商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理

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商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

與計(jì)劃書

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第一章運(yùn)營(yíng)管理部門的組建及工作職能

一、運(yùn)營(yíng)管理部門的組建

運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之就是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)

是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。商業(yè)地產(chǎn)只有通過(guò)良好的整體運(yùn)

營(yíng)，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價(jià)值，也才能實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、管理者、投資者、

運(yùn)營(yíng)者、消費(fèi)者五者之間的利益關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)互惠共贏。為了確保

物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作開展目標(biāo)的一致性和統(tǒng)一性，在組建上，絕對(duì)不能

把商業(yè)運(yùn)營(yíng)和商業(yè)管理兩大部分分屬不同的公司實(shí)體，而應(yīng)該在一個(gè)

運(yùn)營(yíng)管理公司的基礎(chǔ)上，圍繞物業(yè)運(yùn)營(yíng)作為主體，物業(yè)管理作為輔助，

并設(shè)置其他配套功能。這樣才能實(shí)現(xiàn)把商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)做旺，充分挖

掘和提升物業(yè)價(jià)值；兌現(xiàn)開發(fā)商的承諾，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理公司來(lái)協(xié)調(diào)各

方面的關(guān)系，開展優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)開發(fā)商之前的承諾的

目的。

二、運(yùn)營(yíng)管理部門組建的必要性

1、開發(fā)遺留價(jià)值的交接與核算

項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中，會(huì)有不少產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和無(wú)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)成為開發(fā)

商的遺留資產(chǎn)，這些資產(chǎn)包括：商場(chǎng)初期個(gè)別未出租的商鋪、商

場(chǎng)室內(nèi)外廣告位、室外及地下停車場(chǎng)、多種運(yùn)營(yíng)攤點(diǎn)、配套的倉(cāng)

庫(kù)及為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)的網(wǎng)站信息等等，這些資產(chǎn)不可能靠開發(fā)商

自主進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理，必須要組建專門的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司，來(lái)

為這些資產(chǎn)進(jìn)行專門的運(yùn)營(yíng)管理，使這些資產(chǎn)能夠產(chǎn)生現(xiàn)金流，

為開發(fā)商提供良好的收益來(lái)源。

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2、確保項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)興旺防疫知識(shí)手抄報(bào) 和持續(xù)發(fā)展

項(xiàng)目銷售與招商的成功，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是結(jié)束，相反，只是一

個(gè)開始，必須要通過(guò)精心的籌劃運(yùn)營(yíng)管理，使商場(chǎng)在開業(yè)后穩(wěn)定

運(yùn)營(yíng)，走向興旺之道，并且能夠持續(xù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、投資

者、運(yùn)營(yíng)者等多贏的局面，這才是一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目良好運(yùn)營(yíng)的

觀念，任何的短期利益行為，都會(huì)給項(xiàng)目整體帶來(lái)不可估量的負(fù)

面影響。

所以，一個(gè)專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，會(huì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的整體良好運(yùn)

營(yíng)并使得項(xiàng)目可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

3、系統(tǒng)各方面的關(guān)系

商業(yè)物業(yè)銷售后，項(xiàng)目因產(chǎn)權(quán)分散，商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在開發(fā)

運(yùn)營(yíng)過(guò)程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)很復(fù)雜，其整體的運(yùn)營(yíng)管理將會(huì)

遇到不少問題，這就需要專門的運(yùn)營(yíng)管理公司來(lái)協(xié)調(diào)好個(gè)方面

的關(guān)系，才能把商業(yè)物業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)帶動(dòng)起來(lái)。

4、開發(fā)商自身可持續(xù)發(fā)展的需要

（1）令商業(yè)物業(yè)保值、增值，盤活開發(fā)商的固定資產(chǎn)。

（2）增加資金運(yùn)作途徑。

（3）專職處理商業(yè)物業(yè)問題。

運(yùn)營(yíng)公司專業(yè)負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)運(yùn)作，處理可能發(fā)生的各種問題，

避免房地產(chǎn)公司直接面對(duì)商業(yè)物業(yè)的問題，使房地產(chǎn)公司在后期

的開發(fā)中輕裝前進(jìn)。

（4）商業(yè)領(lǐng)域的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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運(yùn)營(yíng)公司專業(yè)性強(qiáng)，專職于商業(yè)物業(yè)管理，能給租賃商戶信

心，使商業(yè)項(xiàng)目能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，有利于公司在商業(yè)領(lǐng)域的長(zhǎng)

遠(yuǎn)發(fā)展。

三、商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理理念

商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目從整體本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是社會(huì)商品進(jìn)行銷售推廣、商

業(yè)服務(wù)開展的平臺(tái)和載體，所以，開發(fā)的最終目的是要進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理；

也只有通過(guò)整體運(yùn)營(yíng)，才屌絲男士第四季 能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的核心，是商

業(yè)地產(chǎn)收益和物業(yè)價(jià)值提升的根源，是產(chǎn)權(quán)所有者的利益得到最大提

現(xiàn)的保障。從而實(shí)現(xiàn)招商旺、銷售旺和運(yùn)營(yíng)旺“三旺”，達(dá)到開發(fā)商、

管理者、投資者、運(yùn)營(yíng)者多贏的開發(fā)目標(biāo)。

四、運(yùn)營(yíng)部門工作職能

1．制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)

的運(yùn)營(yíng)管理制度。

2．財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體

租金收取及租金預(yù)算。

3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中

出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。

4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、

撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。

6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解

員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避

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免浪費(fèi)，改善工作流程。

7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，

若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商

場(chǎng)之信譽(yù)及形象。

8．促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配

合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。

9．培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商

戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商

品信息，安全意識(shí)等。

10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、

精誠(chéng)合作的工作氛圍。

五、商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理部門的功能

（一）商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理兩大工作內(nèi)容

1、物業(yè)管理

★商場(chǎng)的硬件設(shè)施進(jìn)行管理維護(hù)，包括建筑硬件設(shè)施、設(shè)備和水

電工程等設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)

★安保和消防系統(tǒng)工作的開展

★清潔、綠化及其他維護(hù)等一系列工作

★物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作

2、運(yùn)營(yíng)管理教師退休申請(qǐng)書

★商場(chǎng)的日常管理服務(wù)工作

★商戶的維系和調(diào)整

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★商場(chǎng)的形象包裝和推廣

★租金收取和業(yè)主的關(guān)系維系等工作

（二）商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)

1、建立一個(gè)高效高素質(zhì)服務(wù)良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。

2、建立一個(gè)具備良好贏商環(huán)境的商業(yè)中心。

3、建立一個(gè)具備良好品牌形象的商業(yè)中心。

4、打造一個(gè)具有良好市場(chǎng)升值前景的商業(yè)中心。

第二章運(yùn)營(yíng)管理部門各崗位工作范疇及職能

運(yùn)營(yíng)管理總經(jīng)理1名，運(yùn)營(yíng)管理副總經(jīng)理2名、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1名，

下設(shè)工程部、管理部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、策劃部、行政部六大部門，

其中財(cái)務(wù)部由總經(jīng)理直接副總監(jiān)管。

財(cái)務(wù)部職能：①提報(bào)預(yù)算；②執(zhí)行預(yù)算；③日常費(fèi)用支出控

制管理；④商業(yè)管理軟件的運(yùn)營(yíng)管理；⑤公司整體運(yùn)作財(cái)務(wù)監(jiān)督。

一名副總負(fù)責(zé)工程部和管理部

工程部主要職責(zé)：商場(chǎng)公共設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和

保證所有設(shè)備的正常運(yùn)行，商戶正常工程的維護(hù)和維修服務(wù)，各大主

力店的工程維修服務(wù)（與主力店人員配合，協(xié)調(diào)工作）。

管理部的主要職責(zé)：商場(chǎng)24小時(shí)的安保工作以及配合主力

店的安保人員做好整個(gè)商場(chǎng)的安保及日常安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等工

作。

一名副總分管運(yùn)營(yíng)部、策劃部、行政部

運(yùn)營(yíng)部的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體招商及調(diào)整工作以頭搶地耳 以及后期

的現(xiàn)場(chǎng)管理方面的工作，包括客戶服務(wù)（含總服務(wù)臺(tái)）；租金及物業(yè)

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管理費(fèi)的收取和發(fā)放業(yè)主租金工作；現(xiàn)場(chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)秩序的管理；公共

區(qū)域多種經(jīng)營(yíng)店租賃工作；停車場(chǎng)位、倉(cāng)庫(kù)租賃等經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的工作。

（注：由于運(yùn)營(yíng)部涉及部門職能及工作范圍較大，因此可適當(dāng)考

慮將部門工作內(nèi)部細(xì)分，但需作為一個(gè)統(tǒng)一整體來(lái)操作，便于統(tǒng)一管

理）。

策劃部門的主要職責(zé)：商場(chǎng)內(nèi)外廣告位招商和租賃；商場(chǎng)品牌形

象推廣，打造企業(yè)、客戶品牌；各種大型宣傳活動(dòng)的推廣；項(xiàng)目的銷

售分析，業(yè)務(wù)調(diào)研，收集各類信息，挖掘拓展新的業(yè)務(wù)和新的管理措

施、方法，為公司領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。

行政部主要工作職責(zé)：協(xié)調(diào)公司對(duì)外關(guān)系，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶整體辦證

登記等事務(wù)，商戶檔案資料按“一戶一檔”收集和整理，公司內(nèi)部行

政事務(wù)及人員招聘等工作。行政人事部職能：

保潔工作：可采取外包形式，聘請(qǐng)專業(yè)保潔公司，維護(hù)商場(chǎng)公共

區(qū)域、餐飲區(qū)域、內(nèi)外場(chǎng)日常的清潔、綠化、垃圾清運(yùn)等工作。

各部門具體人數(shù)可根據(jù)公司內(nèi)部對(duì)于人力資源合理化配置的要

求進(jìn)行編制。

第三章日常工作流程及管理制度

一．總值班人員

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員

二．總值班崗位職責(zé)

1.當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問題。

2.熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并

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做好查崗工作。

3.嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧

客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐

層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。

4.認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有

關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理新春對(duì)聯(lián)大全七字 ，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。

5.檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)

害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。

6.認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值

班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

7.如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總

經(jīng)理匯報(bào)。

8.周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日

行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后）。

9.解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公

司領(lǐng)導(dǎo)。

三．總值班工作流程

1.立總值班記錄本。總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)

日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下

班交代清楚。

2.總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

3.商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本

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上簽字。

4.周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。

5.總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.附。總值班巡場(chǎng)內(nèi)容：

特殊設(shè)備的巡視

1.（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；

2.通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；

3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；

4.特殊設(shè)備檢查；

5.隱患，用電安全。

6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次

數(shù)，音量等）。

環(huán)境衛(wèi)生

1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；

2.商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻

面、玻璃櫥窗、綠化等）；

3.辦公室，停車場(chǎng)衛(wèi)生

促銷區(qū)巡視

1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；

2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；

店鋪巡視

1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查

2.經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)

意見

3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。

4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。

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7.【2】開閉店流程管理規(guī)定

8.一．開店流程：

9.1．營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：00~22：00（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)

間順延半小時(shí)）

10.2．員工上班時(shí)間：

11.——A班：8：30~15：30

12.——B班：15：30~22：30

13.二．閉店流程：

14.1．【21：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

15.（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而

熱情的服務(wù)）；

16.2．【21：55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

17.（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而

熱情的服務(wù)）；

18.3．【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

19.4．【22：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始

整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。

20.5．【22：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感

謝全體員工今天的努力。

21.6．【22：02-22：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管

理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。

22.7．【22：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。

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【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定

——A班每日工作流程：

序

號(hào)

時(shí)間項(xiàng)目

18：30到辦公室報(bào)到

28：30-9：00

看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括

以下內(nèi)容：

1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情

況。

2.促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。

3.顧客、商戶投訴事件處理。

4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。

5.商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。

6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。

39：00-9：30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查

49：30-11：00

樓面巡場(chǎng)

1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開

店的商戶名稱。

2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手

梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道

是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。

3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)

系相關(guān)部門解決。

4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。

5.了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，聽取商戶反饋情況及意

見。

6.對(duì)突發(fā)事件的處理。

511：00-12：00

1、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延

遲營(yíng)業(yè)警告函。

2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶

進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。

3、待處理事宜的跟進(jìn)。

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來(lái)函回復(fù)工作。

6、處理商戶的申請(qǐng)。

612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。

713：00-14：00

1、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

2、處理上午未完成的事宜。

814：00-15：00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。

915：00-15：30參加樓層主管碰頭會(huì)

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1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。

2.準(zhǔn)備下班。

B班每日工作流程：

序

號(hào)

時(shí)間項(xiàng)目

115：30之前到公司報(bào)到（星期五、星期六15：0驚濤拍岸 0）

215：30-16：00同A班第4項(xiàng)

316：00參加樓層主管碰頭會(huì)

416：00-18：00

同A班第5項(xiàng)

518：00-19：00同A班第6項(xiàng)

619：00-20：00處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)

720：00-21：30同A班第4項(xiàng)

1221：30-22：00

檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作

1322：00-22：30

1、清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否

已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門

是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；

2、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；

3、準(zhǔn)備下班

【4】周例會(huì)管理制度

1．運(yùn)營(yíng)部每周召開一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；

2．會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；

3．參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)

別人員；

4．會(huì)議主要內(nèi)容：

（1）匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；

（2）研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；

（3）傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

（4）對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；

（5）其他事項(xiàng)。

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5．參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊

情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；

6．會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司

本部；

7．運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。

【5】交接班管理規(guī)定

一．交接班時(shí)間：15：30-16：00

早班人員上班時(shí)間：9：30-16：30

晚班人員上班時(shí)間：15：30-22：30

二．交接班內(nèi)容

1．早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；

2．公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；

3．當(dāng)天的工作、分配；

4．互相鼓勵(lì)、致謝。

三．交接班服務(wù)規(guī)范

1．晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡

妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡），精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，

向早班同事致辛苦、道謝；

2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下

班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到

的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎(jiǎng)懲條例予以處

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罰；

3．對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對(duì)

顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。

4．交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒問題晚班同

事在交接班本上簽字確認(rèn)；

5．當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：

（1）工作交接記錄；

（2）工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；

（3）關(guān)閉電腦、電源等；

（4）晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)。

【6】商鋪裝修管理規(guī)定

盡量實(shí)現(xiàn)商戶統(tǒng)一時(shí)間進(jìn)場(chǎng)裝修，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成裝修過(guò)

程，保證商場(chǎng)如期開業(yè)。

【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定

一．進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1．招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，

運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。

2．商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。

3．商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。

二．撤場(chǎng)管理規(guī)定

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1．招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。

2．運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

3．工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過(guò)程中需配合協(xié)助的工作。

4．營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物

品或扣留物品。

5．財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

三．撤場(chǎng)工作流程

（一）無(wú)欠款情況撤場(chǎng)

1．商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。

2．由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤

場(chǎng)具體時(shí)間。

3．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營(yíng)運(yùn)部與商

戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。

4．營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將《撤場(chǎng)審批表》上報(bào)審

批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。

5．《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中

租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。

6．《撤場(chǎng)審批表》審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品

放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。

7．如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我

司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該

鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造

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成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣

此筆費(fèi)用。

8．商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)

結(jié)算手續(xù)。（在商戶無(wú)欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤

場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方）

（二）有欠款情況撤場(chǎng)

1．商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。

2．商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催

款通知單》至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶

的所有物品。

3．如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)

欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：

（1）運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，

三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。

（2）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣

留物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)

須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。

（3）商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量

減少雙方損失；

A．如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款

的每則由運(yùn)營(yíng)部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入

無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；

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B．如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠

款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的

》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部

填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政

部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠

款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按

法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：

1．營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維

修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電

話、洗手間、休息處等）

2．營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。

（如過(guò)道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是

否通暢等）

3．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、

防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）

4．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客眼睛能

看到、手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各

種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過(guò)道的垃圾雜物須及時(shí)清

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理，不可溢出垃圾桶）

5．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)明亮清新。（要求燈光明

亮適度，無(wú)壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)

異味）

6．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城

內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃

葉）

7．營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)

行監(jiān)督管理。

8．營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法

一．火警

1．員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用

方法。

2．當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬

上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心

電話報(bào)警。

4．員工須保護(hù)好自己的人身安全。

5．切勿搭乘電梯。

6．把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。

7．消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及

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消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告

火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

8．公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定

地點(diǎn)成立指揮中心。

9．運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅

火、疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火，先

隔離火源后滅火的救火原則。

10．工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火

災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；

11．當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)

急全部措施。

二、停電

1．工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原

因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援

被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。

2．各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維

護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。

3．廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過(guò)廣播提示工作人員趕到賣

場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。

4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各

個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散

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商場(chǎng)內(nèi)的顧客。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）

1．保持冷靜；

2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3．立即通知監(jiān)控中心；

4．未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。

四．突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件

如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，

物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層

進(jìn)行重點(diǎn)搶救。

五．顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）

1．處理方法：

（1）保持冷靜；

（2）留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營(yíng)部；

（3）小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明事發(fā)經(jīng)過(guò)，以便診治或處理；

2．意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：

（1）不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；

（2）不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因；

（3）不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人；

（4）不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；

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（5）不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見；

（6）不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。

六．防止犯罪及其處理方法

防范辦法：

1．時(shí)刻保持警覺和留神；

2．時(shí)常流動(dòng)巡視商場(chǎng)；

3．不要離開自己的崗位而無(wú)人看管。

4．閉店時(shí)留意有無(wú)可疑人士藏于店內(nèi)。

如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：

1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；

3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定

每周需完成工作事項(xiàng)

1每周例會(huì)

2各商鋪每周經(jīng)營(yíng)情況分析

3各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議

每月需完成工作事項(xiàng)

1月度排班表

2月度營(yíng)運(yùn)總結(jié)報(bào)告

3各商鋪月經(jīng)營(yíng)情況分析

4每月部門會(huì)議

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5每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總

高考是我們?nèi)松兄匾碾A段，我們要學(xué)會(huì)給高三的自己加油打氣