有問題的，但是在專業解決方面還是須

要接著的提升，一些問題我也是會解決不了，須要同事幫助，

在今后的工作之中我要主動的學，努力提升自己的工作閱歷，

更好的去為客戶服務。