XXXX企業寬帶網絡服務等級協議（SLA）規范
（2020年修訂版）
XXXX通信有限公司網絡事業部
2020年05月
前言
企業寬帶業務（以下簡稱企寬）是指我公司以有線方式提供的、面向中小企業客戶銷售的互聯網寬帶接入服務。企寬客戶與集團專線客戶、家庭寬帶用戶的需求存在較大的差異性，企寬是面向政企客戶銷售的互聯網寬帶業務。為增加客戶黏性、提升客戶滿意度，特制定《XXXX企業寬帶網絡服務等級協議(SLA)規范》（以下簡稱企寬SLA），對企寬的售前、售中、售后全程網絡服務進行規范化，針對企寬客戶提供統一、規范、標準化的服務。
企寬SLA涵蓋企寬的業務開通、業務變更、業務拆機、售后保障、日常維護、網絡質量等服務環節，各環節標準和規范是網絡部門向客戶提供標準服務承諾的依據，也是網絡部門質量
管控考核的重要依據。本SLA適用于XXXX企寬客戶的基礎通信類及其增值業務的網絡服務。
企寬網絡服務工作涉及了業務部門、工程部門、網絡部門等多方面，為表述方便文中所指業務部門即包含所有業務需求受理相關部門，所指工程部門即包含所有工程建設相關部門，所指網絡部門即包含所有網絡維護相關部門。
企寬SLA服務標準適用于企寬設備及相關業務，各省公司結合本省企寬實際情況進行相應調整，疏漏及未完善之處將在實施過程中不斷完善。
第一章業務開通
企寬業務開通流程，包括業務受理、開通預約、現場開通、開通審核四個環節。
（一）業務受理
網絡部門僅受理已經完成覆蓋建設，且在前臺受理頁面可選擇到覆蓋地址信息的業務開通需求。未完成覆蓋建設的，覆蓋建設完成的時限參照計劃建設相關管理要求執行。
前臺選擇地址與裝機地址不符的，網絡部門采取退單處理；前臺選擇地址與裝機地址相符的，網絡部門不能以無網絡覆蓋為由退單。
（二）開通預約
客戶報裝申請受理成功后，網絡部門應在24小時內主動與客戶預約上門時間，可預約時間為08:00-20:00，包含節假日，各省可結合當地作息時間和民族習慣對具體預約時間進行微調。
上門裝機時間以協商為主，裝機時間一經確認，如非客戶主動要求提出改約，原則上不得改約。
（三）現場開通
網絡部門應按照開通流程規范、現場裝維規范、裝機工藝規范等規范實施現場開通，并做好開通質量控制，確保客戶對開通服務滿意。
開通時長是指從業務部門發起業務開通工單起，至完成業務安裝的時長。開通時長只針對
于客戶聯系暢通、可上門安裝場景時限，其中不包含由于客戶原因自行延長預約時間或改約時間。
網絡部門裝維人員應嚴格按照客戶預約的時間上門，并在如下時限內完成開通：
（1）單一客戶只開通5條以內（含5條）企寬業務的，按照預約上門時間，在48小時內完成開通。
（2）單一客戶批量開通5條以上企寬業務的，按照預約上門時間，在120小時內完成開通。
對于一次新裝業務數比較多（30條以上）或需要分批開通的大型項目，可根據業務部門與客戶商定的具體開通時限執行。
業務開通完成后，裝維人員應對客戶進行使用指導。
（四）開通審核
網絡部門裝維人員必須對現場安裝、施工工藝、標簽標識等進行拍照存檔，對質量指標進
行測試，網絡部門負責對照片進行審核，審核不通過的應及時整改。網絡質量測試內容及標準如下：
測試指標 | 質量標準值 |
網內測試服務器下載速率測試 | 下載速率達到工單標注帶寬要求 |
網內測試服務器PING測試 | 丟包率<2%，且PING響應時間<100ms |
OLT至客戶側的光功率 | ＞-27DB |
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第二章業務變更
業務變更服務指移機、帶寬升速、新增增值業務等服務。
業務部門發起業務變更工單后，網絡部門應在收到工單后3日內完成變更工作，涉及現場操作的批量業務變更，可根據業務部門與客戶商定的時限執行。
對于一次移機業務數比較多（30條以上）或需要分批移機的大型項目，可根據業務部門與客戶商定的具體開通時限執行。
如果移機目的地址沒有資源覆蓋的，應由工程部門完成資源覆蓋建設后，業務部門再派發移機工單。
第三章業務拆機
拆機包括現場端口拆線和標簽拆除，以及資源系統內的網絡資源釋放。企寬使用的智能網關、電視機頂盒、融合類企業網關和其他終端設備的回收由本省業務部門牽頭與相關部門制定回收流程，后續按照政企服務支撐體系相關要求來調整優化流程。
第四章售后保障
故障投訴處理流程中，網絡部門主要負責網絡部工單受理、故障響應、故障處理等。客戶電腦軟硬件和路由器故障等不屬于網絡部門企寬故障處理范疇。
（一）網絡部工單受理
網絡部門分級受理故障投訴工單，泛酒店類客戶受理時間段為8:00-24:00，包含節假日；其余一般客戶受理的時間段為8:00-20:00，包含節假日；各省可結合當地作息時間和民族習慣對具體時間進行微調。
（二）故障響應
網絡部門收到受理故障投訴工單后，在2小時內聯系客戶，如確認無需上門處理，要通知客戶當前故障情況及預期修復時間，并在故障處理完成后及時通知客戶。若需上門處理，應與客戶預約上門處理時間。
（三）故障處理
網絡部門裝維人員應在客戶約定時間內，趕至客戶現場處理故障。從受理客戶故障投訴開始，應在24小時內完成企寬故障處理。
對于泛酒店類客戶，工單收到業務部門的分級響應標識后，網絡部門需在受理客戶故障投訴后的12小時內完成修復。
故障處理時限，應剔除客戶聯系不暢、客戶自行改約、客戶自身網絡原因及其他不可抗力原因造成的處理延時。
第五章日常維護服務
日常維護服務是XXXX可以為客戶提供的主動性維護服務，服務內容主要包括：售前支撐服務、網絡運行監控服務、業務日常巡檢、信息通告服務。
（一）售前支撐服務
面向高價值客戶提供企寬售前支撐服務，網絡部門技術經理配合由業務部門、工程部門組成的服務團隊，上門了解客戶需求，向客戶提供技術方案咨詢，按需提供技術方案文檔。高價值客戶由業務部門根據客戶收入貢獻、網絡服務成本進行綜合評估之后定義。
（二）網絡運行監控服務
網絡監控服務指提供7*24小時的設備層、資源等網絡監控，獲取各類告警、故障信息，實時響應并及時恢復、解決。不針對單個企寬業務實時監控。
（三）業務日常巡檢服務
日常巡檢指對業務運行情況開展主動性、預防性的檢查，對涉及的設備告警、性能、運行狀態進行檢查分析，對現場放裝環境、線纜安全等進行安全性檢查，對端口信息、線纜標簽進行資源核查工作。
日常巡檢以寫字樓或小區等區域為單位進行巡檢，每半年巡檢一次。其中酒店賓館、醫院、員工宿舍等集中批量開通的場景，參照小區執行。
（四）信息通告服務
網絡部門若進行網絡調整、割接、線路整改、版本升級等會影響客戶業務正常使用的，提前一天將割接信息發布到各省公告系統。
第六章網絡質量
企寬網絡質量相關標準包括以下內容，規范中涉及的PING測、時延等指標，指內容源位于XXXXIDC或者CDN資源范圍內而言。
（一）有線接入帶寬速率
1.指標定義：指客戶企寬有線接入速率的平均測速值。
2.指標標準：平均測試數值達到簽約寬帶90%或以上。
3.指標算法：有線接入速率=∑（單次測試平均速率）/測試總次數×100%。
（二）服務器PING測時延
1.指標定義：從發起服務器PING測請求到成功返回響應的平均時長。
2.指標標準：有線使用場景下平均不高于100ms，WIFI使用場景下平均不高于110ms。
3.指標算法： PING測時長=∑（PING測單個服務器時延）/PING測總次數×100%。
