個性化服務

個性化服務在酒店方面的應用

信管2011213889熊樂

“個性化服務"這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪,或者說已經成了一句時髦的宣傳用語，

這說明個性化服務的重要性已經逐步為服務行業所認同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店廣州積分入戶條件 開始推出多種個性

化的服務,以吸引和贏得更多顧客,而個性化服金牛女射手男 務理念的形成正是服務業這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結果.

由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一中國人民公安大學報考條件 標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以

往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門,餐飲部做好個性化

服務就顯得更為重要。

一、個性化服務的概念

所謂個性化服務在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務,以

便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象,并贏得他們的忠誠而成為回頭客.個性化

服務也可以指服務人員在提供服務的過程中,對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究

和判斷,做出決定,積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

二、個性化服務在餐飲服務中的應用

（一)提供個性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型,其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、

商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。蜜蠟去哪里鑒定 因此耽美校園 ，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包

房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的發揮作用，這就要求

餐飲管理者和服務人員處處做有心人.例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特

殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會,并在

預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談

一些業務上的事情,但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”

的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時,這位客人一定會為餐

廳超前的、周到的個性化安排所嘆服.而對于一些常客,兩人關系測試 餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜

好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務.例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每

次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如,在家庭聚會

上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應

該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒

童用餐圍兜.有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。

（二）提供個性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在

餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用.客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及

其價格，進而達到消費的目的,還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，

菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現優質的服ps素描效果 務,所以作為餐廳應較好的制作提供個性化

菜單，可以在以下幾方面有所體現:

1．午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜,但是有了這些

最新的內容再加上與當天（比如某個節日)相配套的問候語印在菜單的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們

所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年,里面的內容也從來不

更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2．關于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說,

只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性

化菜單：

“*＊＊餐廳*＊＊先生一行”

“本餐廳專為*＊＊女士及其同仁準備”

“祝＊*＊先生60歲生日快樂"等等

準備這樣的菜單,雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

3．關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢,但父

母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單。列在這種

菜單上的食品和飲料品種并不很多,都集中印在一張色彩鮮艷的紙上,字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。

菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議,突出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通二十四節氣寒露 圖片.

每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單,這樣會令小朋友們

喜出望外，達到意想不到的效果。

（三)提供扣人心弦的情感服務

對客人發動情感攻勢是中餐業賺錢的一大經營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務，它要求溫馨細心和真

誠.可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務.

1．超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人

的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并

用,及時地為客人服務。例如,當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手

點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天,三九寒冬，客人一進餐廳,就遞上冷毛巾和熱毛巾,讓客人清除熱氣或

冷氣,就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務.超前服務既有酒店規范制度的指導，又有酒店工作人

員的經驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務,是酒店服務高水準的表現.

2．超值服務。超值服務主要表現在超值上,超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人

員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要

主動為客人帶小孩兒。

3．超質服務.超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、

科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值,

或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知

識。

規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應得到的享受。而細微

主動的服務能撥動顧客的心弦，是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的,更具人情味的需求，

正是這種為顧客著想的細微主動的服務，產生了良好的營銷效應。如迎客服務：若是下雨或強烈的陽光的天氣，

要為客人撐傘。還有點煙服務，免費擦拭皮鞋服務等，這些周到的細微的服務往往會給客人留下很深刻的印象，

精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭

客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務。

三、結語

在通常情況下，酒店的服務標準、服務程序和服務規范是一定的,而不同客人的需求卻是各不相同的，這就

使餐飲服務充滿了更多的變數.在餐飲服務的過程中，餐廳服務人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必

須滿足不同客人對不同服務的需求.而要實現這一目標，餐廳就要提供個性化的服務，也就是服務人員要根據不

同客人的需求提供不同內容的優質服務。

21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面,從整齊劃一向品味各異發展，更深層次滿足消

費者的“個性"需求,使消費者得到自我實現的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什

么現成的公式去套,完全取決于管理者和服務人員是否敢于創新,是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務

的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干率先推行

個性化服務參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐

飲服務的代表春天的詞語 生機和活力,而且也是企業競爭的有效途徑.