日常服務(wù)

服務(wù)員日常工作流程

一、10:00-10:05早班例會(huì)

1、早上10:00準(zhǔn)時(shí)收銀臺前列隊(duì)。

2、由當(dāng)班管理人員檢查檢查員工的儀容儀表、著裝、個(gè)人衛(wèi)生等,不合格

立即整改,并按相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行處罰。

3、通報(bào)總結(jié)昨天的工作情況,對不足的地方提出整改意見,并執(zhí)行。

4、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況進(jìn)行工作安排。

5、所有員工統(tǒng)一經(jīng)營理念后,到自己崗位開始工作。

二、10:05-10:30做開餐前的擺臺工作

1、檢查餐具清潔度,要求:餐具無水跡、無油跡、無破損。

2、臺布大小尺寸合麥溪鯉 適,無污跡、無破損、無褶皺。

3、根據(jù)訂餐人數(shù),擺好相應(yīng)的餐位。

4、桌椅干凈無塵、無雜物、無破損,并按要求擺放。

三、10:30-10:50員工就餐時(shí)間,根據(jù)接待情況合理安排員工就餐

要求:按量取食,不得隨意倒飯或倒菜。

四、10:50-11:30做餐前準(zhǔn)備工作

1、檢查包房環(huán)境衛(wèi)生,有不合格的地方通知保潔立即整改。

2、檢查包房里的物資物品(如:紙巾、洗手液、梳子、化妝棉棒、啫喱水、

香水等)是否能正常使用。

3、檢查包房里的設(shè)施設(shè)備(如:電視、空調(diào)、空氣凈化器、電燈等)是否

能正常使用

4、根據(jù)菜單,做好相應(yīng)的備餐工作(如:牙簽、熱毛巾、分酒器、醒酒器、

招待茶或檸檬水、刀叉、分更、小瓷勺、煙缸、骨碟、次碗等)。

5、備綠帽子圖片 餐間的餐具按標(biāo)簽規(guī)范擺放,要求入柜的餐具必須干凈、無破損。

五、11:30站位迎賓

1、各自站在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域或包房的指定位置站位迎賓。

六、11:30-14:00接待用餐客人

1、當(dāng)迎賓將客人帶到所定包房門口時(shí),服務(wù)員應(yīng)熱情向客人問好:“您好,

歡迎光臨”。并配合迎賓,繼續(xù)帶客至包房內(nèi),并立即開燈,安排客人就坐。

迎賓在將客人帶到相應(yīng)包房位后離開時(shí),應(yīng)該微笑且對客人說:“祝您用餐愉

快”,并輕輕關(guān)上房門。同時(shí),服務(wù)員應(yīng)做好如下工作:

2、先給客人呈遞一張熱毛巾,以便客人擦拭汗水或臉、手上的塵土,待客

人使用完后禮貌的將毛巾收回。

3、送上餐前水果及果叉,禮貌地說:“您好,這是我們酒店贈(zèng)送的餐前

水果,請先享用?！?/p>

4、點(diǎn)茶服務(wù):主動(dòng)詢問客人是否需要茶水(你好!打擾一下,請問喝點(diǎn)什

么茶水?),并逐一向客人介紹本店的茶水及價(jià)格。若客人有需要?jiǎng)t要向客人重

復(fù)一遍。確認(rèn)無誤后方可下單,并迅速到吧臺取回茶葉,給客人泡好并呈上,斟茶時(shí)

從客人右側(cè)為客人斟茶,不可將茶杯從桌面拿起?？腿嗽诤炔钑r(shí)要提醒客人:“請喝

茶,小心燙口”。倒茶時(shí)應(yīng)注意以八分滿為宜。

若客人不需要茶水,則應(yīng)給客人提供免費(fèi)的檸端成語 檬水。

5、點(diǎn)菜服務(wù),主動(dòng)詢問客人需要點(diǎn)菜嗎(你好!打擾一下,請問現(xiàn)在需要

點(diǎn)菜嗎?)。當(dāng)客人需要點(diǎn)菜時(shí),應(yīng)及時(shí)通知管理人員,在管理人員點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)

員應(yīng)注意客人茶水是否喝完,并及時(shí)續(xù)水。當(dāng)下單后,服務(wù)員應(yīng)做好

如下準(zhǔn)備:

A.檢查菜單上是否有特殊菜品,若有,則服務(wù)員應(yīng)做提前準(zhǔn)備。有刺身應(yīng)

及時(shí)準(zhǔn)備豉油芥末;有牛仔骨、鮑魚、遼參等需提前準(zhǔn)備好刀叉;若有大閘

蟹、小龍蝦、羊排等則需提前準(zhǔn)備好手套或洗手盅蟹針蟹鉗等;若有甜品則需要準(zhǔn)

備甜品勺,備好需更換的骨碟、次碗、小瓷勺、分更分叉、筷子等。

B.客人到齊,酒水未開瓶時(shí),應(yīng)征詢客人是否起菜,叫起時(shí)應(yīng)注意人數(shù),韓劇為了皇帝

若有變動(dòng),及時(shí)通知傳菜部人數(shù),且各個(gè)檔口都要通知到位。

C.菜還沒有上桌前,詢問客人是否需要點(diǎn)酒水或飲料料,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

a.在詢問客人時(shí)應(yīng)說:“你好!請問需要喝點(diǎn)什么酒水飲料?”

b在為客人介紹酒水時(shí)應(yīng)說:“我們餐廳有紅酒、白酒、香檳等,請問你們

喜歡喝哪一種??！比缈腿诉x擇喝紅酒,那服務(wù)員應(yīng)對餐廳有的紅酒的種類做

詳細(xì)的介紹,以便客人選擇。介紹飲料時(shí)應(yīng)說:“本店有鮮榨的西瓜汁、花生核桃

汁、蘋果胡蘿卜汁、橙汁?！?/p>

c.酒水、飲料點(diǎn)完后立即通知管理人員下單,并到吧臺取回酒水飲料。

6、當(dāng)客人需要上菜時(shí),及時(shí)通知傳菜部起菜(說明人數(shù))。同時(shí)將拿上來的

酒水向客人展示,請客人確認(rèn);在向客人展示時(shí),應(yīng)用左手托托盤,右手45度角

斜指酒瓶商標(biāo),在開瓶前應(yīng)詢問:“這是您點(diǎn)的酒水,請問可以打開了嗎?”若客人有

不同意見,應(yīng)征詢客人,并禮貌地向客人提供服務(wù)。

倒酒時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

A.開瓶:開瓶時(shí),用手將瓶拿穩(wěn),瓶口朝上,并用手遮掩表示對客人的禮

貌,開啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

B.開啟后的瓶蓋不可亂扔,要統(tǒng)一收集起來。

C.斟酒時(shí)應(yīng)注意:

a.斟酒時(shí)右手握住酒瓶的下半部分,商標(biāo)朝外。食指略指向瓶口,與拇

指成60,中指、無名指、小指緊貼在一起。斟酒過程中,瓶口不能碰到客人

所用杯子的杯口,應(yīng)當(dāng)保持1厘米的距離。每斟完一杯,將握有酒瓶的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)

45,與此同時(shí)收回酒瓶,這樣可使酒滴留到瓶口,不至于滴到桌上,也可顯得姿勢優(yōu)

雅。

b.斟酒順序:理論上從主賓位按順時(shí)針方向逐個(gè)進(jìn)行,但如果主客未坐在主賓

的位置,那么服務(wù)員要靈活把握,認(rèn)準(zhǔn)主客,從主客開始服務(wù)。

c.斟酒分量:白酒斟八分滿為宜;啤酒宜斟八分酒,兩分沫,倒啤酒時(shí),

應(yīng)將酒緩緩倒下,避免一下倒?jié)M泡沫溢出;紅酒:一般斟至杯身的1/3.

d.斟完酒后,將酒水放在酒水車上,切勿將酒水帶走。

7、鋪口布

A.站在客人的右側(cè),距離客人一步遠(yuǎn)鞠躬并禮貌的說:“你好,打擾一下!為你

鋪一下席巾?！比缓髮⒖诓即蜷_,鋪在蘇菲碟下面。

B.口布展開的四角要均勻。

C.從主賓開始,順時(shí)針方向服務(wù)。

8、遞送毛巾

A.站在客人左側(cè),將已加熱的毛巾從主賓位開始,按順時(shí)針方向依次遞送,

同時(shí)禮貌地說:“你好,請用香巾”。

B.可將香巾送到客人手上,也可放在餐具左側(cè)的毛巾碟上。

9、上菜

A.員工應(yīng)熟知上菜時(shí)間,一般上菜固定程序?yàn)槔洳恕躺怼獪鞑恕?/p>

菜—魚—蔬菜—主食—點(diǎn)心

B.上菜

C.如果是桌上的菜,上菜時(shí)應(yīng)站在副主人右側(cè)空處一米遠(yuǎn)鞠躬禮貌的說:

“你好,打擾一下,給各位貴賓上道菜”。在上每一道菜之前應(yīng)調(diào)整轉(zhuǎn)撥上的

餐具,留出空位以便上菜。如果是位上菜,上菜時(shí)應(yīng)站在第一主賓右側(cè)上菜,在上每

一道位上菜時(shí)應(yīng)先撤出空位,先上菜品的跟用餐具,再上位上菜。

D.上菜時(shí)應(yīng)注意葷素搭配、餐具、色彩、種類、烹制方法的搭配。

E.每上一道菜后服務(wù)員應(yīng)后退兩步,面帶微笑的向客人介紹菜名。

F.如果菜肴配有調(diào)料應(yīng)先上調(diào)料后上菜。

G.上菜時(shí)先對單,后上菜。

H.禁止在老人、小孩旁邊上菜,切記從客人頭上遞送菜肴,撤空盤時(shí)嚴(yán)禁

重疊。

I.中盤和大盤的菜肴應(yīng)放公用餐具。

J.菜肴要及時(shí)上桌,保證溫度,口感。

10、席間服務(wù)

A.客人酒水接近空杯時(shí),應(yīng)立即為客人斟酒或倒飲料。不可出現(xiàn)空杯現(xiàn)象。

B.要察言觀色,在得知客人有需要時(shí),應(yīng)第一時(shí)間從客人的表情或手勢中

知道客人的需求,并提供服務(wù),確實(shí)不知道時(shí),應(yīng)禮貌地詢問客人有什么需要。

C.給客人添加酒水時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè),并避免與客人身體接觸。

D.在客人欣賞完菜肴以后,由服務(wù)員主動(dòng)為客人分菜分湯,分菜時(shí)應(yīng)注意:

a.將菜肴向客人展示之后方可分菜。

b.分菜應(yīng)使用分叉、分勺或公筷。

c.分菜時(shí)要注意菜肴內(nèi)是否有異物,并立即剔除,不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)請示

負(fù)責(zé)人處理。

d.分菜時(shí)要將有骨頭的菜肴如魚等進(jìn)行剔骨,如果客人不需要,則不必進(jìn)

行此項(xiàng)操作。

e.分菜時(shí)要做到膽大心細(xì),掌握好菜的分量,做到動(dòng)作迅速,講究衛(wèi)生,

分量均勻。

E.換骨碟

a.在骨碟內(nèi)有1/3雜物時(shí)進(jìn)行更換,更換時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè),左手托盤,

右手將臟骨碟撤回放在托盤中,同時(shí)向客人禮貌的說:“打擾一下,給您換一下

骨碟.”

b.撤換時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn),防止與餐具碰撞發(fā)出聲音,嚴(yán)禁當(dāng)著客人的面刮

盤,將湯汁或雜物灑在客人身上。

c.如果客人不需要或是還想食用碟中的菜,征得客人同意后,將菜更換到

干凈的骨碟中。

F.更換香巾:站在客人右側(cè),進(jìn)行更換,并禮貌地提醒客人:“您好,給

您換一下香巾。”將臟的香巾用毛巾夾夾到托盤里,并將毛巾柜內(nèi)的干凈毛巾

放回香巾碟中。

G.撤換煙缸:當(dāng)煙缸內(nèi)有三四個(gè)煙頭時(shí)要撤換。撤換時(shí)應(yīng)將干凈煙缸覆蓋

到臟的煙缸上,避免煙灰飛揚(yáng),污染菜或飄到客人身上。

H.當(dāng)臺面有雜物時(shí),應(yīng)用臟物夾夾到托盤里骨碟中取走。

I.撤盤之前先征求客人意見并巡臺。

11、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

A.當(dāng)在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)及時(shí)向客人道歉,對于客人不滿意的服務(wù)應(yīng)

立即改正。

B.客人有疑問時(shí),服務(wù)員不清楚或不能解決的,應(yīng)向客人說明自己不能

解決,并請客人稍等,同時(shí)請示上級。并在最短時(shí)間內(nèi)給予正確的答復(fù)和合理

的解決。

C.當(dāng)服務(wù)員或傳菜員打壞餐具時(shí),應(yīng)用最快的速度清理干凈,不要圍觀起

哄,影響客人就餐情緒,同時(shí)向客人道歉。

D.當(dāng)接到客人投訴時(shí),首先應(yīng)虛心接受,并盡快采取改正、及時(shí)采取彌補(bǔ)

措施。若服務(wù)員本人不能解決,應(yīng)及時(shí)請示相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)幫助。以免解決不妥而引

起客人更大的意見,更不能帶著情緒工作。

12、當(dāng)菜肴上桌基本完成和酒水飲用完后應(yīng)做如下工作:

A.如果還剩一兩道菜未上時(shí),應(yīng)征詢客人意見,上主食或點(diǎn)心。

B.菜肴全部上桌完畢后,應(yīng)提示客人:“您的菜已上齊,請慢用。”

C.當(dāng)主食或點(diǎn)心上桌后及時(shí)給客人送上餐后水果。

13、結(jié)賬送客

A.當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí),自覺到收銀臺核對賬單,菜肴、酒水、飲料等確認(rèn)

無誤后,將客人的消費(fèi)清單送到客人面前,站在買單客人右側(cè),將核對好的消費(fèi)

清單給客人過目,并告知客人:“你好,這是你的消費(fèi)清單請過目?！?/p>

當(dāng)客人對消費(fèi)無異議時(shí),并詢問客人是刷卡還是付現(xiàn),是否需要打發(fā)票,如果需

要開票,并請客人在消費(fèi)清單上寫清楚單位名稱,并當(dāng)客人的面復(fù)訴一便單位名稱,

確認(rèn)無誤后買單開票,如果客人是刷卡,禮貌的將刷出的銀聯(lián)單讓客人簽字確認(rèn),并

將顧客聯(lián)交于客人。如果是付現(xiàn),做到點(diǎn)唱點(diǎn)收,最后將發(fā)票和零錢一起交給客人,

請客人點(diǎn)收,確認(rèn)發(fā)票無誤。如果是簽單,一定要核實(shí)客人是否是簽單客戶,請客人

在消費(fèi)清單上寫上姓名、電話、單位等信息,以便后期結(jié)賬。

B.若有客人留在包間內(nèi)談心或打牌,應(yīng)及時(shí)做好續(xù)茶服務(wù)。

C.當(dāng)客人起身離開時(shí),提醒客人:“請帶好您的隨身物品。”并及時(shí)將門打

開帶客人離開。

D.送客人時(shí)走在客人左前方,距離不超過一米。

E.將客人送至電梯,并禮貌的送客(謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨)。

14、收餐工作

A.及時(shí)檢查客人是否有遺留物品,關(guān)掉射燈、吊燈、及空調(diào),只留節(jié)能燈。

B.通知傳菜部收餐,同時(shí)收口布、毛巾、玻璃器皿、碗、骨碟等瓷器及筷

子。

C.清理臺面,擦轉(zhuǎn)盤,清洗餐具。

D.鋪臺布,擺臺。

a.將餐具,酒具按一定的標(biāo)準(zhǔn)程序,整齊的擺放在餐桌上。

b.鋪臺布:有四種方法,即推拉式、撒網(wǎng)式、摔打式、拋展式,鋪臺布要

求干凈利落,一氣呵成。

c.臺布底部要離地面5cm,且四周要拉勻,桌面平整,無褶皺。

15.擺臺

A.根據(jù)臺面大小及就餐人數(shù)進(jìn)行餐盤定位。

a.6人臺采用一字對中,左右對稱法。

b.8人臺采用十字對中,兩兩對稱法。

c.10人臺采用一字對中,左右對稱法。

d.12人臺采用十字對中,兩兩對稱法。

B.擺放標(biāo)準(zhǔn)

a.蘇菲碟與桌邊相距1cm,保持一個(gè)食指的距離。

b.湯碗位于蘇菲碟左上方,與碟子相距1cm,紅酒杯擺放于蘇菲碟正上

方與蘇菲相距1cm,毛巾碟位于蘇菲碟左方,且毛巾碟相距桌子邊緣1cm,湯

勺放于湯碗內(nèi)。

c.筷架放于蘇菲碟右側(cè),筷子與味羹放于筷架上,且筷尾與桌邊相距1cm,

筷套開口向右。

d.煙缸放于主人右側(cè),按順時(shí)針方向一個(gè)餐位間距擺放一個(gè)。

e.將折好的口布按統(tǒng)一花型,朝正門方向統(tǒng)一擺放在骨碟中間,保持整齊,

美觀。

16、收尾工作

A.清掃地面垃圾及更換垃圾袋,將備餐間收拾干凈,物資物品擺放整齊,

餐用具也干凈整齊按標(biāo)簽擺放。

B.保持茶幾、麻將機(jī)干凈,整潔。

C.員工對自己的收尾工作全面檢查后,再報(bào)上級檢查。

D.領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后,方可關(guān)燈,關(guān)閉電源及拔掉所有電源插頭。

1男人胸前有痣圖解 7、交接班時(shí)間

A、14:00下班,如果只有一桌客人未走,將由13:30上班的值班服務(wù)員負(fù)責(zé)接

臺,并做好相應(yīng)的工作交接,方可下班。待客人走后,做完收尾工作,根據(jù)晚上訂餐信

息擺好臺,補(bǔ)充好相應(yīng)的餐用具,收好布草,并把布草桶的衛(wèi)生做了,將收到的口布疊

花備于傳菜部,以便于晚上客人用完餐擺臺時(shí)用。

B、如果14:00下班時(shí),有多桌客人未走,值班服務(wù)員只負(fù)責(zé)接最后一桌臺,其

余房間由值臺服務(wù)員自行做好接待和收尾工作(值班服務(wù)員有義務(wù)協(xié)助完成)。

七、16:30下午員工就餐,根據(jù)接待情況合理安排員工就餐

要求:按量取食,不得隨意倒飯或倒菜。

八、17:00-17:10下午員工例會(huì)

九、17:10-17:30做餐前準(zhǔn)備工作

十、17:30準(zhǔn)時(shí)站位迎賓

十一、17:30-22:00接待用餐客人

1.各自負(fù)責(zé)自己的區(qū)域或包房,如果自己的區(qū)域或包房沒有客人,服從管理

人員調(diào)配去協(xié)助有客人的房間

十二、22:00以前走的包房(值班服務(wù)員不忙時(shí),有義務(wù)協(xié)助完成),做完收尾

擺臺工作由管理人員檢查合格方可下班。

A、22;00如果只有最后一桌客,那么就由值班服務(wù)員負(fù)責(zé)接臺,并做好相

應(yīng)的工作交接。23;00以前走的都需要做好收尾工作,并根據(jù)明天的訂餐情況,

做好相應(yīng)的擺臺工作才能下班。若第二天無預(yù)定,就按標(biāo)準(zhǔn)擺臺即可。

B、22:00如果還有多桌客人未走,值班服務(wù)員只負(fù)責(zé)接最后一桌臺,其余

房間由值臺服務(wù)員自行做好接待和收尾工作(值班服務(wù)員有義務(wù)協(xié)助完

成)。23;00以前走的臺灣風(fēng)景名勝 都需要做好收尾工作,并根據(jù)明天的訂餐情況,做好相應(yīng)

的擺臺工作才能下班。若第二天無預(yù)定,就按標(biāo)準(zhǔn)擺臺即可。