醫(yī)療投訴

XXXX

衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度

為了強(qiáng)化醫(yī)院對患者的責(zé)任意識(shí)，充分體現(xiàn)醫(yī)院實(shí)行的人性

化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高

服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者

心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)最新《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》有關(guān)

要求，特制訂醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度：

1、首訴負(fù)責(zé)制的定義：是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以

下統(tǒng)稱投訴人辦公室英語 ）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿

意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，要求首次接待

處理的部門及其工作人員負(fù)責(zé)到底。

2、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下

簡稱投訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、

醫(yī)療服質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、

醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。

3

、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投猴和什么屬相相沖相克 訴的，受理投訴的科室、

部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，人類永生 耐心細(xì)致地做好解釋工作，解

釋應(yīng)依據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)以及醫(yī)療護(hù)理等相關(guān)政策，穩(wěn)定投訴人

情緒，避免矛盾激化。出現(xiàn)投訴時(shí)受理人員應(yīng)積極向科主任匯報(bào)。

4、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意

見，核實(shí)貂皮 相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄

投訴人反映的情況。

5、受理投訴的部門和范圍：

(1)

院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴受理,職工

勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴受理，職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴受理，后勤

保障方面的投訴受理，設(shè)備管理方面的投訴，受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面

的投訴。受理醫(yī)院安全方面的投訴

(2)

醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療的投訴

(3)

護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、糾紛方面的投訴

(4)

財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴

(5)

各科室：受科室范圍內(nèi)的投訴

(6)

其它應(yīng)該受理的投訴由相應(yīng)的職能入黨政審材料 部門受理。

6

、對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；

對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)報(bào)告有關(guān)職

能科室，并移交職能部門。

7、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相

關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處

理意見輪滑球 并向投訴人反饋。投訴人不滿意或者雙方協(xié)商未解決的，

可通過上級衛(wèi)生行政部門或第三方介入調(diào)解，如調(diào)解不成可通過

法律途徑進(jìn)一步解決。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，

職能科室根據(jù)投訴實(shí)際情況落實(shí)相應(yīng)績效考核。

8、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通斷句全詩 和協(xié)調(diào)工作。

涉及醫(yī)療質(zhì)量安全可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時(shí)

向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的

發(fā)生。對重要萬的成語 投訴件院長應(yīng)當(dāng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投

訴信徐志摩的詩歌 件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題，進(jìn)一步優(yōu)化

細(xì)化工作流程。