4則客戶關(guān)系管理案例分析

4則客戶關(guān)系管理案例有哪些?

客戶關(guān)系管理案例分析,新客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化服務(wù)、學(xué)會(huì)跟蹤客戶,慢慢公司會(huì)積累下一大群客戶資

源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司,一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì)想到這家公司。

一、客戶關(guān)系管理案例分析:忠誠(chéng)顧客靠培養(yǎng)

日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬(wàn)的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多,該公司的老板

靈機(jī)一動(dòng)，想出了一個(gè)好點(diǎn)子,從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。

這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時(shí)代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無(wú)論是就業(yè)或

深造，都將開(kāi)始一個(gè)嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服,開(kāi)始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這

個(gè)情況后，于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會(huì)，聘請(qǐng)知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說(shuō)法,教她

們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)管理的同時(shí)，老板自己也利用這一機(jī)會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品，表演

會(huì)結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)的向女學(xué)生們贈(zèng)送一份精美的禮物。

這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識(shí)，又能個(gè)個(gè)

中獎(jiǎng)，人人有份,滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對(duì)這家化妝品公司頗有好感。

這些女學(xué)生事先都收到公司管理寄來(lái)的請(qǐng)柬，這請(qǐng)柬也設(shè)計(jì)得相當(dāng)精巧有趣，令人一看卡片就目眩神

迷，哪有不去的道理?因而大部分人都會(huì)寄回報(bào)名單,公司根據(jù)這些報(bào)名單準(zhǔn)備一切事物.據(jù)說(shuō)每年參加的人

數(shù),約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90％以上。

在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請(qǐng)表。上面寫著:如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請(qǐng)?zhí)詈蒙?/span>

請(qǐng)表，親自交回本公司的服務(wù)臺(tái),你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會(huì)和聯(lián)歡會(huì)，以及購(gòu)

買產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)惠價(jià)等等.大部分女學(xué)生都會(huì)響應(yīng)這個(gè)活動(dòng)，紛紛填表交回,該公司管理員就把這

些申請(qǐng)表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實(shí)上，她們?cè)诮换厣暾?qǐng)表時(shí),或多或少都會(huì)買些

化妝品回去。如此一來(lái)，對(duì)該公司而言,真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠(chéng)化的理想.

【客戶關(guān)系管理案例點(diǎn)評(píng)】

國(guó)外的一項(xiàng)客戶關(guān)系管理案例調(diào)查研究表明,一個(gè)企業(yè)總銷售額的80％來(lái)自于占企業(yè)顧客總數(shù)20％的

忠誠(chéng)顧客。因此，企業(yè)擁有的忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展是十分關(guān)鍵的。但是，企業(yè)獲得忠誠(chéng)顧客并非是一朝

一夕的事。近年來(lái)，我國(guó)許多企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到忠誠(chéng)顧客與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有直接聯(lián)系，但是大多數(shù)卻并

不清楚怎樣才能獲得忠誠(chéng)顧客。從本客戶關(guān)系管理案例中,或許我們可以得到一些啟示：

客戶關(guān)系管理案例啟示一：“攻心為上,攻城為下"

孫子兵法說(shuō):“上兵伐謀"。“善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也,拔人之城而非攻也"。未戰(zhàn)而屈人之兵,未戰(zhàn)而

投人之城，正是“攻心為上”的形象說(shuō)明。

日本這家公司的老板正是一位高明的“攻心為上”術(shù)的使用者.他牢牢抓住了那些即將畢業(yè)的女學(xué)生們的

心理：脫掉學(xué)生制服之后，希望通過(guò)裝扮和修飾自己能創(chuàng)造一個(gè)不同于以往的形象,能更漂亮、更出眾，但

卻不會(huì)裝扮又不知該向哪兒咨詢.公司老板的服裝展示會(huì)和美客教學(xué)進(jìn)一步激發(fā)這些少女的愛(ài)美的欲望，并

使她們擺脫了“弄巧成拙”的憂慮,讓她們?cè)趯W(xué)習(xí)管理的同時(shí)，也熟悉并接受本公司的產(chǎn)品.

客戶關(guān)系管理案例啟示二：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍

一流策劃創(chuàng)造潮流,二流策劃領(lǐng)導(dǎo)潮流，三流策劃順應(yīng)潮流。企業(yè)如果通過(guò)一流策劃創(chuàng)造出使用本企業(yè)

產(chǎn)品和服務(wù)的潮流，這樣做的結(jié)果必然事半功倍。日本的這家化妝品公司將即將畢業(yè)的少女受邀參加服裝

展示會(huì)變成一種少女們趨之若鶩的潮流,使得“每個(gè)人都認(rèn)為不應(yīng)邀參加展示會(huì)的人，是天大的傻瓜”。于是，

公司的服裝展示會(huì)不但得到大多數(shù)應(yīng)屆畢業(yè)女生的青味,還影響到了以后的每一屆畢業(yè)生們。當(dāng)然，只有優(yōu)

秀的策劃是不夠的，要忽真正形成潮流，要超新顧客成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，企業(yè)管理所提供的產(chǎn)品和服務(wù)

必須要能給顧客帶來(lái)實(shí)際的價(jià)值，否則就會(huì)像當(dāng)年的“呼啦圈熱"一樣，熱一陣馬上就消聲匿跡了.

客戶關(guān)系管理案例啟示三：企業(yè)要想更高效的獲得忠誠(chéng)顧窖，應(yīng)改被動(dòng)“等待”為主動(dòng)“培養(yǎng)”

為獲得忠誠(chéng)顧客，企業(yè)大多通過(guò)廣告等手段將自己的產(chǎn)品及服務(wù)特點(diǎn)宣傳給廣大消費(fèi)者，然后就是靜

等新顧客的上門，當(dāng)新顧客在使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)之后感到滿意，他就會(huì)一次一次的購(gòu)買，最終成為

企業(yè)的忠誠(chéng)顧客.顯然，這是一種被動(dòng)“等待”過(guò)程。由于企業(yè)并沒(méi)有對(duì)新顧客進(jìn)行選擇，也沒(méi)有采取什么主

動(dòng)措施將新顧客牢牢“鎖住”，因此，新顧客中可成長(zhǎng)為忠成顧客的比例極低。為了能夠更高效的獲得志成

顧客,企業(yè)應(yīng)將傳統(tǒng)的被動(dòng)“吸引”及“等待”改為主動(dòng)“拉攏”和“培養(yǎng)”。正如這家日本公司所做的，它先是針對(duì)

即將畢業(yè)的少女這個(gè)目標(biāo)顧客群,通過(guò)服裝展示會(huì)及美容教學(xué)等方法主動(dòng)將其拉向自己，然后利用中請(qǐng)表收

集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過(guò)公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養(yǎng)成

為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

二、客戶關(guān)系管理案例分析：與客戶互動(dòng)時(shí)成功的關(guān)鍵

一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子.房子雖說(shuō)不錯(cuò)，可畢竟是價(jià)格不菲，所以總有一種買貴

了的感覺(jué)。幾個(gè)星期之后，房產(chǎn)銷售員打來(lái)電話說(shuō)呀登門拜訪，這位客戶不禁有些奇怪,因?yàn)椴恢麃?lái)有什

么目的。星期天上午，銷售員來(lái)了。一進(jìn)屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好

多當(dāng)?shù)氐男〉涔省Ｓ謳Э蛻魢孔愚D(zhuǎn)了一圈,把其他房子指給他看，說(shuō)明他的房子為何與眾不同。還告訴

他,附近幾個(gè)住戶都是有身份的人,一番話，讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺(jué)得很值。那天，銷售員表現(xiàn)

出的熱情甚至超過(guò)賣房子的時(shí)候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對(duì)了房子，很開(kāi)心。

一周后，這位客戶的朋友來(lái)這里玩，對(duì)旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了哪位房產(chǎn)銷售員給朋

友。結(jié)果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意。

【客戶關(guān)系管理案例分析】

學(xué)會(huì)跟蹤客戶，慢慢的公司會(huì)積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司,一旦客戶采

取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì)想到這家公司.

客戶關(guān)系管理案例分析：新客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化服務(wù)

黃女士決定買一輛車,而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)

車質(zhì)量較好。

在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用

汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”,接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女

士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車的

性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn).對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深

入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車方案.

黃女士特別注意到，在去停車場(chǎng)的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女

士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車的了解,還知道了

別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法,決定買一輛“別克”。

約定提車的那一天，正好是中秋節(jié).黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開(kāi)車從來(lái)沒(méi)有上

過(guò)馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想,說(shuō)：“我給您開(kāi)回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近

下班時(shí)間,大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上,竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六

點(diǎn)半了。在車上,黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說(shuō):“我們的銷售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定

必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意.”黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃

飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢，讓他趕緊打車走.段先生怎么也不肯收，嘴里說(shuō)著“沒(méi)事，沒(méi)事”，一會(huì)就不

見(jiàn)蹤影了。

一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹,每百公里超過(guò)了15升.他又找到了段先生詢

問(wèn)原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，

耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示,百公里油耗才11升。

這樣，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢問(wèn)車輛的

狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車好，銷售服務(wù)

更好!

【客戶關(guān)系管理案例分析】

段先生用自己的行動(dòng)把黃女士這個(gè)原本打算買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實(shí)于別克汽車的老客戶.

首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺(jué)溫馨、親切，為接下來(lái)與客戶建立客戶關(guān)系管理奠

定了基礎(chǔ)。

其次，切實(shí)為客戶著想,哪怕是犧牲自己的時(shí)間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。

再次，客戶遇到任何麻煩,都能耐心細(xì)致地給客戶講解.

最后，要與客戶保持溝通,詢問(wèn)產(chǎn)品的使用管理情況。

客戶關(guān)系管理案例四：細(xì)節(jié)決定成敗

泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,而且客

人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家.泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)以為

泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家,而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是

真功夫,是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理. 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度

呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例來(lái)看一下.

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了

深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去

餐廳的時(shí)侯,樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道:“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于?”服

務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各

地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到.

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”,

于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn):“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下

來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚. 于先生剛走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先

生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年

多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電

腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老

位子!”小姐接著問(wèn):“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，

就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第

一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō):“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退

兩步呢,他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店,就是美國(guó)最

好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò).這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象.

后來(lái),由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一

封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信,內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這

里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激

動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó),絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說(shuō)服所有的朋友

也象他一樣選擇。于先生看了一下信封,上面貼著一枚六元的郵票.六塊錢就這樣買到了一顆心,這就是客戶

關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到

無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十

分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿.這就是東方飯店成功的秘訣. 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍

接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并

不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何

去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效。客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)

為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)

東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒.

二、客戶關(guān)系管理案例識(shí)別

掌握了客戶價(jià)值的計(jì)算方法以后,我們一定會(huì)關(guān)注如何從茫茫人海中有效識(shí)別不同價(jià)值的客戶。也就是

如何從屬性和消費(fèi)行為特征去識(shí)別客戶。

一般人都會(huì)認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。運(yùn)氣好就能拉幾個(gè)高價(jià)值的長(zhǎng)途客人，運(yùn)氣不好的話拉的都

是低價(jià)值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。但是善于觀察和分析

的臧勤卻不這么認(rèn)為。他舉例說(shuō)明了兩個(gè)場(chǎng)景。

場(chǎng)景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？

答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會(huì)

有一種重獲新生的感覺(jué)，重新認(rèn)識(shí)生命的意義—-健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去

附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位,很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以

打車的距離不會(huì)很遠(yuǎn)。

場(chǎng)景二：人民廣場(chǎng)，中午12：45，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子,拿著小包，剛買完?yáng)|西。還有一

對(duì)青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選

擇哪一個(gè)客人？

答案是：選擇拿筆記本包的那個(gè)客人.因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶

是下午兩點(diǎn)見(jiàn)面,車程約一小時(shí).而那個(gè)年輕女子是利用午飯后的時(shí)間溜出來(lái)買東西的，估計(jì)公司很近，趕著

一點(diǎn)鐘回到公司上班.那對(duì)青年男女手上沒(méi)什么東西，很可能是游客,也不會(huì)去遠(yuǎn).

許多企業(yè)已經(jīng)在利用客戶屬性和消費(fèi)行為特征來(lái)進(jìn)行客戶識(shí)別了。例如房地產(chǎn)代理公司的售樓小姐,她

們會(huì)根據(jù)客人的衣著細(xì)節(jié)、陪同的人員、選擇的交通工具等快速評(píng)估客戶的潛在價(jià)值。但需要注意的是，

進(jìn)行客戶識(shí)別、評(píng)估客戶的價(jià)值，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價(jià)值客戶、保留為高價(jià)值客

戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。例如，航空公司實(shí)施了收益管理系統(tǒng)以后，在飛機(jī)起飛前一兩天，控制人員會(huì)拒絕繼續(xù)接

受一些申請(qǐng)低折扣票價(jià)的客人，因?yàn)榭沼嘧徊欢嗔耍A(yù)測(cè)到會(huì)有一些愿意支付高票價(jià)的公商務(wù)旅客會(huì)

在最后時(shí)刻購(gòu)票,他需要為這些高票價(jià)旅客保留足夠數(shù)量的座位.在大多數(shù)情況下,進(jìn)行客戶識(shí)別、評(píng)估客戶

潛在價(jià)值的目的不是為了拒絕客戶,而是為了提供符合其特點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)。例如廣東移動(dòng)通信公司向手機(jī)

話費(fèi)金額比較高的商務(wù)人士提供廣東省內(nèi)漫游的包月套餐，向消費(fèi)金額比較低的學(xué)生提供手機(jī)短信套餐等，

通過(guò)不同的解決方案、同時(shí)滿足差異化的客戶需求來(lái)提高總體客戶滿意度，提高企業(yè)的總體收益和利潤(rùn)。

出租車司機(jī)“三秒鐘識(shí)別客人"功夫講究的是又快又準(zhǔn)。與此相比這個(gè)客戶關(guān)系管理案例，許多企業(yè)識(shí)

別客戶特征和客戶價(jià)值管理的過(guò)程和方式要復(fù)雜得多。許多客戶與企業(yè)打交道，不像搭乘出租車那樣是“一

錘子買賣”，而是通常要經(jīng)過(guò)目標(biāo)客戶、潛在客戶、機(jī)會(huì)客戶、簽約客戶、用戶等客戶生命周期。在客戶生

命周期發(fā)生、發(fā)展和循環(huán)的過(guò)程中，會(huì)涉及到企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)、銷售、服務(wù),甚至物流、財(cái)務(wù)管理等多個(gè)部

門與崗位。在企業(yè)業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)獲得或產(chǎn)生若干反映客戶屬性、消費(fèi)行為特征的管理信息.這

些信息體現(xiàn)或預(yù)示著客戶的當(dāng)期價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值。