客戶服務體系

目錄

一、大客戶服務體系提出的背景

二、建設大客戶服務體系的目的

三、大客戶服務體系的內容

四、大客戶服務崗位與職責界定

五、大客戶服務體系提出的差異化服務與特色

六、大客戶服務需具備的后端支撐

一、大客戶服務體系提出的背景

1、當前服務體系中的主要問題

◆服務隊伍不穩定

◆服務標準與制度不完善

◆標準執行不一致（受理人、時長、客戶類型、對接人）

◆服務執行呈遞減效應

2、整體服務意識需增強，進一步提升市場競爭力

客戶是公司的寶貴資源，是企業的核心競爭的標志，如能使一次性客戶轉化為長期客戶，

長期客戶成為忠實客戶，在面對如今豐富的市場和激烈的競爭的情況下，就會立于不敗之地，

因此，樹立以“客戶為中心”主動貼近客戶，拉近同客戶之間的距離，滿足客戶的需求，著

眼企業的長遠利益，已經逐步成為廣大企業的思想準繩。如何贏得客戶，維護客戶已成為關

系到企業生存的一件大事。因此，作為客戶服務的主要力量，需進一步明確“以客戶為中

心”的服務宗旨，通過個性化、差異化的服務特4大洋 點，以進一步提升客戶滿意度為導向，將大

客戶服務落實到實處，從而提升的企業的整體形像，增加市場份額，獲得長久收益。

二、10的英語 建設大客戶服務體系的目的

1、合理整合有效資源，明確客戶類型，差異化服務滿足不同層次客戶的需求，減少廣撒網

造成的資源損耗。

2、統一服務標準，固化服務流程提高服務效率。

3、提高網絡平臺的服務運營能力。

4、提高團隊凝聚力和合作力。

5、塑造企業核心競爭力，打造服務品牌。

6、提高客戶滿意度。

三、大客戶服務體系的內容

服務體系概述圖

1、大客戶服務體系建設需要做什么

1）明確大客戶服務針對的客戶群體

2）明確為客戶提供服務過程中涉及到的業務內容，熟知各業務操作流程；

3）思考如何能夠做到為客戶提供更加滿意的服務

4）思考如何為公司增加收益

服務關系示意圖

2、大客戶服務需要怎么做

1）制定大客戶服務涉及到的業務流程、制度規范

2）選派考核通過的人員從事大客戶服務的工作

3）針對大客戶提供差異化服務

4）定期整理大客戶服務的數據進行分析，做好分析報告

a、業務處小棗樹 理流程示意圖：

流程規范

業務受理

結果反饋

記錄、存檔

業務量匯總

1、由項目客服對接合作商/終端客戶，告知業務處理流程；

2、業務朱自清背影讀后感 受理人員處理各項業務，過程中規范業務處理流程，

區分對待合作商和終端客戶，及時處理業務。

3、業務受理完成后需及時反饋到對接人或者客戶，以信息最

終落實到位為完成的最終標準。

4、業務處理的結果由業務處理的人員及時、準確的記錄在統

一的信息表內，便于查找、核實；

5、業務處理同事定期對各項業務的處理量進行統計匯總；

6、做好業務量統計報告；

業務量報告

b、業務處理效率要求舉例

處理時長要求

序號業務名稱業務內容常規處理時長

大客戶處理時長

（小于等于）

1開戶

常規開戶業務30分鐘15分鐘

網上開戶業務歸屬20分鐘5分鐘

2激活

常規激活業務1個工作日

及時跟進、反饋（四

個小時內處理）；

網上激活業務10分鐘3分鐘

4其他業務

網上登錄名解鎖、密碼

重置、資料變更

一個工作日30分鐘

客戶遠程協助與指導及時3分鐘

授權碼業務15分鐘3分鐘

重置密碼業務一個工作日15分鐘

轉戶業務一個工作日30分鐘

銷戶業務一個工作日30分鐘

其他30分鐘

注意：業務處理時長超出大客戶業務處理時長的對應扣除業務處理人員績效得分：

類型處理時長績效扣分處理時長

績效扣

分

備注

超時5分鐘分10分鐘1分

10＜處理時長≤20按照差錯

處理

差錯1次分2次3分

注意：如后期處理業務積極、部門活動積極的同事可相應抵消扣分；

3、大客戶服務由誰來做

1）客服中心以提升客戶滿意度為目標，進一步轉型

2）需所有人員具備較高客戶服務意識，具備大客戶服務的概念

堅持一站式服務的原則

a、工作流程簡述

業務1客服業務2客服業務3客服業務4客服

對接跟進記錄、反饋

合同流程報備

項目一項目二

開戶激活業績需求進度建議

客服中心對接人

服務報告、周報、績效

上級領導

客服中心畫小人怎么畫 對接人

………….

大客戶服務流程圖（簡易）

3、大客戶服務流程需注意事項說明我們在夢開始的地方 ：

◆客服中心對外有固定的對接人員/終端客戶直接聯系到各業務客服開始業務對接；

◆以項目一為例細化說明與客戶溝通過程中需要重點注意的處理事項，所有流程需有過程記

錄及數據匯總；

◆服務過程記錄、數據分析需及時反饋，定期匯報。

注意：整個服務流程需做到責任落實到個人，完成一站式服務，受理后續反饋處理結果，定

期像領導反饋客戶的業績、服務情況。

1）明確客戶服務的組織架構

2）明確服務對象

四、大客戶服務崗位與職責打屁股的文章 界定

◆以綜合服務為主，需熟知部門承接所有項目信息，了解集團項目概況；

◆不直接處理業務崗工作內容；

◆了解集團各部門工作職責，工作中需做好對接；

◆對數據整理、反饋；資料保存等業務內容需做好登記、存檔、保管等工作；

◆熟知合同審核各個步驟，具備風險防范意識；疫情的日記

五、大客戶服務體系提出的差異化服務與特色

1、大客戶分級管理

根據客戶入金量和交易量情況，將交易客戶分為“鉆石級”、“彩金級”、“白銀級”三個級別，

不同級別什么叫安全生產 客戶可以享受相應的海狗油 服務，并按嚴格的流程進行服務。客戶級別升降審批由客服中

心執行。

客戶級別

終端客戶/加盟/代理商

入金量（萬/月）交易量（手/月）

鉆石級≥100≥700

彩金級≥50≥200

白銀級除彩金、鉆石級以外的所有客戶

1）鉆石級別為VIP客戶，可直接與私人客戶部投資顧問及研發中心研究人員進行直接溝通

交流，并可定制個性化需求報告，滿足較高層次的咨詢需求

2）彩金以上級別的客戶均配備專職營業部投資顧問，實行“一對一”的專業化服務

3）白銀級別客戶可享受營業部提供的標準化服務

2、打造服務品牌

服務品牌的建立需要有完善的服務體系做支撐，服務體系的建立需要經過方案提出、驗證、

修訂、推廣的全過程，最終達到建立服務品牌的目的。

1）確定大客戶服務體系，制定對應的培訓計劃

2）根據大客戶服務流程、制度，實際開展大客戶服務工作，流程實操；

3）在實操過程中進一步完善服務體系

4）以較為完善的服務體系做支撐實現打造服務品牌的目標

3、大客戶服務體系優化

1）根據公司的發展軌跡，摸索客戶群體的類型，了解客戶的真實需求，將客戶分類管

理；

2）綜合大客戶實際的客戶量、業績、風險偏好等數據進行分析，制定服務方案；

3）搜集客戶需求，完善服務流程

4）吸納其他企業的服務經驗，結合市場的信息化需求，優化服務體系。

六、大客戶服務需具備的后端支撐

1、首先在客服中心確定大客戶服務體系的目的

2、建立大客戶服務團隊，設定崗位職責

3、根據服務經驗制定業務處理流程，推進差異化服務理念，融入績效考核指標

4、通過對人員的培訓，服務體系驗證，進一步提升客戶滿意度

5、將完善后的服務體系進行推廣，由各個部門協作實現效率最大化

6、通過綜合考評，提高員工的綜合素質；

7、對體系運營結果進行綜合評估