提高服務(wù)質(zhì)量

Part1服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工

作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件

來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，

相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓

客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感

情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能

真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。在講如何提高服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題“服

務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；

我們要加強(qiáng)主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點(diǎn)做好；

不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€客戶的需求都會不一樣；

一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶

任何資料的準(zhǔn)確性。1、積極主動服務(wù)客戶根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更

重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們更希望我們無時無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿

足于沒有錯誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時，

更應(yīng)積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦

法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己的負(fù)責(zé)，對客戶的負(fù)責(zé)。在和客戶溝通時，我們

需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻(xiàn)者。2、做

好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)客戶對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——

客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范

圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會

留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能

會給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定

要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制

在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因?yàn)槟愕?/p>

成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會，也讓客戶覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服

務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精

神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶

服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。有了以上兩大部分的準(zhǔn)備工作后，就能夠信心百倍的投入

到實(shí)際工作中，去面對形形色色的人，應(yīng)對各式各樣的事，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，更

好的為客戶服務(wù)。Part2隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客購買的關(guān)鍵因素”、“服

務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當(dāng)我們走

進(jìn)任何一個大型賣場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、

“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。服務(wù)

質(zhì)量是什么？事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀

意識”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對它的期望、要求

相比、吻合程度如何？如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)（感知）與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，

他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)

感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價(jià)很差。服

務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”

的感知來源于顧客對“服務(wù)過程”的體驗(yàn)。正是因此，我們研究服務(wù)質(zhì)量就必須對“服務(wù)過程”

進(jìn)行討論。一、診斷差距診斷差距即公司對顧客的期望理解錯誤或“公司感知顧

客的期望”小于顧客實(shí)際的期望值，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解顧客的期

望。例如，對于購買電器的顧客來說，可能顧客期望的是公司能夠?yàn)樗麄兲峁┵|(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)

品，而企業(yè)卻在售后服務(wù)上大做文章，甚至受競爭對手的影響說出一些做不到的承諾（例如

24小時送貨），這樣盡管企業(yè)為付出了很多努力，但是用戶最終還是不滿，對我們的服務(wù)

評價(jià)仍然很低。因?yàn)閷︻櫩蛠碚f，他們的“期望”并沒有得到“滿足”。再如對于一個社區(qū)超市

來說，顧客的期望可能是要求超市的提供產(chǎn)品豐富，種類齊全并且有質(zhì)量保證的一站式購物

場所，但超市可能將所有的努力都放在微笑服務(wù)之上，而忽略了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和對質(zhì)量的

控制，結(jié)果服務(wù)人員做了很大的動力，顧客仍然舍近求遠(yuǎn)，跑到較遠(yuǎn)處的某大型超市購物。

這和病人治病的道理十分相似，一旦診斷病情有誤，即使醫(yī)院的醫(yī)療水平再高，服務(wù)態(tài)度再

好，也不可能將病人醫(yī)治成功——這種由于公司感知的顧客期望小于顧客實(shí)際的期望而造成

服務(wù)差距我們稱之為“診斷差距”。一個零售企業(yè)要消除診斷差距，我認(rèn)為應(yīng)該認(rèn)真檢

討和不斷改進(jìn)幾下幾點(diǎn)：·我們的消費(fèi)對象是誰？我們了解他們的期望嗎？·我

們推出的每一項(xiàng)服務(wù)都是消費(fèi)者所期望的并且是重要的嗎？·我們通過何種渠道收集

顧客信息？我們獎勵員工收集顧客信息嗎？·我們做過定期的顧客滿意度調(diào)查嗎？它

是哪個部門的職能？·我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？·我們是否做到以

顧客交易的便利性、信息傳遞的快速性來改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，保證消費(fèi)者信息的快速獲取和

反映？二、處方差距光是有正確的病情診斷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要使病人康復(fù)，還需要醫(yī)

生具有“對癥下藥”的功夫。如果處方有誤，診斷再準(zhǔn)確同樣無濟(jì)于事。同樣的道理，即使在

對顧客期望信息充分掌握的情況下，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃也可能會產(chǎn)生偏差而導(dǎo)

致服務(wù)失敗。在我們前面的例子當(dāng)中，在掌握電器用戶對“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的前提下，我們?nèi)绻?/p>

能進(jìn)一步提出降低成本和進(jìn)價(jià)的方法，還是無法滿足顧客對“價(jià)廉”的期望，服務(wù)質(zhì)量仍然是

一個較大的問題。在第二個例子中，盡管超市了解到顧客期望的是“一站式”購物超市，但由

于采購能力（包括資金、信息等）、經(jīng)營面積等限制，他們無法針對顧客的期望開出合適的

可操作性的“處方”，也就是說，他們無法達(dá)到“一站式”購物的標(biāo)準(zhǔn)。“處方”的意義在于，顧

客需要節(jié)省時間，你就創(chuàng)造“一站式”購物環(huán)境，顧客希望受到尊重，你就把他當(dāng)成上帝，顧

客需要微笑，你絕不可給他臉色，總之，他想要什么你都能夠事先有所了解并且按照他的期

望去做。沒有規(guī)矩不成方圓。“處方”應(yīng)該是一套科學(xué)而明確的規(guī)范化制度。要保證商

品的質(zhì)量就必須有一整套質(zhì)量控制和標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法；要保證公司統(tǒng)一的良好的視覺形象，

必須對公司的VI進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并且明確規(guī)定每一種使用方法，包括員工必須著統(tǒng)一的

工裝上班等等。很多人奇怪為什么沃爾瑪?shù)膯T工在顧客找不到某種產(chǎn)品時會帶領(lǐng)顧客走到他

所要尋找的產(chǎn)品之前，而大多數(shù)商場的工作人員只會用手一指？也有很多人納悶為什么有那

么多公司的送貨員會隨便使用顧客家里（公司）的電話，甚至連鞋都不脫就走進(jìn)了顧客的家

門？難道真的是這些公司的員工素質(zhì)普遍比海爾的員工更低？事實(shí)上并不見得。關(guān)鍵是沃爾

瑪和海爾公司都明確地告訴了員工每一項(xiàng)服務(wù)操作的規(guī)范，而其他公司并沒有這樣做。因此，

我們要想真正提高服務(wù)水平，對“服務(wù)規(guī)范”進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)課是一定要做的，因?yàn)檫@是影響服務(wù)質(zhì)

量的第二個重要的原因。這種因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、不明確、不規(guī)范而造成的顧客感

知差距，我們稱之為“處方差距”。消除“處方差距”要求企業(yè)必須制定科學(xué)的服務(wù)理念、服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理體系，明確服務(wù)的組織目標(biāo)，并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。對處方差距的檢討我

們可以從以下幾個方面著手：·公司的服務(wù)理念是什么？它的標(biāo)準(zhǔn)化解釋是什么？

·公司的服務(wù)理念為大多數(shù)員工所接受嗎？·各個工作崗位的服務(wù)操作有進(jìn)行規(guī)范

化和標(biāo)準(zhǔn)化嗎？這些標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)嗎？·公司的服務(wù)設(shè)計(jì)是從顧客角度來進(jìn)行的還是從企

業(yè)角度進(jìn)行的？·設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范是否與顧客期望和服務(wù)理念一致？它們會相互矛盾

嗎？·每一個崗位都有科學(xué)的服務(wù)規(guī)范和要求嗎？信息與流程暢通嗎？三、藥房

差距企業(yè)對顧客期望有了一個準(zhǔn)確的“診斷”，并且對滿足這種期望設(shè)計(jì)了較為科學(xué)的

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，這為公司的服務(wù)質(zhì)量奠定了一個良好的基礎(chǔ)。但并不足以保證公司生產(chǎn)出高質(zhì)

量的服務(wù)產(chǎn)品。如果沒有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過程和執(zhí)行人員保證這種“標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)范實(shí)施和服務(wù)傳

遞，在這種服務(wù)的“執(zhí)行過程”當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量仍然可能“走樣”。正如醫(yī)院藥房人員看著正確

的藥方但拿錯了藥的結(jié)果一樣。事實(shí)上，任何一個公司的服務(wù)都是通過不同的人員去實(shí)施，

這使得服務(wù)變得更難以控制。這種服務(wù)人員未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)而造成的差距我們稱之為“藥

房差距”。造成服務(wù)藥房差距的原因有很多。例如員工素質(zhì)、教育力度、服務(wù)文化等

等都是影響藥房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激勵和支持員工的質(zhì)量行為，甚至

管理制度可能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生沖突同樣重要。一個公司如果對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員激勵不

夠，甚至反其道而行之，只要與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好了，就可以得到獎勵和提升，這將會大大地打擊

服務(wù)人員的積極性。很多企業(yè)都口口聲聲重視服務(wù)建設(shè)，事實(shí)上他們從未給過服務(wù)部門和服

務(wù)人員獎勵和“地位”，即使有，也只是把它當(dāng)成公司管理中的一劑調(diào)料，絲毫不讓人感覺到

這是一項(xiàng)“戰(zhàn)略”。更普遍的問題還在于很多公司的考核制度嚴(yán)重“后天不足”，他們考核員工

的唯一指標(biāo)就是銷售額或業(yè)務(wù)量，“服務(wù)”從來登不上大雅之殿。這樣的公司體制永遠(yuǎn)都不可

能建設(shè)出優(yōu)秀的服務(wù)文化。要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免

在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，零售企業(yè)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：·避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或

苛刻；·避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致于員工難以理解或產(chǎn)生歧義；·重

視員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)的技能水平；·對服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時監(jiān)控，發(fā)

現(xiàn)問題立即解決；·建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性；·建立

以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化；四、療效差距診斷準(zhǔn)確、處方無誤、藥方也沒有出

現(xiàn)偏差，是不是就等于一定能夠讓顧客滿意？答案是否定的。在上述步驟基本無誤的情況下，

顧客將會以最終感知的結(jié)果與其期望進(jìn)行對照，會將企業(yè)對顧客所做出的承諾與實(shí)際提供的

服務(wù)進(jìn)行比較。從而對公司的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。比方說一個證券公司承諾顧客“包賺不賠”，一

個保健品承諾“包治百病”，顧客將會以“結(jié)果”來對照這種“承諾”，衡量其服務(wù)的績效。這種“最

終結(jié)果”與“顧客期望”或“公司承諾”的不符同樣將致服務(wù)質(zhì)量的徹底失敗，我們稱這種差距為

“療效差距”。避免這種療效差距零售企業(yè)要做到以下幾點(diǎn)：·保持營銷傳播（溝通）

與服務(wù)生產(chǎn)的一致性；·加強(qiáng)營銷活動與服務(wù)生產(chǎn)的協(xié)作和內(nèi)部溝通；·避免承

諾過高或承諾太多，避免承諾的隨意性；Part3質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認(rèn)可度。

我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯8個要素的總和。

其中投訴、差錯是負(fù)數(shù)，應(yīng)越小。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8個要素的解釋及要求構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量

的8個要素，即態(tài)度:對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、

甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括銷售流程和售后服務(wù)。責(zé)任心:就是真心實(shí)意的為顧客

服務(wù)，讓顧客買的放心，用的舒心；硬件:則是設(shè)備、購物環(huán)境等;管理:就是管理人員有效

地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，

亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)晴作用;投訴或差錯:是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)

量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)

意識的重要性，我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿

足顧客的消費(fèi)需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得顧客的信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高顧客的滿意

度，同時也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市

場認(rèn)可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是

一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來對待，做到細(xì)心、熱情、周到。但由于社會

的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)

益不受侵犯是最根本的前提。其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照

公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理

細(xì)則：?避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻；?避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致

于服務(wù)員難以理解或產(chǎn)生歧義；??對服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)

問題立即解決對銷售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如

果在服務(wù)之前銷售員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如

何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最

好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個學(xué)習(xí)的過程。

最后，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識，包括合同

各項(xiàng)條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。Part4企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，而企業(yè)員工整體素質(zhì)的高低往往是決

定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。那么企業(yè)員工的素質(zhì)不高，工作無技巧、作風(fēng)懶散、執(zhí)行力不足，

就創(chuàng)造不出好的業(yè)績，甚者還關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展存亡。提高企業(yè)員工的素質(zhì)途徑有很

多，有培訓(xùn)、有內(nèi)部的傳幫帶、也有外部的參觀考察、同行間的切磋交流等。這里主要談一

下企業(yè)如何通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)。就培訓(xùn)而言，可分三類：一是社會上各色各樣

的一些短期培訓(xùn)班，它主要是一些單一知識面的培訓(xùn)，如推銷技巧培訓(xùn)，英語培訓(xùn)等；二是

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，其又包括兩種：一種是企業(yè)自己組織員工進(jìn)行產(chǎn)品、企業(yè)等專業(yè)知識的培訓(xùn)，一

種是企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況利用節(jié)假日和空閑時間請專家到內(nèi)部對員工集中進(jìn)行的培訓(xùn)，培

訓(xùn)對象主要針對剛招募過來的新員工，這種培訓(xùn)屬于臨陣磨刀式的培訓(xùn)。這兩類培訓(xùn)各有利

弊，第一類雖然比較靈活，但成本較高，第二類雖與企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合相對緊密，但對一

些深入的理論知識和營銷技巧，員工不易迅速消化和掌握。兩者最大的不足之處就是不系統(tǒng)、

不深入。使企業(yè)花了不少錢，提高員工素質(zhì)并不理想。三是具有發(fā)展眼光的戰(zhàn)略性培

訓(xùn)，對企業(yè)來說，它們旨在建立一種學(xué)習(xí)性組織，系統(tǒng)性、全面性、由淺到深是它的最大特

點(diǎn)。這種培訓(xùn)多涉及實(shí)戰(zhàn)的營銷理論與技能，綜合企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、企業(yè)、行業(yè)知識的訓(xùn)練，

能夠在公司內(nèi)部形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。這種培訓(xùn)與實(shí)際結(jié)合比較緊密，能有效解決企業(yè)

和員工提出的問題。省營銷協(xié)會經(jīng)過大量的調(diào)查，結(jié)合給企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識到進(jìn)行常年

的培訓(xùn)是企業(yè)提升整體素質(zhì)的最好辦法，并在國內(nèi)首次推出了年度性培訓(xùn)。目前參加學(xué)習(xí)的

百十家企業(yè)，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)都得到了較大的提升。通過評估培訓(xùn)的效果發(fā)現(xiàn)：企業(yè)的跳槽率

低了，員工的工作效率增加了，企業(yè)內(nèi)部的凝聚力大了，同行間交流的頻率高了，參觀優(yōu)秀

的企業(yè)后借鑒的東西多了。針對你提出的"怎樣使消費(fèi)者更快更好地接受和使用我們的

產(chǎn)品"這個問題，其與員工素質(zhì)的提高有著緊密的關(guān)系，它屬于員工提升自我素質(zhì)中怎樣與

客戶溝通與交流的問題。而評價(jià)一個業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)的高低，溝通技巧則是關(guān)鍵因素。那

么怎么和顧客溝通呢？首先，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚顧客認(rèn)識、接受產(chǎn)品的過程，即從一點(diǎn)

都不了解，到對產(chǎn)品有一個模糊的概念，然后到逐步了解，再到認(rèn)知、接近、接受、親近、

親密，到?jīng)_動、擁有，最后成為忠誠消費(fèi)者，并產(chǎn)生跟隨的效應(yīng)，就是不管到哪兒，都要消

費(fèi)。業(yè)務(wù)人員只有了解了這個過程，才能在開展業(yè)務(wù)過程中根據(jù)消費(fèi)者不同時期的消費(fèi)特點(diǎn)

采取有針對性的營銷策略，以提高自己的工作效率。其次，業(yè)務(wù)人員應(yīng)學(xué)會向顧客推銷

產(chǎn)品的利益。我們出售的產(chǎn)品能夠帶給顧客什么樣的利益呢？空調(diào)，能夠讓人渡過一個涼爽

的夏季，白紙能夠?qū)懽郑巫幽茏屓耸孢m地坐下，這些都是產(chǎn)品帶給人們的利益。有一位業(yè)

務(wù)人員推銷一種天藍(lán)色的瓷片，別人的瓷片都是白色的，而他的是天藍(lán)色的，顧客嫌顏色不

正，這時候業(yè)務(wù)員說了一句話，結(jié)果顧客高興地買走了瓷片，他怎么說的呢？如果他對顧客

說我的瓷片多結(jié)實(shí)、多別致呀！這能打動顧客嗎？這位業(yè)務(wù)員對顧客說，你的衛(wèi)生間鋪上這

種天藍(lán)色的瓷片，在你洗澡時就有一種置身大海的感覺，多好呀！你說浪漫不浪漫，溫馨不

溫馨？很浪漫，很溫馨。譬如說你的機(jī)油，它能夠顧客帶來哪些利益呢？它能給機(jī)器

帶來什么樣的使用效果呢？也許你會說，我的油能夠使機(jī)器潤滑、保護(hù)汽車的發(fā)動機(jī)等等。

但是僅能說出這些是不夠的，因?yàn)槠渌麢C(jī)油同樣也有這樣的功能，所以，你還必須了解自己

產(chǎn)品的差別利益，也就是說我們能為顧客提供一種競爭對手沒有提供的利益是什么？比如說

我們的機(jī)油與其他機(jī)油相比對企業(yè)的發(fā)動機(jī)有更好的潤滑保護(hù)作用（可稱為汽車發(fā)動機(jī)的保

護(hù)神），消費(fèi)者在使用之后能夠節(jié)約更多的成本，能減少更多的損失等等。這些問題是消費(fèi)

者非常關(guān)切的問題，只有滿足了消費(fèi)者的這種需求，他們才會產(chǎn)生滿意，也才會成為我們的

忠誠客戶，成為我們的口碑傳播者，而口碑廣告才是企業(yè)最好的傳播方式。我們中國有句經(jīng)

商格言叫"一招鮮，吃遍天"，只要我們能夠有一點(diǎn)別人所沒有的東西，我們靠這個新鮮獨(dú)特

之處，就能夠吸引顧客，讓顧客更好更快地去接受我們的產(chǎn)品。另外，作為一個業(yè)務(wù)

人員，還要注意了解競爭對手的營銷戰(zhàn)略與策略，了解競爭對手的優(yōu)勢與劣勢。唯如此，才

能在開展業(yè)務(wù)過程中避強(qiáng)擊虛，迅速拓展自己的市場空間。