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客戶(hù)服務(wù)管理制度(10篇)

客戶(hù)服務(wù)管理制度（一）：

一、客服的主要工作

1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；

3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定

良好的’基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及

時(shí)為其解決問(wèn)題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工

作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做

好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客

戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事

情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不

得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不

姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)

威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等；

2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要

得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑

問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，

做不負(fù)職責(zé)的答付；

4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部

門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和

客戶(hù)堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽

滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的

心態(tài)；

2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角

度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中

來(lái)；

4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要

讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正

原因；

5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕

重，決定否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不本公司的職

責(zé)，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責(zé)仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投

訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，

最低罰款10元次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班時(shí)間：早8：30――17：30

遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三

次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制

度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

**客服部

客戶(hù)服務(wù)管理制度（二）：

第一條目的

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改

善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理

期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)客訴)時(shí)，依本

施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理

時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條客訴分類(lèi)

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異

?？驮V發(fā)生原因。

第六條處理部門(mén)

第七條處理職責(zé)

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改

善。

(四)制造部門(mén)

1．針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度()月份()流水編號(hào)()

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編

號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具客戶(hù)

抱怨處理表(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客

戶(hù)要求退(換)聲開(kāi)頭的成語(yǔ) 貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于客戶(hù)要求

欄注明:客戶(hù)加工中未確定

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有

關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)抱怨處理表后即編

列客訴編號(hào)并登記于客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表后，送質(zhì)量管理部追查

分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處

理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再

送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的

綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶(hù)抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客

戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶(hù)抱怨處

理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依

據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方

法否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客訴損失

金額核算基準(zhǔn)(附件1)及客訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，

個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依

客訴行政處理原則辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的客戶(hù)抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制

造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五

總經(jīng)理室存。

(八)客戶(hù)抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)

再填一份新的客戶(hù)抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于客

訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定

職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)

果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或

承認(rèn)。對(duì)客戶(hù)抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得

將客戶(hù)抱怨處理表影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專(zhuān)案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)

理室會(huì)同有關(guān)單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到客戶(hù)抱怨處理表時(shí)，在規(guī)定收

款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)客戶(hù)抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外

二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡

經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在人事公布單上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室

依心得體會(huì) 客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立獎(jiǎng)罰通知單呈

總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰

部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的客戶(hù)抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的

處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶(hù)抱怨處理單開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明

單一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)

部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開(kāi)立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及

退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品

倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶(hù)抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與

成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、

金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)

訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，

應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后，

予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽

收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)

部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人

應(yīng)收帳款回收率的慢性胃炎怎么辦 績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶(hù)抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)

收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中

擇――取得退貨證明：

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)

立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)銷(xiāo)貨退回證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述

文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（三）：

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，

把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、

反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合

作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。

6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)

用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照三要、三不、四個(gè)一樣的

要求去做。即：

三要：要請(qǐng)字當(dāng)頭，您字不離口，再見(jiàn)結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、

情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精

力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及

操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：

禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，牢記客戶(hù)永遠(yuǎn)對(duì)的服務(wù)原則，

做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲

喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)

入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)

變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明

了。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)

的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的’

物品。

4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不

能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私

掛用戶(hù)電話(huà)；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾

品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門(mén)窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否

則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由

個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班

時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇

特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可

允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批

準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不

允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，

并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

八、客服代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)

范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟

綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)

部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶(hù)供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好問(wèn)聲、應(yīng)聲、送

聲三聲服務(wù)。

樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就讓客

戶(hù)滿(mǎn)意。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與

業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提

議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（四）：

部門(mén)簡(jiǎn)介

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2021年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理―部

門(mén)主管―員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，

績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)

化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大

類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)

模，完善管理。

客服部門(mén)理念：

僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程我們堅(jiān)持的

理念!

一、部門(mén)構(gòu)架

二、部門(mén)職責(zé)

1)受理公司用戶(hù)的在線解答，熱線電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服

務(wù)支持

2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔

導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退

等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)安排的其他工作

三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)

績(jī)考核

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)

系

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3、客戶(hù)服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技

巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提

交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶(hù)投訴受理人員

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記

錄

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，

減少客訴量

4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充

值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到

充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶(hù)服務(wù)管理制度（五）：

客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有：

1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴寫(xiě)放風(fēng)箏的作文 電話(huà)和意見(jiàn)需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得

當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題

和意見(jiàn)。

2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)

解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復(fù)。

3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖

掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。

4.做好客戶(hù)來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶(hù)。

5.根據(jù)客戶(hù)所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的

處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續(xù)

跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。

6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最

大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。

7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責(zé)，細(xì)化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責(zé)，

制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的

客戶(hù)服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（六）：

為了維護(hù)公司形象，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增長(zhǎng)公司效益，特制定此制度.

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，

把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨慢四步 ，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、

反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單

處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字分。

6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)

用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照三要、三不、四個(gè)一樣的

要求去做。即：

三要：要請(qǐng)字當(dāng)頭，您字不離口，再見(jiàn)結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、

情緒好壞一個(gè)樣。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無(wú)權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行

調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同

核對(duì)(包括合同資料、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及

簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其

在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。

4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此

考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶(hù)的來(lái)電后應(yīng)做好記錄并合理

安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻?hù)管理部的應(yīng)優(yōu)先分配給予客戶(hù)經(jīng)

理跟進(jìn))。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)

必須按時(shí)保質(zhì)的完成，經(jīng)過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。

同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如：日

常電話(huà)拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪及維護(hù)公司黃金客戶(hù)、并與業(yè)

務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司

制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)維護(hù)情

景向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。

7.客戶(hù)資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶(hù)信息，不得擅自將

客戶(hù)資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，

不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)辦公室

應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦，

以免重要客戶(hù)資料流失。

8.應(yīng)自覺(jué)遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類(lèi)別的請(qǐng)假都需由客服部

經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶(hù)部總經(jīng)理)。如有緊急情

景，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理。

一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。

2、每月日?？己朔e分為80分，主要考核XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待

的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面，由培訓(xùn)專(zhuān)

員打分。

3、如果連續(xù)兩個(gè)月都最終一名且評(píng)分低于70分，或當(dāng)月評(píng)分低

于60分，公司有權(quán)解雇員工。

4、XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待的日常考核由培訓(xùn)專(zhuān)員評(píng)分，培訓(xùn)專(zhuān)員

的考核由主管評(píng)分。

5、每月考核滿(mǎn)分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿(mǎn)分

110分計(jì)算。

6、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員

(包括XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)

月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

二、加分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事件。

5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿(mǎn)分5分

突發(fā)情景或者活動(dòng)期間在人手不夠的情景下，能隨叫隨到來(lái)公司主

動(dòng)頂班5分次在完成本職工作情景下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作

5分次

當(dāng)月有效投訴率為零5分次

對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化提議。經(jīng)試行后效果夢(mèng)

想的5分次

三、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1.輕度違規(guī)

工作時(shí)間未使用普通話(huà)2分次

交接班后本人辦公桌面凌亂2分次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分次

遲到早退2-5分次

未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單5分次

當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好5分次

當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘，未告知上級(jí)5分次

未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分次

上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情1-2分次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分次

客服信息錄入錯(cuò)誤2分次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)1~10分鐘5分次

主管隨機(jī)抽查得分2-5分一次錯(cuò)誤

2.中度違規(guī)：.

工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分次

表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量10分次

當(dāng)班時(shí)間異常情景未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)10分次

未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件10分次

私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄10分次

未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì)10分次

客服考試，得分在60以下10分次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)11~30分鐘10分次

3.重度違規(guī)：

曠工20分次

當(dāng)班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴)20分次

將非公司人員帶入工作區(qū)域20分次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分次，同時(shí)照價(jià)賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以

上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分20分次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上20分次

工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)直接辭退

工作時(shí)間內(nèi)將客服電話(huà)掛起，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法打入電話(huà)直接辭退

拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒

直接辭退

利用職權(quán)徇私舞弊直接辭退并追究職責(zé)

此外，在每月評(píng)定的時(shí)候，培訓(xùn)專(zhuān)員能夠根據(jù)各組長(zhǎng)本月工作整體

表現(xiàn)(參照客服組長(zhǎng)考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之

間，必須說(shuō)明額外獎(jiǎng)懲理由。

考核考核分》90，績(jī)效為A考核分在80～90，績(jī)效為B考核分在

70～80，績(jī)效為C考核分在65～70，績(jī)效為D考核分在60～65，

績(jī)效為E

四、具體獎(jiǎng)懲措施

1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人

薪資做上下浮動(dòng)。

2、浮動(dòng)范圍為300元?？己朔置糠謱?duì)應(yīng)10元。

3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。

B、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月工資增加110元。

C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。

D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同。

4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。前二

個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。

五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的

《激勵(lì)制度》的評(píng)選。

2、本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

3、本制度可能增減資料，請(qǐng)參照最新版本。

六、注意事項(xiàng)：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職，

將不結(jié)算工資。

2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，能夠申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（七）：

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及

相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)

量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的

服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)

監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而

提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制

1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一職責(zé)者。

2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、

反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。

能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真

的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，

第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，

移交分管本事項(xiàng)的其它。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以

便妥善處理。

6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)

當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何

公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論否屬于自我工

作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下

來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)

讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年

的需求計(jì)劃。

四、周報(bào)制度

每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情景和

客戶(hù)反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情景。

五、客戶(hù)回訪制度

建立定期客戶(hù)回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，

進(jìn)行定期的電話(huà)回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目

每季回訪一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

六、跨部門(mén)協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需

求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分

歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公

室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通

知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)?/p>

遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司

高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)

部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、

處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)

部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)

假日期間，各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為

各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)

服務(wù)部門(mén)。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部

及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決

問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

十、服務(wù)分類(lèi)

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

經(jīng)過(guò)電話(huà)、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)

卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服

務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，

聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客

戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整

理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，

到達(dá)客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話(huà)請(qǐng)

求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可根據(jù)客

戶(hù)供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)

指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服

部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一

樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客

戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情景下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行

服務(wù)。人性化服務(wù)就為客戶(hù)供給的服務(wù)能被客戶(hù)所理解和喜愛(ài)，超出

客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改

善實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復(fù)。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（八）：

一、目的：

為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為

顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹(shù)立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)

4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

三、淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：無(wú)

1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交

易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)

意。

3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交

易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)

意。

四、工作制度

1、工作時(shí)間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀(jì)律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班

前一天提出;

(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的

客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公

司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2

次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20

元。

3、工作要求

(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。

(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶(hù)，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影

響公司形象。

(5)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，

第三次將予以開(kāi)除。

五、會(huì)議制度

1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)

場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的

完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，

介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上

線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專(zhuān)題培訓(xùn)。

六、客服語(yǔ)言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸

1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少

要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，

宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親

昵稱(chēng)呼，自然親切

3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題)

對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿(mǎn)意的

答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客

感覺(jué)我們專(zhuān)家并感受上帝般的舒服

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客

單價(jià)。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，

建立銷(xiāo)售的信任

7、轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，

并以促成交易為目的

8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并

留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等

2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、

祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè)等

3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等

5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等

6、應(yīng)答語(yǔ)：的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這我應(yīng)當(dāng)做

的等

7、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎請(qǐng)問(wèn)需

要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

10、商量語(yǔ)：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好

等

11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、

可等;

客戶(hù)服務(wù)管理制度（九）：

一、總則

公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶(hù)至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，

體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向，追

求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)

客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客

稱(chēng)心、滿(mǎn)意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟

蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)

品。

3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)

用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司

機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名

稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存

在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，

安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備

品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在

終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保

證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，

不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公

司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。

五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，理解客戶(hù)和消費(fèi)

者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。

2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠

慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值

的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反

映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。

七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形

象。

n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。

n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭

請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同

意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。

本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（十）：

為了規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意

識(shí)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻?hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)

行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)

結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。

一、客戶(hù)服務(wù)原則

客戶(hù)服務(wù)部秉承客戶(hù)至上的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，專(zhuān)注的精神

為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅(jiān)持親切、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、高效的客戶(hù)服務(wù)原則，進(jìn)

取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)理念，

向公司所有客戶(hù)供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

二、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記

錄。

3、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

5、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)的培訓(xùn)和走訪重要客戶(hù)工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

7、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)

際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

三、客服職員素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以客戶(hù)服務(wù)原則為服

務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。

2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢(xún)。

3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普

通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽(tīng)懂方言。

4、具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶(hù)達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事，

反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理

客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行三要、三不、四個(gè)一樣的要求。

即：三要：要請(qǐng)字當(dāng)頭，您字不離口，再見(jiàn)結(jié)尾;三不：不使用生硬

語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟

人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素

質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和

提議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事

宜。

四、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭服務(wù)

1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額

的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，

確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

(二)電話(huà)客服管理

電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

【電話(huà)接聽(tīng)客服】

1、工作細(xì)則

※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);

※分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司職

責(zé)人辦公室。

※若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶(hù)詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交

相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內(nèi)。

※若客戶(hù)對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿(mǎn)意、理解，則禮貌結(jié)束通話(huà);

若客戶(hù)對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿(mǎn)或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶(hù)的理

解和支持;若客戶(hù)一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)

人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。

2、操作程序

※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：

您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問(wèn)什么事情能夠幫您。

※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)

幫忙客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾

聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：

真不好意思，讓您生氣了，給您帶來(lái)不便，多謝您的提醒等。針對(duì)問(wèn)

題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈?/p>

證立即采取措施，給予客戶(hù)答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：真抱歉，我們

會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理，我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您

解決辦法;如果問(wèn)題職責(zé)方不公司或?qū)Ψ綗o(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒

絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類(lèi)回

絕方式：xxx先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與

領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)，真對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規(guī)定，請(qǐng)恕

我們暫時(shí)幫不了您或者我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝岬?如果客戶(hù)

反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶(hù)諒解，請(qǐng)客戶(hù)等待

解決，正確使用工作語(yǔ)言：真抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準(zhǔn)

確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系

方式。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶(hù)保

證客服質(zhì)量。

※接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：

多謝您打電話(huà)來(lái)，多謝您通知我們，再見(jiàn)，等待客人掛斷電話(huà)后，方

可掛機(jī)。

※將來(lái)電資料，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公

司責(zé)

任人辦公室。

【電話(huà)回訪客服】

1、工作細(xì)則

※及時(shí)回訪，了解客戶(hù)對(duì)客服的滿(mǎn)意度。

※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶(hù)供給解決方案。

※客戶(hù)對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話(huà)。

※客戶(hù)對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支

持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，

換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

※客戶(hù)再次提出新的需求，應(yīng)為客戶(hù)供給解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給

予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案

將立即通知，禮貌結(jié)束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同

時(shí)向客戶(hù)答復(fù)。

2、操作程序

※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：您好!請(qǐng)問(wèn)您xxx先生女士

嗎，那里山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)xxx，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎

※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：您曾在xxx日致電我們反映

了情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這

個(gè)問(wèn)題否已經(jīng)清楚了或您否滿(mǎn)意我們的答復(fù)等。

※如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：歡迎隨時(shí)致電客服部，

我的工號(hào)xxx，再見(jiàn)!;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用

工作語(yǔ)言：我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在

第一時(shí)間告知您，再見(jiàn)禮貌掛斷電話(huà)。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。

【來(lái)訪客戶(hù)服務(wù)】

1、工作細(xì)則

※熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區(qū)域。

※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。

※真誠(chéng)了解客戶(hù)來(lái)訪目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。

※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)

責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶(hù)問(wèn)題。

※客戶(hù)獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口。

2、操作流程

※對(duì)來(lái)訪客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：您好，歡

迎來(lái)到山東標(biāo)金，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。

※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

※若客戶(hù)來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶(hù)解釋原因并

請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記》留言，以便稍候處理。

※若與公司職責(zé)人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。

※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以

專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同重慶網(wǎng)簽 電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。

【走訪客戶(hù)服務(wù)】

※定期巡回走訪客戶(hù)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今

后的服務(wù)供給依據(jù)，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。

※向客戶(hù)宣傳公司理念，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表

※幫忙客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。

※對(duì)開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪促成合作。

(四)客戶(hù)會(huì)議服務(wù)

1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理

指導(dǎo)。

2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3、舉行客戶(hù)座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤(pán)方案。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次

罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予

以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶(hù)幫私忙，更不

能對(duì)客戶(hù)有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿(mǎn)。違反上

述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

3、任何情景下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，

予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶(hù)資料管理規(guī)定

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司

絕密，嚴(yán)禁泄露。

2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，

嚴(yán)禁泄露。

3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄

露。

4、客戶(hù)調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職

責(zé)人辦公室存檔保管。

3、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交

公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。

5、客戶(hù)調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

(三)職責(zé)與處罰

1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記

錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相

關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提

交相關(guān)執(zhí)法部

門(mén)處理。

3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者

50000――150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)

法部門(mén)處理。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。

各部門(mén)員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金。

本制度自頒布之日起實(shí)施。

二○xx年十二月十六日