汽車維修售后服務管理制度

汽車售后服務制度

汽車維修售后服務管理制度，是現代汽車維修企業服務的重要組

成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更

關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由汽車服務站負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、 整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦

完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表

并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電

話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，

保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保

養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面

的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通

知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進

廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測

周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之

清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售后服務管理制度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負

責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談

咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定

第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計

擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，

應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話

題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的

客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對

客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點

要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，

并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時

答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩

日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客

戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

(四)汽車維修售后服務管理制度與汽車維修服務管理軟件中的應用

選購的汽車維修服務管理軟件必須具備的功能：

除了要滿足主要的汽車維修業務的管理流程之外還需要具備汽車維

修售后服務流程管理的功能，比如必須要有客戶關系的管理功能。汽

車維修的客戶關系管理必須的功能如下：

1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關信息。比如車輛信息、

車主信息等

2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務

的內容。客戶需求也可作為分析資料挖掘更具價值的信息。讓公司的

服務水平處于領先地位。

3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務和準客戶

的售前服務提醒。

4、能記錄每次與客戶聯系的內容和下一次的約定。包括公司的職員

在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎

不太可能做到。客戶為什么要選擇你，只是因為你比別人做得好一點

點。

5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住

了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個普通的汽車修理廠，

但卻能提供4S的服務，客戶愿意花高價錢享受高水準的服務。當然

本文只講述了膚淺的一點點內容。

汽車維修質量承諾制度

1、在車輛維修作業中，嚴格執行作業規范和三級檢驗制度。

2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規定簽發竣工出廠

合格證。

3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。

4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：

一級維護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或者10

日；

二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；

整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日。

質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。

汽車進出廠登記制度

1、車輛進廠送修時，客戶應描述故障現象，提供技術檔案和

行駛證等有關資料。

2、業務接待人員和檢驗人員應認真聽取客戶陳述，了解車輛

技術狀況。

3、車輛進入預檢工位，檢驗人員經過檢驗確認維修項目，交

前臺對維修費用進行預核算，然后與客戶簽訂維修合同。

4、車輛進入待修區，等待維修。

5、汽車維修竣工檢驗合格后，根據工時、材料結算清單結清

費用，向車輛托修方提供結算憑證和竣工出廠合格證。

6、建立維修車輛檔案。

汽車維修過程檢驗制度

1、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的"三檢"制度。

2、檢驗內容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零

部件的檢驗，各總成組裝、調試檢驗。

3、各檢驗人員根據分工，嚴格依據檢驗標準、檢驗方法認真

檢驗，做好檢驗記錄。

4、經檢驗不合格的作業項目，需重新作業，不得進入下一道

工序。

5、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準，

對不符要求的零部件應予以維修或更換，及時通知前臺，并協助前臺

向車主做好解釋工作。

6、對于新購總成件，必須依據標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件

裝入總成或車輛。

汽車維修竣工檢驗制度

1、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。

2、汽車維修竣工檢驗內容為整車檢查、檢測、路試、檢測路

試后的再檢測及車輛驗收。

3、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據《營運車輛綜合性能要求和檢

驗方法》（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢

查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發生的不正常現象，要認真

復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總

檢開具出廠合格證。

4、對于進行二級維護及以上維修作業的車輛，除上述檢驗內

容外，還必須經計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。

5、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。

6、竣工檢驗合格的車輛實行規定的質量保證期制度。

汽車維修竣工出廠合格證管理制度

1、合格證由專人負責視生產情況定期到管理部門領取，專人

負責開具。

2、開具合格證必須根據本廠質量總檢驗員對車輛的檢驗和汽

車綜合性能檢測站的維修后質量檢驗結果進行。

3、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下次

領用合格證帶臺帳供管理部門核查。

4、嚴禁虛開合格證和轉借、倒賣合格證現象。

車輛維修檔案管理制度

1、檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、

放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛生。

2、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應

及時修補。

3、根據檔案的內容、性質和時間等待征，對檔案進行分類整

理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要及時

備份。

4、各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效

性負責，在現場不得存有或使用失效的文件、資料。

5、各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔

案整理后交辦公室統一歸檔。已經到保管期限的文件資料，由辦公室

按規定處理。

6、維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業的車輛

檔案內容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質量檢驗人員名單，

竣工出廠合格證副頁、結算憑證。

7、檔案的借閱必須辦理規定手續，借閱者對檔案的完整、

清潔負責，未經許可不得擅自轉借、復印。

設備管理及維護制度

1、設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。

2、設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養。

3、操作工要養成自覺愛護設備的習慣。班前班后認真擦試設

備及注油潤滑工作，使設備經常保持良好的潤滑與清潔。

4、操作工要遵守設備操作規程，合理使用設備，管好設備附

件。

5、對私自操作設備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發生

的一切后果由私自操作者負責。

6、設備管理員應根據設備維護要求以及設備技術狀況制定設備

和測量裝置的保養細則、保養周期和檢定周期。

7、設備保養人應嚴格按照常規維修設備檢查保養周期進行保

養，做好記錄交設備管理員驗收。

8、設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員

做好維修記錄。

9、設備發生故障應及時停機，使用部門應立即通知設備管理

員或單位領導，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，

操作人員應積極協助修理人員排除故障。

10、對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改

造價值的，可辦理報廢手續報請經理批準。

11、對設備的檢查、保養、修理應做好所有記錄，由設備員

歸檔，以便檢查。

人員培訓制度

1、企業培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術能

力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業

的中層和基層班組負責人。

2、每年初制定培訓計劃，確定培訓內容和培訓形式。

3、根據培訓內容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓教師，有效的

保證培訓目標順利完成。

4、積極參加行業主管部門和相關部門組織的培訓。

5、提取營業收入的（ ）%做為職工培訓費用。

6、年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作重點提出下年度

培訓目標。

配件材料管理制度

1、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。

2、及時做好供方的選擇、評審工作。根據生產需要及時編制

采購計劃單，計劃單經領導簽字同意后即按單就近采購。

3、材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不

準進庫，不準使用。

4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。

5、材料應分類、分規格堆放，保持整齊有序。

6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，

做好倉庫的消防工作。

7、庫管員根據前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工

憑派工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意，

領新料必須交舊料，嚴格執行領新交舊制度。

8、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還

車主。

9、材料及零配件的領用應執行先進先出的規定，嚴格執行價

格制度，不得隨便加價。

10、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。

安全生產管理制度

為保證企業生產正常進行，保障人身和財產安全，全體員工

必須嚴格遵守下列規定：

1、必須按相關的《安全技術操作規程》進行生產作業。

2、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。

3、必須按規定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內嚴禁吸

煙。

4、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過5km/h，

不準在廠內試剎車。

5、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規定使用和存放。

6、各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養使之保持良好

的技術狀態，所有的員工應學會正確使用滅火器材。

7、工作燈應采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水

地使用，應經常檢查導線、插座是否良好。

8、手濕時不得搬動電力開關或插座。電源線路、保險絲應按規定安

裝，不得用銅線、鐵線代替。

9、下班時，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。

安全生產管理制度

一、認真貫徹執行“安全第一、預防為主”的方針及國家有

關的安全生產法律法規，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、

各機電設備的安全操作規程，并定期檢查制度的落實情況。

二、按照《安全生產法》的要求設置安全生產管理領導機構，

生產部門和班組應配備專（兼）職安全生產管理人員，負責督促、教

育和檢查職工執行安全操作規程。

三、定期進行安全生產教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執行

各工種工藝流程，工藝規范和安全操作規程，不得違章作業。

四、維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業。舉升設

備應由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設

備。

五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術熟練的試車員進行，

并在規定的路段上進行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污

染物、壓力容器等應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴

格按有關部門要求定期校驗。

七、根據季節變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜

工作，并制定相關措施，配備消防器材。配電設施線路確保完好，性

能可靠，使用移動電具應有安全防護措施。

八、發生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現場，查明

原因妥善處理。

一、維修服務概論

1.維修車輛客戶的心情

2.客戶的主要期望

二、服務人員的素質和職責

1.服務人員的素質

2.服務人員的職責1

3.服務人員的職責2

4.職業習慣

三、維修服務準備

1.服務準備

四、維修服務流程

1.維修服務流程

2.服務顧問在流程中的職責

五、流程要點

1.傾聽客戶，記下細節

2.預約

3.預約開展的必備條件

4.預約后的準備工作

5.迎接

6.客戶對接待的期望

7.接待過程的重要性

8.接待客戶的技巧

9.故障診斷

10.互動式診斷

11.填寫委托書

12.承諾

13.準時并在承諾的時間內完成

14.準確地全面地完成訂單上任務

15.維修

16.確保維修工作質量的必備條件

17.檢查工作質量

18.質量控制及交車準備

19.車的外表和干凈程度

20.車的外表和干凈程度

21.內部溝通

22.解釋修理項目及發票

23.項目解釋的要求

24.檢查車輛，記錄細節

25.交車

26.服務跟蹤

汽車維修的根本任務是恢復和維持汽車的良好技術狀況和使用

性能。汽車維修企業技術構成的高低，標志著企業生產力水平的高低，

直接影響汽車維修質量和維修成本，關系到企業的生存與發展。

技術是人類利用和改造自然的物質手段、精神手段和信息手段的總

和。 具特點之一是具有多元性，即技術既可表現為雖不是實體物質，

卻又是物質載體 的如信息資料、設計圖紙等。 由此可將技術構成簡

單地概括為：人、設備和信息三大要素，人的素質決定企業的素質，

因為信息的搜集整理和利用程度，設備的操 作管理水平，都依賴于

人的素質水平；技術先進的設備和豐富的信息資料是提高企業技術水

平、提高勞動生產率、降低成本的物質基礎。本文從這一基本思想出

發， 著重闡述技術構成中人與維修成本的關系。

按價值工程的觀點，汽車維修就是以最低的社會消耗恢復汽車喪

失的功能。功能的實現需要具體手段，手段不同效果亦 不同，要想

取得好效果，就必須有更多更好的手段，而手段的先進性決定于創造

和運用手段的人，汽車維修是一項操作性很強的工作。由此可斷言，

維修人員的文化 技術素質決定汽車維修質量和維修成本的高低。因

此，作為汽車維修人員必須具備以下基本素質。

要有一般汽車構造知識——汽車構造是從事汽車維修的人員必須 掌

握的基礎知識。構造知識缺乏，就無法進行汽車故障診斷，維修時無

疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間，還會造成維修失誤，

使維修成本增加。筆者在 一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事

例。一例是由于支撐不當，在解體維修時，使一輛奧拓轎車車身下塌，

造成前橋損傷；另一例是將EQ140汽車兩套同步 器裝錯，導致同步

器失效。一般的看法，這兩起事故歸因于工作疏忽，實質上是對車輛

構造缺乏了解；第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知；第二例

是對鎖銷 式慣性同步器的結構和工作原理不清楚；因此，對汽車維

修工人最基本的要求是必須掌握汽車構造知識。

要有汽車新結構、新技術知識——汽車技術在不斷進步與 發展，

汽車的新結構、新技術應用日益廣泛，如燃油電子噴射系統、無觸點

電子點火系統、自動變速器、冷暖空調、ABS制動系統、真空增壓

伺服系統、電子消聲 器，以及各種液壓、電子調節控制系統等，在

國外汽車上的應用已相當普遍，在國產汽車的應用也日趨增多，這就

對汽車維修人員提出了更高、更全面的要求；維修 人員如果對這些

系統的結構、類型、性能、控制原理、各功能部件在汽車上的安裝位

置及相互關系不清楚，又缺乏相應的電子電路檢測知識，對這些新技

術就無從著 手，盲目操作極易使這些系統元器件損壞，使維修成本

增加。

要有熟練使用設備和工具的能力——只有正確熟練地使用設備

和工具，才能減輕勞動強度，縮短維修 工時，提高維修質量，降低

維修成本。維修工缺乏設備和計量器具的使用知識，就不能對使用的

設備和器具及時進行調整與檢修，使診斷失準、量值傳遞系統誤差增

大、檢測失真，就會造成誤工、返工，使維修成本上升。對于新型汽

車維修設備，更需要有熟練的操作使用技能和調整維修及結構知識，

否則，就不能發揮先進設備 的優越性及其最大潛在能力。現在有些

維修企業雖購進了一些新設備，但由于不會使用而閑置或利用程度很

低，造成資金和資源浪費。因此，維修工必須要有熟練運 用設備和

儀器的能力，以利提高修車率，保證維修質量，降低維修成本。

要有較強的清潔意識——清潔意識是人們在實踐基礎上，對干

凈、清新、整潔的概括，它 對生產有很大的能動指導作用。實踐證

明，清潔程度對降低汽車維修成本具有重要影響。 汽車是一種復雜

精密的機器，它的許多零部件總成對工作環境和工作介質 有很高的

清潔度要求。如高壓泵、噴油嘴、電子噴射系統、液力機械變速器、

液壓元件等都是精密偶件總成，對臟物相當敏感；又如廢氣渦輪增壓、

軸承、軸瓦、傳 動齒輪、離合器、制動器摩擦片、電子元件等，如

有泥土、臟物和塵埃，都會造成零部件的的表面刮傷、燒蝕，使其早

期失效，電子元件工作性能變壞，故障率增 加；如果清潔度不夠，

還會使檢測和維修失誤，造成維修質量差，經常返工，無效勞動增加，

導致維修成本增加。汽車維修作業中的清潔意識，是指要用經濟效益

的 觀點認識到場地清潔、工具清潔、機件清潔、著裝清潔與使用設

備、量具、儀表檢測汽車故障、各種參數、間隙配合是同樣重要，缺

一不可。然而，在一些汽車維修 企業中，清潔的重要性卻常被忽視，

場地臟、亂現象十分普遍。維修工人清潔意識差，對保證維修質量、

降低維修成本十分不利，因此，作為一名合格的維修工人必 須要有

較強的清潔意識。

要有創新能力——汽車維修是一項體力勞動與智力勞動相結合

的工作，如何解脫體力型工作使之轉化為智力型工作，要求維修人員

必須有 一定的創新能力。其一，面對繁重而復雜的維修項目，要善

于動腦筋，采取粗暴操作行為和不規范的作業方式來維修，只有導致

零部件的損傷；其二，要有邏輯思 維、推理判斷能力。在判斷汽車

故障時，若不能根據故障現象系統地進行邏輯思維，推理分析，而是

盲目拆檢，使原來的故障未能排除，新故障又產生，導致診斷難 度

增大，維修成本急劇增加；其三，要能根據所積累的經驗，設計、制

作簡單實用的維修工具，幫助解決和克服在維修過程中較難解決的問

題，以提高工作效率，降 低維修成本；其四，面對新年型車輛，要

能合理安排維修作業程序，提出維修方案，改進修理技術，并能將工

作中積累的經驗和技術知識，逐步條理化、理論化，進 一步提高自

身素質。富于創造性的勞動是一個優秀維修工所必須具備的條件。

技術水平和工作能力——要求質量監控與技術人員既要有廣搏

的知識，又要有豐富的 經驗和精湛的技藝，否則質量與技術指導便

是一句空話。維修質量的保證，重在過程監控，如果現場質量監控與

技術人員對工人所遇到的意外故障或較難解決的技術 問題，不能及

時給予指導決策，迅速將問題在現場解決，就會延長維修時間，甚至

會導致維修失誤，返工率提高，使維修成本上升。再者，質量監控與

技術人員如不 能根據生產現場多變的情況研究分析工序，清除不利

因素，編制合理的工藝規程，提供最佳的維修工藝，就不能幫助工人

提高維修技巧，完善維修過程，提高維修質 量。因此，質量監控與

技術人員的現場工作能力與技術水平，對維修質量和維修成本具有極

其重要的作用。

維修行業工資改革的基本條件

汽車市場的迅猛發展急需大量的汽車維修技術人員，但是維修服

務業普遍存在的“師傅帶徒弟”的傳統模式顯然滿足不了形式的發展

需要。這一傳統模式的弊端表現在以下幾個方面：

一是，由于維修人員的內部分配權基本上完全控制在主修（組長）

手上，每個操作組都象是說了算的“個體戶小老板”。內部分配不可能

做到按企業的發展需要來進行收入分配。

二是，不利于后備技術人員的成長。俗話說：教會徒弟餓死師傅。

在目前的企業運行中沒有明確的制度來規范師傅帶徒弟的行為，師傅

可以教徒弟技術，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒

弟的師傅得不到懲罰。

三是，不利于優秀人才留在維修行業里發展。特別是近幾年新興

的維修專業畢業的本科生、大專生，在傳統模式下難以結合其大學理

論學習的優勢，通過實踐活動來發揮作用，致使很多專業人員改行去

做別的工作。

用什么方式去替代或改變傳統模式，是很多業內人士非常關心的

問題。

我們在實踐中總結的“5.0系數工資分配法”，能夠逐漸消除這些弊

端。

“5.0系數工資分配法”的目的：不僅要保證維修技術隊伍在當前

市場競爭中能處于優勢地位，更要確保維修隊伍后繼有人、人丁興旺，

確保在未來市場競爭中永 遠處于優勢地位。同時要逐步廢除“師傅帶

徒弟”的傳統模式，探索企業有組織、有程序、有期限、有規劃的培

育后備技術人員的新模式。

“5.0系數工資分配法”的主要內容如下：

一、 進一步明確工資分配的調節功能。

把工資收入分配作為主要調節手段之一來調動業務骨干人員（主修）

和初級人員（學員學徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進企業

經營活動的開展，不僅有利 于當前的生產經營活動的有效開展，還

要有利于企業未來的持續性生產經營活動的開展。因此工資收入分配

的調節方式既要有利于企業“賺今天的錢”，也要有利于 企業“賺明天

的錢”。

二、企業對每一位車間的維修人員確定一個從0.1至5.0的技術系

數。

目前維修企業的維修作業是按組進行的，一個主修（一般也是組長）

帶幾名副修、徒工進行作業操作。為了設計出更多的上升空間（提升

級別），可以把維修人員崗位級別分為五大類即：

（1）主修：主持作業組全面工作。是作業組技術水平最高的崗位，

同時組織指揮協調本作業組各級人員的具體工作。主修一般為作業組

組長，要求具有維修高級工資格。技術系數確定范圍為4.1-5.0。

（2）副修：協助主修工作，是維修技術水平次于主修級別的崗位，

具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級工資格，其技術系數確

定范圍為3.1-4.0。

（3）輔修：輔助主修、副修開展故障處理工作的崗位。是次于副修

級別的崗位，不具備獨立處理故障能力。要求具有初級工資格，其技

術系數范圍為2.1-3.0。

（4）學員：次于輔修級別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論

知識（例如：學汽修專業剛畢業的大中專生），但實際操作經驗較少。

只能在其他人員指導的狀態下參與學習操作。不要求具有初級工資

格，其技術系數確定范圍為1.1-2.0。

（5）學徒：次于學員級別的崗位，該崗位人員是既沒有汽車維修理

論知識，也不沒有工作實際操作經驗。其技術系數確定范圍為0.1-1.0。

每月各組業績匯總統計后，會有一個每組的分配總數額，如果作業組

每位人員的技術系數確定后，就可以根據技術系數進行工資收入分配

了。技術系數應用在分配上也可稱為分配系數。

三、崗位任職資格要組織認定，技術系數確定也有靈活性。

崗位任職資格的認定由企業“維修崗位資格認定委員會”來認定。

該委員會成員由售后部經理、主任工程師、技術主管等資深專業人員

組成。每半年組織一次崗位資格認證活動。員工先提出升級申請，委

員會集中認定。每位人員的崗位資格認定后，其崗位分配系數范圍也

就確定了。

主修崗位人員的技術系數由維修主管和車間負責人，根據本人技

術及組織能力情況在其系數范圍內確認具體技術系數。

作業組內其他人員的分配系數，由主修（組長）根據各人的技術

能力及勞動態度，在其崗位技術系數范圍內確定具體技術系數，并報

上一級領導批準及車間領導備案后執行。便于檢查、監督執行情況。

對于作業組人員的分配系數，可以隨時進行調整，但必須說明原

因，且應該先批準備案，后實施工資收入分配。對于員工偶然性工作

失誤，可根據相關制度以過失處罰形式罰款，扣出的罰款結余轉下月

操作組進行再分配。盡量避免頻繁調整員工分配系數。

四、崗位資格晉升制度化，每一個員工都有發展的希望。

員工在自認為符合條件時，可書面向“維修崗位資格認定委員會”申請

要求資格晉升認定考核。學徒滿2-3年后可直接申請晉升輔修；學員

滿1年后可申請晉升輔 修；輔修滿一年后可申請晉升副修；副修滿

一年后可申請晉升主修。考核認證結論以書面形式發放。資格認證委

員會只對員工的崗位任職技術水平資格進行認證。不 對其他方面進

行認證。

五、在作業組的組建制度上采取“雙向”選擇的形式。

車間領導可先進行各作業組的組長名單提名，公布上墻讓員工自己報

名選擇組長，員工可同時選擇幾個組長，提名的組長在報名的人員中

確定成員名單。但是不允許 全部都是學徒，必須有技術人員級別“梯

隊”，同一級別不能有兩個。分別要有副修、輔修、學員和學徒。這

是企業未來發展的需要，避免有的主修過多使用學徒 （工資低），不

顧企業培養后備人員，只圖個人眼前利益。

沒有員工愿意加入的組長取消組長資格，車間領導另行安排新的

組長組建新的操作組。非常情況下副修崗位員工有資格成為預定組

長。此項活動每年年頭組織開展一 次。對于組織能力較差或技術欠

佳的主修，車間領導撤消其作為組長的權利。采取“雙向”選擇的形式，

從兩個方向上促進專業技術隊伍整體水平不斷提高，一是不 斷淘汰

落后人員，二是不斷提升先進人員。

六、制定政策確保學員、學徒的最低收入水平。

作業組分配總額是隨業務量高低而波動的，學員學徒從系數上看收入

肯定是較低，若遇業務量低谷時學員學徒收入難有保證，所以要分別

制定學員學徒工資收入的底 線標準。若按正常方法系數分配計算出

現小于此標準數時，可先確保學徒、學員的最低收入標準后，再進行

系數分配。學員、學徒表現不好，可根據有關制度進行處 罰。大中

專汽車相關專業的畢業生錄用后，可直接做學員。

七、其他臨時認證和破格認證。

對于新錄用的員工，可以由車間領導和維修組長（兩位及以上技術領

導）對新員工的技術等級進行臨時評評估，并出據評估認定報告，新

員工的工資分配可依據臨時評估認定及相關企業制度進行。正式認證

待到“維修技術崗位資格認定委員會”每半年一次的集中認證時再進

行。

對參加生產廠家和省市技術比賽獲得獎項的員工，“維修技術崗

位資格認定委員會”技術認證委員會也可根據所獲獎項的內容破格進

行相應崗位資格認證。

這一模式對企業建立后備技術隊伍有了科學地、制度地保證，又

一定程度保留主修（組長）在工資收入分配上的權利，有助于作業組

當前日常工作的開展。容易使全部維修人員接受，是針對維修人員在

分配方式上的一次突破。

時代在前進，科技在進步，傳統的汽車維修企業必將被現代化汽

車維修企業所代替。要么適應時代發展需要，要么被淘汰出局。對于

我們的汽修企業，對于 所有從事汽車維修行業的技術人員、管理人

員、服務人員，既是機遇，又是挑戰，對此我們既要有自豪感，更要

有緊迫感，愿我們眾多的維修企業能擁有美好的未 來，能擁抱燦爛

的明天。