銀行對公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識分冊

中國建設(shè)銀行對公柜面人員崗位培訓(xùn)教材

（基礎(chǔ)知識分冊）

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2011年6月

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目錄

1 對公柜面渠道認(rèn)知 .............................. 1

1.1 對公柜面渠道概況 ........................... 1

1.2 對公柜面一日流程 ........................... 2

1.3 對公柜面安全治理 ........................... 6

2 柜面核算基礎(chǔ)知識 .............................. 7

2.1 會計要素 ................................... 7

2.2 科目和賬戶 ................................. 8

2.3 賬簿和報告 ................................. 8

2.4 會計憑證 ................................... 9

2.5 會計檔案 ................................... 9

2.6 會計印章 .................................. 10

2.7 核算過程 .................................. 11

3 資金結(jié)算業(yè)務(wù)認(rèn)知 ............................. 14

3.1 銀行結(jié)算賬戶 .............................. 15

3.2 支付結(jié)算業(yè)務(wù) .............................. 22

3.3 現(xiàn)金治理業(yè)務(wù) .............................. 29

3.4 小額無貸戶治理 ............................ 34

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4 柜面日常工作規(guī)范 ............................. 36

4.1 營業(yè)主管工作規(guī)范 .......................... 36

4.2 一般柜職員作規(guī)范 .......................... 38

4.3 柜面營銷行為規(guī)范 .......................... 40

5 柜面關(guān)鍵風(fēng)險點操縱 ........................... 42

5.1 崗位權(quán)限 .................................. 42

5.2 授權(quán)復(fù)核 .................................. 45

5.3 對賬 ...................................... 46

5.4 現(xiàn)金、重空和會計印章 ...................... 47

5.5 網(wǎng)點上門服務(wù) .............................. 50

5.6 柜面票證審核 .............................. 50

6 對公網(wǎng)點應(yīng)急處理 ............................. 51

6.1 服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 .............................. 51

6.2 媒體應(yīng)對處理 .............................. 54

6.3 客戶投訴處理 .............................. 56

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1 對公柜面渠道認(rèn)知

1.1 對公柜面渠道概況

一、對公柜面渠道的概念

商業(yè)銀行對外銷售金融產(chǎn)品和提供金融服務(wù)需要通過網(wǎng)點

柜面、自助終端、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等渠道完成。

網(wǎng)點柜面渠道，是指以物理狀態(tài)存在，以柜臺、銷售理財區(qū)、

客戶引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)等設(shè)施為各類客戶提供金融服務(wù)的物理

渠道。

對公柜面渠道是網(wǎng)點柜面渠道中服務(wù)對公客戶的部分，是我

行服務(wù)對公客戶，處理對公客戶日常資金收付、銷售資金結(jié)算產(chǎn)

品或服務(wù)的重要渠道。對公柜面渠道和對公柜面人員是我行寶貴

的營業(yè)資源，關(guān)于建行對公業(yè)務(wù)進展起到了重要的作用。

二、對公柜面渠道的功能

對公柜面的要緊功能有：

（1）對公產(chǎn)品（存款類產(chǎn)品、貸款類產(chǎn)品、支付結(jié)算類產(chǎn)

品、對公新產(chǎn)品）的記賬核算、信息維護、功能簽約等業(yè)務(wù)操作；

（2）資金結(jié)算和現(xiàn)金治理產(chǎn)品的營銷；

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柜臺又分為高柜柜臺和低柜柜臺，高柜柜臺一般指銀行網(wǎng)點的封閉式柜臺區(qū)域，要緊處理與現(xiàn)金收付有

關(guān)的業(yè)務(wù)；低柜柜臺指開放式柜臺區(qū)域，要緊受理轉(zhuǎn)賬、信息維護、功能簽約、理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù).在此區(qū)

域客戶和銀行工作人員之間沒有防彈玻璃間隔，能夠更方便的互相交流和溝通。

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（3）對公小額無貸戶的營銷、治理和日常維護；

（4）與提供上述產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的公用類業(yè)務(wù)操作（如：

柜面崗位設(shè)置、現(xiàn)金、重空等）。

在服務(wù)對公客戶的過程當(dāng)中，對公柜面還需要做好風(fēng)險防范

工作，確保銀行和客戶資金安全。

三、對公柜面人員能力素養(yǎng)要求

對公柜面人員所具備的能力素養(yǎng)及掌握的知識應(yīng)能滿足履

行柜面崗位職責(zé)的需要，保障對公柜面渠道充分發(fā)揮服務(wù)和營銷

優(yōu)勢。

（一）對公柜面人員應(yīng)具備的能力素養(yǎng)要緊有：

1.具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。要熱愛銀行工作和對建設(shè)銀行文化

有認(rèn)同感，具有高度的工作責(zé)任心、協(xié)作能力和服務(wù)意識，掌握

從事銀行工作所需的基礎(chǔ)知識和工作技能，具備不斷學(xué)習(xí)提高及

實踐應(yīng)用的能力。

2.具有合規(guī)意識和風(fēng)險意識。要具備制度和政策執(zhí)行力，按

章操作，恪守職業(yè)道德，熟悉柜面操作風(fēng)險點和風(fēng)險環(huán)節(jié)，時刻

保持風(fēng)險警惕意識。

3.具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力。熟練掌握總分行對公柜面制度

要求、會計核算差不多內(nèi)容和具體交易操作流程。

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4.具備良好的溝通能力和營銷能力。熟悉資金結(jié)算產(chǎn)品內(nèi)涵

和銷售技巧，能夠有效同客戶進行溝通交流并挖掘客戶需求，能

夠積極主動的向客戶推介資金結(jié)算產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）對公柜面人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識要緊有：

1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。要具備履行崗位職責(zé)所需的差不多素養(yǎng)和

掌握銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，要緊包括：基礎(chǔ)通用金融知識、差不多

會計核算知識、支付結(jié)算及現(xiàn)金治理基礎(chǔ)知識、風(fēng)險防范基礎(chǔ)知

識等。

2.業(yè)務(wù)操作知識。要掌握與對公客戶有關(guān)的具體銀行產(chǎn)品或

服務(wù)的業(yè)務(wù)操作流程，要緊包括：公用業(yè)務(wù)操作、單位存款和貸

款業(yè)務(wù)操作、支付結(jié)算業(yè)務(wù)操作、對公新產(chǎn)品（尤其是新資金結(jié)

算和現(xiàn)金治理產(chǎn)品）的具體業(yè)務(wù)操作。

3.產(chǎn)品營銷知識。要掌握完成客戶發(fā)掘和產(chǎn)品營銷所需的產(chǎn)

品知識及營銷技巧，要緊包括：資金結(jié)算產(chǎn)品功能、產(chǎn)品目標(biāo)客

戶群體定位、產(chǎn)品優(yōu)勢及賣點、營銷話術(shù)和客戶維護技巧等。

1.2 對公柜面一日流程

1.2.1 日始處理流程

一、班前檢查

1.營業(yè)網(wǎng)點大門的鑰匙和110布控撤防都必須實行雙人分

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管，當(dāng)日當(dāng)班人員提早至少半個小時到達(dá)營業(yè)場所。

2.值班的工作人員在進入大門之前，首先檢查門、窗、鎖具

有無異常情況，無誤后，打開大門，開啟照明電源。查看防盜報

警裝置無異常后進行撤防；觀看營業(yè)大廳內(nèi)有無不安全跡象。

3.安全員開啟監(jiān)控設(shè)備時，要查看電視監(jiān)控主機是否正常，

各攝像位置是否正確；鏡頭監(jiān)控畫面是否清晰；存儲時刻是否完

整。檢查完畢后，同時登記《營業(yè)場所每日安全檢查記錄簿》。

4.打開營業(yè)聯(lián)動門，檢查各消防器材和外置電器線路是否正

常。

二、與押運公司進行現(xiàn)金箱交接

1.運鈔車到達(dá)前，關(guān)閉網(wǎng)點后門和邊門，防衛(wèi)器械配備到位。

由保安人員對門前的運鈔車泊位進行清場和安全檢查，接通遠(yuǎn)程

監(jiān)控按鈕，做好接鈔預(yù)備工作。

2.運鈔車到達(dá)后，接箱人員須按規(guī)定核驗運鈔車的車型、車

號及隨車業(yè)務(wù)人員身份證件（隨車業(yè)務(wù)人員、押運人員須按規(guī)定

佩戴胸牌）。

3.接箱柜員核實后，打開通勤門接入鈔箱，押運人員及隨車

業(yè)務(wù)人員將現(xiàn)金尾箱運到網(wǎng)點現(xiàn)金柜臺內(nèi)，該項操作必須在監(jiān)控

下進行。

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4.現(xiàn)金柜員及其他人員雙人檢查現(xiàn)金箱、鎖具或現(xiàn)金包袋

的一次性鎖號，無誤后與隨車業(yè)務(wù)人員雙方雙人在《尾箱交接登

記簿》上做好交接記錄。

三、網(wǎng)點及柜員簽到

打開終端，輸入da,然后輸入密碼進行網(wǎng)點日啟，日啟完成

后退出，再由柜員輸入du,輸入邏輯終端號后,經(jīng)A級柜員授權(quán)，

進行網(wǎng)點簽到和柜員簽到。

四、柜員尾箱移交清點

1.由營業(yè)主管與現(xiàn)金柜員雙人打開現(xiàn)金箱，現(xiàn)金柜員必須清

點一般柜員款包數(shù)量，營業(yè)主管與現(xiàn)金柜員對箱內(nèi)的柜員款包數(shù)

量完整性負(fù)責(zé)。

2.現(xiàn)金箱開啟后，由柜員向現(xiàn)金柜員請領(lǐng)款包。

3.當(dāng)班柜員無現(xiàn)金款包的, 現(xiàn)金柜員將其他柜員卸載的尾

箱加載給此當(dāng)班柜員。尾箱移交時，交出人、接交人、監(jiān)交人同

時在場，當(dāng)面清點無誤。

五、現(xiàn)金和重空調(diào)撥、重要物品交接

1.現(xiàn)金柜員依照當(dāng)日當(dāng)班柜員的現(xiàn)金和單證需求量發(fā)起調(diào)

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現(xiàn)金柜員負(fù)責(zé)集中處理網(wǎng)點柜員之間、網(wǎng)點與金庫之間的現(xiàn)金調(diào)撥。現(xiàn)金柜員在CCBS系統(tǒng)中具備“現(xiàn)金

治理員”標(biāo)志和擁有現(xiàn)金調(diào)撥權(quán)限，網(wǎng)點非現(xiàn)金柜員不得在系統(tǒng)中設(shè)置“現(xiàn)金治理員”標(biāo)志和配置現(xiàn)金調(diào)

撥權(quán)限。

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撥交易，將需要調(diào)撥的現(xiàn)金和重要單證運送至調(diào)入柜員處。

2.調(diào)入柜員對現(xiàn)金進行卡把，對單證進行號碼和份數(shù)核對，

無誤后進行系統(tǒng)確認(rèn)。柜員對成把現(xiàn)金必須逐張清點。

3.雙方在調(diào)撥單上簽章確認(rèn)，嚴(yán)禁柜員間私自借款、還款或

其他逆程序操作。

4.重要物品交接必須交出人、接交人和監(jiān)交人三人同時在

場，交接必須在網(wǎng)點監(jiān)控范圍內(nèi)進行。

5.印章與重要物品交接必須在《印章與重要物品登記簿》上

登記，臨時交接應(yīng)在《會計工作人員交接登記薄》上登記。

六、報表下載打印

1.依照實際業(yè)務(wù)需要，由指定柜員打印各類工前報表，關(guān)于

各種失敗報表要特不關(guān)注。

2.每日由營業(yè)主管對內(nèi)部賬余額表和日計表進行核檢，檢查

是否有異常掛賬，不合理掛賬，重點關(guān)注暫收暫付類款項，發(fā)覺

異常掛賬，應(yīng)及時查找緣故進行處理。

3.通過每日對報表的檢查，能夠及時發(fā)覺異常情況，規(guī)范業(yè)

務(wù)處理，對提高風(fēng)險防范能力具有重要意義。

七、預(yù)備營業(yè)

柜員將現(xiàn)金、重要空白憑證和印章按指定位置放置，調(diào)整印

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章日期到當(dāng)前營業(yè)日，檢查設(shè)備（點鈔機和打印機等）運行是否

正常，預(yù)備營業(yè)。

1.2.2 日間處理流程

營業(yè)期間柜員應(yīng)始終堅持“以客戶為中心”原則，嚴(yán)格按照

相關(guān)規(guī)定進行規(guī)范化操作，始終向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶中意度。柜員在整個營業(yè)期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行

各項規(guī)章制度和內(nèi)控治理要求，并依照實際情況受理客戶需求或

內(nèi)部事項處理，并特不注意以下重點環(huán)節(jié)：

1.逐筆辦理對外業(yè)務(wù)，一筆一清，受理業(yè)務(wù)前確保桌面整潔

無現(xiàn)金。

2.柜面人員應(yīng)主動服務(wù)，積極引導(dǎo)客戶規(guī)范填單,但不得代

客戶填寫票證。要認(rèn)真審核客戶提交的交易票證，確保要素填寫

合規(guī)和防止受理偽造變造票證。

3.業(yè)務(wù)辦理過程中所收取的現(xiàn)金應(yīng)放置在桌面客戶目光可

及處，該筆業(yè)務(wù)處理完成前，不得將其與尾箱現(xiàn)金相混。

4.經(jīng)辦柜員應(yīng)對機打票證上的關(guān)鍵交易信息（如：金額、戶

名、賬號等）進行認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤后，加蓋正確的會計專用

章，將回單及時交予客戶，將銀行記賬憑證及附件按流水順序放

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各業(yè)務(wù)事項的具體處理流程請閱讀教材的操作知識分冊。

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入當(dāng)日憑證中。

5.需向客戶支付現(xiàn)金時，應(yīng)將現(xiàn)金用點鈔機進行計數(shù)和鑒

偽，并提請客戶注意計數(shù)、鑒偽全過程和離柜前的認(rèn)真核對。

6.經(jīng)整點收入的現(xiàn)金，分金額入屜、入箱、入保險柜保管。

7.授權(quán)人員應(yīng)認(rèn)真做好相關(guān)授權(quán)業(yè)務(wù)的授權(quán)操作，發(fā)生授權(quán)

業(yè)務(wù)時，授權(quán)人員在系統(tǒng)中進行授權(quán)操作前，必須對該筆業(yè)務(wù)的

真實性、合規(guī)性和準(zhǔn)確性進行認(rèn)真檢查和核實。嚴(yán)禁未審核相關(guān)

憑證、證件、就對業(yè)務(wù)進行授權(quán)，嚴(yán)禁授權(quán)流于形式。

8.營業(yè)期間，安全員必須隨時查看監(jiān)控運行情況，如有異常

立即報告管轄行保衛(wèi)部門。

9.營業(yè)期間，柜員如需臨時離柜，應(yīng)先將暫停牌放于窗口臺

面（應(yīng)依照營業(yè)場所實際情況，在客戶較少時臨時離柜辦理其他

事務(wù)），將現(xiàn)金、重空、印章、業(yè)務(wù)憑證等放入柜（箱）上鎖保

管（鎖后鑰匙隨身攜帶），然后按Ctrl + L臨時退出操作系統(tǒng)。

最后，檢查柜臺桌面及地面周邊區(qū)域，無異常情況后方可離開柜

臺。

10.在午間或其他相對空閑時刻，柜員可進行試結(jié)賬操作，

對現(xiàn)金及重要單證余額進行賬實核對，以減少日終出現(xiàn)差錯的查

找時刻，提高日終工作效率。

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