熱力公司供熱服務規范

供熱服務規范

一、服務承諾

1.保證24小時全天候服務，確保不間斷供汽。

2.保證采暖室溫在16oC以上，工業用汽參數穩定。

3.接到搶修電話30分鐘到達現場搶修。

4.實行用汽數量和收費標準公開制度。

5.公開監督電話，收集用戶意見，對來信來電24小時內作出

處理。

6.實行“首問責任制” ，即誰先接到電話就應對用戶所反映

的問題進行相關處理，不得推諉扯皮。

7.給用汽企業、采暖用戶提供技術服務。

二、服務標準

1.

堅持以“為用戶服務好”為宗旨，樹立全心全意為用戶服務

的思想，提高服務，搞好優質服務。

2.

按供熱期或合同規定供熱時間保證按標準供熱，其中采暖居

室溫度控制在18+2oC(按建設部標準)，工業用戶供熱參數，供熱

量滿足合同要求。

3.

按要求定期測溫，室溫合格率不低于97％。

4.

定期對供熱管線及供熱設施巡回檢查，發現問題或接到漏水

漏汽報告后，戶內設施要在24小時以內修復，戶外設施要及時處

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理，維修及時率不低于99％。因故不能按時修復或供熱的，要提

高通知用戶。

5.

辦理供熱申請手續簡便，一次性完成，對于無法滿足用戶需

要的，要及時通知用戶。

6.

查表準確，嚴格按照規定收費，方便用戶。查表收費時出示

證件，佩戴標準，儀表大方，舉止文明，答復用戶提出的問題要耐

心周到，態度和藹。

7.

清潔能源項目施工符合設計施工規范要求，安全標志防護設

施齊全，掛牌施工，按期完成，場地清理，不留物料。

8.

積極向用戶宣傳保護供熱設施和用熱知識，積極宣傳國家的

供熱政策法規，依法辦事，不以熱謀私。

9.

公開監督電話，定期收集用戶意見，對來信電及時處理，做

到事事有回音，件件有著落。

三、“首問責任制”服務公約

禮貌待人 周到熱情 問明情況 詳細記錄 本職范圍

當場解答 復雜問題

及時傳達 請示領導 按時回答 首問負責 受理到底

有問而來 滿意而歸

供熱服務投訴電話：XXXX

電子信箱：XXXXXXXXXXX

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向社會公開情況：XXXX熱力運營有限公司會每年向服務小區

發放“供熱服務卡”，該服務卡上有服務投訴電話和電子信箱，每

年供暖前及供暖期間向熱用戶發放，接受供熱咨詢及投訴。

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