聊天電話

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電話銷售溝通技巧—————馮斌

電話銷售并不是拿起電話和客戶聊天，既然這通電話的最終目的是約

見客戶、拿下訂單，當然有必要采用一些電話銷售技巧來幫助你更快

地讓客戶“上套”。下面例舉了14個實用的電話約見技巧，我們來看

看吧！

技巧一：讓自己處于微笑狀態

微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變

得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質感，并幫助你進入對方

的時空。

技巧二：音量與速度要協調

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人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當然也有電話磁

場，一旦業務人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了

解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨

出對方的特質后，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同

一掛」的。

依我就業的經驗看對于中年的客戶速度適中即可，對于偏老的客戶自

然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快春節貼春聯 了。

技巧三：判別通話者的形象，增進彼此互動

從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視

覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，

業務人員可以在判別形之后，再給對方「適當的建議」。

技巧四：表明不會占用太多時間，簡單說明

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「耽誤您兩分鐘好嗎？」為了讓對方愿意繼續這通電話，我最常用的

方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現

「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分

鐘嗎？這得看個人的功力了！

技巧五：語氣、語調要一致

在電話中，開場白通常是國語發音，但是假如對方的反應是以臺語回

答，我會馬上轉成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近

雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。

技巧六：善用電話開場白

好的開場白可以讓對方愿意和業務人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩

分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對方

的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法？」

諸如此類的開放式問句。

技巧七：善用暫停與保留的技巧

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什么是暫停？當業務人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以

使用暫停的技巧。比如，當你問對方：「您喜歡上午還是下午？」說

完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有

受到尊重的感覺。

至于保留，則是使用在業務人員不方便在電話中說明或者碰到難以回

答的問題時所采用的方式，舉例來說，當對方要求業務人員電話中說

明費率時，業務人員就可以告訴對方：「這個問題我們見面談時、當

面計算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個時空，也是約

訪時的技巧。

技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛

假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或

站著說話，你可以發現，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：

有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。

技巧九：使用開放式問句唐朝書法家 ，不斷問問題

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問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是暸解客戶真正的

想法，幫助業務員做判定。

不妨用：「請教您一個簡單的問題」、「能不能請您多談一談，為何會

有如此的想法？」等問題，鼓勵客戶繼續說下去。

技巧十：即時逆轉

即時逆轉就是馬上順著客戶的話走，例如當客戶說：「我買了很多保

險」時，不妨就順著他的話說：「我就是知道您買很多保險，才打這

通電話?！巩斂蛻粽f：「我是你們公司的客戶」，不妨接續「我知道您

是我們公司的好客戶，所以才打這通電話?！?/p>

技巧十一：一再強調您自己判定、您自己做決定

為了讓客戶答應和你見面，在電話中強調「由您自己做決定」、「全由

您自己判定」等句子，可以讓客戶感覺業務人員是有質感的、是不會

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死纏活纏的，進而提高約訪機率。

技巧十二：強調產品的功能或獨特性

「這個產品很非凡，必須當面談，才能讓您充分暸解………」在談話

中，多強調產品很非凡，再加上「由您自己做決定」，讓客戶愿意將

他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業術語，

讓客戶失去見面的愛好。

技巧十三：給予二選一的涼拌蘑菇的做法 問題及機會

二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業務人員見面的

速度，比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句，都

是二選一的方式。

技巧十四：為下一次開場做預備

在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否

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則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒

禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉移客戶的注意力。

銷售技巧

年薪60萬的90后電銷員：“我全部是靠提問”90后的電銷員小琴

從小在飲料的英文單詞 農村生活，之前是在西安某大專國際金融畢業。畢業那年對自

己提出個無數個疑問，不清楚自己的目標，2010年加入電銷行業三

年多了，當然她是因為一個偶然的因素加入這個行業，現在所有的同

學及朋友簡直就把她當神話和富婆，她的總結很簡單，我掌握了提問

的要領和技巧，她掌握了賺錢的小心得，如果你用心看她的總結，你

會懂得........

總結心得：

提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什么，

或者說提問的作用主要表現在哪些方面呢？

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第一、利用提問導出客戶的說明；

在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而

你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，

而不是引導客戶的需求，現象就是客戶一個勁的在問，弄的電銷員疲

于應付，狼狽不堪。電銷員們雖然累，但內心卻非常開心。他們以為

客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。這些電銷員實在是太

善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關

心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎

能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是

你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏?/p>

話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。就像醫生一樣，

對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷

售培訓時，多次強調在對話中“以問結尾”的重要性，并通過重復練習

讓銷售員養成“以問結尾”的習慣，效果顯著。

第二、利用提問測試客戶的回應；

當你非常用畢業生求職簡歷 心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了

多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大

堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客

戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。

如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關于這一

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點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，

提問給了客戶闡述他的想法的機會。

第三、利用提問掌控對話的進程；

對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式

銷售循環中，包含著兩個相輔相成的循環，分別是客戶的心理決策循

環與銷售員的銷售行為循環，如下所示。左列表明的是在銷售過程中

客戶的麝香龜怎么養 心理決策循環，右列表明了每個客戶心理決策階段，銷售人員

應該作出的銷售行為。

左右

滿意-------事前準備

認識-------寒暄開場

標準-------確認需求

評價-------闡述觀點

購買-------談判成交

使用-------實施服務

在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。

比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一

個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行

業的呢？”“您的產品目前銷售狀況如何？”等等；

在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如“您

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是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備？”，可利用聚焦性提

問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什么呢？”；

在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和增強說服力。確認的提

問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方

式，后有專門的論述；

在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理

異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如

果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務呢？”這是

一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓

力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開

口或自問自答。

第四、提問是處理異議的最好方式；

異議的產生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于

你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的

好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那

你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直

處于“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：

“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，

處于主動。

當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或

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干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下

來，以后再說”的借口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵

是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或

“那沒關系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘

手理解的環節利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

至于怎么問的問題，專業的銷售機構都對此做過很多研究，筆者曾專

門研究了諸如SPIN、PSS等專業提問訓練，每個研究體系都站在各自

的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原

則，具體提問還是要根據對象而定?？偟膩碚f，有如下需要注意的幾

個方面。

第一、禮節性提問掌控氣氛

在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如：“請

問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現在和您談話

不打擾您吧？”。

第二、好奇性提問激發興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采

用提問激發購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶

自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“你知

道為什么大象的畫法 嗎？”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入

（降低成本/增強效率）的嗎？”等等。

第三、影響性提問加深客戶的痛苦

客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問

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候客戶具體合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你

明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過成千上

百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當銷售不利，回到

公司自己都會做總結，來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其

實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該

說，成交不是一個單獨的行為，它應該是銷售水到渠成的必然環節，

而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做

出了哪些準備，是否足夠充分?？蛻魹槭裁锤杏X有沒有你的產品都無

所謂，就是因為你還沒有引起他足夠痛苦?？蛻舻膯栴}是被你問出來

了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步

認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。

例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發展有何影響的

呢？”、“為什么這個如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個問題

的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會怪罪自己）。

第四、滲透性提問獲取更多信息

喬庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬

圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。

如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、

“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后

讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應該記住

的名句。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的

好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。

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而通常當你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會

兒，謹慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。

第五、診斷性提問建立信任

診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還

是……”等句型發問。例如：銷售電腦產品的，開始可以這樣提問：“您

平時是習慣使用臺式機，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性

的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，

縮小討論范圍等等。客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡

單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要

的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣

的提問方式展示自身的專業，用好診斷性提問有個前提，就是要作好

客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分

析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使

客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產生沉默和

壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提

問結合起來一起使用，效果更佳。

第六、“重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力

讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光

給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，

是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳

述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之后，不論客戶

提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達

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出同理心，簡單地重復一遍客戶的原話，如：“李經理，我非常理解

您現在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶情緒之后，就應該

進行你個人的專業陳述，如“根據一般情況而言，這個問題的發生主

要是由以下幾個方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過，

結尾千萬不要忘了“以問結尾”，例如：“您認為如何呢？”，以征詢客

戶意見。

第七、提問后沉默，將壓力拋給對手

提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因

為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進

程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的

習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問

后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說出他

所要聽的信息。在金融巨賈云集的華爾街，從來就不缺少有關投資銀

行面試經歷的傳小滑塊 說，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進

屋子，對方一言不發，你說“你好”，對方盯住你看，你說你來面試，

他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無表情，只管搖頭，

正在你不知所措的時候，他卻拿起一張報紙，或者更糟糕的是，拿起

你的簡歷閱讀起來，據說面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴

格的投行面試一樣，銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，

如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。