開放式提問

開放式提問與封閉式提問

開放式提問與封閉式提問得區(qū)別在于客戶回答得范疇大小,采用開放

式提問,客戶回答得范疇較寬,一般就是請客世界上最大的吊車 戶談想法,提建議,

找問題等,目得就是展開話題。這種問題常用得詞匯就是“什么”“哪

里”“告訴”“怎么樣”“為什么”“談?wù)劇钡?如:“您能談?wù)剠⒓?/p>

這次會(huì)展后得感受嗎？”“對(duì)于公司得現(xiàn)狀您覺得哪些方面需要改進(jìn)

呢？”“您采取哪些計(jì)劃來改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)？”“您能告訴我您最真實(shí)得

想法嗎？”“您為什么會(huì)有這種想法呢？”“您覺得怎樣做才就是最好

得？”封閉式提問,客戶很酷的句子 回答得范疇比較窄,答案比較明確、簡單,

一般就是為了縮小話題范疇,收集比較明確得需求信息等。常用得詞

匯有:“能不能”、“對(duì)嗎？”“就是不就是”、“會(huì)不會(huì)”“多久”

等,如:“我相信您作為公司得老總,一定非常關(guān)注公司得業(yè)績,對(duì)

嗎？”“公司現(xiàn)在就是不就是采用電話銷售方式在銷售產(chǎn)品呢？”“會(huì)

不會(huì)就是因?yàn)檫@方面得因素,導(dǎo)致了您得采購計(jì)劃得推遲呢？”開放式

提問可以使客戶打開自己得心扉,說出自己得想法、感受與顧慮,電話

銷售人員也因此有機(jī)會(huì)深入到客戶得內(nèi)心世界,獲得一些

深層次得需求信息。但沒有一個(gè)人愿意在自己不熟悉及不信任得人面前

談自己真實(shí)得感受。電話銷售人員經(jīng)常會(huì)聽到客戶說:“我沒有必

要告訴您。”“您沒有權(quán)利知道”等一些帶有明顯拒絕性得回答,從而

使電話銷售人員非常尷尬。導(dǎo)致這種結(jié)果得發(fā)生,就是因?yàn)楹芏嚯娫掍N

售人員總喜歡在還沒有與客戶建立信任關(guān)系時(shí)就問一些開放式得問題,

如:

“您能談?wù)勝F公司今年得參展計(jì)劃嗎？”“您覺得公司現(xiàn)在得財(cái)務(wù)狀況

哪些方面需要改進(jìn)呢？”這些問題都有可能會(huì)涉及到公司得一些秘密,

所以對(duì)方很難接受一個(gè)陌生人問這種問題,更談不上與電話銷售人員分

享內(nèi)心世界得真實(shí)想法了。所資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議 以電話銷售人員一定要在與客戶建立了相

互信任關(guān)系之后才能提開放式得問題。

封閉式提問可以用來建立顧客關(guān)系,因?yàn)榉忾]式提問得話題范圍

窄,回答起來非常簡單容易,所以陌生客戶很容易參與。但不就是所有

問題客戶都會(huì)參與,因此電話銷售人員提得問題一定要對(duì)客戶有利,并

且能激起客戶得好奇心。一旦能激起客戶得好奇心,電話銷售人員就有

機(jī)會(huì)引起客戶得注意,并贏得她得時(shí)間。進(jìn)而有機(jī)會(huì)將對(duì)話進(jìn)行下去,

如果此次對(duì)話很愉快,那么與客戶得關(guān)系建立也就就是自然而然得事

了。如:

“我能提一個(gè)問題嗎”？當(dāng)我們問這個(gè)問題時(shí),幾乎沒有一個(gè)人會(huì)拒

絕,她們會(huì)停下手中得事情,因?yàn)樗齻兒芎闷嫖覀兊降滓獑柺裁?這樣

我們就有機(jī)會(huì)繼續(xù)跟客戶談下去,但千萬不要馬上提出“開放式”得問

題,獲取客戶得詳細(xì)資料,從而建立信任關(guān)系。

在業(yè)務(wù)談判中,我們要想了解客戶更多得信息,開放式提問尤為重要,

我們舉例來說:

比如我們想了解客戶目前得保險(xiǎn)合作情況，您如果選擇直接詢問

“馬先生,您瞧咱們公司目前跟那家公司合作呢？費(fèi)率就是多少

呢？”（封閉式提問）

我想客戶得答復(fù)大多就是：“這個(gè)不方便透漏吧，您們先報(bào)個(gè)價(jià)格

吧！”得,皮球又踢回來了。

如果就是我上帝是個(gè)女孩 ，我會(huì)這么問：

“馬先生，您公司業(yè)務(wù)規(guī)模這么大，一定經(jīng)常跟我們保險(xiǎn)公司打交道

吧？您對(duì)之前得合作伙伴評(píng)價(jià)如何？”（開放式提問）

我想她得答復(fù)至少要簡單評(píng)價(jià)一番，哪怕就就是就是說：“還不錯(cuò)！”

我也能找到繼續(xù)了解下去得話題了，比如：

“您瞧您對(duì)我們這邊得要求就是什么呢？”（開放式提問）

我想客戶接下來得答復(fù)就不會(huì)簡單得就是與不就是，而就是要長篇大論

一番了，只要客戶在說，就總能透漏不少情報(bào)給我們。

又比如，在費(fèi)率這個(gè)核心機(jī)密方面，我們不必直接詢問客戶得費(fèi)率，如

果能了解到客戶年投保金額，再了解到她們年保險(xiǎn)費(fèi)，不就可以推算出

大概得保險(xiǎn)費(fèi)率了么，我相信后面兩個(gè)數(shù)據(jù)就可以在跟客戶聊天中不輕

易間獲得，而不會(huì)引起客戶得警覺與反感。

以上例子就能很好得說明開放式提問比封閉式提問得高明之處

銷售要點(diǎn):異議處理得當(dāng)，開放式問題與封閉式問題交叉提問

上海競存燈飾得吳敏霞抽到得題號(hào)就是：顧客想給兒子買一

臺(tái)護(hù)眼燈，要求健康保護(hù)眼睛，并且價(jià)格便宜。當(dāng)然，胡敏霞自己并不

知道顧客想買得就是什么，有什么樣得購買要求。

以下就就是兩人得精彩演練過程：

胡敏霞:您好,歡迎光臨**專賣店，請問您選一款什么樣得燈？

顧客:我想買一款護(hù)眼燈。

胡敏霞:就是您自己用呢還就是給小孩用？

顧客：給小孩用得。

胡敏霞:好得,您瞧一下我們這款魔鬼魚護(hù)眼燈怎么樣？

顧客:哇,您們這款魔鬼魚價(jià)格也太貴了吧。

胡敏霞：我們得產(chǎn)品價(jià)格就是比較實(shí)惠得，再說，買護(hù)眼燈也

不能光瞧價(jià)格,最重要得就是要瞧質(zhì)量，就是不就是真得對(duì)眼睛有保護(hù)作

用,您說對(duì)嗎？

顧客:那倒就是,可就是您推薦得這款滿的英文 我不喜歡。

胡敏霞:為什么？就是不喜歡它得造型還就是不喜歡顏色？

顧客:我不喜歡這個(gè)顏色。

胡敏霞:那您瞧瞧這款藍(lán)色得怎么樣，藍(lán)色得不論男孩女孩都

比較合適。

顧客：我還就是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴。

胡敏霞:如果您對(duì)其她方面都滿意得話，我們可以談一下價(jià)格

得問題。

最后,顧客接受了胡敏霞得報(bào)價(jià)，購買了這款魔鬼魚產(chǎn)品。

講師點(diǎn)評(píng)：這個(gè)銷售過程很短，卻很精彩地反映出胡敏霞得專

業(yè)銷售技巧。

在面對(duì)顧客價(jià)格異議時(shí)，胡敏霞得處理比較得當(dāng)，當(dāng)顧客第一

次提出“您們這款魔鬼魚價(jià)格也太貴了吧”，吳敏霞沒有按二戰(zhàn)簡介 照顧客得思

路,跟她討論自己得價(jià)格到底貴不貴，而就是輕描淡寫地說“我們得價(jià)格

比較實(shí)惠”，接著轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹，買護(hù)眼燈護(hù)眼梨子的種類 才就是最關(guān)鍵得,這個(gè)

處理方法非常好。顧客剛開始就喊貴，可能就是她得購買習(xí)慣也可能就

是為后面進(jìn)行砍價(jià)在打伏筆，導(dǎo)購員千萬不要過早地與顧客進(jìn)行價(jià)格談

判，而要引導(dǎo)到產(chǎn)品得介紹上來，激發(fā)顧客得購買欲望。當(dāng)顧客第二次

提出“我還就是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴”，胡敏霞還就是還有直接與顧客爭辯

貴不貴得問題，而就是說“如果您對(duì)其她方面都滿意得話，我們可以談

一下價(jià)格得問題”，言外之意，您現(xiàn)在就是不就是就就是價(jià)格不合適，

如果給您一個(gè)合適得價(jià)格您就一定會(huì)買了。這樣得問話瞧似在與顧客商

量價(jià)格得問題，實(shí)際上就是在詢問顧客就是否可以成交,把價(jià)格放到最后

再談，這就是一個(gè)非常好得銷售過程。

在這個(gè)銷售演練結(jié)果以后雨后圖片 ，一些老導(dǎo)購紛紛分享自己得價(jià)格異

議處理方法，給我留下深刻印象得一段分享就是這樣得，“價(jià)格異議一

定要放到最后再處理，這樣一般留給顧客得降價(jià)空間并不大，因?yàn)榇蟛?/p>

分顧客不會(huì)為了價(jià)格得問題，就放棄了自己在店里花了一、兩個(gè)小時(shí)精

挑細(xì)選得產(chǎn)品，把顧客留在店里得時(shí)間越長，顧客砍價(jià)得主動(dòng)權(quán)就越

小。”

再來瞧瞧胡敏霞就是如何跟顧客進(jìn)行溝通得，在這個(gè)銷售過程

中她使用了大量得封閉性問題，使得每句問話都緊緊圍繞著顧客得購買

動(dòng)機(jī)。顧客說，“我想買一款護(hù)眼燈”，胡敏霞馬上問道“就是您自己

用呢還就是給小孩用？”，這句問話非常具體，縮小了產(chǎn)品推薦

得范圍,直接鎖定了顧客購買得目標(biāo)產(chǎn)品，這樣就可以引導(dǎo)顧客在兒童護(hù)

眼燈里面進(jìn)行選擇。當(dāng)顧客回答說“可就是您推薦得這款我不喜歡”時(shí),

胡敏霞馬上問答“為什么？就是不喜歡它得造型還就是不喜歡顏

色？”，如果胡敏霞只就是問“為什么不喜歡？”顧客心理一定非常懊

惱,不喜歡就就是不喜歡，您管我為什么。高就高在胡敏霞接了一句，

“就是不喜歡它得造型還就是不喜歡顏色”，這樣得話顧客就很難以不

喜歡得借口進(jìn)行搪塞。

在銷售過程中，開放式問題與封閉式問題得交叉提意念 問，就是非

常需要技巧得，開放式問題問得太多得話，顧客得回答沒有目得性，銷

售人員很難收集到有用得信息；如果封閉性問題問得太多得話，顧客則

很有壓力，溝通氣氛過于緊張。