汽車市場調查報告

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目錄

一、汽車市場客戶需求分析報告----------------------3

1。汽車廠商現狀分析.----------------------------------------------3

2。汽車市場現狀分析-----------------------------------------------3

3。車內凈化市場切入分析-----------------------------------------5

4?？蛻魧囕v的需求特征-----------------------------------------6

5。小論-----------------------------------------------------------------6

二、如何獲取競爭對手的客戶-------------------------6

三、如何培養客戶良好的忠誠度----------------------7

1、汽車營銷中培養顧客的忠誠度：汽車營銷的新戰略----7

2、汽車營銷中培養客戶忠誠的關鍵:忠誠客戶的特征識別-8

3、衡量客戶的忠誠度指標-----------------------------------------8

4、汽車營銷中培養顧客忠誠度的途徑：提高顧客滿意度--9

5、汽車營銷中培養顧客的忠誠度：建立和增強客戶的信賴感

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一、汽車市場客戶需求分析報告

過去的十年里,中國汽車界發生了翻天覆地的變化,2009年產銷雙超1300萬輛,成為世界最大的汽車生產國

和銷售國，而到2010年銷量將肯定要超過1600萬輛，遠遠的將歐美，日本等發達國家拋到腦后。另外

2010年,機動車保有量將超過1。86億，家用轎車保有量達到1466萬，但與發達國家40%的人均占有量

相比,發展空間甚大。

?2000年第一輛合資汽車的誕生（3月22日,廣州本田生產的第一輛雅閣2。0EXi轎車下線）

?2005年南汽收購英國MG羅孚品牌

?90年代末期以奇瑞、比亞迪、吉利為主的國產自主品牌開始崛起。

?一汽大眾、上海大眾、海南馬自達等合資企業逐步自主研發,開始建立自己的品牌.

以上這些大事件都清晰的記載著近代中國汽車行業的發展壯大，標志著中國汽車企業逐步由稚嫩走向成熟，

預示著中國汽車行業未來的發展方向。

1。汽車廠商現狀分析。

2010年除了延續09年的火爆銷售數據之外，汽車產業化集中度也進一步提高，市場結構進一步優化。五

大汽車廠商(上汽、一汽、東風、長安和北汽)預計占汽車產銷總量的75%以上.而目前，由于政府原則上不

再核準新建整車項目，使得行業內兼并汽車企業從而獲得建立新廠的資格成為一些汽車集團擴展的思路。

（下圖為主要乘用車車廠地域分布圖）

2.汽車市場現狀分析

(1）市場發展到新高度，優勝劣汰日趨明顯

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今年各車廠都提高了產能，去滿足旺盛的市場需求，與去年相比市場供求關系發生了改變,買方占市場主導.

由于去年車市的火爆，各式人群對于汽車都有多多少少的關注，對于汽車品牌也略知一二，汽車幾乎成為

的大眾消費品形象重新為人接受，不再陌生。認知程度的提高，使得品牌化日益明顯，優勢品牌炙手可熱，

劣勢品牌無人問津。

（2)產品線日趨完善

汽車市場經過多年的積蓄,在2009年有了迅猛增長,市場也由量變走向質變，日趨成熟，發展到一個新的高

度.市場成熟必然導致產品的不斷細分,各個廠家都在價位、車型等方面尋找切入點，開發產品，盡快的搶占

細分市場。今年來看，經濟型SUV/MVP轎車（5—15萬價格區間）成為了各大品牌關注的熱點.雖然市場

反應迅速（尤其是國產品牌）,可在產品的研發方面卻不盡如人意。往往只是抄襲個外型，技術科技方面未

能有很獨特的賣點。

（3）4S店建立品牌,集團化經營

至09年開始國內各大廠商都在進行渠道的改革，例如東風日產渠道招標由原先國內240家4S店擴增到

400家，比亞迪等國產車的A1—3網絡限車型銷售等等。使得經銷商們未能享受到和廠家一樣的市場豐澤。

在行業發展迅猛，利潤卻未有同比增長的情況下,經銷商更加認識到建立自身品牌的重要性,需要進行集團化

經營,做大做強。

以下是兩種不同處境下的經銷商所面臨生存情況：

獨家區域區域經銷商：通常不是市場強勢品牌，面臨的問題是如何與其他品牌競爭市場獲取利潤。可廠家

品牌無優勢，經銷商只能建立自身品牌，在營銷、售后等方面建立優勢，獲取消費者的青睞。

同一區域多家經銷商：通常品牌比較成熟，市場占有率高，更多的是思考如何把同品牌同區域的經銷商打

垮，或是如何在廠家的價格控制下賺錢更高利潤。而面對同品牌同區域的經銷商,雙方銷售的是同樣的產品，

只能在自身營銷，售后方面與對方差異化，建立自身的品牌。

（4)政策的導向：

與去年相比雖然1.6L以上的購置稅調高至7.5%，但并未對市場帶來明顯負面影響，畢竟7.5％的購置稅仍

然為消費者提供了2.5％的優惠幅度，對消費刺激的作用仍然存在.扶持汽車產業,是刺激內需的重要方面之

一,至少在近些年，鼓勵政策不會改變。

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3。車內凈化市場切入分析

（1)為優勢品牌做嫁衣，給弱勢品牌(國產品牌為主）找賣點：

新車型的市場開發往往需要很長的周期,而且如無市場的試水，通常不會直接置入新車型.從近期來看，去契

合車廠“老車新作"的方式比較合適。

新車型的上市往往是有風險,但是針對未到市場衰退期的優勢車型進行重新包裝，成功率則高得多。老車型

新款上市是各大廠商最熱衷的營銷方式之一,在產品的實質性方面變動不大，多半是增加人性化的配置,以便

有新穎的訴求點，保持市場曝光。車內空氣凈化是個很好的概念，而且也是符合市場需求。

車型保有量不大，技術無優勢，只能靠壓榨利潤去搶占市場，這并非長久之計。對于這樣的市場弱勢品牌

來說，急需新的賣點，而車內空氣凈化則是個可以去炒作的概念。

上表是車市最旺的金九銀十期間，部分主流車型推出的2010新款。

沒有根本改動，主要是為了滿足消費者“喜新厭舊”的消費習慣.另外也是車企借此機會進行促銷降價的噱頭，

進而提升性價比,增強市場競爭力.

(2)契合4S店的需求：

提升利潤、建立自身品牌是4S店的主要目的，目前來看4S店獲利主要是通過緊俏車加價賣,老車型改裝

賣,壓價沖量拿返點、保險精品、售后服務這些方式.

車型改裝、提升附加值:針對通用所有車型進行改裝，研發置入型的空氣凈化裝置，通過與研發人員進行探

討，做置入型的空氣凈化主要是解決空間問題（曾經在車行做過一款置入型的車內家庭影院，是從前排座

新車價格備注圖片

2010款捷達7.58-9.88萬

價格無變化，配置

無根本變化，外觀

變動而已。

2010款伊蘭特9.98-11.88萬

價格不變，發動機

有所提升

2010款標致10.68-14.68萬

新增2.0排量，價

格和配置無變化

2010款榮威55012.68-18.08萬

增加了行車安全配

置，價格和根本配

置無變化

2010款奔騰B7012.98-16.88萬

價格和配置無根本

變動，更改了前臉

造型

2010款速騰13.28-18.48萬

更換1.4T+DSG發動

機，價格無根本變

化

2010款奇瑞A37.78-8.98萬

更換1.6DVVT發動

機，價格無變化

2010（9月-10月）老車型新款匯總

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位的后備置入，附加值也非常高，效果還行）

耗材更換、提高進店率：耗材的更換大致在3個月-6個月之間。這樣的時間周期既可提高客戶的返店率，

又能給4S店提升客戶滿意度的制造噱頭。

完善精品、豐富產品線：車內空氣凈化機作為新的科技產品是有市場需求的，作為4S店精品部為完善產

品線，有購入的可能.

（3）國家政策的利好：

另外由于車內空氣污染日益嚴重(尤其是客車)國家也制定了相關的規定，對于車內汽車凈化行業，無疑從宏

觀方面肯定了發展的前景。對于空氣凈化產品進入客車、長途汽車乃至于鐵路客運等都有很大的幫助。

(4)民眾對于車內空氣質量的要求：

經過調查,用戶對于車內空氣質量是有要求的,只是對于改善車內空氣的方式缺乏選擇，誰能引導用戶,教育

用戶使用車內空氣凈化這樣的科技產品，誰就能成為消費者心中的NO。1,就能搶占目前尚未成熟的市場。

一般用戶采用的車內空氣凈化的方式

通風透氣、水果除異味、香水除味、蒸汽殺毒、開空調、活性炭包等

另外,在引導終端客戶上,首先要讓客戶清楚車內空氣的危害,并指出通常的解決方式，并闡明這些方式的劣

勢和不足,接著在推介車內空氣凈化機的科學性，以及我們公司的專業和權威性.

4.客戶對車輛的需求特征

(1）代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次;

(2）安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩定性，安全防盜性等;

(3）燃油經濟性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;

（4）動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等；

(5)舒適的需求，包括汽車的內飾用料是否講究、車廂是否寬大、結構是否緊湊、電子系統是否先進等；

（6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感,使車主人受人尊重等;

（7)環保的需求，如客戶汽車的排放標準、噪聲標準需求，這些體現了客戶對社會環境的關注；

（8)汽車文化需求,高質量的服務帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體,而汽車維護、休閑

娛樂、汽車文化交流服務等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;

(9）個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次,此時車主購車是為了張揚自己的個性,追求生活的享受.

5。小論

中國2008年的每千人汽車擁有量為37輛，2009年有望增加到40輛以上.按此測算，中國的汽車需求已開

始進入高速增長期。如果千人擁有量達到100輛，需要增加7800萬輛的擁有量,韓國汽車千人保有量從40

輛增加到90多輛用了5年時間，按這個速度，預計中國2012年汽車銷量就有望超過2000萬輛。

二、如何獲取競爭對手的客戶

大客戶銷售工作中有個特點：一旦你的競爭對手成為這個企業的長期供貨商和服務商，他就會依靠他的產

品、系統、服務和他與該企業良好的客情關系建立起壁壘，阻礙你和其他競爭對手的進入。面對這種情況，

我們的業務人員往往是一句“他們已經合為一體，我們無能為力！”

那么我們如何能夠扭轉目標客戶的態度，如何與目標客戶保持長期的溝通，如何讓目標客戶客觀的評價我

方與競爭對手的產品與服務，最終如何能夠成功的趕走競爭對手,贏得客戶呢？

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首先，要做好規劃:

1、分析你與競爭對手相比的優勢與劣勢。

2、了解目標客戶的背景和需求特點。

3、將你的優勢與目標客戶的需求相聯系。

4、若你不能比競爭對手更好地滿足客戶需求，你需要做的是提高自身能力，而不是盲目地去搶對手的客戶.

其次，在與目標客戶接觸，初期以“資訊提供者"的身份進入，而不能一開口就推銷自己的產品。客戶雖然

選擇好了長期的供應商，但為了解市場行情的變化，加強對供應商的控制，他們需要供應商市場信息,并會

對提供此類信息的人表示好感，這對我們與其保持長期的溝通創造了契機。

在這種溝通方式中，我們可以在客戶不忙的時候，打個電話關心一下他們的生產、銷售情況，再有目的地

說說行業與市場信息,或以裝作路過的方式做個拜訪，作個簡短的溝通。切記這類溝通要做到：

1、不抵毀競爭對手；

2、多宣傳自身近期的業績；

3、不作推銷；

4、體現你對行業的理解；

5、多引導對方說出使用情況和潛在需求.

通過多次的溝通，你可以讓客戶了解你們的企業與產品，同時你也可以更加深刻地了解客戶的需求。當你

在目標客戶心中建立了一定的信任后，可以針對你所了解的客戶的需求特點，客戶所在行業的發展趨勢的

要求，提出一個比競爭對手更符合客戶需求的、有競爭力的解決方案。由于有前期的廣泛接觸，客戶對你

們企業，對你的專業能力有了一定的了解和基本的信任；同時在心里也對你的執著與敬業產生一點肯定與

贊賞。這時,你的方案中的優勢會被目標客戶所重視，同時客戶對方案的評價也會更加嚴肅與公正。

由此開始，勝利的天秤會慢慢向你傾斜！

三、如何培養客戶良好的忠誠度

客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應(服務）商產生的心理上的

依賴及行為上追捧?？蛻糁艺\度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出

一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要么在價格上，要么在產品特性上有變動時，隨著

對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了.所以客戶忠誠度是反映消費者的

忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。

1、汽車營銷中培養顧客的忠誠度：汽車營銷的新戰略

（1）.我國汽車營銷的市場環境變化。

從20世紀90年代初期到現在，我國汽車市場從起初幾個汽車品牌到現在的30多家汽車廠的上百個品牌；

并且,隨著2005年我國汽車關稅降到25%，將會有更多的國外品牌進入我國市場，這樣就會有更多的產品

銷售,銷售代理業會越來越多。人們有了更多的選古代盤發 擇，客戶分流現象也會非常明顯，如上海大眾汽車廠在

20年間,從在我國汽車市場份額占有率90％,在2004年降到了15%。顯然汽車企業要保持技術優勢和生產

率的領先越來越不容易。汽車企業必須把競爭重心由生產率的競爭轉換為服務的競爭.企業如果不能適應環

境的變化，不能吸引和維系顧客，即便是好的商品也賣不出去，因此做好汽車營銷一定要把握好顧客，吸

引和維系老顧客顯得很重要。

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（2)汽車營銷客戶發生變化。

任何市場一旦進入成熟期，產品就會很快進行細分，汽車市場同樣如此。對于消費者而言，汽車不僅是一

個代步工具，它更是一種身份和品味的體現，所以不同的消費者對汽車有不同的需求;另一方面，經歷了汽

車啟蒙期的不成熟之后,消費者買車會越來小王子閱讀感想 越理性，對品牌、價格、性能、服務等都會提出更高的要求，而

且還要求與產品有關的系統服務,于是評判產品標準成了"滿意與不滿意”。企業必須用產品具有的魅力和

一切為顧客著想的體貼去感動顧客、吸引顧客.因此，要培養忠誠的顧客，必須掌握顧客的需求,包括當前

的需求、潛在的需求和可激發的需求。

(3）降低銷售成本，促進企業利潤增長。

培養、提高顧客的忠誠對于汽車企業來講有助于增加銷售收入，同時可以降低銷售成本。統計數據顯示,

對于許多行業來說，公司最大成本之一就是吸引新顧客的成本，公司吸引一個新顧客的成本往往比留在一

個老顧客的成本高出4到6倍，顧客流失率每減少2％就相當于降低10%的成本。企業用來加強或維持、延

長現有顧客忠誠的支出，包括了解顧客需求、提高顧客購買率、重新激活顧客等等。顧客逐漸熟悉一個企

業后，就不會再過多的依靠公司的廣告宣傳或雇員介紹來了解情況、獲得咨詢。比起開發新顧客，留住老

顧客要相對”便宜"得多，特別是顧客越老，維系成本越低。同時,老顧客要比新顧客更能容忍公司在服務

方面的失誤,彌補起來也更容易。

顧客忠誠與公司的利潤之間具有較高的相關性，在企業經營的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤與其停

留的時間成正比。因為，時間一長顧客對公司所提供的全部服務系列逐漸熟悉，顧客忠誠會產生一種"溢出

效應",由對公司主營的某一項商品或服務，進而擴大到對公司所有服務的忠誠，其購買量就會大幅上升，

帶來公司的利潤增長，因此培養顧客忠誠將成為汽車營銷的新戰略。

2、汽車營銷中培養客戶忠誠的關鍵:忠誠客戶的特征識別

企業在營銷中應通過對客戶的研究識別出有盈利潛力的客戶群，并努力為他們提供價值，這是企業建立客

戶忠誠度的前提.實際上，企業一味”大而全"地吸引客戶并非明智之舉，因為在企業的客戶群中有盈利貢

獻者只占部分,對所有客戶”平均施力"只會使重要的客戶得不到關注.汽車作為一項大的支出，客戶更希望

得到足夠的關注和幫助。

3、衡量客戶的忠誠度指標

客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系比較密切,一般來說只有客戶對企業的滿意程度達到一定的水平，客戶

才會有忠誠于企業的意愿;當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為。一般可以

運用以下指標來衡量客戶的忠誠度，這些指標分別是:

（1)。顧客重復購買的次數。在一定時期內，顧客對某一品牌產品重負購買的次數越多，說明對這一品牌

的忠誠度越高。

（2）。顧客挑選時間的長短。顧客挑選產品的時間越短，顧客對這一品牌的忠誠度越高.

(3）.顧客對價格的敏感程度。對于喜愛和信賴的產品,顧客對其價格變動的承受能力強,即敏感度低。

(4).顧客對其他競爭產品的態度.如果顧客對競爭產品沒有好感，興趣不大，則說明其對某一品牌的忠誠度

高,購買比較穩定。(5）.

顧客對產品質量事故的承受能力.顧客對某一品牌的忠誠度高，對出現的質量事故會以寬容和同情的態度對

待，不會因此而拒絕這一產品。

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4、汽車營銷中培養顧客忠誠度的途徑：提高顧客滿意度

1。提高產品價值。

提高產品價值,而產品價值由產品的基本功能、質量、特色、款式等屬性決定。這就要求汽車企業必須加強

研發,進行技術創新,提高企業的生產技術水平。汽車企業應根據市場信息，不斷開發、研制、生產出顧客

最需要、最滿意的產品。任何一種產品都不可能是完美無缺的，隨著經濟的不斷發展及市場環境的不斷變

化，顧客會對產品提出更新的要求，這就使企業不斷地對產品進行改進，進行產品創新，使產品總是走在

顧客前面,滿足并引導顧客的需求.

2.建立員工忠誠。

具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率非常高，該

企業要想獲得一個較高的顧客忠誠度，那簡直就不可能；因為客戶所獲得產品和服務都是通過員工接觸來

獲得的.所以，客戶忠誠的核心原則是：首先服務好你的員工，然后才有可能服務好你的客戶。

3。讓客戶認同"物有所值”。

只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率.但是，當商家把”打折"、"促銷"作為追求客源的惟

一手段時，”降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的”客戶群”.促銷、降價的手段，不可能提高客戶

的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言”的客戶;而當商家、企業要尋求自身發展

和高利潤增長時，這部分客戶必將流失.培養忠誠的客戶群，不能僅做到”價廉物美”,更要讓客戶明白這

個商品是"物有所值”的.企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力，

才能真正培養出屬于自己的”忠誠客戶群”。

4.服務第一，銷售第二。

在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度的最佳方法。包括服務態度,回應客戶需求或

申訴的速度，退換貨服務等,讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越

挑剔,并且在購買了產品后會非常"敏感”，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡

量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務體驗時，他們自然會形成"第二次購買”；不過,如果

他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的”不幸”。因此,企業要想提升客戶體驗,

必須要把產品相關的服務做到家,然后才是真正的產品銷售。

5.化解客戶抱怨。

一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5％以下的不滿意的顧客會向企業抱怨。而

剩下的顧客中有些沒有機會向公司表述出來,這些報怨只能反映在一些行為中，比如，拖欠公司的應付賬款，

對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等.而大多數顧客會少買或轉向踢毽子的技巧 其他供應商，而不是抱怨。結果，公司

就失去了顧客。因此企業必須盡量給顧客一個傾訴抱怨的機會，同時盡量解決這些補償的問題。

5、汽車營銷中培養顧客的忠誠度：建立和增強客戶的信賴感

1。深入挖掘客戶的真實需求

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為了建立和增強是客戶對我們的信賴感，企業必須及時而深入地挖掘客戶的真實需求。想要真正了解客戶

的真實需求并不難，關鍵是企業首先要做到以誠相待,同時要采取科學的方法對客戶需求進行準確的預測和

充分的理解。

在對客戶需求進行充分了解的過程中，企業首先需要在其內部樹立一種深入挖掘客戶需求的意識。要使企

業內部的所有工作人員,都明確客戶對相關的產品和服務都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到

真正滿足之后，他們才可能建立對企業的信賴。

其次，企業需要培養內部員工的觀察能力和分析能力。如果沒有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的

真實需求就很難被真正理解，這將直接導致客戶的不滿。

另外，企業還必須通過培訓等手段不斷提高內部員工的專業知識,只有具備了很高的專業度，才有可能在深

入了解客戶真實需求的基礎上贏得客戶信任.

最后需要提醒的是，客戶在購買過程中所表現出的需求種類和方式往往都有其一定的個性，而且每一類客

戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會以幾種基本需求的綜合出現開始的近義詞 ，而且其出現的方式也會隨著

客戶的主觀個性以及各種客觀環境的變化而變化。在此情況下，企業對于客戶需求的了解和挖掘就必須充

分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動.

總而言之，只有真正地站在客戶需求的立場上考慮企業未來的發展并開展各項生產經營活動，企業才有可

能贏得客戶的滿意和信賴，企業未來的發展才更具競爭力。

2。建設務實的企業文化

建設務實的企業文化是解決企業內部諸多問題的重要途徑，也是企業贏得客戶信賴的重要方式。從企業與

其內部員工存在的各種矛盾來理解:在企業當中，如果缺少一種被企業員工和領導人所共同接受的企業文

化，那么這個企業的人才活動和企業的發展永遠都是兩張皮,二者之間是脫離的,永遠沒有互相促進、互相

推動的可能。即使有些企業建立了所謂的企業文化，但是如果這種企業文化不是建立在務實的基礎之上

的，那么這種文化就如同虛設,企業不僅達不到留住人才并在人才的努永不為奴 力推動下持續發展的目的，而且還

會使人才產生被愚弄、被輕視的感覺。同樣，當我們把著眼點放在企業與客戶的關系上時，我們同樣會發

現建設務實型企業文化對于增強客酒后喝蜂蜜水有什么用 戶信賴的重要意義.如果企業能夠建立一種求真務實的企業文化，始終堅

持腳踏實地地為客戶提供優質的產品和服務，那么在企業生產和經營和各個環節當中,客戶就會充分感受

到這種來自于企業的腳踏實地的工作作風。如果企業在市場宣傳、產品銷售或售后服務過程中，始終堅持

以務實的精神為客戶提供一流的產品和服務，在任何一個環節都不對客戶進行欺騙和隱瞞,那么客戶對企業

的信任程度自然會與日俱增，而企業在客戶心口中的形象也會自然而然地得到有力提升。培養務實的企業

文化，表現在企業與客戶的關系上，實際就是要把客戶需要的各項需求落到實處.做到這一點并不容易,它

既需要企業內部系統的管理體制,也需要其內部所有員工的共同努力。不過,一旦持之以恒地做到這一點，

那么企業實現可持續發展就不再僅僅是一個口號。在這方面，我們可以借鑒美國一家百貨公司的做法：諾

德風百貨公司是美國鞋業的零售巨頭,它的顧客回頭率達到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態度

好,更重要的是凡是在諾德風買鞋的顧客都會得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會

在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯系電話，那么顧客下一次來諾德風百貨公司購

物,只要拿出小卡片就可以找到上次那個銷售員，而且找同一個人買鞋還有折扣。

3.關注客戶的不滿

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客戶對企業的不滿既包括他們表現出的不滿，也包括潛在于客戶內心深入的不滿。一些企業將客戶的不滿

視作討厭的麻煩，事實上,只有一少部分客戶愿意花費時間和精力向企業表達他們的不滿,而另外的大部分

客戶在對企業產生不滿之后，他們往往會默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業。

值得企業深思的是，那些愿意花費時間與精力表達他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業解釋機會的

客戶.通常，只有在他們的不滿不被企業重視和得不到有效解決的時候，他們對企業的信賴才會逐漸喪失，

而一旦當他們提出的意見或不滿獲得企業的重視并得到有效解決的時候，他們就會重拾對企業的信任，甚

至這種信任程度還會得到一定程度的提升。

因此，關注客戶的不滿實際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應該采取怎樣的方式讓客戶切身

感受到我們對他們所提出意見的關注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠意呢？顯然,利用那些流于

形式的各種調查是解決不了問題的，即使我們要采取客戶調查的方式去關注客戶的不滿，我們也要講究一

定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對客戶展開調查,而不要使這種調查本身就引起客戶的不

滿；其次,我們必須切實保持這類調查的真實度和可信度,不要制造虛假的數字和內容去編造企業的客戶忠

誠度和滿意度等；另外,我們還必須使得這樣的調查對實踐具有切實的指導意義,要真正關注客戶在調查表

格中填寫的各項內容，對客戶提出的有代表性的意見進行積極有效的反饋，并對客戶提出的合理意見加以

借鑒.除了讓客戶填寫各類調查表格，企業還可以通過其他方式關注客戶的意見，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百強，全世界最大的咖啡零售商.星巴克允許員工和顧客在上班時間閑聊,他們可以交流

一下最近在聽什么歌，也可以發發有關排隊、堵車或者壞天氣的牢騷.星巴克認為員工上班時間這樣的閑

談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個新朋友,就會常來星巴克。這

也就是為什么,星巴克可以做到每天開5家分店，每天賣出超過1萬杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的汽車營銷管理工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠的關鍵。雖然所有的企業都立志

于擁有更多的忠誠客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數企業做得都不夠好。而企業若想在日益激烈的

市場競爭中實現可持續發展，就必須認真建立和不斷增強客戶的信賴感。這是一個需要循序漸進的過程，

讓我們從現在開始,從每一件小事開始,共同努力，持之以恒