信息系統項目

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信息系統運維服務方案

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目錄

1服務內容........................................................................................................................................3

1.1信息資產統計服務.......................................................3

1.2網絡、安全系統運維服務.................................................3

1.3主機、存儲系統運維服務.................................................6

1.4數據庫系統運維服教師資格證編號查詢 務.....................................................9

1.5中間件運維服務........................................................10

2運維服務流程.............................................................11

3服務管理制度規范.........................................................13

3.1服務時間..............................................................13

3.2行為規范..............................................................13

3.3現場服務支持規范......................................................14

3.4問題記錄規范..........................................................14

4應急服務響應措施.........................................................16

4.1應急基本流程..........................................................16

4.2預防措施..............................................................16

4.3突發事件應急策略......................................................17

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1項目概述

工程的核心，是電子政務網和行政辦公網，以及依托兩網的政府網站、辦公

信息系統、行政許可預約辦理系統等應用系統。一期工程在國家鐵路局成立之初

即已建成投產，對外提供了國家鐵路局政府宣傳、服務社會、便民利民的平臺，

對內基本實現了無紙化辦公，創新了工作模式，為國家鐵路局的履職擔當發揮了

重要的支撐作用。

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2服務內容

2.1信息機房及配線間維護

信息機房運維的任務是監控、維護機房環境，為網絡信息系統運行提供可靠

的環境保障。機房運維以監控、維護為主，必要時需要執行應急措施（如緊急降

溫、關閉低優先級設備等）。目前主要通過人工巡檢實現。監控內容及處理措施

如下：

1、監控不間斷電源（UPS）的負載情況，執行UPS及電池組日常養護任務，

并制定停電、UPS故障時的應急預案。其中停電包括維護性停電（可預知停電時

間和持續時間）和故障性停電。養護任務包括對UPS各項功能進行測試、電池放

電、清除積塵、檢查風扇運轉情況和調節UPS參數，測試UPS電池是否具有啟動

瞬間輸出大電流的特性，檢測電源連接線是否安全可靠。（工具采用數字萬用表）

2、機房溫濕度監控和應急處理。針對溫度報警（通常是高溫報警）制定了

急預案，并在條件允許的情況下，根據故障發生的概率適當預留應急用品，移動

空調、電風扇等。

3、定期對機房內消防設施進行檢查，如滅火器，煙霧感應器等。攜帶“地

阻測試儀表”對機房的接地體進行接地防雷測試。（工具采用“地阻測試儀”）

4、設備巡檢和安全風險評估中，對信息機房電源、空調等環境設備進行查

看并評估安全風險，針對不同風險分別制定應急預案。經評估風險值較高的因素，

應預留應急備品或技術方案，如單點關鍵網絡設備（含網絡安全設備）、易受雷

擊損壞的接入設備等，保證故障發生后能夠快速恢復信息網絡運行。定期對接地

電阻進行測試，保證良好的機房接地。

2.2網絡信息系統維護

網絡信息系統維護包括信息網絡維護、終端設備維修和核心設備維護三部分

內容。信息網絡維護主要是針對各種網絡故障的應急處理；終端設備維修包括：

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非人為原因的桌面辦公計算機維修（不含顯示器、主板、硬盤、CPU等主要

零部件的購置）；核心信息設備維護是對機房內的服務器、存儲,設備運行使用

的操作系統、數據庫、應用服務器等中間件，以及防病毒、上網行為控制等安全

產品的運行監控（包括日常監控、日志監控和審計數據分析等）、性能優化（包

括根據應用規模和布署的變化而導致的配置優化）、安全防護（如漏洞掃描、數

據/補丁升級）和應急處理（含對網絡攻擊等安全事件的防護）。

網絡信息系統維護服務內容包括日常監控、巡檢、定期檢查、清除積塵、風

險評估等活動，并需要制定具體的應急預案和故障應對方法。相關人員要求見下

文“對運維服務商的要求”部分。

序號服務模塊內容描述提供方

1現場備件安裝

配合用戶進行，按備件到達現場

時間工程師到達現場

公司

2現場軟件升級

首先分析軟件升級的必要性和風

險，配合用戶進行軟件升級

公司

3現場故障診斷

按服務級別：724小時

58小時

公司

4電話遠程技術支持724小時公司

5問題管理系統對遇到的問題進行匯總和發布公司

網絡核心交換機巡視典型作業計劃書

系統管理單位：維保單位：

設備名：設備型號：管理IP：

檢查內容參考標準檢查結果檢查結論巡視方法描述巡檢周期

硬件

運行

狀態

電源運行狀態□正常□異常

風扇運行狀態□正常□異常

模塊運行狀態□正常□異常

系統

運行

狀態

檢查

VLAN狀態□正常□異常

配置狀態□正常□異常

OSPF狀態□正常□異常

日志

檢查

日志狀態□正常□異常

其他

檢查

內容

□正常□異常

□正常□異常

□正常□異常

(1)用戶現場技術人員值守

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公司可根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員值守服務，保證網絡的

實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。現場

值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用，網絡的轉發和路

由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網絡性能評估，針對網絡的利用

率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議。

現場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控，對各種安全設備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發

現問題，防患于未然。

同時能夠對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行統計分析，便于進行網

絡系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：

?配置數據

?性能數據

?故障數據文明禮儀名言

(2)現場巡檢服務

現場巡檢服務是公司對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項目，通過該

服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發現存在的隱患，保障設

備穩定運行。同時，公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預

防，最大限度降低運營風險。

巡檢包括的內容如下：

編號巡檢內容

1

硬件運行狀態檢查項目

單板狀態檢查電源模塊狀態檢查風扇狀態檢查

整機指示燈狀態檢查機框防塵網檢查機房溫度、濕度檢查

設備地線檢查

2

軟件運行情況檢查項目

設備馬和猴屬相合不合 運行情況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查

路由運行情況檢查

3

網絡整體運行情況調查

網絡運行問題調查網絡變更情況調查網絡歷史故障調查

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(3)網絡運行分析與管理服務

網絡運行分析與管理服務是指公司工程師通過對網絡運行狀況、網絡問題進

行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容

包括：

服務內容服務優點

向客戶提供網絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網絡專家。

網絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的

電話技術交流

以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問

題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可

擴展到每年17次（月度、季度、年度）

使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防

建議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效

的進行網絡管理。

(4)重要時刻專人值守服務

公司深刻知道保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，公司

可對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金

融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網重大割接或其它任何客戶認為可能對

其業務運營產生重大影響的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯系。對每

位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出

合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。

2.1主機、存儲系統運維服務

公司提供的主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，

設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。

主機存儲系統基本服務內容：

序號服務模塊內容描述提供方

1現場備件安裝

配合用戶進行。按備件到達現場時間工程

師到達現場

設備廠商、

公司

2補丁服務

消除軟件漏洞給系統帶來的安全隱患，并

對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行

合理的平衡。

公司

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序號服務模塊內容描述提供方

3升級服務

對系統進行軟件或硬件的升級，以改進、

完善現有系統或消除現有系統的漏洞。

公司

4現場故障診斷

按服務級別：724小時

58小時

公司

5電話遠程技術支持724小時公司

6問題管理系統對遇到的問題進行匯總和發布公司

7系統優化

對客戶系統的括主機、存儲設備、操作系

統、提供優化服務。

公司現場值守人員可進行監控管理的內容包括：

?CPU性能管理；

?內存使用情況管理；

?硬盤利用情況管理；

?系統進程管理；

?主機性能管理；

?實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；

?監控主機硬盤運行狀態；

?監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態；

?監控主機HA運行狀況；

?主機系統文件系統管理；

?監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度；

?監控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

?監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故

障問題；

?對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監控。

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小型機系統巡檢典型作業計劃書（HP服務器部分）

系統管理單位：XX供電公司

設備名：設備型號設備序列號管理IP：

檢查內容參考標準檢查結果狀態是否正常巡檢方法描述巡檢周期

硬件

運行

狀態

電源指示燈▅正常□異常

面板指示燈▅正常□異常

內置磁帶機▅正常□異常

CPU狀態▅正常□異常

內存狀態▅正常□異常

磁盤狀態▅正常□異常

網卡狀態▅正常□異常

HBA卡運行狀態▅正常□異常

系統

檢查

系統日志▅正常□異常

Mail▅正常□異常

文件系統，包括磁盤

卷剩余空間

▅正常□異常

硬件檢測▅正常□異常

交換分區▅正常□異常

固件版本▅正常□異常

補丁包版本▅正常□異常

系統鏡像▅正常□異常

存儲磁盤▅正常□異常

存儲驅動▅正常□異常

進程狀態▅正常□異常

系統

性能

檢查

CPU利用率▅正常□異常

內存利用率▅正常□異常

磁盤I/O性能▅正常□異常

數據

庫運

行狀

態

數據庫安裝目錄▅正常□異常

數據庫進程狀態▅正常□異常

集群

檢查

集群進程狀態▅正常□異常

集群日志▅正常□異常

存儲

檢查

存儲設備故障燈狀

態

▅正常□異常

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小型機系統巡檢典型作業計劃書（HP服務器部分）

系統管理單位：XX供電公司

設備名：設備型號設備序列號管理IP：

檢查內容參考標準檢查結果狀態是否正常巡檢方法描述巡檢周期

SAN交換機端口狀態▅正常□異常

存儲交換機環境狀

態

▅正常□異常

系統故障報告▅正常□異常

2.2數據庫系統運維服務

公司提供的數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動

性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀

態，識別數據庫的性能問題發生在什么地方，有針對性地進行性能優化。同時，

密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生的問題。

公司提供的數據庫運行維護服務還包括快速發現、診斷和解決性能問題，在

出現問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統。

公司的數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，

以系統最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

具體數據庫運行維護監控的基本服務內容包括：

序號服務模塊內容描述提供方

1

Oracle數據庫

7*24電話支持服務

每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件

答詢，以滿足業務發展的需要。

Oracle產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決

客戶提出的疑難問題推理小故事 。

根據問題的嚴重程度，將優先解決客戶認為是關鍵

而緊急的任務。

對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。

定期的客戶管理報告,避免問題再度發生。

公司

2

Oracle數據庫產品

現場服務響應

數據庫宕機

數據壞塊

公司

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序號服務模塊內容描述提供方

影響業務不能進行的產品問題

軟件產品的更新及維護。

3

Oracle數據庫產品

系統健康檢查

對系統的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到

一個更堅強可靠的運作環境

降低系統潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、

系統崩潰、性能降低及資源緊張

檢查并分析系統日志及跟蹤文件，發現并排除數據

庫系統錯誤隱患

檢查數據庫系統是否需要應用最新的補丁集

檢查數據庫空間的使用情況

協助進行數據庫空間的規劃管理

檢查數據庫備份的完整性

監控數據庫性能

確認系統的資源需求

明確您系統的能力及不足

優化OracleServer的表現

通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕

機時間

公司

4

Oracle數據庫產品

性能調優

分析用戶的應用類型和用戶行為

評價并修改ORACLE數據庫的參數設置

評價并調整ORACLE數據庫的數據分布

評價應用對硬件和系統的使用情況，并提出建議

利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整

培訓用戶有關性能調整的概念

提供用戶完整的性能調整報告和解決方法

公司

2.3中間件運維服務

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監控工作，

提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續穩定運行。中間件

監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監控。

?執行線程：監控WebLogic配置執行線程的空閑數量。

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?JVM內存：JVM內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。

?JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于

執行線程的數量，以避免在運行過程中創建數據庫連接所帶來的性能消耗。

?檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

?如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

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3運維服務流程

公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種是

定期巡檢結合故障現場服務。

技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

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4服務管理制度規范

4.1服務時間

(1)接收服務請求和咨詢：

?在5*8小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請

求，并記錄服務臺事件處理結果。

(2)在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部

的技術問題以及接聽7*24小時機房監控人員的機房突發情況匯報。

(3)服務響應時間：

故障級別響應時間

故障解決時間

I級：屬于杜鵑花語 緊急問題；其具體現象為：系統

崩潰導致業務停止、數據丟失。

30分鐘，2小時內

提交故障處理方案

12小時以內

II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：出現

部分部件失效、系統性能下降但能正常運行，

不影響正常業務運作。

30分鐘，2小時內

提交故障處理方案

24小時以內

III級：屬于較嚴重問題；其具體現象為：

出現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運

行且性能不受影響。

30分鐘，2小時內

提交故障處理方案

48小時以內

IV級：屬于普通問題；其具體現象為：系統

技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不

影響業務的預約服務。

30分鐘，2小時內

提交故障處理方案

5天內

?技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的

文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不

能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，公司將在16小

時內提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后24小時內，提交

故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故

障損失等情況。

4.2行為規范

(1)遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技

術支持工作。

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(3)出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

(4)現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電

話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的

密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。

4.3現場服務支持規范

運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程

操作。

(1)現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴

謹、規范；現場支持時必須ppt圖形 遵守用戶單位的相關規章制度。

(2)現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的

前提下開展工作。

(3)現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并

及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因

及預防方法和解決技巧。

4.4問題記錄規范

根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二

類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問

題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，

對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指

使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、

確認、處理和回復等環節，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，

將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應用信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時，填寫系

統缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。

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(2)問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單

中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業務問題或

者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提

出具體的處理意見和建議；屬于業務問題，提交服務中心業務人員進行

處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系

統缺陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務中心的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題

提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明

確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意后，交實施人

員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系

統缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提交

單后，上報服務中心。

(5)問題回復。服務中心根據提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實

施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位

或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。

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5應急服務響應措施

公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有

序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目

實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解

決措施，同時提供了完整的應急處理流程。

5.1應急基本流程

維護服務應急處理流程

5.2預防措施

針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結多年維護服務經

驗，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：

類型事件預防措施處理

應用軟件

無法啟動軟件可執行文

件

上門人員提前準備好各

類需維護軟件安裝程序

將應用軟件數據文件備

份后，重新安裝

軟件打開過程中或運行

中異常錯誤關閉

上門人員準備好安裝程

序，操作系統優化和修補

軟件，查殺病毒軟件

判斷出錯原因，備份數

據，采取相關修復措施

操作系統

使用者本機操作系統異

常或系統資源占用嚴重

準備好系統檢查程序及

修補程序，以及查殺病毒

軟件

告知使用者錯誤原因可

能類型，提出解決方案，

經使用者認可后采取相

應措施

B/S結構系統，IE瀏覽器

異常或無法下載控件

準備流氓軟件清理程序、

修復瀏覽器軟件、查殺病

毒軟件

檢查IE瀏覽器選項設

置，分析原因進行修復

網絡或服

務器

B/S結構系統網絡流量異

常或服務器登錄異常

判斷服務器是否異常，否

則準備殺毒軟件

檢查網絡流量股權管理 ，流量異

常小則報修網絡服務

商，流量異常大則查殺

病毒

5.3突發事件應急策略

系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如宕機、數據丟失、業

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務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業務系統，將損失降到最低。

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在系統維護過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，

公司設計了完善的突發事件應急策略。

系統巡檢人員要定期規范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，

同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發現的問題在報各級負責人的同

時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更

大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊

急情況的發生。

對發現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決

方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形

成問題匯報，避免個人簡介模板 以后類似重大緊急情況的發生。

公司不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來的客戶服務工

作經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發事件的應急策略。

當獲悉出現突發事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策

略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵

件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發事件對用戶日

常應用的影響。

緊急情況預防措施應急策略

硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞

在磁盤數據未丟失情況下，保證數據安全

性，建議項目單位替換相關硬件。

操作失誤

加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗

操作人員操作水準，提示注意事項。

操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情

況下，保障數據安全，反之，協調相關部門，

進行補救。對操作人員強調注意事項

配置丟失

培訓時強調使用前配置方法和步驟，

并特別提示需在使用前按要求操作

派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心

講解。

數據丟失

培訓時強調使用過程中注意定期備份

重要數據，日常維護過程中，上門服

務人員實時備份數據并告知用戶

協調有關部門，進行補救，無法補救，提交

報告說明原因。

突發事件應急策略服務流程圖如下：

.