客艙部安全信息月報

客艙部安全信息月報

2012年第11期（總第48期）

安全服務(wù)管理單元主辦 2012.11.01—

11.30

一、概況

（一）11月份，客艙部共有1027名乘務(wù)人員參與飛行，安全飛行共計19077小

時，乘務(wù)員總計飛行時間89176小時，平均飛行時間為86.8小時。

（二）客艙不安全事件統(tǒng)計

1.2012年11月共計發(fā)生客艙不安全事件11起，同比上年度減少2起，環(huán)比上月增

加2起。

2.2012年1-11月份，客艙不安全事件共計163起，與去年同期相比增加27起。

（三）客艙不安全事件分析

09、10、11、12年不安全事件發(fā)展趨勢對比圖：

1

11月份不安全事件分類分析：

1-11月份不安全事件分類分析：

2

二、客艙SMS安全管理建設(shè)工作

（一）持續(xù)監(jiān)控

1、11月共檢查215班，306人，共計檢查出問題10項。

3、匯總上月檢查員檢查發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)布《安服檢查通報（2012年11月）》。

3、每周定期匯總上周檢查中發(fā)現(xiàn)問題，利用《安全服務(wù)信息周報》對發(fā)問題進(jìn)

行、處理、發(fā)布。并將檢查問題發(fā)至責(zé)任人所屬中隊進(jìn)行整改，并要求及時將

整改結(jié)果反饋部門。同時，針對問題個人發(fā)布《表揚/處理通報》。

4、針對《11月份公司質(zhì)量檢查組檢查發(fā)現(xiàn)問題》，已發(fā)責(zé)任單元郵箱。根據(jù)公

司領(lǐng)導(dǎo)要求，把公司質(zhì)量檢查組檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改情況列入《服務(wù)質(zhì)量例會

報告》材料中進(jìn)行匯報，要求責(zé)任單元切實整改問題，且在整改回復(fù)單中具體

說明整改日期、措施等內(nèi)容。

（二）員工報告&事件調(diào)查

系統(tǒng)中收到員工報告48起。其中涉及客艙安全事件報告11起。

人為因素（機(jī)上醫(yī)療/非法干擾/機(jī)上清艙/火災(zāi)隱患）報告--11起：

機(jī)上急救：

?(1)（機(jī)上醫(yī)療)（青島大隊綜合業(yè)務(wù)李曉樂，11-06 10:53報告，地點：SC4727航班）

SC4727機(jī)上急救事件

11月5日,我執(zhí)行SC4727青甬瓊航班,飛機(jī)16:32分寧波起飛后乘務(wù)員進(jìn)行正常的客艙服務(wù),約5點

15分左右3D的一位旅客要求使用頭等艙洗手間,,由于頭等艙沒有旅客且乘務(wù)員在客艙進(jìn)行餐飲服務(wù),因

此我同意該旅客使用了前艙洗手間,使用后旅客道謝,并自行走出客艙,無異樣.

5分鐘后,客艙乘務(wù)員李靜急匆匆的來前艙給我說,3D男旅客呼吸困難全身抽搐,是哮喘病發(fā)作,我立即來到

3D,看到旅客手里拿著急救藥物不停的往嘴里噴,并間歇告訴我他有哮喘病史,急需吸氧.于是,我安排乘務(wù)

員一人立即廣播機(jī)上找醫(yī)生無果,一人和我取用機(jī)上氧氣瓶準(zhǔn)備給旅客吸氧.第一個氧氣瓶氧氣面罩插上

低流量出口后,不出氣,我們立即換第二個氧氣瓶,氧氣流出后開始給旅客帶上面罩開始吸氧.旅客17:25分

開始吸氧,并同時使用自帶藥物,15分鐘后,旅客癥狀得到緩解,但是心跳一直在130-140次/分鐘,因此,旅客

一直在乘務(wù)員楊雅夢的陪同下吸氧直至將近落地,共使用二個氧氣瓶至200磅,一個1600磅.在旅客癥狀緩

解后,我將詳細(xì)的急救過程告訴機(jī)長,機(jī)長空中通知總簽落地后在海口更換氧氣瓶.

落地后,在征求旅客意見后,為該旅客叫了輪椅,旅客表示十分感謝!

患病旅客:喬志明 3D 海口龍華玉沙路

見證旅客:嚴(yán)杰 3F 浙江舟山定海

謝浩波 3C 13732114833 浙江省寧波市

機(jī)長:韓明和

3

乘務(wù)長:李曉樂

見證乘務(wù)員:李靜.楊雅夢

?(2)（砸傷旅客)（青島乘務(wù)長中隊趙靜，11-10 16:33:15報告，地點：SC4730航班）

執(zhí)行4730福州至南京在旅客登記過程中一名男士旅客在安排自己的行李時不小心砸到一名女士旅

客，經(jīng)我們乘務(wù)組了解行李砸到該女士嘴皮上，嘴皮上有些紅腫，乘務(wù)員趕緊拿來來冰塊冷敷【下機(jī)時

已消腫】，【安排行李的那位旅客】在給該女士道歉，該女士問我們乘務(wù)組該怎么辦，我向該女士解釋我

們乘務(wù)組只能協(xié)助協(xié)你們兩位旅客，要有什么問題你們兩位自己進(jìn)行協(xié)商，【這兩位旅客都是到南京，希

望我們乘務(wù)組在飛機(jī)到達(dá)南京機(jī)場后給聯(lián)系南京機(jī)場醫(yī)生先看看】飛機(jī)到達(dá)后，南京機(jī)場醫(yī)生先問了被

砸的女士現(xiàn)在怎么樣，該女士說嘴皮還有點疼，機(jī)場醫(yī)生說詳細(xì)情況要去醫(yī)院檢查，下機(jī)時兩位旅客自

己進(jìn)行了協(xié)商協(xié)議。

?(3)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊張夢溪，11-22 16:21:14報告，地點：煙臺/萊山）

2012年11月22日煙臺至濟(jì)南航段2F旅客為肝癌晚期患者（有兩名隨行陪同），需至濟(jì)南進(jìn)行肝移

植手術(shù)。持有醫(yī)生開具的診斷證明書，表明其可以乘飛機(jī)，經(jīng)機(jī)長同意后，允許其登機(jī)。飛機(jī)滑行時，

陪同人員稱其心跳加快，需要吸氧乘務(wù)員觀察病患臉色蠟黃，呼吸急促。將此情況報告機(jī)長，經(jīng)機(jī)長同

意后，為其提供氧氣瓶。直至飛機(jī)落地。使用一個氧氣瓶。供氧期間，乘務(wù)員進(jìn)行監(jiān)控并將氧氣瓶使用

情況填寫《客艙記錄本》。

?(4)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊陳雪，11-24 13:16:12報告，地點：客艙）

2012.11.23執(zhí)行CA4174航班由北京至昆明。23:20分乘務(wù)員王欣4向我報告21A一名旅客心慌氣

短，呼吸困難。立即將旅客調(diào)至最后一排，該女士臉色發(fā)白心慌手腳冰涼，手背已經(jīng)出現(xiàn)充血的情況，

經(jīng)詢問該女士有白血病，沒有自備藥品，將周圍旅客調(diào)至其他座位，讓其平躺后，為其準(zhǔn)備氧氣瓶，23:25

分旅客開始吸引，乘務(wù)員為其準(zhǔn)備了熱水瓶，蓋了5條毛毯。乘務(wù)員一直在旁照顧。24：00旅客情況好

轉(zhuǎn)，停止吸氧。氧氣瓶剩余氧氣為500磅。24：50航班落地，旅客平安到達(dá)，再三感謝。乘務(wù)組人員：

陳雪、郇朝清、王羽、顏雪情、王欣4

?(5)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)長中隊王奕斐，11-16 10:35:22報告，地點：廈門/高崎）

2012年11月14日執(zhí)行SC1197廈門至九江的航班中，飛機(jī)起飛大約15分鐘左右5F一名旅客不

停按呼喚鈴，于是我趕忙過去詢問情況，該名旅客是位女士20歲左右沒有陪同，她說飛機(jī)起飛后就感覺

身體不舒服憋得難受兩手發(fā)麻，我看她臉色蒼白就問她是否有心臟病史，她稱以前心臟就一直不太好，

我問她是否帶有藥物，旅客說沒有，希望吸氧。于是我們立即從前艙取了氧氣瓶給旅客吸上，給旅客調(diào)

整了座位，拿了枕頭開啟通風(fēng)孔到了溫水，將旅客情況報告給機(jī)長并進(jìn)行了廣播找醫(yī)生。因為旅客說心

臟很難受并且頭暈想要服用速效救心丸，于是我們廣播詢問后將旅客的速效救心丸給該旅客服下，并且

給旅客太陽穴部位擦用了清涼油！這時機(jī)長打鈴說還有半小時落地已經(jīng)叫了地面救護(hù)，問旅客情況，旅

客說還是難受但可以堅持！乘務(wù)組在此期間一直密切觀察旅客情況，落地后將旅客交給地面工作人員！

在整個事件中整個機(jī)組人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，乘務(wù)組在即時救助旅客的同時完成機(jī)上其他旅客的服務(wù)，分工合

理有序配合默契！

?(6)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)員中隊肖群，11-27 23:13:57報告，地點：SC4085航班）

2012年11月27日SC4085青島至臺北段。飛機(jī)推出滑行后乘務(wù)員劉蕾報告3B座洪先生稱其母親

（3C）有點胸悶，我去詢問情況得知其母親有高血壓無其它病史現(xiàn)在有些喘不過氣。因為其已82歲高

齡且航線長，我便詢問旅客是否需要繼續(xù)乘機(jī)，洪先生表示應(yīng)該無大礙吸點氧就可以緩解他們需要繼續(xù)

航程不下機(jī)。我馬上將此情況報告機(jī)長，機(jī)長告知起飛后如情況不好及時匯報需要吸氧就提供。飛機(jī)起

飛5分鐘后我去查看情況，此時該旅客面色發(fā)白呼吸困難，我們馬上廣播找醫(yī)生并向機(jī)長報告，同時取

下氧氣瓶為旅客吸氧，幫其打開通風(fēng)孔解開衣領(lǐng)脫下棉外套和棉鞋讓旅客放松，10分鐘后旅客面色漸紅

并可以與她兒子說話。14：45分第一個氧氣瓶用至500磅停止吸氧，報告機(jī)長后開始使用第二個氧氣瓶

一直到15:35分飛機(jī)落地。整個航程中我一直在旅客身邊監(jiān)控其吸氧并為其按壓穴位。雖然旅客情況得

到好轉(zhuǎn)但洪先生表示母親年事已高比較擔(dān)心，落地后需要救護(hù)車直接送往醫(yī)院。落地后由地面醫(yī)護(hù)人員

上機(jī)將患病旅客接走救治。洪先生一再對乘務(wù)組表示感謝，感謝對其母親的及時救治和悉心照料。乘務(wù)

組：薛露 劉蕾 殷偉偉 計谷偉

4

非法干擾：

?(7)（私開救生衣)（濟(jì)南乘務(wù)員中隊韓璐，11-03 18:56:44報告，地點：綿陽）

2012年11月3日，執(zhí)行sc4961鄭州-綿陽航班，在旅客下機(jī)清艙時，兼職安全員發(fā)現(xiàn)11D座謝艷

梅女士將座位下救生衣取出并打開充氣，隨即將情況報告機(jī)長和隨機(jī)機(jī)務(wù)。經(jīng)請示，簽派決定請該旅客

賠償350元現(xiàn)金，并用備份救生衣及時更換，隨機(jī)機(jī)務(wù)判定此航線非延伸跨水飛行，允許放行。整個事

件未影響航班正點。

當(dāng)事人相關(guān)信息：

謝艷梅 女

聯(lián)系地址：四川省閬中市下新街63號附10號

身份證：5113812

電話：186****8157

乘務(wù)組：韓璐 鄭軼

擾亂性事件：

?(8)（酗酒滋事)（廈門乘務(wù)中隊楊慧，11-13 20:04:36報告，地點：太原/武宿）

11月13日執(zhí)行SC4804太原-廈門航班，在等待最后一名旅客登機(jī)時，看到此晚到旅客晃晃悠悠手

拿酒瓶（兩瓶竹葉青白酒，一個空瓶一個滿瓶）且胡言亂語，在多名地服人員的護(hù)送下上了飛機(jī)，見此

情況后我立即報告機(jī)長梁新，機(jī)長讓安全員確認(rèn)該旅客意識是否清醒，有無挑釁其他旅客的行為，能否

順利完成行程。我從地服那里了解到，該旅客是從太原到廈門，有托運行李。我將情況告訴機(jī)長，安全

員也已確認(rèn)該旅客已經(jīng)意識不清醒，并在客艙內(nèi)挑釁并辱罵地服人員和安全員，機(jī)長得知情況后立即與

塔臺聯(lián)系，隨后機(jī)場公安人員登機(jī)找我了解情況，我便如實相告，公安人員了解后將該旅客帶走貨運人

員將該旅客行李卸下。我們緊接著與地面工作人員確認(rèn)機(jī)上人數(shù)，改艙單后進(jìn)行了清艙工作。隨后請示

機(jī)長可以關(guān)閉艙門，飛機(jī)在12:55從起飛。

全面清艙：

?(9)（抓捕逃犯)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊范媛雪，11-06 14:20:43報告，地點：南京/祿口）

南京上客階段安全員接到空警大隊電話，此航班中有一名在逃犯，座位號11排D。報告機(jī)長，為了

不打草驚蛇，乘務(wù)組繼續(xù)正常迎客并特別留意各個出口。旅客登機(jī)完畢后，兩名機(jī)場公安上飛機(jī)逐個查

看旅客身份證，很快將11排D座旅客帶下飛機(jī)。將情況匯報機(jī)長，乘務(wù)組對整個客艙進(jìn)行清艙，無異物

報告機(jī)長，后正常起飛。

?(10)（機(jī)上人數(shù))（廈門乘務(wù)中隊楊慧，11-21 00:10:57報告，地點：武夷山）

11月20日執(zhí)行SC4970次航班，正點落地武夷山機(jī)場，得到機(jī)長通知武夷山機(jī)場有軍事活動，如

果9:10分之前起飛不了，就要在機(jī)場等待軍方活動結(jié)束方可起飛，得到通知后我們進(jìn)行了快速過站，于

8:50分上客，艙單人數(shù)為159位，至9:05分時已完成登機(jī)158人，只差最后一名旅客，此時，地服人

員登機(jī)告知該旅客是因為拍了軍方戰(zhàn)斗機(jī)活動的照片，被軍方人士扣住了，地服人員同時將此情況報告

給機(jī)長。機(jī)長詢問地服人員該旅客有無托運行李，是否可以減掉，地服人員回答說不清楚，需要聯(lián)系了

解一下。同時，機(jī)長和安全員也下飛機(jī)了解該旅客情況，據(jù)了解，軍方將此旅客手機(jī)扣下，做了筆錄后，

允許該旅客登機(jī)。該旅客登機(jī)后，核對機(jī)上人數(shù)與艙單相符為159人，請示機(jī)長關(guān)門后，我們執(zhí)行正常

服務(wù)程序。大概在9:40分左右接到機(jī)長內(nèi)話，讓我進(jìn)入駕駛艙，機(jī)長通知我說，軍方要終止該旅客行程

（3E），稍后，客梯車到位開艙門，地服人員將該旅客帶下飛機(jī)，地服人員為我們修改了艙單，并告知該

旅客沒有托運行李。我們執(zhí)行清艙工作，請示機(jī)長后關(guān)閉登機(jī)門，飛機(jī)于10:05飛從武夷山機(jī)場起飛。

火災(zāi)隱患：

?(11)（事件匯報)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊朱雪飛，11-13 12:28:06報告，地點：廈門/高崎）

上飛機(jī)后，發(fā)現(xiàn)燒水杯處冒大量白煙，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)燒水杯內(nèi)無水，電源開啟。立即關(guān)閉電源，檢查

燒水杯狀況，無損壞。

三、11月份客艙安全工作舉措

5

（一）發(fā)布的各項業(yè)務(wù)通告、質(zhì)量提示：

1、針11月1日，參加“黨的十八大山航集團(tuán)安保工作會議”。編制《客艙部

關(guān)于加強(qiáng)黨的十八大期間客艙安保的通知》。

2、發(fā)布《關(guān)于艙門門攔繩操作檢查的重要警示》。請乘務(wù)認(rèn)真學(xué)習(xí)安全警示，

航班生產(chǎn)中嚴(yán)格按照規(guī)范步驟操作。

3、發(fā)布《關(guān)于近期局方及公司安全大檢查客艙問題的通報和提醒》。請乘務(wù)

員認(rèn)真學(xué)習(xí)通告中的預(yù)防糾正措施，航班中嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、發(fā)布《關(guān)于取消在客艙內(nèi)配備生化隔離包的通告》。自即日起，客艙內(nèi)不

再配備生化隔離包。

（二）事件調(diào)查

無。

（三）風(fēng)險管理開展：

針對“乘務(wù)人員機(jī)上失能事件以及客艙門夾警示繩事件”開展本季度風(fēng)險

管理， 7名風(fēng)險管理專家識別出多條危險源，已進(jìn)入制定風(fēng)險控制措施階段。

（四）參加重要安全會議及迎檢：

1、11月1日，參加“黨的十八大山航集團(tuán)安保工作會議”。

2、11月13日參加“申報2013年民航安全能力建設(shè)資金預(yù)算會”。

3、11月20日參加航安部“SMS交流會”。作“客艙部日常監(jiān)督檢查&安全文

化建設(shè)的主題交流”。

（五）安全培訓(xùn)：

組織客艙部新乘務(wù)員參加部門級崗前安全教育（6課時）。

四、重點問題趨勢分析圖：

6

五、十一月份客艙安全運行風(fēng)險預(yù)警

環(huán)境方面：

1、隨著冬季的到來，氣候情況逐漸復(fù)雜，飛行多伴有的雨、雪、冰、霜、

大霧、低能見、陣風(fēng)等惡劣飛行氣象情況，北方氣溫下降較快，南方氣溫較高，

季節(jié)性、地域性溫差較大。飛行顛簸多、延誤多、備降多、不正常航班多。季

節(jié)性疾病（如心臟病）高發(fā)；空氣逐步寒冷，造成人員抵抗力下降，加之的大

霧中攜帶大量有害物質(zhì)，導(dǎo)致流行性疾病發(fā)病率上升。

2、進(jìn)入十二月，元旦等節(jié)日即將來臨，即將進(jìn)入旅客運輸高峰階段，旅客

人數(shù)會有大幅提升，同時冬季氣候特點寒冷干燥多冰霜雨雪，不正常航班漸多，

航班大面積延誤現(xiàn)象時有發(fā)生，航班生產(chǎn)壓力大幅增加。乘務(wù)人員應(yīng)了解掌握

相關(guān)程序并將信息向旅客進(jìn)行發(fā)布，積極做好旅客的解釋和疏導(dǎo)工作。冬季北

方機(jī)場早航班除冰工作程序繁雜，旅客多不理解，要求乘務(wù)人員熟練掌握防、

除冰業(yè)務(wù)知識，及時準(zhǔn)確向詢問旅客做出解答。

人員方面：

1、鑒于近期連續(xù)發(fā)生多起各種原因乘務(wù)人員航前和飛行中失能事件，要求

乘務(wù)員飛行前應(yīng)對自身健康情況進(jìn)行判斷，及時就醫(yī)，并如實進(jìn)行網(wǎng)上準(zhǔn)備。

8

如突發(fā)疾病應(yīng)及時報告客艙值班員及所屬中隊，并立即赴航衛(wèi)就診，并及時將

航衛(wèi)診斷結(jié)果和航衛(wèi)意見轉(zhuǎn)達(dá)所屬中隊及客艙值班員處。乘務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)溝通，

發(fā)現(xiàn)人員異常后應(yīng)及時報告乘務(wù)長或客艙值班員處，客艙值班員可要求該乘務(wù)

人員赴航衛(wèi)進(jìn)行必要檢查。

2、隨著元旦等節(jié)日即將來臨，即將進(jìn)入旅客運輸高峰階段，機(jī)上丟失、盜

竊事件發(fā)生數(shù)量漸有抬頭趨勢，提醒全體乘務(wù)人員在航班生產(chǎn)中加強(qiáng)客艙巡視，

加大對客艙的監(jiān)控力度，提高警惕，嚴(yán)格落實起飛前的安全檢查廣播，主動提

醒旅客看護(hù)個人貴重物品。元旦等節(jié)日臨近，乘務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)空防預(yù)案的復(fù)習(xí)，

提高空防警覺，不給國際、國內(nèi)反動勢力以可乘之機(jī)。

規(guī)章方面：

進(jìn)入冬季北方大霧、暴雪；南方冰凍等航空惡劣天氣逐步顯現(xiàn)，因惡劣天

氣造成航班除冰長時間等待或航班延誤等問題會較多存在，可能造成非法干擾

等不安全事件發(fā)生的可能性較大，旅客在等待階段臨時終止航程可能性較高，

提醒全體乘人員在不正常航班發(fā)生時，應(yīng)嚴(yán)格遵守《客艙部不正常航班處臵措

施》進(jìn)行處臵。并積極按照客艙部《除防冰工作程序》做好旅客的解釋和服務(wù)

工作，嚴(yán)格機(jī)上因各種情況臨時減旅客的清艙工作程序，杜絕將運行事件、服

務(wù)事件轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩录?/span>

五、十二月份重點客艙安全工作

1、做好2012年度全年客艙安全工作的各類數(shù)據(jù)梳理、匯總、分析等工作。

2、第四季度風(fēng)險管理活動收尾，發(fā)布風(fēng)險控制方案。

3、梳理、完善客艙部危險源數(shù)據(jù)庫。

4、完成IOSA審計內(nèi)部初審工作。