豐誠物業(yè)

客戶多樣化體驗(yàn)成為物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素

客戶多樣化體驗(yàn)成為物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素--以上海豐誠物業(yè)紫荊花尊享服

務(wù)為例隨著房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展升級(jí)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)與業(yè)主的生活品質(zhì)緊密

掛鉤。客戶在選擇住宅樓盤時(shí)除了考慮地理位置、交通線路、周邊（衛(wèi)生、教育、

生活等）配套設(shè)施以外，更多注重的是物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。有媒體報(bào)道指出，“購

房買對位置更要選好物業(yè)，選物業(yè)需把握規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、口碑和特色四個(gè)要點(diǎn)”。

物業(yè)服務(wù)的口碑，不但直接影響著購房者的心理預(yù)期，而且更是成為不少準(zhǔn)業(yè)主

選擇買房的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。一、物業(yè)服務(wù)是一個(gè)諸多層面的綜合生活體驗(yàn)上海豐

誠物業(yè)作為瑞安房地產(chǎn)全資擁有子公司，將業(yè)務(wù)重心集中在以人為本的服務(wù)體驗(yàn)

上，并不斷打造高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)品牌。我們堅(jiān)信唯有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)才能

為客戶創(chuàng)造安心無憂的生活空間和完美感受。伴隨著瑞安房地產(chǎn)的發(fā)展，豐誠物

業(yè)已將總部設(shè)立于上海。公司自2022年成立以來，在引入香港先進(jìn)的物業(yè)管理

理念的同時(shí)，不斷與上海“海派物業(yè)”文化相融會(huì)，對服務(wù)品質(zhì)不斷優(yōu)化，并努

力為客戶營造一個(gè)尊貴貼心的服務(wù)體驗(yàn)。目前，豐誠物業(yè)已將人性化的服務(wù)體驗(yàn)

延伸至上海、武漢、重慶、佛山大學(xué)的生活 、大連的管理項(xiàng)目中，包含甲級(jí)商務(wù)樓、高檔住

宅、高級(jí)會(huì)所、商場、公共物業(yè)、車庫等多種業(yè)態(tài)類型。滿足客戶多樣化體驗(yàn)，

是豐誠物業(yè)的長期使命；成為中國最受推崇之優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)公司，則是豐誠

物業(yè)的品牌愿景。10年，豐誠物業(yè)堅(jiān)持以誠信為本、團(tuán)隊(duì)精神、勇于承擔(dān)、終

身學(xué)習(xí)、敬業(yè)樂業(yè)的核心理念，持續(xù)塑造為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)感受的企業(yè)文化。

物業(yè)服務(wù)涉及千家萬戶。滿足客戶多樣化體驗(yàn)，不僅是贏得客戶認(rèn)可、贏得市場

份額的差異化手段，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升核心競爭優(yōu)勢的重要法碼。豐誠物業(yè)

以客戶需求為先，在物業(yè)服務(wù)模式中不斷尋求創(chuàng)新，并根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)開發(fā)出相

應(yīng)的增值性服務(wù)，以滿足客戶不斷提升的服務(wù)需求。同時(shí)，豐誠物業(yè)更加注重人

文關(guān)懷和綠色環(huán)保，在社區(qū)、商務(wù)樓、會(huì)所等，開展不同形式的互動(dòng)活動(dòng)及環(huán)保

活動(dòng)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧、健康、相互尊重的理想家園。其實(shí)物業(yè)服務(wù)要做到

以人為本并非易事。在過往的物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)只需提供綠化、清潔、保安、工

程四方面的基礎(chǔ)服務(wù)基本即可，而隨著物業(yè)管理能力和客戶需求的遞增，客戶多

樣化體驗(yàn)成為了物業(yè)服務(wù)追求卓越的一個(gè)核心因素。在最新一季的客戶滿意度調(diào)

研中，豐誠物業(yè)總體服務(wù)的滿意度平均分已經(jīng)超過了90分，這是客戶對豐誠物

業(yè)服務(wù)的一種認(rèn)可。但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)僅僅做到這些是不夠的，而目前推出千金難買心頭好 的紫

荊花尊享服務(wù)是對物業(yè)服務(wù)的再一次跨越式升級(jí)。二、紫荊花尊享服務(wù)讓客戶感

覺更加溫暖更加便捷豐誠物業(yè)的紫荊花尊享服務(wù)，傳承的是港式服務(wù)的理念，以

尊享、貼心、無憂為核心訴求。從物業(yè)服務(wù)介入環(huán)節(jié)、物業(yè)增值服務(wù)、物業(yè)服務(wù)

人員升級(jí)、系統(tǒng)化服務(wù)體系等多方面進(jìn)行綜合提升。由客服中心與呼叫中心相互

配合，對各類資源進(jìn)行整合，客戶只需通過一個(gè)電話或一位專屬紫荊花服務(wù)大使，

即可滿足各類需求并達(dá)到完美體驗(yàn)：--紫荊花尊享服務(wù)體驗(yàn)從客戶購房時(shí)開始雖

然在一些調(diào)研數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn)，目前超過45%的購房者在買房時(shí)會(huì)非常看中物業(yè)

服務(wù)。但是，憑借大多數(shù)購房者的經(jīng)驗(yàn)來看，在看房時(shí)真正能夠讓客戶感受物業(yè)

服務(wù)質(zhì)素是如何的并不多見。客戶最多關(guān)心的僅是物業(yè)費(fèi)、周邊環(huán)境，而對于未

來趁火打劫的意思 真正可以得到哪些服務(wù)并不清晰。這樣，會(huì)使客戶入住后對物業(yè)服務(wù)的期望與

實(shí)際提供的服務(wù)存在一定范圍理解上的差異。客戶對服務(wù)的滿意，往往源于提供

服務(wù)者的細(xì)致和真誠。豐誠物業(yè)紫荊花尊享服務(wù)，針對這點(diǎn)將原有的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)

行了改善。客戶在看房的同時(shí)，除了從房屋銷售那里了解到房屋及小區(qū)的情況以

外，也同時(shí)可以在物業(yè)服務(wù)專門的介紹區(qū)域了解未來的物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容。包含會(huì)

所服務(wù)、家政服務(wù)、維修、預(yù)約、訂餐、秘書、景觀服務(wù)等等。在客戶體驗(yàn)方面，

這些內(nèi)容及環(huán)節(jié)是不容忽視的。而在了解樓盤的物業(yè)服務(wù)同時(shí)，客戶可以提出自

己的想法，對于不理解的部分，我們的客服人員會(huì)很耐心的進(jìn)行說明。同時(shí)，在

與客戶溝通中，我們也更深切地了解客戶的期望，為后續(xù)的服務(wù)做好鋪墊準(zhǔn)備。

--全新紫荊花服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供全面支持客戶關(guān)系維護(hù)，是在日常物業(yè)服務(wù)管

理中最為核心的業(yè)務(wù)之一。所以，豐誠物業(yè)在客戶關(guān)系管理的把控上尤為重視。

全新的紫荊花服務(wù)系統(tǒng)，是豐誠在多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中所不斷總結(jié)提煉出來的，

它是通過客戶的行為分析、客戶需求分析，有針對地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、客

戶關(guān)懷方面的持續(xù)支持。客戶無論在咨詢、預(yù)訂、環(huán)境養(yǎng)護(hù)、保姆服務(wù)、工程、

會(huì)所、秘書等方面有所需求，都可以通過400的服務(wù)熱線平臺(tái)，將需求反饋在豐

誠的紫荊花服務(wù)系統(tǒng)中。現(xiàn)場服務(wù)中心的人員，則將會(huì)通過該系統(tǒng)為客戶的需求

提供快速的響應(yīng)。如：客戶希望在會(huì)所定制一個(gè)私人的Party，客戶只需將基本

信息告知，我們就會(huì)有專人在會(huì)所安排這樣的服務(wù)。除了根據(jù)客戶需求提供服務(wù)

以外，系統(tǒng)中還會(huì)依據(jù)客戶以往的記錄做出需求的提醒。比如，客戶家中的車輛

在2天后需要進(jìn)行清潔保養(yǎng)，系統(tǒng)會(huì)提醒服務(wù)大使，服務(wù)大使將會(huì)與客人取得聯(lián)

系進(jìn)行提醒告知。豐誠希望通過這些細(xì)致貼心的服務(wù)，讓客戶感覺更為溫暖和便

捷。--紫荊花服務(wù)大使為客戶提供卓越服務(wù)物業(yè)服務(wù)水平的高低，除了物業(yè)本身

的硬件措施以外，更多的是反映在服務(wù)人員百家姓拼音 的服務(wù)水準(zhǔn)及基本素質(zhì)，這其中包含

服務(wù)的態(tài)度、形象、言語、意識(shí)、服務(wù)技能等多方面綜合的能力。豐誠物業(yè)認(rèn)為，

高質(zhì)素的服務(wù)人員可以為客戶帶來親切感，提升與客戶的關(guān)系，并且在服務(wù)中可

以為客戶帶來意想不到的驚喜，豐誠物業(yè)尤為重視服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)意識(shí)。紫荊

花尊享服務(wù)，將服務(wù)人員依據(jù)服務(wù)水平分為紫荊花服務(wù)大使、銀紫荊服務(wù)大使和

金紫荊服務(wù)大使三種不同的服務(wù)人員等級(jí)。這主要從服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)掌握程度、

受培訓(xùn)范圍以及服務(wù)水平等多項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)定。豐誠物業(yè)希望通過這種

方式，可以將已經(jīng)比較高的客戶滿意度，提升到一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，可以增強(qiáng)

物業(yè)人員整體的服務(wù)水平和技能，激發(fā)團(tuán)隊(duì)自我改善的機(jī)制活力，并獲得更多客

戶的認(rèn)可。這樣，豐誠物業(yè)的管理服務(wù)水平將會(huì)不斷提高，品牌影響力將會(huì)不斷

加深，從而把服務(wù)盡可能做到盡善盡美。做到這一點(diǎn)，需要真正樹立起良好的服

務(wù)意識(shí)，確立為客戶提供多樣化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容

和方式，最終才能實(shí)現(xiàn)我們成為中國最受推崇之優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)公司的卓越目

標(biāo)。三、資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)為客戶提供增值服務(wù)隨著物業(yè)服務(wù)與國際化水平不

斷接軌，在服務(wù)層次上也更為深化。其中物業(yè)的資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)就是最明顯

的一部分。豐誠為客戶提供資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)并非是簡單的買賣關(guān)系，而是根

據(jù)客戶的需求，幫助客戶制定房屋的家居、日常管理、租賃等多重需求的規(guī)劃，

以便達(dá)到客戶的利益最大化。同時(shí)，客戶如需提供家居環(huán)境管理、家具重置等服

務(wù)，豐誠物業(yè)也會(huì)由橙子皮 專人定期進(jìn)行管理，讓業(yè)主感受更加舒心。以人為本的紫荊

花尊享服務(wù)并非是追求大而全的概念，而是根據(jù)客戶多樣化、個(gè)性化的需求，為

其提供一個(gè)智能化平臺(tái)、專業(yè)化服務(wù)、精細(xì)化管理的服務(wù)產(chǎn)品。我們認(rèn)為，主動(dòng)

把控客戶對物業(yè)服務(wù)需求期望的不斷提升，提供滿足客戶多樣化生活體驗(yàn)平臺(tái)，

物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能獲取業(yè)主的美譽(yù)，在激烈的競爭中樹立卓越的品牌價(jià)值。

篇2：物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理規(guī)程目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，物業(yè)全體

員工能迅速、果斷進(jìn)行處理，保障客戶和公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。適用范圍適用于

公司各物業(yè)服務(wù)轄區(qū)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)其管轄

范圍內(nèi)突發(fā)事件及異常情況協(xié)調(diào)、指揮、聯(lián)絡(luò)、處理。現(xiàn)場作業(yè)炸雞粉是什么粉 各級(jí)人員聽從上

級(jí)指揮，并按程序執(zhí)行。事后由項(xiàng)目經(jīng)理組織書面填寫《突發(fā)重大事件報(bào)告》，

并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。程序要點(diǎn)工程類電力中斷事故.當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)電力供應(yīng)中斷時(shí)，發(fā)

現(xiàn)人員通知前臺(tái)接待和工程主管處理，夜間當(dāng)值秩序班長立刻通知當(dāng)值維修人員

前往現(xiàn)場檢查。.秩序班長負(fù)責(zé)在停電時(shí)組織有序的安保力量，在電力中斷期間，

各崗各司其職，嚴(yán)防偷盜和搶劫發(fā)生，班長、各出入口崗、巡邏崗和監(jiān)控中心應(yīng)

向客戶做好解釋工作。.當(dāng)值維修人員先把停電部份的開關(guān)關(guān)掉，再按操作規(guī)程

啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，利用備電系統(tǒng)為電梯等必要設(shè)備供電。.秩序班長和巡邏崗應(yīng)迅速

檢查應(yīng)急照明是否正常，呼吁客戶保持冷靜，不要驚恐及亂跑。.監(jiān)控中心值班

員應(yīng)及時(shí)翻查停電前瞬間的電梯監(jiān)控錄象或利用三方對講呼叫轎廂內(nèi)，確認(rèn)是否

有電梯困人，如有或接到有人求救，應(yīng)立即通知工程部救人并按電梯困人救助程

序?qū)嵤?當(dāng)值維修人員檢查所有電梯斷電平層系統(tǒng)是否發(fā)揮功能或查證是否有

人被困，按電梯困人救助程序處理。.待電力恢復(fù)后，當(dāng)值維修人員按操作規(guī)程

送電和停發(fā)電機(jī)。停水、停氣事故.當(dāng)發(fā)現(xiàn)水/氣供應(yīng)中斷時(shí)，當(dāng)值客戶服務(wù)人

員立刻通知當(dāng)值工程維修人員前往現(xiàn)場檢查。.工程維修人員確認(rèn)停水停氣原因,

立刻將原因反饋于客戶服務(wù)部..屬于市政統(tǒng)一檢修或者故障導(dǎo)致停水停氣,工

程維修部立刻與供水和供氣公司聯(lián)絡(luò),確認(rèn)具體原因和恢復(fù)時(shí)間.并將了解的情

況及時(shí)通知前臺(tái)接待。.確認(rèn)為小區(qū)供水供氣設(shè)施設(shè)備故障,立刻通知工程維修

部進(jìn)行組織搶修(如屬專業(yè)供氣設(shè)施設(shè)備,立刻與天然氣搶修單位聯(lián)絡(luò)進(jìn)行搶

修)。.客服中心張貼通告,告知業(yè)主及各相關(guān)部門單位及原因,同時(shí)告知恢復(fù)正常

的時(shí)間。各部門及各個(gè)崗位同時(shí)做好想業(yè)主的宣傳與解釋工作。突發(fā)性水浸事故

處理程序.當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，工程維修人員即時(shí)前往現(xiàn)場觀察。.抵達(dá)現(xiàn)

場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制

止的應(yīng)立即通知客服中心、監(jiān)控中心，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴(kuò)散。.

觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等，是否

影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。.利用沙包及可用之物料堆筑，

防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸

濕而使機(jī)件受損。.如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)

金等問題時(shí)，須拍照片以作日后存檔及證明。.通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，

檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。.日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物

等，隨時(shí)清理干凈、以免堵塞。.由工程主管負(fù)責(zé)書寫相關(guān)報(bào)告，報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理

存查跟進(jìn)。天然氣泄漏的處理方法.當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，當(dāng)值維修員

應(yīng)立即報(bào)告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看情況。.抵現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈

開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉天然氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場使用明火

以及電話等通訊設(shè)備。.協(xié)助有關(guān)人到場檢查，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。.到戶

外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。.如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，打

119報(bào)警電話。.如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救

護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。.秩序維護(hù)員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋

常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對天然氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解掌握。.將

詳細(xì)情況記錄下來，盡快呈交項(xiàng)目經(jīng)理。工程事故的處理.摟棟內(nèi)及公共區(qū)域處

發(fā)現(xiàn)有工程事故，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知客服中心，并向上級(jí)匯服。.客服中心或中

控室做好記錄，并通知工程維修部到現(xiàn)場進(jìn)行搶修，若有人員傷亡應(yīng)立即送醫(yī)院

進(jìn)行搶救（但傷者不宜移動(dòng)時(shí)通知醫(yī)院前來搶救），根據(jù)情況煤礦安全心得體會(huì) 通知公安機(jī)關(guān)。.電

工針對現(xiàn)場情況，關(guān)閉水源、電源，使事故損失在最小范圍內(nèi)。.對遭受威脅的

公、私財(cái)產(chǎn)、人身安全，由項(xiàng)目經(jīng)理作出轉(zhuǎn)移命令。.秩序維護(hù)員、物業(yè)客服助

理加強(qiáng)對重要設(shè)備的保護(hù)，并組織人員對遭受威脅的公、私財(cái)產(chǎn)，人身安全進(jìn)行

搶救，對于發(fā)生傷亡的事故現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。.事故后項(xiàng)目經(jīng)理向公司呈交事件報(bào)

告。電梯故障（困人）應(yīng)變處理.接報(bào)后，通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動(dòng)情況或

通過三方對講呼叫轎廂內(nèi)，通過對講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知安全人員

和維修人員到電梯門處并保持聯(lián)系。.立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站或工程

維修部人員派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢問對方姓名、

預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。.被困者如有小孩、老人、孕

婦，如發(fā)生供氧不足時(shí)須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人

員或工程維修部人員仍沒及時(shí)到場，立即通知消防人員協(xié)助解救。.被困者被救

后，須詢問：A、是否有人不適,是否需要幫助梅西世界杯進(jìn)球 等。B、姓名、地址、聯(lián)系電話及

到轄區(qū)之原因。C、如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。.須記錄事件起止

時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、

聯(lián)系電話、車牌號(hào)碼等。.須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員

送往何處醫(yī)院。.由工程主管書寫報(bào)告，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)處理。沼氣爆炸處理程

序.若發(fā)生因沼氣產(chǎn)生的爆炸情況,現(xiàn)場人員應(yīng)立即拔打119及110、（有人員受

傷還需撥打120）同時(shí)立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況。.現(xiàn)場人員應(yīng)立即疏散小

區(qū)周邊住戶。.控制火源防止二次爆炸。.安撫現(xiàn)場受傷人員及協(xié)助現(xiàn)場維護(hù)。.

作好現(xiàn)場警戒標(biāo)示。.事故后項(xiàng)目經(jīng)理向公司呈交事件報(bào)告。公區(qū)水管爆裂處理

程序.若公區(qū)水管發(fā)生爆裂情況,現(xiàn)場人員應(yīng)立即通知工作維修部同時(shí)向直屬領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況。.工程維修部人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場,作出正確判斷;關(guān)閉前端水

閥(若是環(huán)網(wǎng)關(guān)閉兩端水閥并作相應(yīng)處理)如無法關(guān)閉通知相關(guān)單位。.現(xiàn)場人員

應(yīng)作好現(xiàn)場情況并作好標(biāo)示標(biāo)志。.客戶中心應(yīng)作好相關(guān)溫馨提示。.事故后工程

主管向項(xiàng)目經(jīng)理呈交事件報(bào)告。安全類值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理.先觀察1-2分

鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問對方，了解情況；.若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用

戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。.若對方是小商

販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響客戶的工作和休息。.若對方

神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到客服中心接受進(jìn)一步的調(diào)查。.若

發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知

班長協(xié)助將其送到公安部門查處。盜竊、匪警應(yīng)急處理程序.隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有

（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公

司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)，

迅速制止犯罪。.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通

過通訊設(shè)備呼叫求援。.所有持對講機(jī)的秩序維護(hù)員在聽到求援信號(hào)后，要立即

趕到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同時(shí)通知值班人員并錄像（有錄像條件時(shí)），然后

視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、

衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告客服中心，重大案

件要立即撥“110”電話報(bào)警。.有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)

場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，

不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。.

記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問用戶是否有任何

線索、懷疑對象等情況。.若是流動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留

下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善

保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安保人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。.

事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。.

班長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報(bào)告。噪音.所有公司員工應(yīng)留意小區(qū)四周所產(chǎn)

生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響及人為等造成，均能直接影響租住戶。.當(dāng)接

獲客戶投訴或公基因庫的概念 司員工發(fā)覺，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)員調(diào)查噪音之來源，并將事件

記錄。.小區(qū)在節(jié)假日或晚上6：00后禁止有噪音大的裝修、維修等，若一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)應(yīng)立即制止，并向上級(jí)匯報(bào)。.若經(jīng)多次勸喻仍拒絕將音量關(guān)小或停止的噪音

工程，應(yīng)通知上級(jí)，對裝修公司作停工處理。發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理.執(zhí)勤中（以

及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。.制止原則A、

勸阻雙方住手、住口。B、將爭吵或斗毆的雙方或一方人員勸離現(xiàn)場。C、持有器

械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。.迅速報(bào)告客服

中心領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由客服中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請求增援。.在

制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。高空墮物事件的處理.

有高空墮物時(shí)，應(yīng)立即通知安全班長或客服助理，秩序維護(hù)員或物業(yè)客服助理應(yīng)

迅速趕赴現(xiàn)場。.秩序維護(hù)員或物業(yè)客服助理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者，

并向違例者發(fā)出警告，若其執(zhí)意不改，經(jīng)主管批準(zhǔn)后可視情況通知公安機(jī)關(guān)。.

如果未找出違例者，應(yīng)張貼告示警告所有租住戶，并指出行為的嚴(yán)重性。.拍攝

現(xiàn)場，記錄存案。.若有人因高空墮物引致有人受傷時(shí)：A、客服助理應(yīng)召喚救傷

車，將傷者送至醫(yī)院。B、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，封鎖現(xiàn)場，協(xié)助公安人員尋找違例

者或證人。.記錄一切有關(guān)資料，并由秩序主管或班長呈交事件報(bào)告。遇急癥病

人或人員受傷的處理.第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。.立即通知當(dāng)值班長和客服主

管。.將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。.妥善保管

好傷者或病者的財(cái)物。.唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。.如情況危急，速

打急救電話（電話號(hào)碼120）。.將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。對偷車

者的處理.偷車者慣用的方法A、直接進(jìn)入停車場偷取汽車B、用偷來的汽車駛

入停車場內(nèi)然后再偷另一輛車。C、將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。.

應(yīng)采取的行動(dòng)A、通知上級(jí)證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。B、記下被偷車輛的車牌號(hào)，

顏色及型號(hào)。C、記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。D、

切勿攔截汽車。E、等候警務(wù)人員到達(dá)，記下主管警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，

以備日后查考。交通事故及刑事案件的處理.停車場內(nèi)發(fā)生交通事件及刑事案件

時(shí)，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知上級(jí)，就近秩序維護(hù)員迅速趕到現(xiàn)場。.秩序主管、班長

接報(bào)后應(yīng)迅速到現(xiàn)場，確定當(dāng)事人并記錄交通事故車輛號(hào)碼，盤查周圍可疑人員。.

秩序班長應(yīng)組織秩序維護(hù)員保護(hù)好現(xiàn)場，增強(qiáng)各崗哨警力，對出入車輛及人員進(jìn)

行檢查，防止當(dāng)事人逃脫。.現(xiàn)場秩序維護(hù)員應(yīng)疏導(dǎo)交通，保障救護(hù)工作，協(xié)助

政府有關(guān)機(jī)關(guān)，保護(hù)現(xiàn)場，提供證據(jù)、抓捕罪犯。.客服中心所有員工都有進(jìn)行

救護(hù)工作的義務(wù)。醉漢的處理醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀

態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處

理。.對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束

到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。.醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引

來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來，直

到其酒醒為止。.醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至

調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口

吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。自殺事件的處理.跳

樓的處理A、發(fā)現(xiàn)有跳樓者，第一時(shí)間通知項(xiàng)目經(jīng)理、秩序主管、班長和相關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。B、秩序主管或班長接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場，維持秩序、

準(zhǔn)備床墊、被子、急救網(wǎng)等，以防其跳下。C、若遇事態(tài)較嚴(yán)重，切勿輕舉妄動(dòng)

或試圖上前勸說，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場處理，并做好協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作。D、

做好事后處理：秩序維護(hù)員疏散圍觀者，清潔員清理現(xiàn)場，呈交一份事件報(bào)告。.

其他自殺事件的處理A、其他自殺事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、

自焚、煤氣中毒等。B、當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述案例發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)報(bào)告公

安機(jī)關(guān)。C、相關(guān)人員趕到現(xiàn)場，及時(shí)制止或采取相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救。D、及時(shí)搶

救自殺人員，對不同的方式進(jìn)行相應(yīng)搶救措施。E、聯(lián)系自殺者家屬，并安排好

人員，監(jiān)督其安全。F、由秩序主管或班長呈交事件報(bào)告。精神病人的處理精神

病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常

攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊*口號(hào)，涂寫*

標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，針對不同患者采取不同的處理方法：.丑瘋

子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取

得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)

助公安機(jī)關(guān)將其制服。.政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制

止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼Ｓ|電事

故的應(yīng)急處理程序.發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。.在未關(guān)閉電源

之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉

開。.立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救。炸彈恐嚇.

如接獲炸彈恐嚇電話，應(yīng)立即報(bào)告秩序主管或班長，保持冷靜采取拖延我喜歡夏天作文 時(shí)間方法，

從對方口中探知詳細(xì)情況。.報(bào)告上級(jí)，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否報(bào)警以及疏散客戶。.

記錄并報(bào)告公安機(jī)關(guān)：接到電話時(shí)間、掛斷時(shí)間及接聽的電話中是否有別的音響、

描述恐嚇原因、對方采用的習(xí)慣以及判斷對方性別、年齡段、地方口音、音調(diào)等

資料。.注意對所得資料保密，并服從地方政府的指示、安排、調(diào)派。.事后由秩

序主管或班長呈交事件報(bào)告。爆炸的處理在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，

應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。.聽從客服中心領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場，

不要亂闖，避免引起其它爆炸。.在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，

并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。.應(yīng)在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，

并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進(jìn)入。.對群眾指證的投放爆炸物可疑人員,扭

送公安機(jī)關(guān)審查。同時(shí)動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。群體事件.客服中心所

有員工平時(shí)要密切留意小區(qū)內(nèi)或周邊人員的異常情況，發(fā)現(xiàn)有人聚集議論時(shí)，員

工要進(jìn)一步了解和記錄情況（了解可能會(huì)發(fā)生聚眾鬧事的地點(diǎn)、時(shí)間、參加的人

員、人數(shù)等），并立即向上級(jí)部門匯報(bào)。.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到上述信息，應(yīng)立即

進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理、公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.安全事務(wù)部接到通知后，

主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。一方面調(diào)動(dòng)安排安管員到現(xiàn)場支援，控制事態(tài)發(fā)展；另一

方面積極與公安部門保持聯(lián)系，做好安全防范工作。.項(xiàng)目經(jīng)理接到信息后應(yīng)立

即趕到事發(fā)現(xiàn)場，一方面向公司匯報(bào)，另一方面與聚眾鬧事的主要人員主動(dòng)進(jìn)行

溝通，盡量控制事態(tài)的發(fā)展。.在公安人員未到達(dá)鬧事現(xiàn)場前，所有秩序維護(hù)人

員必須控制好自己的情緒，服從各級(jí)管理人員的現(xiàn)場指揮，原則上在做好自我保

護(hù)的前提下做到打不還手、罵不還口，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。.在公司領(lǐng)導(dǎo)和

相關(guān)部門未到達(dá)現(xiàn)場前，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)積極與對方展開溝通、對話，穩(wěn)定對方的情

緒，不要采取過急行為，避免事態(tài)的發(fā)展。.在公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)

場后，客服中心所有工作人員應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)維持好現(xiàn)場的秩序，完成公安

機(jī)關(guān)和公司交代的其他工作任務(wù)。媒體新聞曝光與惡意報(bào)道.當(dāng)有新聞爆光和惡

意報(bào)道突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，客服中心應(yīng)盡快組織人員對情況進(jìn)行了解，分析原因，

并第一時(shí)間匯報(bào)中心總監(jiān)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)。.中心總監(jiān)組織人員召開緊急會(huì)議，

分析突發(fā)事件的原因，和商討對策，及時(shí)向上級(jí)公司和相關(guān)部門匯報(bào)。.事件處

理小組協(xié)商后安排一名代表會(huì)同客服中心負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一口徑與新聞媒體進(jìn)行溝

通，妥善解決問題，避免惡意報(bào)道的事件發(fā)生。.一旦發(fā)生惡意報(bào)道，代表會(huì)同

客服中心負(fù)責(zé)人一起與新聞媒體取得聯(lián)系，糾正不正確、不符合事實(shí)的惡意報(bào)道，

扭轉(zhuǎn)對公司造成的形象損害。.事件發(fā)生后，要書面報(bào)告公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。違規(guī)

行為.糾正違規(guī)時(shí)，無論對方是誰，均要使用禮貌和規(guī)范語言，以禮服人。.對方

如不聽勸告，要設(shè)法查清其姓名和單位，做好記錄并報(bào)告上級(jí)處理。.若與違規(guī)

人員發(fā)生糾紛時(shí)，要立即報(bào)告上級(jí)，切不可動(dòng)手和罵人，按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)

行處理。.若外來人員到大廈搗亂，情節(jié)嚴(yán)重的立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。火警處

理程序.具體按秩序維護(hù)類工作手冊中《消防管理規(guī)程》執(zhí)行。失物處理.在公用

地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)值班長報(bào)告，并交

回客服中心，等待失主領(lǐng)回。.將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作日志上。.

當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門工作

日志上簽收，并登記身份證號(hào)碼。若有可疑處，可報(bào)警處理。.拾獲有價(jià)值或名

貴物品，應(yīng)上交當(dāng)值客服助理并即時(shí)考慮是否交警方處理。.將詳細(xì)情況記錄后，

盡快呈報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。.環(huán)境類污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的應(yīng)急處

理。.當(dāng)接到客戶中心報(bào)事后，環(huán)境主管或班長應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)外委（供方）公司對

堵塞處進(jìn)行疏通、清理。.外委（供方）公司人員將從污/雨水井、管道、水池

中撈起的污垢、雜物直接裝入垃圾袋中再裝上垃圾車，避免造成第二次污染。.疏

通堵塞處后，保潔員應(yīng)迅速打掃地面被污染處，接水管或清洗干凈現(xiàn)場地面。暴

風(fēng)雨天氣的清潔.暴風(fēng)雨來臨前：A、環(huán)境主管或班長應(yīng)巡查、各崗位保潔員的工

作及各處設(shè)施的排水情況。B、班長應(yīng)協(xié)調(diào)工程維修部派專人檢查污/雨水井、天

臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通。C、各

崗位保潔員、（外委供方公司人員）應(yīng)配合秩序維護(hù)員關(guān)好各樓層的門窗，防止

風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。.暴風(fēng)雨過后：A、保潔員、（外委供

方公司人員）應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石

子及其他雜物。B、發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時(shí)，保潔員、（外

委供方公司人員）應(yīng)及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場。C、工程維修部人員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)

內(nèi)污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)及時(shí)處理，并通知環(huán)境主

管或班長協(xié)調(diào)外委公司進(jìn)行處理。.在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，

提醒客人“小心滑倒”。.保潔班長應(yīng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)外委（供方）公司人員，及時(shí)清

理干凈地面。.遇暴風(fēng)、雨天氣時(shí)，員工操作應(yīng)采取安全防范措施。樓層內(nèi)空調(diào)

水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)的清潔步驟。.通知客戶中心協(xié)

調(diào)相關(guān)部門人員進(jìn)行處理。.用水桶將積水倒入就近的水井間拖布池內(nèi)。.用拖布

拖干凈地面，并打開門窗通風(fēng)。質(zhì)量記錄《突發(fā)重大事件處理報(bào)告》《突發(fā)重大

事件總結(jié)報(bào)告》

篇3：如何做好物業(yè)服務(wù)工作

一、要有較強(qiáng)的敬業(yè)精神物業(yè)管理的基本特征是在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)從

事環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的管理，為授權(quán)管轄范圍內(nèi)的人提供全方位的服務(wù)。每個(gè)物業(yè)

服務(wù)人員在管轄范圍內(nèi)接觸的人和事是非常廣泛與復(fù)雜的。因此，物業(yè)服務(wù)人員

的敬業(yè)精神顯得尤為重要。其中，敬業(yè)精神就包括：1強(qiáng)烈的使命感；2高度的

責(zé)任心；物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該把管理服務(wù)當(dāng)作自己的事來辦，甚至做得比自己的事

還好。有了這種責(zé)任心，就會(huì)去研究問題、解決問題。3團(tuán)隊(duì)精神；物業(yè)管理涉

及的面很廣，需要的知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜。有人說，物業(yè)管理要解決的問題“上至天文

地理，下至雞毛蒜皮”，一點(diǎn)也不為過。但一個(gè)人的精力、知識(shí)畢竟有限。如果

發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)精神”，就沒有解決不了的問題了。二、應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)物業(yè)

服務(wù)工作者活躍在高檔辦公樓、優(yōu)雅的小區(qū)和涉外公寓，每天面對的有腰纏萬貫

的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艱辛的市民。他們對待物業(yè)管理人員的

態(tài)度有的親熱有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顧。而在日常事務(wù)的處

理過程中，對業(yè)主和用戶的要求和服務(wù)，以及與政府行政部門的交往中，我們對

事物的看法也常常不盡一致。如果沒有良好的心理素質(zhì)往往容易出現(xiàn)偏差。因此，

以下幾點(diǎn)顯得非常重要：1、精神境界要高。作為物業(yè)服務(wù)的工作人員，我們具

有特定的專業(yè)知識(shí)和技能，在人格上與其他人都是平等的，只是社會(huì)分工不同而

已。2、禮貌待人。是物業(yè)服務(wù)人員必備的素質(zhì)。不管在什么情況下，對周圍的

人，要以禮相待；對周圍發(fā)生的事，只能多觀察，多分析，決不議論，這一條非

常重要。3、以平常心對待不平常的人和事。人家有的，我們要有；人家沒有的，

我們也可以有，也可以沒有。4、要處理好各方面的關(guān)系。與業(yè)主和租戶的關(guān)系，

與員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，與相鄰單位和政府行政部門等等，都要處理好關(guān)系。

二、五知知人--知道我們服務(wù)對象是誰。區(qū)別好不同素質(zhì)層次的客戶，有針對性

的做好服務(wù)。知心--要了解為主服務(wù)的心里需求。知愛--我們要用愛的偉大力量

去愛業(yè)主。我們的服務(wù)追求無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業(yè)主的一

切。知事--知道物業(yè)服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)的

主動(dòng)性，物業(yè)服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。知為--知道每件服務(wù)

工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。四、要有超

前的服務(wù)意識(shí)社會(huì)在發(fā)展，作為物業(yè)服務(wù)主要對象的要求越來越高，超前的服務(wù)

意識(shí)顯得極為重要。堅(jiān)持營造具有專業(yè)精神、深厚人文內(nèi)涵的客戶服務(wù)關(guān)系，用

真誠、體貼的服務(wù)感動(dòng)業(yè)主生活。經(jīng)過十余年的積淀和積累，怡人物業(yè)形成了專

業(yè)化、人文化、生活化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為業(yè)主提供領(lǐng)先的超值物業(yè)體驗(yàn)。在未來，

怡人物業(yè)將努力踐行“科學(xué)專業(yè)的精神，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)”的企業(yè)宗旨，致力打

造最具人文精神的服務(wù)品牌，真正實(shí)現(xiàn)為人居生活創(chuàng)造永恒的遠(yuǎn)大目標(biāo)與美好愿

景。這就需要超前的服務(wù)意識(shí)。五、物業(yè)管理服務(wù)，管理的是物，服務(wù)的是人，

通過對物的管理，實(shí)現(xiàn)對人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物

業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率。”把溫馨留給業(yè)戶”，為業(yè)戶營

造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，

這是社會(huì)發(fā)展對物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出的新要求。