客服工作總結

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客服人員工作總結

2012年的work名詞 工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本

完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我袖珍椰子怎么養 們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤

檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由

個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為

規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，

服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區回味 域為單位，具體在

顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、

部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發

查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班

經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級rarr;各商品部部

門級rarr;班長級rarr;店長員工)，加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員

工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟

進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了

全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員

工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機

意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累

計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶英語學習心得 前我們還在員工中推

出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員

下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，

為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，

樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶

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面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓

層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，

重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范

化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層

接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處

罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我

精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通

過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服

務辦全體共接待各類投訴371起完結率(吸血鬼的故事 質量類：224例，服務類:9例，

綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險

公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只

要是在我公司發生的突發辣子雞塊 事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了

損失。