中國石油四川銷售分公司加油站現場服務標準

中國石油四川銷售分公司

加油站現場服務標準

前 言

制定本標準，有利于在《加油站管理規范》等制度流程

的基礎上進一步細化加油站現場服務管理，提高加油站現場

作業的可執行性，給顧客帶來更為優質的服務體驗，同時便

于管理者培訓指導和監督檢查。

本標準由中國石油四川銷售分公司加油站管理處提出

并負責解釋。

1 范圍

本標準規定了加油站加油作業、便利店經營、售卡充值

等現場服務環節的基本規范、操作流程和注意事項等經營管

理要求。

本標準適用于中國石油四川銷售分公司所屬加油站。獨

立使用“中國石油”品牌的合資、特許經營加油站應執行該

標準。

2 服務時間

2.1加油站應按公司規定時間營業，不得無故推遲、暫停營

業、提前歇業。

2.2 加油站一般為24小時營業。間歇營業加油站應在站房

正面外墻上公示營業時間，并在歇業期間用可移動告示牌在

進站口提示，歇業時間一般為22：00-次日6：00，或其它

加油低谷時段。鄉鎮集貿場鎮附近加油站營業時間應滿足市

場交易物資運輸車輛加油習慣。

2.3歇業期間由留站值班人員對救護車、消防車、救災車等

特種車輛提供加油服務，分公司加管科應在加油卡客服系統

中對歇業加油站進行備案。

2.4 便利店營業時間與加油服務時間一致，不得在加油站營

業期間關閉便利店或不銷售非油商品。

2.5 售卡充值點營業時間應進行公示，在營業時間內保證各

項業務的正常辦理。加油站應加強對前庭主管等人員的業務

培訓，主城區、高速公路站點應實現24小時售卡充值服務。

2.6 交接班應根據銷售情況合理安排，不得在高峰時段進行

交接班作業。

2.7 灌桶、檢維修等長時間占用機位、油槍的作業，宜協調

在加油低谷時段進行。

3 設施設備

3.1 加油站涉及顧客消費使用的設施設備應保持完好，加油

站負責處理的故障應在30分鐘內恢復，公司或供應商負責

處理的故障應在2小時內恢復，維修期間必須設置溫馨提示，

并明確預計修復的時間。

3.2在正常情況下，所有加油機均應開啟，不得無故關閉部

分加油機或通道。夜間可根據實際情況關閉部分設備或通

道，或將加油機設置為自助模式，應注意及時引導，擺放警

示樁和移動告示牌，避免顧客重復挪車。

滾動屏的加油站可在顯示屏上進行告知。

3.4 進出口和加油島端應有地面劃線等明確標識，對各通道

油品、車輛油箱口左右區別進行提示。

3.5 加油區域應通過油品導示牌、加油機及油槍上的品號、

槍號和槍套顏色等信息對油品品種進行區分。

3.6 自助加油設備應有明確的操作流程和安全提示，交接班

前由交班主管檢查加油機小票打印紙是否用完并及時更換，

宜在多功能服務箱抽屜內保證2卷以上的儲備。

3.7 便利店通道等重要安全疏散通道應保持通暢，不得堆放

商品或雜物。

3.8 收銀臺臺面應規范整潔，面向顧客簽字區域整齊擺放密

碼鍵盤、簽字筆和宣傳資料，每位顧客使用完后收銀員應將

其復位。交接班前由交接班主管檢查簽字筆是否可用。

3.9 具備條件的加油站宜將人工售卡充值設備安放到便利店

收銀臺旁或方便顧客、有利于收銀員集中管理的區域。

3.10 每日巡檢期間由站經理或主管檢查衛生間水龍頭和沖

水設備，發現損壞應及時報修，修復時間不應超過4小時。

3.11 加油站場地及周邊排水應保持通暢，每周進行一次排

查，雨季加大檢查頻次，場地內積水應及時清掃。

4 員工服務

4.1 加油站員工必須實行“微笑服務”和“親情服務”。員工

與客戶交流溝通或處在3米以內距離時，應保持微笑，微笑

4.2 加油現場應有員工提供服務。非自助區域員工負責加油

操作、設備養護和安全監管，自助區域員工對客戶進行操作

引導和安全監督。

4.3 加油員應著全套防靜電工作裝，左胸佩戴工號牌、黨徽

或團徽，長發應盤扎，不得佩戴首飾、腰掛鑰匙和攜帶手機

等電子產品上崗。

4.4 加油員閑時應清潔整理現場設施設備或在進站口方向的

加油島端迎候車輛。

4.5 站立迎候時身體保持直立，男員工雙手交叉背于身后，

女員工雙手輕握疊于身前，兩眼平視前方，表情自然。加油

員站立時不得倚靠加油機、立柱等，不得坐在防撞柱、非油

4.10 員工加油時，應雙手持槍，操作姿勢端正，面對顧客

方向，目光兼顧油箱口和加油機數碼表。

4.11室內收銀員在沒有顧客時應及時整理和補充貨品，不得

在空閑時玩手機或做與其它工作無關的事情。

4.12 售卡充值點員工應嚴格按公示時間辦理業務，不得遲

到早退。如有事需臨時停辦，離開5分鐘以內應擺放“請稍

后”溫馨提示牌；超過5分鐘由站經理或主管代辦，做好

Ukey的交接保管工作，交接應有書面單證，證明交接時間

起止，業務起止。用餐時間合理安排人手，保證各項業務不

斷檔。

5 服務用語

5.1 員工必須實行“四聲”服務：來有迎聲，問有答聲，關

鍵環節有提示聲，走有送聲。

5.2 現場服務中員工與顧客交談聲音以顧客能夠聽清為準，

聲音大小適宜，語速平緩，保持親切的語氣，對顧客的要求

和疑問及時回應。

5.3 員工第一聲招呼用語應使用普通話，操作過程中可根據

顧客習慣使用方言。加油現場、便利店、辦公室等區域員工

遇到顧客應主動問候“歡迎光臨”或“您好”。

5.4 加油和收銀過程中關鍵環節應使用以下標準用語。

操作步驟 用語 忌語

加油現場

微笑迎接 歡迎光臨！請問您加什么油品，加滿嗎？請問您加什么油？

有中國石油加油卡嗎？

持卡客戶引導 您可以在我們的快捷自助區域直接插卡加油，不那邊有自助，自己加

用排隊，還可享受掛牌價優惠。 就是了。

無卡客戶引導 好的，xx號油品，xx元（升或加滿），請向（前）這邊。

開，駛入（前面的）車位。

加油前安全提示 請您熄滅發動機，請勿在現場使用手機。 熄火！

不要在這打電話！

預置歸零 您請看，xx號汽（柴）油數碼表已回零。 看下表！

加油過程中推薦 您可以在便利店內辦理一張中國石油加油卡，最

高xx元/升的折扣，在快捷自助區域加油，不用

排隊，還可以享受每升直降xx元的雙重優惠。

（促銷活動推薦）

加油結束 您請看，xx號加油槍為您加xx號油品xx升（或加完了。

xx元）。

付款 請問您是現金還是刷卡？

現金支付 收您xx元，正好（或找您xx元，請拿好），謝謝。

刷卡支付 請您到便利店收銀臺刷卡，請攜帶好隨身物品，便利店去刷卡。

鎖好車門。

便利店

顧客進入便利店 歡迎光臨，請問您加的幾號槍？請問您有加油卡多少號槍，刷卡嗎？

嗎？您還需要其它商品嗎？（促銷活動和商品的

介紹、加油卡的推薦）

數據核對 您在xx號油槍加xx號汽（柴）油xx升（xx元），

請您確認。

現金支付 收了您xx元，正好（找您xx元，請拿好），謝謝。

刷卡支付 請出示您的卡片。 輸密碼！

請輸入密碼。 簽字！

請您在這里簽字，這是您的回單和發票，請收好。

這是您購買的商品，請拿好。

送行 請帶好您的隨身物品。再見，歡迎下次光臨！

5.5 如遇熟悉的顧客，可直呼其稱呼（如：張先生、王女士

等）。

5.6 如顧客自行開啟油箱或挪車等主動配合的動作，應向顧

客表示感謝。

5.7 如遇排隊等情況，員工應向后面的顧客示意“請稍等。”

6 現場促銷

6.1 加油站應按公司要求執行促銷政策，不得自行終止或更

改促銷活動。

6.2 加油站應按促銷活動具體要求擺放展架、張貼海報等宣

傳品，發放DM單等資料。過期的促銷廣告、宣傳資料和商

品應在活動結束次日前撤換。加油機、站房各類規范性提示

牌和招租廣告位置不得張貼促銷宣傳海報。

6.3 促銷商品宜擺放在熱點區域，應提前1天儲備充足，促

銷過程中根據需要及時要貨增補，不得出現斷貨的情形。

6.4 加油員和便利店營業員應熟悉促銷政策，熟記并應用促

銷宣傳用語，可在閑時或服務過程中向顧客推薦促銷商品。

6.5加油機、便利店等區域如有顯示屏和語音廣播系統，宜

配合播放與促銷活動相關的短片或聲音信息。

6.6 售卡充值網應及時更新并公示加油卡的優惠政策。加油

卡積分商品展示柜應陳列豐滿，積分商品兌換明細表需張貼

在便利店內醒目處供客戶參考兌換。

6.7 換購和贈送禮品由便利店營業員做好臺賬登記，便于上

級部門核對和檢查。

6.8 加油站應做好外來促銷人員的監督管理，外來人員不得

從事加油、收銀服務。

7 便民服務

7.1 加油站宜向顧客提供多樣化的便民服務設施，承諾的服

務項目應保證提供。

7.2 城區加油站應配備開水桶和小藥箱，宜配備繳費還款終

端。出租車等公共交通車輛集中加油點應根據需要提高開水

桶補水頻率。

7.3 高端站、旗艦站應在室內設置飲水機、小藥箱、針線包

和充電插座。可根據需要安裝自助售卡充值終端、繳費還款

和ATM機等設備，便利店內提供免費wifi。衛生間應配備

洗手液、廁紙、擦手紙或烘干機。對在店內停留，使用wifi

上網的客戶，員工應主動介紹中油IC卡、店內食品、飲料

7.5 熱點旅游線路加油站宜在省國道加油站服務項目的基礎

上，增加旅游咨詢、自助查詢、旅游地圖、充電插座、免費

wifi和臨時性母嬰室等項目。

7.6 前庭主管8:00-18:00每小時檢查1次開水桶水量，及

時補充，開水桶應加鎖或采取其他有效防破壞、防投毒措施。

確保藥箱中存有5種以上有效期內的常用藥和外傷護理用

品，過期藥品應及時更換。

7.7 加油站可根據實際情況利用站內汽車服務或聯合周邊汽

修廠開展道路救援等站外服務項目。

8 環境衛生

8.1 加油站應明確衛生責任區域，衛生潔具定點放置在沖水

池旁、站房后等不顯眼的位置，員工發現站內場地有垃圾時

應及時撿起或清掃。

8.2 綠化帶中垃圾雜物每日由前庭主管組織人員巡查和清掃

1次，雜草每兩周由站經理組織人員整理1次。

8.3 加油員應在閑時擦拭加油機、多功能服務臺、非油堆頭，

每日9:00-14:00期間至少清潔2次，地面油漬及時清理。

自助加油機由現場管理人員隨時清潔，保證油槍無油污。加

油站宜向自助加油的顧客提供一次性手套或擦手濕巾。

8.4 衛生間由前庭主管組織人員每小時巡查并清潔，高峰時

期或大巴旅客下車休息后應加大巡查力度，加油站宜在衛生

間內設置巡檢保潔簽到表，由站經理負責檢查。

8.5 衛生間應注意保持通風，每日至少噴灑2次空氣清新劑

或驅蟲劑。通風窗應安裝紗窗或換氣扇，衛生間門安裝自動

回彈裝置。在衛生間門外一米處不能聞到明顯異味，便池、

洗手臺池無污垢，地面墻面瓷磚見本色。

8.6 高端站、旗艦站和旅游沿線加油站衛生間或設置在便利

店內的衛生間應提高保潔標準，不能發現3只以上蒼蠅和飛

蚊。

8.7 衛生間保潔時，在門外擺放“正在清潔”提示牌，保潔

導致地面濕滑時，應在外圍擺放“小心地滑”提示牌。

8.8 站內加油現場、便利店和衛生間垃圾桶每日至少清倒1

次，前庭主管組織人員每2小時巡查1次，垃圾桶和紙簍超

過二分之一應立即清倒。

9 服務失誤

9.1 加錯油品。

9.1.1如車輛還未點火時發現，當事人應立即向顧客有誠意

的表示道歉并提醒不要點火，第一時間通知值班經理。由站

經理組織人員將車輛推出加油現場，征得顧客同意后第一時

間聯系拖車到周邊有資質的汽修廠清洗油箱，并在返回后為

顧客加滿一箱油品。

9.1.2如車輛已經點火導致車輛發生故障，當事人應立即向

顧客有誠意的表示道歉，第一時間通知站經理。由站經理與

顧客協商，聯系修理和賠償事宜。

9.2 收銀找補錯誤。收銀員首先致歉，然后對找補金額進行

確實有問題的先致歉，然后引導顧客到其它設備，顧客離開

后在該設備前擺放“暫停使用”提示牌。

9.3.2 如油槍故障導致不跳槍跑冒油等情況，員工應立即停

止該設備使用，向顧客致歉，清理車輛油污，告知站經理，

由經理與顧客協商減免跑冒金額，送行后及時清理地面油

污，觀察設備使用情況，如仍有故障應停用并于當日內報修。

9.4 客戶不滿。發現顧客有不滿情緒，員工應禮貌詢問，待

顧客表達不滿后，應首先對顧客表示感謝，并及時整理信息，

向站經理匯報，作為改進提升服務的依據。

9.5 現場投訴。

9.5.1發生客戶現場投訴，接待的第一位現場員工應立即禮

貌友善地做出反應并通知前廳主管。主管應將客戶禮貌地引

領至辦公室，通知站經理。

9.5.2 經理接待顧客時，應首先有誠意地表示歉意，耐心、

仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解并做出適當的

回應。

9.5.3 及時調查問題是否屬實，如果不屬實，應向顧客耐心

做出解釋。如果投訴屬實，在自己的職權范圍內，應在雙方

協商后，妥善解決問題；不得把責任推卸給其他人，應得體、

清楚地解釋公司的政策。如果超出了自己的職權范圍，應耐

心向顧客解釋公司的投訴處理政策，禮貌地請顧客留下姓

名、聯系電話和地址，并承諾在24 小時內給予答復。同時

及時分析查找原因，提出改進意見并組織員工學習。

9.6 質量異議。

9.6.1顧客對油品質量提出異議的，應禮貌回應并通知站經

理，由站經理將顧客引導到辦公室，向顧客講解公司的油品

質量管理辦法和油品進銷存流程，消除顧客疑慮。如顧客不

認可，可向其提供公司相關檢測部門的聯系方式。

9.6.2 出現短時間內多起顧客提出質量異議或加油員發現所

加油品有異常的，應立刻停止現場加油，報告站經理，對罐

內水雜和油品進行初步檢測。發現問題及時聯系公司片區和

質安部門，配合公司處理和查找原因。

9.7 數量異議。

9.7.1對油品質量提出異議的，應禮貌回應并通知站經理，

由站經理將顧客引導到辦公室，向顧客講解加油機強制檢定

的相關政策，展示強檢合格證，并介紹車輛油箱的標定容積

和安全容積等知識，消除顧客疑慮。如顧客不認可，可用公

10.4 加油站應做好外來促銷人員在站內業務行為與安全行

為的監督管理，不得以加油站名義進行推銷，銷售過程中不

得出現虛假宣傳、強買強賣等行為。

10.5 外包咔咔汽車業務，服務人員應著全套咔咔工作裝。

10.6 外包熟食業務，承包商應辦理衛生許可證、從業人員

健康證等相關證件。