林景新

畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述

廣告學(xué)

新媒體環(huán)境中的企業(yè)危機(jī)公關(guān)研究——以富士康“跳樓”事件公

關(guān)為例

危機(jī)是當(dāng)今社會(huì)上的一個(gè)的高頻詞,從國(guó)家到企業(yè)到個(gè)人,危機(jī)總是處處可見,但危機(jī)

都有一個(gè)從潛伏到爆發(fā)的過程,總有一定的過程性。恰當(dāng)?shù)奈C(jī)管理,理性的危機(jī)管理意

識(shí),不僅能及早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)、控制危機(jī),甚至可以利用危機(jī),提升企業(yè)知名度,推進(jìn)企業(yè)的發(fā)

展。沒有哪一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是一帆風(fēng)順的,澳洲留學(xué)簽證 企業(yè)在危機(jī)管理的過程中必須有較強(qiáng)的危機(jī)管

理意識(shí)。而在新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播模式與傳統(tǒng)媒體相比發(fā)生了很大變化，新媒體的交

互性、開放性使信息流通方式演變?yōu)槎嘣⒍嘞蚧?dòng)的循環(huán)模式。這個(gè)模式的信息源不

僅僅是企業(yè)，傳播過程中加入了媒介與公眾、企業(yè)之間的互動(dòng)，是一個(gè)雙向的信息交流

過程。

《新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)傳播的特征和策略》本文中談到企業(yè)危機(jī)傳播作為危機(jī)傳

播的一個(gè)特定領(lǐng)域，是針對(duì)企業(yè)危機(jī)現(xiàn)象，如何采取大眾傳播及其它管理手段，對(duì)危機(jī)

加以有效控制的信息傳胎停的原因 播。對(duì)危機(jī)傳播活動(dòng)進(jìn)行有效的管理，讓企業(yè)與公眾(包括普通

公眾、媒體、政府)進(jìn)行良好的溝通，使危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的損壞程度降到最低，最根本

的目的是消除信息在傳播過程中出現(xiàn)的偏差。

《中國(guó)式企業(yè)危機(jī)管理》書中提到了中國(guó)各種市場(chǎng)規(guī)則、民眾的消費(fèi)心理與深刻把

握中國(guó)媒體輿論的傳播特性，以及在危機(jī)發(fā)生后如何運(yùn)用“中國(guó)式的智慧”去處理危機(jī)，

是決定危機(jī)處理成功與否的關(guān)鍵。這正是《中國(guó)式企業(yè)危機(jī)管理》一書所要探討闡述的

是，企業(yè)在警惕防范危機(jī)發(fā)生的基礎(chǔ)上，如何為品牌構(gòu)筑一道危機(jī)防范的天盾，在危機(jī)

來臨之時(shí)進(jìn)行有效的防范，在危機(jī)發(fā)生之后，能夠迅速處理危機(jī)，將負(fù)面效果降到最低。

《“富士康”公關(guān)危機(jī)的四大迷思》里說到,由媒體負(fù)面報(bào)道引起的企業(yè)危機(jī),是企

業(yè)危機(jī)管理中比較常見的危機(jī)類型，而且在網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)傳言甚囂，并且無論是在英國(guó)《星

期日郵報(bào)》的報(bào)道,還是《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》后續(xù)的兩篇報(bào)道,就當(dāng)時(shí)的涉及面和社會(huì)影響

來說都并不嚴(yán)重。但是,從后來富士康危機(jī)公關(guān)的效果來看,其危機(jī)程度不但沒有減小,

反而愈演愈烈。難怪會(huì)有公關(guān)業(yè)界人士認(rèn)為,這起事件是一個(gè)典型的企業(yè)危機(jī)公關(guān)的反

面案例。因?yàn)樵谡麄€(gè)事件的發(fā)展中,富士康集團(tuán)其實(shí)有多次轉(zhuǎn)化危機(jī)的機(jī)會(huì),可惜都采

取了不當(dāng)甚至錯(cuò)誤的危機(jī)公關(guān)措施。即使事件以和解的方式告終,但富士康貓咪睡覺 的企業(yè)形象

已經(jīng)跌世界杯時(shí)間 至冰點(diǎn)。我們來看一看富士康危機(jī)公關(guān)的“四大迷思”如何把化解危機(jī)的機(jī)會(huì)

步步逼走,個(gè)中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得所有知名和不知名的企業(yè)借鑒。

在《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)管理》中提到了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中常遇見幾個(gè)危機(jī)的新規(guī)律：1

惡性傳言，互聯(lián)網(wǎng)給每個(gè)網(wǎng)民一個(gè)話筒，但這些手持話筒的網(wǎng)民并不太在意“報(bào)道要以

事實(shí)證據(jù)為基礎(chǔ)”，他們會(huì)把自己的一些猜想、推測(cè)，配合聲淚俱下的感性化表達(dá)，轉(zhuǎn)

換為對(duì)企業(yè)的控訴。這些“傳言”在合適的土壤和溫度下變態(tài)英語 ，就可能轉(zhuǎn)化為“危機(jī)”。2

惡性假設(shè)，“消費(fèi)者永遠(yuǎn)是弱者”，而“弱者永遠(yuǎn)是值得同情的”。在“一切都是企業(yè)的

錯(cuò)”的惡性假設(shè)下，網(wǎng)民們往往會(huì)放棄自己的理性判斷，自然地站在同為消費(fèi)者的網(wǎng)友

一邊，再加上喜歡看熱鬧的“圍觀者”和“起哄者”，群體的非理性很容易形成情緒的

堆積。3破窗效應(yīng)，為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到

及時(shí)的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打壞更多的窗戶。4危機(jī)共振，互聯(lián)

網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于無可比擬的擴(kuò)散力，在與傳統(tǒng)媒體公信力的完美配合下，危機(jī)事件更容易

產(chǎn)生“共振效應(yīng)”，而經(jīng)過幾輪共振以后，一個(gè)對(duì)企業(yè)致命性的“XX門”就形成了。5

危機(jī)長(zhǎng)尾，互聯(lián)網(wǎng)信息的永久保存，以及搜索引擎應(yīng)用的普及，使危機(jī)事件具備了可追

溯性。很多企業(yè)在安全度過危機(jī)之后，仍長(zhǎng)時(shí)間被危機(jī)的“長(zhǎng)尾”所困擾。豆沙包子餡的做法 在富士康事

件中以上五項(xiàng)占了四項(xiàng)，使得自己的企業(yè)深深的陷入危機(jī)之中。

新媒體時(shí)代所引發(fā)的危機(jī)公關(guān)事件還有許多在此僅僅以富士康事件作為舉例。一個(gè)

企業(yè)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)有多強(qiáng)，企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力就有多強(qiáng)；一個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)郭蘭英南泥灣 的預(yù)防與處

理的效率如何，就決定此企業(yè)能在波浪洶涌的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)上行多遠(yuǎn)，在企業(yè)危機(jī)公關(guān)里還有

許多值得我們思考的東西。

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