總經理工作報告

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總經理年末工作總結報告

一、經營方面：

____年客房完成的營業總額為14____元（其中住房總收入為____

元、客房雜項金額為____元），月平均營業額為____元（其中月平均

住房收入為____元，月客房雜項金額為____元），累計住房總數達到

了45750間，年度平均房價為____元，住房率為89.52%。

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四年有

所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差

距，主要是受第一季度和____月份的影響，但是基本保持著上升的趨

勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空

房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修

和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素

表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為

“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客

人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一

來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備

一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議

白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較

多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好

觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆

的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接

不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人

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數、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而

且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政

會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒

有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，

桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會;二是沒有音

響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有

完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年

第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調

整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客

房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛生質量方面：

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間

段在七、____月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最

高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他

（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確

引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員

工的心態入手，多做思想工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店

及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他

們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外女生剪頭發 ，在不斷的梳理投訴

中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服

務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重

視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展

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了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，

在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦

點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的

宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出

租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急

打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供

應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而

且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀

因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應

的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、

專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、

其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨

到、互相幫忙，保住了客房的生命線華貴的近義詞 。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相

關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這

一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且

加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條

件許可的情況唯美古風壁紙 下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

1、____樓至____樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴

簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房

水淹;

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2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻

璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三

人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延

長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保;

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發

黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度;

5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，并達到

數字電視和vod的一作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜

好的節目;

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份

（成本在于____元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信

任和支持，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便于

酒店及部門進行有效的整改;

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加

大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在____年里，部門陸續出臺及更新了相關、管理手冊、培訓手

冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效

率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、

對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針

對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，

并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應

的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的

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優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部

門培訓又制定了相應的，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次

培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情

緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的平潭島旅游景點介紹 物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足

之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況，影響了客

房的銷售。

根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有

足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存

放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的

掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長

兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在

此后的工作中避免了類似情況的出現。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年

齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工

作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到

家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得

工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新的工

程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協

調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門

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內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日

常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳

至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，

部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現擬定以下：

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性

控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同

檔次酒店，不斷吸取同行的，對部門進行有效整改，將客房出租率保

持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集

賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信

息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客

人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召

開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到

換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠

達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操

作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷

項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項

目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框

裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

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六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗

滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將

可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用，

附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于____月份開始

追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房初生牛犢 現象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，

主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業

務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，

報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務

指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以

在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自

身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比

賽，培養部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與

供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工

作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確

保部門思想統一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪

費和積壓現象，確保采購物品的質量。實行班組負責管理制，遵循

“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規范和細化

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客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現五指“無紙”化

辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓

力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺

階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運

轉。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房重陽節手抄報

間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工

作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不

好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護

保養。

十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現過臺風、暴風雨

等現象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發事

件當中的事故出現。

____年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要

我們去面對，去迎接挑戰。

總經理年末工作總結報告（二）

非常感謝上級領導對我的信任，這次安排我向股份公司述職，既

是對我履行職責的監督，也是對我個人的關心和愛護，更是對百聯東

方商廈有限公司工作的高度重視和支持。我將利用本次述職的契機，

認真回顧檢查自己履行職責的情況，誠懇聽取上級領導的審議和批

評，不斷改進工作，更好地履行職責。

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對于百聯東方廣場，對于我個人都是一個具有重要意義的一年。

這一年里，經歷了籌備和開業運作兩個階段，我和其他班子成員一

起，在上級領導的全力支持和幫助下，帶領全體員工始終堅持“遇強

更強、誠信致遠”的百聯精神，通過不懈努力，終于見證了這個精品

Mall的誕生。應該說，長沙百聯東方商廈的誕生，使百聯集團在拓展

全國市場的戰略目標上又邁開了堅實的一步。下面，我就____年度擔

任百聯東方商廈有限公司總經理一職時的工作情況作一個簡單的匯

報，請各級領導和同仁審議及指正。

一、認真履行職責，扎實開展工作

自____年____月受命以來，我就以高度的責任心、務實的精神全

身心投入到項目的籌建中。一來到長沙，就和其他班子成員一起馬不

停蹄地開始進行市場調研，構思項目的經營思路和方向。新項目的籌

備可謂困難重重：項目規模體態大，工程建設復雜，地段較偏;長沙地

處內地，采購中心鞭長莫及，導致項目招商難度較大;異地觀念的差異

及項目遺留的諸如動拆遷、商鋪回租等棘手問題接踵而至，在這種情

況下，我和其他班子成員一起，想方設法尋求解決的最佳途徑，必勝

的信念和共同的目標是我們強有力的支撐。

為確保試營業如期進行，我和其他班子成員一樣，放棄節假日休

息，長期駐守長沙，不分晝夜奮戰在一線，抓進度，保質量，身先士

卒，帶領骨干員工一道克服惡劣環鏡，團結一致，有序推動各項籌備

工作的進程。在上級領導的大力支持下，全體同仁眾志成城，百聯東

方廣場終于在____年____月____日震憾開幕。并以其檔次最高、環境

最好的良好形象獲得了各大媒體、市民的高度肯定和評價，不僅填補

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了長沙真正意義上“高檔”購物中心的空白，也在長沙市民心中形成

了良好的口碑。

二、統籌兼顧，有序推進項目進程

新項目的籌建千頭萬緒，在全面熟悉項目的情況下，我和其他班

子成員經常協調溝通，抓重點、抓關鍵、有計劃、有步聚地推進各項

工作進程。

1、完善經營規劃

經營規劃的準確與否是項目成功的關鍵，對項目未來的發展方向

起著決定性的作用。經營定位較高，前期的規劃布局十分重要。我們

在認真吸取外地開店成功經驗的基礎上，通過對當地市場深入的調研

及對競爭對手和不同業態的分析比較，多方汲取行家的意見和建議，

大膽提出把最初考慮的“純百貨”業態調整為“購物中心”業態，同

時對每一個樓層的業態組合、品牌組合、細節處理都提出了一個完整

的規劃。我和其他班子成員針對商場布局規劃進行了反復討論和論

證，最終確定走中、高檔路線，以知名品牌為基礎，以功能設施為優

勢。將百聯東方廣場打造成湖南規模最大、檔次最高、場地最新、服

務最優、功能性配套最齊的現代都市時尚百貨作為我們長遠的發展方

向。

2、項目工程建設

本次工程具有一定的特殊性，在嚴重缺少資金、長期拖欠款項的

情況下要同時面對上海長沙兩地的兩個設計單位、八家主要施工單

位、兩個監理單位，管理的難度與協調的內容遠遠超過常規的工程項

目。為了保證項目的正常進行，我采用主動溝通、剛柔并濟等多種手

段，以大量的時間精力為代價，經常在股alan怎么讀 份公司、施工單位、業主之

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間協調，保證工程款的到位，推進工程管理的正常開展，保證工程進

度的到位。采取招標、比價等方式，通過業主和我公司雙方的相互牽

制，監控工程造價。同時司馬遷簡介 我還經常深入工地，檢查工程進度，控制工

程質量。

3、推進品牌招商

項目自招商以來，就先后在上海、長沙兩地舉辦了品牌招商會。

我一直都非常重視，精心準備，去年____月和今年____月分別在長沙

華天大酒店和上海新錦江飯店召開的供應商招商會，由于前期準備充

分，在會上我們全面展示了項目優勢和前景，獲得各大品牌供應商的

一致認可。除了積極配合采購總部的招商外，還在長沙獨立自主開展

招商工作，通過努力先后引進了如肯德基、尚食坊、元祖、振雄音

像、蝴蝶樹、夢潔等本地知名品牌。

4、打造管理團隊

在任何企業，人都是擺在第一位的。對于外派員工我采取“觀念

整合、充分使用、嚴格管理”的方式合理安排工作崗位，以發揮各人

所長。同時我也非常重視對當地精心挑選出來的主管進行培養，考慮

到地區觀念及文化的差異，特意安排主管到上海接受培訓，以加快團

隊的融合，加強對企業的忠誠度，提高凝聚力。共同的目標讓這些骨

干力量很快融合在一起，形成了一股堅不可摧的力量。

5、搞好公共關系

企業要長期生存必須本土化，為盡快適應當地，我們積極與政府

部門取得聯系，以爭取政府最大的支持。在政府部門的有力配合下，

我司迅速聯系其他相關職能部門，如公交公司、城管局、公安局交警

支隊、園林局等，在極短的時間內便完成了綠化帶開口改建、公交站

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點移位、站名更改、加劃斑馬線、開設掉頭口、優化車流組織、設立

禁停及車流導向標志、金滿地商業街招牌拆除、破損書報亭遷移等工

作，優化了外部環境，保證了商場如期試營業，提升了商圈的整體檔

次。

6、創新營銷理念

對一個新的市場、新的企業，對外宣傳至關重要，我非常注重媒

體的宣傳推廣，成功運用了媒體的“軟炒作”，通過軟文宣傳的形

式，結合新聞發布會一定力度上對公司的經營定位、經營思路進行推

廣，媒體的宣傳為公司建立了良好的品碑，在市民中形成了一定的影

響力。

為配合整體的經營定位，營造一流舒適的購物環境，公司在店

招、導購標識設計制作，綠化布置等店內裝飾方面下了很多功夫，整

體搭配力求簡潔統一。

在一樓名品及大部分化妝品未到位的前提下，公司大膽舉辦了

“東方之最”奢侈品展系列活動，通過展示不僅彌補了開業之初品牌

缺位遺憾，豐實了高場布局，而且準確地向顧客傳達了公司的經營定

位，蠃得了良好的品碑。