有線接入網考核辦法

有線接入網代維考核辦法

（暫行）

有線接入網代維主要考核方面包括日常巡檢、基礎管理、故障處

理、投訴處理、其它五個部分，根據代維公司每月在這幾個方面的維

護服務執行情況進行考評。本測評辦法適用于在合同中提供日常維護

服務的甲、乙雙方，考評結果對日常維護服務的最終費用產生影響。

一、代維范圍：

在全省分公司維護部門管理下負責各地州市區及縣城光點以下

專線及寬帶用戶的日常維護工作，具體內容如下：

（1）樓層ONU/交換機（含光纖收發器）及樓層ONU/交換機端口

到用戶的五類線，以及ONU/交換機設備供電和防雷維護。

（2）樓層ONU/交換機端口到用戶的網線布放、PPPOE撥號軟件

安裝、上網調測開通、客戶培訓輔導。

（3）小區、樓道內分光器及以下光纜、設備維護。

（4）集團客戶專線的日常維護。

（5）按合同要求向專線、寬帶用戶提供良好的服務。

（6）配合分公司建立轄區內專線和寬帶接入層基礎檔案和用戶

資料。

（7）配合專線、寬帶的工程驗收。

二、考核細則：

考核方面 考核要求 權重

日常巡檢作業計劃制定情況（20分）

日常巡檢作業計劃執行情況（40分）

日常巡檢周期、內容是否合理、詳實（20分）

日常巡檢發現問題整治落實情況（20分）

20％

日常巡檢

報表數據、基礎資料真實、完整和及時性（30分）

基礎管理

人員、車輛、儀器儀表是否符合合同要求（30分）

30％

代維合同基礎管理部分執行情況（30分）

物業協調工作（10分

40％

10％ 其它

直接扣分項

直接加分項

專線、寬帶故障率指標 (30分)

專線、寬帶故障處理及時率指標（30分）

故障、投訴處理

專線、寬帶故障投訴處理（20分）

專線、寬帶故障投訴率（20分）

臨時交辦工作任務完成情況

故障和投訴處理不當造成較大影響

產生重要投訴

隱瞞投訴、故障不報或誤報等

通信保障及其他專項工作

1、日常巡檢工作考核（20分）

（1）、代維公司必須在當月２５日前上報下月巡檢計劃，并且在

次月５日前將本月的巡檢情況進行上報。不定期進行用戶使用意見反

饋調查和走訪，提交相關信息給分公司，并按照巡檢計劃每月提交集

客支撐運行維護報告。

（2）、定期對代維專線和小區主要設備、線路進行性能、端口等

潔及防護工作，避免站點設備的丟失和損壞。業主大樓進行裝修時需

及時拆回數據網設備，并及時通知我方，待業主裝修完畢后再及時恢

復。

（4）、定期對專線和小區寬帶的上網速率、性能指標等進行測試，

保障運行良好,用戶通信正常。

（5）、對于故障投訴處理，需認真記錄處理數據，做好紙質的巡

檢記錄，并匯總成電子文檔，隨月報分析一并提交，做到有據可查。

2、基礎管理考核（30分）

（1）、定期收集、整理、更新、提交電子版的站點圖紙資料，要

求與實際情況一致，發生用戶信息變更等需及時更新。每月定期對設

備運行檔案資料進行更新。

（2）、根據省公司及屬地分公司要求，定期提交周報、月報、方案

總結及其他專項工作報告，要求提交報告及時有效，同時確保數據的

真實性、準確性。

（3）、代維人員、車輛、儀器儀表必須建立資料檔案，代維人員一

經確定不能隨意調換變動，車輛、儀器儀表等需按照合同要求保質量、

足數量進行配置，并確保維護資源的實時可用。

（4）、代維方應保持可靠的聯系方式（手機和座機等），并以書面

形式明確負責人及實行24小時維護，以便在發現設備異常和接到故障

通知后能快速處理。

（5）、代維公司必須加強日常與業主的聯系溝通，建立緊密的聯系，

了解業主的動態情況。建立一張業主聯系表及動態情況，實時更新，

每月上報一次給屬地分公司代維管理部門。

3、故障考核細則（40分）

序號 考核指標 分值 考核點 工作要求 考核標準

小區寬帶裝收到開通單后及

機及時率 時開通

1

12小時內或與用戶預約的分公司運維部定期進

20

00) 分。扣完為止。

用戶障礙7小時內或按與分公司運維部定期進

小區寬帶維接到障礙申告后

護及時率 及時處理

2 內恢復

30 21:00-次日08:00）。小區分。扣完為止。

用戶預約的時間。（不含行抽查，超時一起扣2

內設備、內纜故障24小時

按與用戶簽訂的協議執分公司運維部定期進

集團專線維集團專線維護質

護及時率 量

3

1、要達到上門服務規范要 由96139、10050和集

求2、達到話務服務規范要團客戶經理進行客戶

服務規范 10 服務規范

求 滿意度調查，不滿意一

單扣2分。扣完為止。

非常滿意一次加1分，

4 最多加5分

96139、10050接到用

戶有理由投訴扣5分/

服務質量 20 服務質量 無用戶有理由投訴

次。如與客戶發生爭

吵、沖突等對我公司造

成惡劣影響的，直接扣

5 20分。扣分不封頂。

1、合同履行情況；違反合同條款、不服從

基礎管理 10 2、運維部安排的管理酌情扣分。扣完為

6 工作執行情況 止。

10

行，如無協議要求的，以4行抽查，超時一起扣3

小時為處理時限。 分。扣完為止。

時間(不含21：00-次日08：行抽查，超時一起扣2

4、付款考核細則：

考核得分 支付比例 備注

95分≤得分≤100分 100%

得分=94分 99%

得分=93分 98%

得分=92分 97%

… …

得分≤80分 50%

四、其他（10分）

賣方依據買方要求實

際提供的專線數量、

新增端口數和裝機

費，按每月結算單方

式由買方向賣方按如

下方式及比例進行支

付（每月25-30日產

生的新增專線和端口

維護費、裝機費統一

順延至下月進行結

算）

根據省公司、屬地移動公司臨時交辦工作任務完成情況而定，對

表現優異的可酌情進行加分，如：重大通信保障工作表現優異。

五、考核扣分與加分

1、月度直接扣分項：

分公司根據故障嚴重程度、對業務、網絡質量或社會影響程度以

及相應的責任單位進行界定，違反相關規定的，每次視情況扣0.5－

5分，對情節嚴重的扣分無上限。分公司有權根據實際情況進行經濟

索賠，必要時將追究相應的法律責任，并有權單方面終止合同。在當

月檢查中發現的問題，無論扣分與否，若在下月的檢查中發現仍未改

進的將在下月考核中加倍扣除。

? 接到故障通知后處理不及時或者聯系手機未開機、無人接聽從而

引起故障范圍擴大；

? 對違反操作規程、未請示匯報或未經許可而擅自中斷通信等人為

原因造成代維設備故障；

? 因搶修不力而影響延誤通信恢復；

? 發生故障后，故意隱瞞故障不上報，故障原因上報惡意歪曲事實

或在故障調查中有明顯舞弊現象等。

2、月度直接加分項（考核得分基礎上可酌情加0.5-5分，考核滿分

不超過100分）：

? 積極配合移動公司進行小區寬帶和專線業務發展，并在集團公司

和省公司考核中指標優秀的。

? 能提供合理性建議或有價值的維護經驗，運用統計分析得出有利

指導工作的方法和原則，經移動方分公司確認有效的。

? 出色完成重大通信保障、增加很大維護工作量的情況。

? 連續兩月日常維護的所有專線和小區寬帶未出現用戶投訴。

（注：如有需要，我公司將根據實際代維中的情況對考核辦法進

行調整，中標單位必須無條件遵守我公司的調整方案）