服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

運(yùn)營(yíng)管理的定義

運(yùn)營(yíng)管理就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)

管理工作的總稱(chēng)。從另一個(gè)角度來(lái)講，運(yùn)營(yíng)管理也可以指為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)

的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

在當(dāng)今社會(huì)，不斷發(fā)展的生產(chǎn)力使得大量生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移到商業(yè)、交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)、通訊、

公共事業(yè)、保險(xiǎn)、金融和其他服務(wù)性行業(yè)和領(lǐng)域，傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)的概念已經(jīng)不能反映和概

括服務(wù)業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的生產(chǎn)形式。

因此，隨著服務(wù)業(yè)的興起，生產(chǎn)的概念進(jìn)一步擴(kuò)展，逐步容納了非制造的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，不僅

包括了有形產(chǎn)品的制造，而且包括了無(wú)形服務(wù)的提供。實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理越來(lái)越重要。面對(duì)全

球性的競(jìng)爭(zhēng)壓力,企業(yè)管理人員迫切需要對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的一些基本關(guān)系和概念有深刻的了解,更重

要的是，他們必須知道如何運(yùn)用這一知識(shí)來(lái)最大程度地提高質(zhì)量和生產(chǎn)率.

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、技

術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和人力資源管理。這五項(xiàng)職能既是獨(dú)立的又是相互依賴(lài)的,正是這種相

互依賴(lài)和配合才能什么是pin碼 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo).企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是這五大職能有機(jī)聯(lián)系的一個(gè)循環(huán)往復(fù)

的過(guò)程，企業(yè)為了達(dá)到自身的經(jīng)營(yíng)目的，上述五大職能缺一不可。

運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象

運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象是運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過(guò)程，是一個(gè)

勞動(dòng)過(guò)程或價(jià)值增值的過(guò)程，它是運(yùn)營(yíng)的第一大對(duì)象，運(yùn)營(yíng)必須考慮如何對(duì)這樣的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)

進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是指上述變換過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的手段.它的構(gòu)成與變換過(guò)程中的

物質(zhì)轉(zhuǎn)換過(guò)程和管理過(guò)程相對(duì)應(yīng)，包括一個(gè)物質(zhì)系統(tǒng)和一個(gè)管理系統(tǒng)。

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運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量,成本，時(shí)間和柔性(靈活性／彈性／敏捷性），它們

是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本源泉。因此，運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中具有重要的作用.

特別是近二三十年來(lái)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品本身的技術(shù)和知識(shí)密集程度

不斷提高，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程日趨復(fù)雜，市場(chǎng)需求日益多樣化、多變化，世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)

日益激烈,這些因素使運(yùn)營(yíng)管理本身也在不斷發(fā)生變化。尤其是近十幾年來(lái)，隨著信息技術(shù)突飛

猛進(jìn)的發(fā)展，為運(yùn)營(yíng)增添了新的有力手段，也使運(yùn)營(yíng)學(xué)的研究進(jìn)入了一個(gè)新階段，使其內(nèi)容更加

豐富,范圍更加擴(kuò)大,體系更加完整。

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運(yùn)營(yíng)管理的范圍

現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理涵蓋的范圍越來(lái)越大。現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴(kuò)大到非制造

業(yè)。其研究?jī)?nèi)容也已不局限于生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)劃、組織與控制，而是擴(kuò)大到包括運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)

供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈”,對(duì)其進(jìn)行集成管理。

信息技術(shù)已成為運(yùn)營(yíng)管理的重要手段。由信息技術(shù)引起的一系列管理模式和管理方法上的變

革,成為運(yùn)營(yíng)的重要研究?jī)?nèi)容。近30年來(lái)出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）、計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM)、

計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS)、物料需求計(jì)劃（MRP）、制造資源計(jì)劃（MRPII）以及企業(yè)資源

計(jì)劃（ERP)等，在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中得到廣泛應(yīng)用。

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運(yùn)營(yíng)管理的全球化

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加劇,“全球化運(yùn)營(yíng)”成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要課題,因此，全

球化運(yùn)營(yíng)也越來(lái)越成為運(yùn)營(yíng)學(xué)的一個(gè)新熱點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的柔性化。生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的多樣化和高效率是

相矛盾的，因此,在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)多樣化前提下，努力搞好專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)多樣化和專(zhuān)業(yè)化的

有機(jī)統(tǒng)一，也是現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)追求的方向.

做到這一點(diǎn),現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中努力推廣柔性運(yùn)營(yíng)系統(tǒng).例如,產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的并行工程、快速原型

法、虛擬制造技術(shù)、CAD／CAM技術(shù)、模塊化技術(shù)等，產(chǎn)品制造中的數(shù)控機(jī)床、柔性制造單元、

成組技術(shù)等。供應(yīng)鏈管理成為運(yùn)營(yíng)管理的重要內(nèi)容.企業(yè)開(kāi)始致力于整個(gè)供應(yīng)鏈上物流、信息流

和資金流的合理化和優(yōu)化,與供應(yīng)鏈上的企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，以應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略(OperationsStrategy）

目錄

［隱藏]

?1什么是運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

?2運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的產(chǎn)生

?3運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)與難點(diǎn)

?4運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定難點(diǎn)

?5運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素

?6運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)理論

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什么是運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是運(yùn)營(yíng)管理中最重要的一部分，傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理并未從戰(zhàn)略的高度考慮運(yùn)營(yíng)管

理問(wèn)題，但是在今天，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略具有越來(lái)越重要的作用和意義.運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)

戰(zhàn)略的總體框架下，如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)來(lái)支持和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略可以視

為使運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)和更大的組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的規(guī)劃過(guò)程的一部分。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略涉及對(duì)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)

程和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的基本問(wèn)題所做出的根本性謀劃。

由此可以看出，運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的目的是為了支持和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的

研究對(duì)象是生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的基本問(wèn)題,所謂基本問(wèn)題是指包括產(chǎn)品選擇、工廠(chǎng)選

址、設(shè)施布置、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的組織形式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素等。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的性質(zhì)是對(duì)上述基本問(wèn)題進(jìn)行

根本性謀劃，包括生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、發(fā)展方向和重點(diǎn)、基本行動(dòng)方針、

基本步驟等一系列指導(dǎo)思想和決策原則。

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略作為企業(yè)整體戰(zhàn)略體系中的一項(xiàng)職能戰(zhàn)略,它主要解決在運(yùn)營(yíng)管理職能領(lǐng)域內(nèi)如何

支持和配合企業(yè)在市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一般分為兩大類(lèi):一類(lèi)是結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略-—包括設(shè)

施選址、運(yùn)營(yíng)能力、縱向集成和流程選擇等長(zhǎng)期的戰(zhàn)略決策問(wèn)題;另一類(lèi)是基礎(chǔ)性戰(zhàn)略-—包括勞

動(dòng)力的數(shù)量和技能水平、產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、生產(chǎn)計(jì)劃和控制以及企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等時(shí)間跨度相對(duì)

較短的決策問(wèn)題。

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素構(gòu)建的。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素包括:低成本、高質(zhì)量、快

速交貨、柔性和服務(wù).企業(yè)的核心能力就是企業(yè)獨(dú)有的、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素的獲取能力，因此,企業(yè)

的核心能力必須要與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素協(xié)調(diào)一致.

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是以最有效地副高職稱(chēng)相當(dāng)于什么級(jí)別 利用企業(yè)的關(guān)鍵資源，以支持企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略以及企業(yè)的總體戰(zhàn)

略的一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，因此,運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略涉及面通常非常廣泛，主要的一些長(zhǎng)期結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略問(wèn)

題包括：

?需要建造多大生產(chǎn)能力的設(shè)施？

?建在何處？

?何時(shí)建造？

?需要何種類(lèi)型的工藝流程來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品？

?需要何種類(lèi)型的服務(wù)流程來(lái)提供服務(wù)？

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運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的產(chǎn)生

第二次世界大戰(zhàn)之后，美國(guó)企業(yè)通過(guò)其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)開(kāi)發(fā)其企業(yè)戰(zhàn)略。由于戰(zhàn)爭(zhēng)期

間產(chǎn)品極為匱乏，使得戰(zhàn)后的美國(guó)對(duì)產(chǎn)品的需求十分旺盛，當(dāng)時(shí)美國(guó)企業(yè)可能夠以相當(dāng)高的價(jià)格

出售他們生產(chǎn)的任何產(chǎn)品。在這樣的企業(yè)環(huán)境中,人們不注意運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題，只關(guān)心大量生產(chǎn)產(chǎn)

品供應(yīng)市場(chǎng).但是，到了20世紀(jì)60年代末期,哈佛商學(xué)院被稱(chēng)為“運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略之父”的管理大師威克

漢姆斯金納教授(WickhamSkinner)認(rèn)識(shí)到美國(guó)制造業(yè)的這一隱患，他建議企業(yè)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略,

以作為已有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的補(bǔ)充。在他的早期著作中,就提到了運(yùn)營(yíng)管理和企業(yè)總體戰(zhàn)

略脫節(jié)的問(wèn)題,但當(dāng)時(shí)并沒(méi)有引起企業(yè)界注意.

由哈佛商學(xué)院的埃伯尼斯（Abernathy）、克拉克（小褥子 Clark）、海斯（Hayes)和惠爾萊特

（Wheelwright）進(jìn)行的后續(xù)研究，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)了將運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力手段開(kāi)學(xué)第一課總結(jié) 的重要性，他們

認(rèn)為如果不重視運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)將會(huì)失去長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力。例如，他們強(qiáng)調(diào)利用企業(yè)生產(chǎn)設(shè)施和勞

動(dòng)力的優(yōu)勢(shì)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)武器的重要性，并強(qiáng)調(diào)了如何用一種長(zhǎng)期的戰(zhàn)略眼光去開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的

重要性。

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運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)與難點(diǎn)

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處于承上啟下的地位。向上要遵循企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，通過(guò)運(yùn)營(yíng)

戰(zhàn)略環(huán)節(jié)把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略細(xì)化、具體化；向下要推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)貫徹執(zhí)行具體的實(shí)施計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目標(biāo)。

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的這種位置決定了它的如下一些特點(diǎn):

1、它是從屬于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的,因此考慮的問(wèn)題比較具體一些，從產(chǎn)品選擇到生產(chǎn)組織都是它研

究的具體對(duì)象.

2、它與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略等緊密相關(guān)。即一方面運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略不能脫離財(cái)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等自

我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)，在它的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要受到那兩大管理行為的約束，另一方面它又是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)

與財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的必要保證。

3、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略考慮的面比較寬,時(shí)間跨度比較長(zhǎng)。

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運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定難點(diǎn)

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定具有一定的難度：

1、時(shí)間跨度長(zhǎng)，未知因素較多，不易決策。

2、涉及面廣，不易把握.

3、在目前的職能管理組織結(jié)構(gòu)模式下，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)比較困難。

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運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素

為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，不同國(guó)家的企業(yè)有不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素.運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵是明確競(jìng)爭(zhēng)

的重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)要素.了解每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)有時(shí)要素的選擇后果，做出必要的權(quán)衡。競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)在

經(jīng)營(yíng)話(huà)動(dòng)中超過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期地以比其他企業(yè)(或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）更有效

的方式提供市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。競(jìng)爭(zhēng)力是決定一個(gè)企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的重要因

素,是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證條件。

斯金納等人最初定義的“四種基本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素”為:成本、質(zhì)量、快速交貨和柔性。現(xiàn)在又出

現(xiàn)了第五種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素——服務(wù),這是20世紀(jì)90年代企業(yè)為獲取差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而首選的競(jìng)

爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素。

1、成本-—低成本.價(jià)格是顧客必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)支付的金額.顯然，在質(zhì)量、功能相同的條

件下，顧客將選擇價(jià)格較低的產(chǎn)品或服務(wù)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是成本競(jìng)爭(zhēng)，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本越低,企

業(yè)在價(jià)格上就越有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性——提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。質(zhì)量分為兩類(lèi)：產(chǎn)品（服務(wù))質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量.產(chǎn)

品質(zhì)量包括產(chǎn)品的功能、耐用性、可靠性、外觀造型、產(chǎn)品的合格率等,質(zhì)量的好壞反映產(chǎn)品滿(mǎn)

足顧客需要的程度。

質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是保持產(chǎn)品的高質(zhì)量水平；二是提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)。

過(guò)程質(zhì)量的目標(biāo)是生產(chǎn)沒(méi)有缺陷的產(chǎn)品,可徐志摩的散文 以預(yù)防性的解決產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。

3、時(shí)間-—快速交貨、交貨可靠性和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)速度。顧客對(duì)交付產(chǎn)品或提供服務(wù)在時(shí)間

上的要求，包括快速或按時(shí)的交貨能力。在同一質(zhì)量水平下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異的重要表現(xiàn)

就是時(shí)間性。據(jù)國(guó)外資料分析表明：高質(zhì)量、高功能在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的作用逐步下降，而代之以呈

上升趨勢(shì)的是準(zhǔn)時(shí)或快速交貨的競(jìng)爭(zhēng)能力。

4、柔性。從戰(zhàn)略的觀點(diǎn)看待企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，柔性是由與企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程設(shè)計(jì)直接相關(guān)的兩個(gè)

方面構(gòu)成的。

一是企業(yè)為客戶(hù)提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的能力,最大的柔性意味著提供顧客化的產(chǎn)品與服務(wù)的

能力，以滿(mǎn)足獨(dú)特的需求，這常被稱(chēng)為“大規(guī)模定制”.

二是企業(yè)快速轉(zhuǎn)換工藝生產(chǎn)新產(chǎn)品的能力或者快速轉(zhuǎn)換服務(wù)流程提供服務(wù)的能力。

5、服務(wù)。在當(dāng)今的企業(yè)環(huán)境中,為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)開(kāi)始為客戶(hù)提供“增值”服務(wù).這不論是

對(duì)提供產(chǎn)品還是提供服務(wù)的企業(yè)都是重要的。原因很簡(jiǎn)單，正如范德墨菲說(shuō)：“市場(chǎng)力來(lái)源于服

務(wù)，因?yàn)榉?wù)可以增加客戶(hù)的價(jià)值。”

6、下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素——環(huán)保。現(xiàn)在，又出現(xiàn)了兩種可能為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的趨勢(shì)：

環(huán)保工藝和環(huán)保產(chǎn)品的運(yùn)用。消費(fèi)者對(duì)環(huán)境越來(lái)越敏感，更傾向于購(gòu)買(mǎi)對(duì)環(huán)境無(wú)害的產(chǎn)品.越來(lái)

越多的企業(yè)意識(shí)到綠色制造對(duì)提高自身利益的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的深遠(yuǎn)意義。

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運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)理論

研究戰(zhàn)略理論的目的是為了給企業(yè)提供一種廣泛適用性的框架，程序或模式,指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)樹(shù)

立什么樣的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，如何投入競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)確定什么樣的競(jìng)爭(zhēng)自標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)時(shí)需要采取

什么樣的方針、策略與方法。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是與企業(yè)總體戰(zhàn)略緊密相聯(lián)系而又服務(wù)于總體戰(zhàn)略的，是

企業(yè)戰(zhàn)略理論的具體細(xì)化、發(fā)展與應(yīng)用。

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)理論是研究如何使運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的各要素有機(jī)結(jié)合,形成整體優(yōu)勢(shì)的思想體系。20

世紀(jì)90年代運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想與傳統(tǒng)觀點(diǎn)相比,有了很大的差異。

第一，傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)以成本和效率為中心，強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和高產(chǎn)出；而最新的

戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)理論則強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的保障，以保障和發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為出發(fā)點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

優(yōu)勢(shì)。

第二,現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)理論是從保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)出發(fā),把運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)各要素（如生產(chǎn)類(lèi)型、技術(shù)、管理系

統(tǒng)等）有機(jī)地結(jié)合起來(lái)形成整體優(yōu)勢(shì)；而不是象傳統(tǒng)觀點(diǎn)那樣,過(guò)分強(qiáng)調(diào)品種少、批量大、技術(shù)

高、質(zhì)量好，注重某個(gè)要素的優(yōu)勢(shì)。

總之，運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)理論是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向并以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)來(lái)擬定和實(shí)施運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略決

策的.按照邁克爾波特(MichaelPorter)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論觀點(diǎn),運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略也可以分為三種基本

類(lèi)型：

1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。這是在某一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而取得領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略，

其著眼點(diǎn)是取得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).在這種戰(zhàn)略下，一般是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)具有一定的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和技術(shù)高、

產(chǎn)量大等優(yōu)勢(shì)。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用的控制，以及最大限度地減小研究開(kāi)發(fā)、服務(wù)、

推銷(xiāo)、廣告等方面的成本。為了達(dá)到這些目標(biāo)，有必要在管理方面對(duì)成本控制給予高度重視。盡

管質(zhì)量、服務(wù)以及其它方面也不容忽視，但貫穿于整個(gè)戰(zhàn)略中的主題是使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。顯

然，處于低成本地位的企業(yè)可以獲得高于行業(yè)平均水平的收益.因?yàn)樗牡统杀疽馕吨?dāng)別的企

業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程英語(yǔ)水果單詞 中已失去利潤(rùn)時(shí)，這個(gè)公司仍然可以獲取利潤(rùn).

2）差異化戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略要求運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與其競(jìng)爭(zhēng)特色的優(yōu)勢(shì)相適應(yīng)，但也要注意成本因素。

這種戰(zhàn)略是通過(guò)公司所有部門(mén)的努力,對(duì)公司產(chǎn)品在一個(gè)或幾個(gè)方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有所不同.

如產(chǎn)品特殊的功能、高超的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獨(dú)特的品牌等等。這種戰(zhàn)略將增加公司在產(chǎn)品設(shè)

計(jì)、研發(fā)等方面的投入，使產(chǎn)品的成本上升。但是，顧客對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)而愿意接受較高的價(jià)格，

這將彌補(bǔ)公司采用差別化戰(zhàn)略而帶來(lái)的成本上升。但在很多公司里，管理者能夠把成本控制在比

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低的同時(shí)，將其產(chǎn)品進(jìn)行差別化.

3）目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。實(shí)際上是一種市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略的前提是企業(yè)能夠以更高的

效率、更好的效果為某一細(xì)分市場(chǎng)中的特殊顧客群服務(wù)，采用目標(biāo)集聚戰(zhàn)略的企業(yè)也具有贏得超

過(guò)行業(yè)平均收益水平的潛力.采用目標(biāo)集聚戰(zhàn)略的公司通常將全力集中在某一特定區(qū)域的市場(chǎng)或

顧客群。這類(lèi)公司要么采用低成本戰(zhàn)略，要么采用差別化戰(zhàn)略，但僅關(guān)注于特定的目標(biāo)市場(chǎng)。采

用低成本戰(zhàn)略的公司，將資源集中在整個(gè)市場(chǎng)的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，旨在成為服務(wù)于該細(xì)分市

場(chǎng)的最低成本的公司。

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供服務(wù)就是企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略通常與

企業(yè)總體戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。制定服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的基本思想是以顧客為中心,即顧客是設(shè)計(jì)服務(wù)系

統(tǒng)、制定企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)行管理的核心。在此基礎(chǔ)上確定競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)和目標(biāo)。這些目標(biāo)包括：為用戶(hù)

提供良好的服務(wù)、服務(wù)的快捷性與方便性、合理的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容的多樣性、在服務(wù)中占有

重要地位的有形產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平與設(shè)施水平等。

值得注意的是，許多有關(guān)制造業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略概念也同樣適用于服務(wù)業(yè)。例如，服務(wù)性企業(yè)也

可以構(gòu)建世界級(jí)的服務(wù)系統(tǒng)，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。邁克爾波特(MichaelPorter)提出的三種一般競(jìng)爭(zhēng)

戰(zhàn)略，不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)。有許多服務(wù)企業(yè)運(yùn)用這些戰(zhàn)略，獲得極大的成功。