中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范(2020版)

中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

（2020版）

2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

目 錄

前言 ................................................................................................................................................... 4

一、名詞解釋 ........................................................................................................................................ 5

二、家客業(yè)務(wù)開(kāi)通的支撐手段 .............................................................................................................. 5

2.1功能域劃分 .................................................................................................................................. 6

2.2功能與流程對(duì)應(yīng)關(guān)系 .................................................................................................................... 6

2.3功能要求 ...................................................................................................................................... 7

三、家客業(yè)務(wù)相關(guān)資源的管理 .............................................................................................................. 9

3.1家庭寬帶小區(qū)資源錄入 ............................................................................................................... 9

3.2對(duì)于非標(biāo)地址的描述 ................................................................................................................... 9

3.3地址資源信息的校驗(yàn) .................................................................................................................. 10

3.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道 ...................................................................................................................................... 10

3.2.2路、巷、行政村 ............................................................................................................................ 10

3.2.3小區(qū)、學(xué)校、自然村 ..................................................................................................................... 10

3.2.4樓 ..................................................................................................................................................... 11

3.2.5單元 ................................................................................................................................................. 11

3.2.6層 ..................................................................................................................................................... 11

3.2.7房號(hào) ................................................................................................................................................. 11

3.4業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理 .................................................................................... 11

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

3.5維護(hù)過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理 ............................................................................................ 12

3.6資源的應(yīng)用消費(fèi)場(chǎng)景 .................................................................................................................. 12

四、家客業(yè)務(wù)的開(kāi)通流程 ................................................................................................................... 13

4.1新裝機(jī)流程 ................................................................................................................................ 13

4.1.1業(yè)務(wù)受理 ......................................................................................................................................... 16

4.1.2資源分配 ......................................................................................................................................... 17

4.1.3自動(dòng)激活流程 ................................................................................................................................. 17

4.1.4工單調(diào)度 ......................................................................................................................................... 19

4.1.5工單施工 ......................................................................................................................................... 20

4.1.6裝維回單 ......................................................................................................................................... 21

4.1.7工單回訪 ........................................................................................................................................ 21

4.1.8工單歸檔 ........................................................................................................................................ 22

4.1.9異常情況退單 ................................................................................................................................. 22

4.2拆機(jī)流程.................................................................................................................................... 22

4.2.1業(yè)務(wù)受理 ......................................................................................................................................... 25

4.2.2資源去激活 ..................................................................................................................................... 25

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4.4.1業(yè)務(wù)受理 ......................................................................................................................................... 30

4.4.2數(shù)據(jù)端口配置 ................................................................................................................................. 31

4.4.3工單調(diào)度 ........................................................................................................................................ 31

4.4.4工單施工 ......................................................................................................................................... 31

4.4.5裝維回單 ......................................................................................................................................... 31

4.4.6工單回訪 ......................................................................................................................................... 31

4.4.7工單歸檔 ......................................................................................................................................... 31

4.5流程表單 .................................................................................................................................... 32

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前 言

家庭寬帶是公司實(shí)施“大連接”戰(zhàn)略的關(guān)鍵戰(zhàn)略控制點(diǎn)，是全業(yè)務(wù)發(fā)展不

可或缺的戰(zhàn)略資源和收入增長(zhǎng)的引擎，是拓展數(shù)字化服務(wù)的重要入口，對(duì)于落

實(shí)國(guó)家“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)公司2020發(fā)展目標(biāo)具有戰(zhàn)略意義。

家庭寬帶的開(kāi)通是面向客戶(hù)提供寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，是影響客

戶(hù)感知的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為實(shí)現(xiàn)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通工作標(biāo)準(zhǔn)高效，開(kāi)通服務(wù)優(yōu)

質(zhì)可控，總部制定了家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范。

請(qǐng)各省根據(jù)總部家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范的整體要求，結(jié)合本省實(shí)際情

況，制定規(guī)范實(shí)施細(xì)則，并加強(qiáng)培訓(xùn)宣貫，推動(dòng)規(guī)范落地。

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一、名詞解釋

PON Passive Optical Network 無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)

EPON Ethernet Passive Optical Network 基于以太網(wǎng)方式的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)

GPON Gigabit-capable Passive Optical Network 千兆比特?zé)o源光網(wǎng)絡(luò)

FTTB Fiber to the Building 光纖到大樓

FTTH Fiber to the Home 光纖到戶(hù)

OLT Optical Line Terminal 光線路終端

ONT Optical Network Terminator 光網(wǎng)絡(luò)終端

ONU Optical Network Unit 光網(wǎng)絡(luò)單元

VLAN Virtual Local Area Network 虛擬局域網(wǎng)

ODN Optical Distribution Network 光分配網(wǎng)絡(luò)

二、家客業(yè)務(wù)開(kāi)通的支撐手段

家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通是在資源具備的前提下，完成用戶(hù)有線寬帶、魔百盒、

IMS語(yǔ)音等寬帶產(chǎn)品的前端業(yè)務(wù)受理和后端資源分配、裝維現(xiàn)場(chǎng)施工等工作，

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)通。在開(kāi)通流程中，支撐手段要實(shí)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)辦理流、質(zhì)

量保障流三大功能，支撐“新裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)、業(yè)務(wù)變更”開(kāi)通流程的各環(huán)

節(jié)管控，提升裝維質(zhì)量和效率。

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2.1功能域劃分

按支撐手段在業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中，支撐功能域不同，可區(qū)分為三類(lèi)：

業(yè)務(wù)支撐域：業(yè)務(wù)受理模塊（如CRMPBOSS）、錄音模塊、客服模塊(如

10086 IVR)；

維護(hù)支撐域：業(yè)務(wù)開(kāi)通模塊（如服務(wù)開(kāi)通模塊）、工單調(diào)度模塊（如施工

調(diào)度模塊）、網(wǎng)管模塊、資管模塊、激活模塊、裝維APP、質(zhì)量檢測(cè)模塊（如

掛測(cè)模塊)；

業(yè)務(wù)管理域：Radius認(rèn)證模塊（AAA平臺(tái)）、視頻認(rèn)證模塊、終端管理模

塊（如DHMP）。

圖2-1：業(yè)務(wù)開(kāi)通流程與支撐手段示例圖

2.2功能與流程對(duì)應(yīng)關(guān)系

業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中，各環(huán)節(jié)的承載手段及關(guān)鍵功能點(diǎn)如下圖：

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圖2-2：“流程-手段-功能模塊”全景圖

2.3功能要求

1. 業(yè)務(wù)開(kāi)通模塊：是整個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)通的核心模塊，它對(duì)接資源、認(rèn)證、裝維

調(diào)度等10多個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)從工單受理到工單歸檔的全流程支撐。業(yè)務(wù)開(kāi)

通模塊與各模塊對(duì)接關(guān)系圖如下：

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圖3：業(yè)務(wù)開(kāi)通與各模塊對(duì)接關(guān)系圖

2. 業(yè)務(wù)受理模塊：查詢(xún)小區(qū)覆蓋信息，受理用戶(hù)需求。

3. 激活平臺(tái)：對(duì)接網(wǎng)管、終端管理平臺(tái)、視頻認(rèn)證平臺(tái)、AAA等平臺(tái)，根

據(jù)資源預(yù)分配或現(xiàn)場(chǎng)資源占用情況，實(shí)現(xiàn)接入設(shè)備、端口、VLAN和終

端數(shù)據(jù)的自動(dòng)/手工分配和激活。

4. 工單調(diào)度模塊：對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通工單和故障工單的統(tǒng)一調(diào)度派發(fā)、對(duì)裝維人

員統(tǒng)一管理。

5. 裝機(jī)質(zhì)量檢測(cè)模塊：在工單竣工環(huán)節(jié)引入質(zhì)量測(cè)試，管控裝機(jī)質(zhì)量。建

議測(cè)試內(nèi)容如下：

? 資源準(zhǔn)確：可通過(guò)PASSWORD獲取用戶(hù)資源，驗(yàn)證關(guān)聯(lián)資源錄入正確

性。

? 信息一致：驗(yàn)證資管與3A的內(nèi)外層VLAN一致性。

? 速率達(dá)標(biāo)：驗(yàn)證網(wǎng)速達(dá)標(biāo)率，如網(wǎng)速不低于簽約帶寬的90%。

? 質(zhì)量可靠：驗(yàn)證線路質(zhì)量達(dá)標(biāo)，如ONU光衰達(dá)到規(guī)范要求。標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“中

國(guó)移動(dòng)家庭寬帶現(xiàn)場(chǎng)裝維工作規(guī)范”。

6. 終端管理模塊:

? 終端庫(kù)存管理：記錄終端數(shù)量、型號(hào)、品牌等信息，支撐終端發(fā)放、回

收等信息變更。

? 業(yè)務(wù)配置管理：激活終端數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)終端即開(kāi)即通、即插即用。

? 終端故障診斷：支撐終端網(wǎng)絡(luò)診斷、遠(yuǎn)程重啟、遠(yuǎn)程恢復(fù)出廠設(shè)置、配

置比對(duì)、狀態(tài)查詢(xún)。

? 版本升級(jí)：支持終端升級(jí)、升級(jí)任務(wù)管理、升級(jí)版本管理。

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7. 錄音平臺(tái)：系統(tǒng)記錄裝維人員和用戶(hù)預(yù)約觸點(diǎn)的語(yǔ)音通話(huà)，作為退單審

核依據(jù)，避免人為退單。

8. 裝維APP：實(shí)現(xiàn)接單、回單、受理預(yù)約、修改資源、測(cè)試、拍照上傳等

功能。

9. 客服模塊：可通過(guò)IVR語(yǔ)音、10086人工等方式回訪，質(zhì)檢裝維質(zhì)量。

注：寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程的功能支撐模塊，各省可根據(jù)省內(nèi)情況選設(shè)。

三、家客業(yè)務(wù)相關(guān)資源的管理

3.1 家庭寬帶小區(qū)資源錄入

家庭寬帶小區(qū)資源錄入遵循“誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)錄入，誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)審核”的原則。

小區(qū)資源需要在工程完工后驗(yàn)收入網(wǎng)，錄入信息需要包含小區(qū)地址資源信息、

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源信息、地址與設(shè)備及代維的關(guān)聯(lián)資源信息等。小區(qū)寬帶資源導(dǎo)入

模板參考《中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)模板》。

3.2 對(duì)于非標(biāo)地址的描述

非標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)主要包含鄉(xiāng)村、沿街店鋪、城中村等，無(wú)明確且用戶(hù)公認(rèn)的小

區(qū)名稱(chēng)、樓棟/單元/房間編號(hào)、道路/街道名稱(chēng)及門(mén)牌號(hào)，具體命名規(guī)則見(jiàn)《中

國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)模板》。

非標(biāo)地址可通過(guò)點(diǎn)位圖的方式模擬標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行描述，對(duì)成片、成排的非

標(biāo)地址按樓棟進(jìn)行編號(hào)，樓棟內(nèi)再按一定的規(guī)則對(duì)每戶(hù)進(jìn)行編號(hào)。

非標(biāo)地址也可通過(guò)GIS地圖標(biāo)識(shí)每個(gè)設(shè)備的具體位置，并標(biāo)識(shí)出每臺(tái)設(shè)備

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能夠覆蓋的區(qū)間。

對(duì)于非標(biāo)地址的描述方式?jīng)]有固定要求，能夠準(zhǔn)確表示出非標(biāo)地址的覆蓋

范圍和覆蓋戶(hù)數(shù)即可。

3.3地址資源信息的校驗(yàn)

3.2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道

1、如果是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，中文名稱(chēng)是XX鎮(zhèn)或XX鄉(xiāng)，否則認(rèn)為不合格。

2、如果是街道，中文名稱(chēng)是XX街道（辦事處），可缺省（缺省直接填0），

具體的街道和路則填寫(xiě)到下一級(jí)“路、巷、行政村”，否則認(rèn)為不合格。

3.2.2 路、巷、行政村

1、如果地址類(lèi)型是路，中文名稱(chēng)應(yīng)該是XX街、XX路，否則認(rèn)為不合格。

2、如果地址類(lèi)型是巷，中文名稱(chēng)應(yīng)該是XX巷，否則認(rèn)為不合格。

3、如果地址類(lèi)型是行政村，中文名稱(chēng)應(yīng)該是XX村，否則認(rèn)為不合格。

3.2.3小區(qū)、學(xué)校、自然村

1、如果是小區(qū)，中文名稱(chēng)應(yīng)該是XX小區(qū)，否則認(rèn)為不合格。

2、如果是學(xué)校，中文名稱(chēng)應(yīng)該是XX學(xué)校、XX小學(xué)、XX中學(xué)、XX一

中、XX大學(xué)、XX學(xué)院等類(lèi)型，否則認(rèn)為不合格。

3、如果是自然村，中文名稱(chēng)應(yīng)該是XX村，否則認(rèn)為不合格。

4、對(duì)于沿街商鋪建議采用門(mén)牌號(hào)碼/商鋪名稱(chēng)表示。

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3.2.4樓

對(duì)于樓這一級(jí)地址中，需要有“棟或樓”，如：3棟、學(xué)員樓、辦公樓，

否則不合格,如沿街商鋪、市場(chǎng)、單棟、公寓樓、辦公樓等沒(méi)有樓、棟概念的，

缺省直接填0。

3.2.5單元

對(duì)于單元這一級(jí)地址中，需要有“單元”，如：1單元，否則不合格, 如

沿街商鋪、市場(chǎng)、平層或別墅區(qū)等沒(méi)有單元的概念的,缺省直接填0。

3.2.6層

對(duì)于層這一級(jí)地址中，需要有“層”，如：15層，否則不合格, 如沿街商

鋪、市場(chǎng)、平層或別墅區(qū)等沒(méi)有層的概念的,缺省直接填0。

3.2.7房號(hào)

對(duì)于房號(hào)這一級(jí)地址中，需要有“房”或“號(hào)”，如701房或701號(hào)，否

則不合格。

3.4業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理

1、根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在進(jìn)行資源配置和業(yè)務(wù)調(diào)度過(guò)程中的一系列操作所引

發(fā)的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)新增、修改、刪除以及變更，均屬于業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)資

源數(shù)據(jù)變更管理范疇。

2、業(yè)務(wù)開(kāi)通引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更由業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)，在業(yè)務(wù)開(kāi)通

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過(guò)程中應(yīng)遵循“先數(shù)據(jù)分配，后現(xiàn)場(chǎng)放裝”的操作原則。

3、業(yè)務(wù)開(kāi)通遵循地址放裝原則，如涉及設(shè)備、端口擴(kuò)容，需在擴(kuò)容完成、

相關(guān)資源信息錄入資管系統(tǒng)后，才能對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)配置操作。同時(shí)

根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)，并做好網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)占、實(shí)占等狀態(tài)的數(shù)據(jù)

管理。

3.5維護(hù)過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理

1、維護(hù)過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更管理是指網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、維護(hù)整治、更新、

改造、割接、搶修等維護(hù)過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)管理。

2、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整或網(wǎng)絡(luò)割接等引發(fā)資源變更的，應(yīng)遵循“先數(shù)據(jù)規(guī)劃，

后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)施工”的操作原則，保證資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時(shí)更新。

3、在故障處理過(guò)程中需變動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源的，可先占用物理資源，但必須及

時(shí)完成相關(guān)資源數(shù)據(jù)的變更。

3.6資源的應(yīng)用消費(fèi)場(chǎng)景

建議各省根據(jù)自己的實(shí)際情況，考慮通過(guò)多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合調(diào)用，借助資源

數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)售前、售中、售后整個(gè)過(guò)程的支撐。

1、投訴故障預(yù)判：客服人員或地市維護(hù)人員通過(guò)寬帶賬號(hào)可以在線定位

并解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。主要原理是以寬帶賬號(hào)為索引，實(shí)現(xiàn)其客戶(hù)信息、Radius

認(rèn)證登錄信息、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)和端口狀態(tài)（賬號(hào)關(guān)聯(lián)的OLT、ONU）、城域網(wǎng)出

口訪問(wèn)狀態(tài)等相關(guān)信息的自動(dòng)檢測(cè)、關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)和故障點(diǎn)智能定位，避免處理人

員多次登錄多個(gè)系統(tǒng)，縮短查詢(xún)耗時(shí)，提升在線攔截率，在實(shí)現(xiàn)家客投訴處理

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“一高兩低”（投訴在線解決率高、投訴故障定位耗時(shí)低、投訴故障處理歷時(shí)

低）的同時(shí)，全面提升家庭寬帶客戶(hù)的售后網(wǎng)絡(luò)保障感知。

2、小區(qū)維度實(shí)裝率統(tǒng)計(jì)：以小區(qū)維度統(tǒng)計(jì)家客業(yè)務(wù)實(shí)裝率，引導(dǎo)業(yè)務(wù)部

門(mén)進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)及計(jì)劃部門(mén)進(jìn)行資源配置。通過(guò)資管系統(tǒng)導(dǎo)出各小區(qū)用戶(hù)數(shù)及

覆蓋戶(hù)數(shù)，計(jì)算各小區(qū)實(shí)裝率情況，引導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)低實(shí)裝率小區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)

力度。對(duì)不同類(lèi)別的小區(qū)統(tǒng)計(jì)實(shí)裝率情況，當(dāng)投資受限時(shí)，優(yōu)先覆蓋實(shí)裝率較

高的小區(qū)類(lèi)別。

3、業(yè)務(wù)開(kāi)通：業(yè)務(wù)受理時(shí)，提供前臺(tái)精確查詢(xún)、模糊匹配或GIS地圖定

位查詢(xún)資源覆蓋能力。業(yè)務(wù)開(kāi)通后，現(xiàn)場(chǎng)和綜合資源管理系統(tǒng)中 “用戶(hù)帳號(hào)，

用戶(hù)地址，占用端口”等信息一致，現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)簽準(zhǔn)確完善。移拆機(jī)后，占用端口

資源及時(shí)釋放。

4、資源預(yù)警：當(dāng)設(shè)備剩余端口數(shù)量達(dá)到一定門(mén)限時(shí)，觸發(fā)擴(kuò)容流程，避

免因無(wú)端口分配造成的裝機(jī)延遲。

5、告警關(guān)聯(lián)：按集團(tuán)告警關(guān)聯(lián)規(guī)則，用戶(hù)信息與OLT、ONU資源精確匹

配，告警關(guān)聯(lián)相應(yīng)用戶(hù)信息。

四、家客業(yè)務(wù)的開(kāi)通流程

4.1 新裝機(jī)流程

流程適用場(chǎng)景：?jiǎn)伍_(kāi)寬帶、單開(kāi)視頻、開(kāi)寬帶+視頻、開(kāi)寬帶+IMS、開(kāi)寬

帶+視頻+IMS。

“裝機(jī)流程”包含6大環(huán)節(jié),分別是業(yè)務(wù)受理、資源分配和數(shù)據(jù)制作、工單

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

調(diào)度、工單施工、工單回訪、工單歸檔。流程圖如下：

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

業(yè)務(wù)新裝機(jī)流程

業(yè)務(wù)受理模塊業(yè)務(wù)開(kāi)通模塊地市/代維客服系統(tǒng)

受理用戶(hù)要

求

資源建設(shè)預(yù)地址是否

登記覆蓋

否

是

是否有

空閑端口

是

端口預(yù)占

否是

是否能夠擴(kuò)容后更新

擴(kuò)容資源

否退單流程

業(yè)

務(wù)

受

理

賬號(hào)生成

確認(rèn)終端

預(yù)約安裝時(shí)

間，生成施

工單

受理訂單

資

源

分

配

和

數(shù)

據(jù)

制

作

資源分配/

數(shù)據(jù)制作

是否自動(dòng)

分配、自動(dòng)激

活成功

是

否

后臺(tái)人工干

預(yù)

工

單

調(diào)

度

工單調(diào)度

駁回退單

裝維受理工單

預(yù)約上門(mén)時(shí)間

退單流程否

是否成功

預(yù)約

是

按時(shí)上門(mén)安裝/

2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

4.1.1業(yè)務(wù)受理

前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳等渠道，查詢(xún)預(yù)覆蓋情況，受理用戶(hù)需求，生成開(kāi)通施

工單。

1）受理用戶(hù)需求

客戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)通，前臺(tái)在CRM等營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中發(fā)起開(kāi)通流程。

2）確認(rèn)資源

前臺(tái)人員向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)安裝地址，通過(guò)模糊查詢(xún)或GIS地圖定位獲取資

源覆蓋情況，判斷是否具備辦理?xiàng)l件。

1.若有覆蓋，并有空閑端口，則進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理。有必要時(shí)預(yù)占端口。

2.若有覆蓋但無(wú)空閑端口，前臺(tái)人員可登記，代維現(xiàn)場(chǎng)查勘是否支持?jǐn)U容。

如支持?jǐn)U容，則擴(kuò)容并更新后臺(tái)資源，確保資源具備后參照第一條執(zhí)行；如不

支持?jǐn)U容，則參照第三條執(zhí)行。

3.若無(wú)覆蓋，則耐心向客戶(hù)解釋并終止業(yè)務(wù)開(kāi)通申請(qǐng)，并生成資源建設(shè)預(yù)

登記信息，作為后續(xù)新建、擴(kuò)容依據(jù)。

3）賬號(hào)生成

選定產(chǎn)品后，CRM等營(yíng)業(yè)系統(tǒng)生成寬帶賬號(hào)、視頻帳號(hào)、IMS語(yǔ)音賬號(hào)

（視各省實(shí)際情況制定）。

4）確認(rèn)終端

在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需根據(jù)所辦業(yè)務(wù)類(lèi)型，選定光貓/普通家庭網(wǎng)關(guān)（HGU）

/智能家庭網(wǎng)關(guān)、機(jī)頂盒、IMS話(huà)機(jī)等終端類(lèi)型、數(shù)量，填入訂單。根據(jù)各省

現(xiàn)網(wǎng)情況，可按以下方式發(fā)放終端。

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

前臺(tái)發(fā)放模式：由用戶(hù)在前臺(tái)自行領(lǐng)取。前臺(tái)人員可通過(guò)掃碼或手工錄入

方式，記錄發(fā)放的終端品牌、MAC地址/SN號(hào)等信息，同步至后臺(tái)，完成終

端自動(dòng)激活并關(guān)聯(lián)更新終端庫(kù)存狀態(tài)。

裝維發(fā)放模式：由裝維人員上門(mén)安裝時(shí)攜帶。在裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)可通過(guò)掃碼或手

動(dòng)輸入MAC地址/SN號(hào)等信息，并關(guān)聯(lián)更新終端庫(kù)存狀態(tài)。也可提前掃碼入

庫(kù)，并記錄每個(gè)代維領(lǐng)用設(shè)備的MAC地址/SN號(hào)，前臺(tái)派單時(shí)指定終端，代

維帶指定終端上門(mén)安裝并關(guān)聯(lián)更新終端庫(kù)存狀態(tài)。

5）預(yù)約安裝時(shí)間，生成施工單。

前臺(tái)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，將用戶(hù)指定的預(yù)約安裝時(shí)間記錄到工單中，生成施

工單。對(duì)于超長(zhǎng)預(yù)約時(shí)間的工單，建議停留在CRM系統(tǒng)，臨近預(yù)約時(shí)間時(shí)再

派單至裝維系統(tǒng)。

4.1.2資源分配

1) 訂單受理與審核

訂單達(dá)到業(yè)務(wù)開(kāi)通模塊，系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)受理訂單。

2）資源分配

通過(guò)與資管系統(tǒng)交互，根據(jù)業(yè)務(wù)受理地址信息，查詢(xún)地址所關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)

備端口或纖芯信息，自動(dòng)生成可用的鏈路路由，進(jìn)行設(shè)備、端口、管線纖芯、

VLAN等資源預(yù)占。

4.1.3自動(dòng)激活流程

1）SFU設(shè)備激活流程

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

對(duì)于SFU設(shè)備，只需要完成在OLT上的認(rèn)證、注冊(cè)，實(shí)現(xiàn)PON層面的

互通。SFU設(shè)備可通過(guò)PASSWORD/LOID/SN等方式進(jìn)行預(yù)激活。如采用SN

方式進(jìn)行預(yù)激活，設(shè)備連接皮線光纜并上電后，設(shè)備自動(dòng)認(rèn)證上線；如采用

PASSWORD/LOID方式進(jìn)行預(yù)激活，設(shè)備連接皮線光纜并上電后，代維需要

通過(guò)電腦或手機(jī)等終端進(jìn)入認(rèn)證頁(yè)面并輸入PASSWORD/LOID認(rèn)證上線。

2）HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備激活流程

對(duì)于HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備，激活流程包括：1. 完成在OLT上的認(rèn)

證、注冊(cè)，實(shí)現(xiàn)PON層面的互通；2. 獲取HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)的管理IP；

3. 通過(guò)SN/PASSWORD/LOID向RMS系統(tǒng)注冊(cè)；4. 通過(guò)RMS系統(tǒng)平臺(tái)下發(fā)

業(yè)務(wù)配置。

? HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)在OLT上的認(rèn)證、注冊(cè)過(guò)程同SFU。

? HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)管理IP通過(guò)DHCP方式進(jìn)行分配。

? HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)向RMS系統(tǒng)注冊(cè)主要有以下兩種方式：

a) SN認(rèn)證方式：RMS系統(tǒng)通過(guò)導(dǎo)入或手工輸入廠家提供的終端設(shè)備數(shù)據(jù)

（SN），形成SN認(rèn)證白名單。當(dāng)HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)首次連接RMS

系統(tǒng)時(shí)， RMS系統(tǒng)通過(guò)該白名單對(duì)被管理的終端設(shè)備進(jìn)行認(rèn)證。

b) PASSWORD/LOID認(rèn)證方式：OSS/BSS通過(guò)業(yè)務(wù)工單給RMS系統(tǒng)下

發(fā)PASSWORD/LOID。當(dāng)HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)首次連接RMS系統(tǒng)，

RMS系統(tǒng)通過(guò)代維在認(rèn)證頁(yè)面輸入的PASSWORD/LOID對(duì)被管理的

終端設(shè)備進(jìn)行認(rèn)證。

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

? 當(dāng)HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)在RMS系統(tǒng)完成認(rèn)證后，RMS系統(tǒng)向HGU、智

能家庭網(wǎng)關(guān)下發(fā)業(yè)務(wù)配置信息。

3）機(jī)頂盒激活流程

對(duì)于機(jī)頂盒設(shè)備，推薦的激活流程為：1）獲取機(jī)頂盒IP地址；2）通過(guò)

MAC/STBID/PASSWORD向RMS系統(tǒng)注冊(cè)；3）給機(jī)頂盒下發(fā)業(yè)務(wù)配置信息；

機(jī)頂盒的激活流程也可為：1）獲取機(jī)頂盒IP地址；2）通過(guò)MAC/STBID/SN

號(hào)向RMS系統(tǒng)進(jìn)行版本驗(yàn)證；3）通過(guò)業(yè)務(wù)賬號(hào)和密碼向業(yè)務(wù)平臺(tái)認(rèn)證。

? 機(jī)頂盒可通過(guò)以下幾種方式獲取IP地址：

a) 對(duì)于已部署SFU的寬帶用戶(hù)，在不更換終端設(shè)備的情況下，機(jī)頂盒可

通過(guò)家用路由器與寬帶業(yè)務(wù)共享?yè)芴?hào)上網(wǎng)。

b) 機(jī)頂盒通過(guò)橋接方式連接多口ONU/HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)，可通過(guò)

DHCP分配的方式，在通過(guò)AAA認(rèn)證后，從DHCP SERVER獲取IP

地址。

c) 機(jī)頂盒通過(guò)路由模式連接HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)，可通過(guò)PPPOE撥號(hào)的

方式，在通過(guò)AAA認(rèn)證后，從BRAS獲取IP地址。為區(qū)別于寬帶的

PPPOE撥號(hào)，可為機(jī)頂盒的撥號(hào)添加特殊的域名，如@video等。

? 機(jī)頂盒向RMS系統(tǒng)的注冊(cè)過(guò)程同HGU、智能家庭網(wǎng)關(guān)。

? 當(dāng)機(jī)頂盒在RMS系統(tǒng)完成認(rèn)證后，RMS系統(tǒng)向機(jī)頂盒下發(fā)業(yè)務(wù)配置信息。

4.1.4工單調(diào)度

完成激活后的工單，調(diào)度派發(fā)至相應(yīng)網(wǎng)格的裝維人員，在要求時(shí)限內(nèi)完成

安裝。目前寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通工單的調(diào)度方式分為兩種：

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

系統(tǒng)直派一線。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的小區(qū)/網(wǎng)格和裝維人員的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將裝

機(jī)工單直派一線網(wǎng)格化班組或裝維人員，確保小區(qū)裝維工作對(duì)應(yīng)到人。

人工調(diào)度。由工單調(diào)度單位，審核工單開(kāi)通信息，并向用戶(hù)進(jìn)行集中預(yù)約，

再分配至一線裝維人員。

為提高工單的流轉(zhuǎn)效率，建議優(yōu)選系統(tǒng)直派一線的模式。

4.1.5工單施工

裝維人員按工單要求，完成上門(mén)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)布線、操作演示、質(zhì)量測(cè)試、

標(biāo)簽粘貼、拍照等工作。

1）預(yù)約上門(mén)時(shí)間

裝維人員在《中國(guó)移動(dòng)家庭有線寬帶客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》要求的時(shí)限內(nèi)通過(guò)APP

發(fā)起電話(huà)預(yù)約，系統(tǒng)錄音，作為延遲裝機(jī)或退單依據(jù)。

若預(yù)約成功，裝維按時(shí)上門(mén)安裝。對(duì)于用戶(hù)延期超過(guò)時(shí)限的，工單可執(zhí)行

掛起，各省需對(duì)掛起工單進(jìn)行審核。

若預(yù)約失敗，多次聯(lián)系不上用戶(hù)或用戶(hù)表示不安裝，退單至調(diào)度單位審核

后，駁回至前臺(tái)。

2）確認(rèn)施工方案

1.確認(rèn)資源：裝維核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)資源，若無(wú)資源，按照4.1.6節(jié)要求，回復(fù)退單

原因，進(jìn)行退單。

2.確認(rèn)布線方案：若資源具備，制定布線等方案，并告知用戶(hù)，征得用戶(hù)

同意后，開(kāi)始施工。

若用戶(hù)不同意或不具備安裝條件，退單至調(diào)度單位審核后，駁回至前臺(tái)。

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

3）現(xiàn)場(chǎng)施工

現(xiàn)場(chǎng)施工要求，參照集團(tuán)規(guī)范《中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶裝機(jī)工藝規(guī)范》執(zhí)行。

對(duì)于智能家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備，優(yōu)選放置在客廳等開(kāi)放的空間內(nèi)，提升WIFI信號(hào)覆

蓋。

4）裝機(jī)質(zhì)量檢測(cè)

竣工前，需要通過(guò)測(cè)試確保ONU/HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)收光功率在正常范

圍內(nèi)，通過(guò)業(yè)務(wù)測(cè)試確保用戶(hù)辦理的所有業(yè)務(wù)能夠正常使用，測(cè)速結(jié)果不低于

簽約帶寬的90%。

5）用戶(hù)指導(dǎo)

打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)、播放一段視頻、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速、機(jī)頂盒操作、視頻或IMS業(yè)務(wù)

使用介紹、遙控器使用、指導(dǎo)常見(jiàn)故障處理方法等。參照集團(tuán)規(guī)范《中國(guó)移動(dòng)

家庭寬帶現(xiàn)場(chǎng)裝維工作規(guī)范》執(zhí)行。

6）粘貼標(biāo)簽

在分纖箱內(nèi)端口粘貼資源標(biāo)簽，光貓等終端粘貼帳號(hào)、售后服務(wù)標(biāo)簽等。

資源標(biāo)簽參照集團(tuán)規(guī)范《中國(guó)移動(dòng)駐地網(wǎng)小區(qū)標(biāo)簽規(guī)范》執(zhí)行。

4.1.6裝維回單

裝維人員可在APP上回單，并將終端耗材錄入回填，要求每單必錄。

4.1.7 工單回訪

業(yè)務(wù)開(kāi)通后，為確保業(yè)務(wù)開(kāi)通的規(guī)范性、真實(shí)性和提升客戶(hù)感知，建議各

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

省開(kāi)展裝機(jī)回訪，回訪內(nèi)容建議如下：

1. 是否在承諾的開(kāi)通時(shí)限（如48小時(shí)等）內(nèi)完成業(yè)務(wù)開(kāi)通；

2. 是否符合裝維服務(wù)規(guī)范要求；

3. 整體滿(mǎn)意度；

4. 對(duì)于不滿(mǎn)意用戶(hù)，需詢(xún)問(wèn)并記錄不滿(mǎn)意原因。

4.1.8 工單歸檔

工單報(bào)結(jié)后歸檔。

4.1.9異常情況退單

業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)，若遇到用戶(hù)、前臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等問(wèn)題不能施工時(shí)，裝維人

員在裝機(jī)工單管理系統(tǒng)及手機(jī)APP，按集團(tuán)《中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶裝機(jī)退單分類(lèi)

原則》，規(guī)范選填一級(jí)和二級(jí)退單原因，提交退單申請(qǐng)。

可由工單調(diào)度等單位根據(jù)工單詳情、回訪記錄、錄音文件或外呼用戶(hù)的方

式，對(duì)退單進(jìn)行初核。若不符合退單要求的，駁回裝維人員處理。若符合退單

要求的，工單調(diào)度等單位將裝機(jī)工單駁回至前臺(tái)，由前臺(tái)人員與客戶(hù)聯(lián)系核實(shí)

后，辦理退單手續(xù)。

4.2 拆機(jī)流程

流程適用場(chǎng)景：用戶(hù)申請(qǐng)拆除寬帶、寬帶+視頻、寬帶+IMS、寬帶+視頻

+IMS業(yè)務(wù)或者由于用戶(hù)欠費(fèi)觸發(fā)拆機(jī)流程。

“拆機(jī)流程”有5大環(huán)節(jié)，分別是業(yè)務(wù)受理-資源去激活-現(xiàn)場(chǎng)施工-資源釋放

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

-工單歸檔。流程圖如下：

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

業(yè)務(wù)拆機(jī)流程

業(yè)務(wù)受理模塊業(yè)務(wù)開(kāi)通模塊地市/代維

受理拆

機(jī)需求

確認(rèn)用

戶(hù)狀態(tài)

業(yè)

務(wù)

受

理

辦理拆機(jī)業(yè)

務(wù)

賬號(hào)注銷(xiāo)

生成拆

機(jī)工單

受理訂單

資

源

去

激

活

資源去激活

資源是否去激后臺(tái)人工干

活成功預(yù)

否

是

工單調(diào)度

裝維受理工單

拆

2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

4.2.1業(yè)務(wù)受理

用戶(hù)主動(dòng)發(fā)起銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)或用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)后，營(yíng)業(yè)廳等渠道受理用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)需

求，通過(guò)業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，受理用戶(hù)需求，形成拆機(jī)工單。

1. 系統(tǒng)自動(dòng)判斷用戶(hù)的業(yè)務(wù)狀態(tài)。

2. 辦理用戶(hù)的拆機(jī)業(yè)務(wù)。

3. 在CRM系統(tǒng)及Radius系統(tǒng)注銷(xiāo)用戶(hù)賬號(hào)信息。

4.2.2資源去激活

1. 終端設(shè)備去激活，刪除設(shè)備注冊(cè)信息，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)上刪除用戶(hù)相關(guān)業(yè)

務(wù)數(shù)據(jù)，回收已分配的物理端口資源（將端口狀態(tài)更新為“待拆”，

待拆端口可用于新裝機(jī)預(yù)分配）、VLAN資源等。

2. 如果系統(tǒng)自動(dòng)去激活失敗，則由人工干預(yù)進(jìn)行去激活。

4.2.3現(xiàn)場(chǎng)施工

1）裝維接單：拆機(jī)去激活成功之后，工單派發(fā)至相應(yīng)網(wǎng)格裝維人員，在時(shí)

限范圍內(nèi)處理。裝維人員通過(guò)手機(jī)APP受理拆機(jī)單。

2）線路拆除：裝維人員可根據(jù)裝維APP提供的設(shè)備名稱(chēng)、用戶(hù)信息完成拆

機(jī)用戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)線纜拆除、端口釋放等工作。

? 對(duì)于FTTB接入用戶(hù)，只需要拆除FTTB ONU對(duì)應(yīng)的用戶(hù)接入端口；

? 對(duì)于一級(jí)分光直熔模式接入的用戶(hù)，只需要釋放對(duì)應(yīng)的一級(jí)分光器接入

端口；

? 對(duì)于一級(jí)分光法蘭盤(pán)模式接入的用戶(hù)，需要分別釋放對(duì)應(yīng)的一級(jí)分光器

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

接入端口和法蘭盤(pán)端口；

? 對(duì)于二級(jí)分光模式接入的用戶(hù)，只需要釋放對(duì)應(yīng)的二級(jí)分光器端口。

對(duì)于拆機(jī)用戶(hù)的線纜，可選擇拆除或保留。如保留，可在原標(biāo)簽上增加“已

拆機(jī)”字樣，供后期復(fù)用。各省可根據(jù)本省情況，自主選擇末端線纜是拆除還

是保留。

3）終端回收：視各省終端回收政策，設(shè)置回收環(huán)節(jié)。

終端回收主要有用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳退還和裝維人員上門(mén)回收終端兩種回收方

式，建議采用用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳退還方式。關(guān)于終端回收的具體要求，詳見(jiàn)《中國(guó)

移動(dòng)家客終端維護(hù)管理辦法（2020版）》。

4)拍照上傳：為確保占用的端口資源現(xiàn)場(chǎng)釋放，可通過(guò)‘現(xiàn)場(chǎng)照片+GIS留痕’

等方式進(jìn)行人工抽檢或‘現(xiàn)場(chǎng)照片+圖像識(shí)別’技術(shù)，進(jìn)行全量自動(dòng)質(zhì)檢。

5)裝維回單：裝維在APP回單。

4.2.4資源釋放

裝維人員拆機(jī)回單后，資管系統(tǒng)將端口的狀態(tài)由“待拆”變更為“空閑”。

4.2.5工單歸檔

完成資源釋放后，系統(tǒng)自動(dòng)歸檔。

4.3 移機(jī)流程

流程適用場(chǎng)景：用戶(hù)寬帶安裝地址發(fā)生變更。

“移機(jī)流程”=裝機(jī)流程+拆機(jī)流程，流程圖如下：

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

業(yè)務(wù)受理裝機(jī)拆機(jī)工單歸檔

流程說(shuō)明：

1）業(yè)務(wù)受理

用戶(hù)主動(dòng)發(fā)起移機(jī)申請(qǐng)后，營(yíng)業(yè)廳等渠道查詢(xún)新地址覆蓋信息，符合移機(jī)

條件的，受理用戶(hù)移機(jī)需求，通過(guò)業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，產(chǎn)生移機(jī)工單。

2）裝機(jī)環(huán)節(jié)

參考上文“新裝機(jī)流程”

3）拆機(jī)環(huán)節(jié)

參考上文“拆機(jī)流程”

4）工單歸檔

裝維人員全部完成裝機(jī)和移機(jī)后，執(zhí)行回訪（回訪流程，具體參考“新裝

機(jī)流程”的回訪）。

在具體執(zhí)行工作中需要關(guān)注：

1．先裝后拆。先派裝機(jī)工單至新地址所屬網(wǎng)格的裝維人員，待裝機(jī)完工后，

再派發(fā)拆機(jī)工單至舊地址所屬網(wǎng)格裝維人員，完成拆機(jī)工作。

2. 設(shè)備發(fā)放及回收。移機(jī)涉及客戶(hù)地址變更，變更后的裝機(jī)區(qū)域上層OLT、

網(wǎng)管及對(duì)應(yīng)的代維公司可能發(fā)生變化，因此建議裝機(jī)工單重新派發(fā)新的終端，

舊地址已發(fā)放的終端參照各省現(xiàn)行流程進(jìn)行回收。

3. 端口釋放。應(yīng)及時(shí)釋放移機(jī)工單中拆機(jī)部分所涉及的現(xiàn)場(chǎng)及后臺(tái)資源。

4.4 業(yè)務(wù)疊加流程

流程適用場(chǎng)景：用戶(hù)在已有寬帶業(yè)務(wù)的前提下，申請(qǐng)疊加開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)電視、

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IMS業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)等。

“疊加業(yè)務(wù)流程”有6大環(huán)節(jié)，分別是業(yè)務(wù)受理-數(shù)據(jù)端口配置-工單調(diào)度-

工單施工-工單回訪-工單歸檔。流程圖如下：

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2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

疊加業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)受理模塊業(yè)務(wù)開(kāi)通模塊地市/代維客服系統(tǒng)

受理用戶(hù)要

求

查詢(xún)用戶(hù)寬

帶業(yè)務(wù)信息

業(yè)

務(wù)

受

理

向用戶(hù)解

釋?zhuān)Ｖ归_(kāi)

戶(hù)

否

確認(rèn)是否具備

疊加條件

是

賬號(hào)生成

常見(jiàn)疊加業(yè)務(wù)如電視、IMS，需在

此處完成機(jī)頂盒、IMS終端的MAC

地址（STBID）掃描或自動(dòng)分配

確認(rèn)終端

預(yù)約安裝時(shí)

間，生成施

工單

數(shù)

據(jù)

端

口

配

置

受理訂單

光貓端口配

置

工

單

調(diào)

度

工單調(diào)度

駁回退單

裝維受理工單

預(yù)約上門(mén)時(shí)間

退單流程否

是否成功

預(yù)約

是

按時(shí)上門(mén)安裝/

設(shè)計(jì)施工方案

工

單

施

工

否

用戶(hù)同意

施工方案

是

布線、設(shè)備激

2020年度中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程規(guī)范

4.4.1業(yè)務(wù)受理

前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳等渠道，查詢(xún)用戶(hù)信息，若用戶(hù)具備疊加業(yè)務(wù)開(kāi)通條件，

受理用戶(hù)需求，生成疊加業(yè)務(wù)施工單。

1）受理用戶(hù)需求

2）確認(rèn)是否具備疊加條件

查詢(xún)用戶(hù)是否已有寬帶業(yè)務(wù)，若有寬帶業(yè)務(wù)，進(jìn)入下步環(huán)節(jié)。若無(wú)寬帶業(yè)

務(wù)，需按新裝機(jī)流程開(kāi)戶(hù)。

3）賬號(hào)生成

生成視頻或者IMS賬號(hào)

4）確認(rèn)終端

1. 疊加視頻業(yè)務(wù)

對(duì)于FTTH接入用戶(hù)，如原接入設(shè)備為單口光貓，建議更換為多口光貓

/HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)，通過(guò)有線方式從不同的端口接入，也可通過(guò)用戶(hù)已有的

路由器接入視頻業(yè)務(wù)。

對(duì)于FTTB接入用戶(hù)，可通過(guò)用戶(hù)已有的路由器接入視頻業(yè)務(wù)。

2. 疊加語(yǔ)音業(yè)務(wù)

對(duì)于FTTH接入用戶(hù)，如原接入設(shè)備為單口光貓，需更換為帶POTS口的

HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備。

對(duì)于FTTB接入用戶(hù)，可考慮通過(guò)增加POTS板等方式進(jìn)行接入。

5）預(yù)約安裝時(shí)間，生成施工單。

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4.4.2數(shù)據(jù)端口配置

對(duì)于A類(lèi)ONU，在激活時(shí)建議默認(rèn)開(kāi)啟所有業(yè)務(wù)（互聯(lián)網(wǎng)電視、IMS、

視頻增值業(yè)務(wù)等的VLAN 通道配置等信息）進(jìn)行配置，如不需要更換終端，

則不需要重新配置；如需要更換為多口ONU/HGU/智能家庭網(wǎng)關(guān)，則需要?jiǎng)h

除原終端配置數(shù)據(jù)，對(duì)新終端重新進(jìn)行配置下發(fā)。

對(duì)于B類(lèi)ONU，僅做透?jìng)鳎瑹o(wú)需進(jìn)行數(shù)據(jù)配置。

4.4.3 工單調(diào)度

參照“新裝機(jī)流程”

4.4.4工單施工

參照“新裝機(jī)流程”

4.4.5裝維回單

參照“新裝機(jī)流程”

4.4.6工單回訪

參照“新裝機(jī)流程”

4.4.7工單歸檔

參照“新裝機(jī)流程”

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4.5流程表單

新裝機(jī)、拆除、移機(jī)、疊加流程中，系統(tǒng)間信息傳遞、工單流轉(zhuǎn)等，需相

關(guān)字段支撐，比如工單詳細(xì)信息、客戶(hù)基本信息、數(shù)據(jù)分配、工單確認(rèn)信息等。

各省可根據(jù)本地情況，參照“家寬流程表單”完善各環(huán)節(jié)字段信息，支撐業(yè)務(wù)

開(kāi)通。

家寬流程表單.xlsx

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