醫院業務流程再造與管理的文獻綜述

醫院業務流程再造與管理的文獻綜述

作者：王 穎

來源：《時代經貿·北京商業》 2019年第1期

現階段，我國醫改已進入到攻堅階段，關于如何提高醫院運行效率的研究數不勝數，國內

醫院甚至引進國外的先進概念，提出了醫院業務流程再造和業務流程管理來提高醫院的運行效

率。那么，什么是醫院業務流程再造和醫院業務流程管理？本文通過文獻回顧，對這兩個概念

進行回顧。

一、醫院業務流程再造的研究綜述

（一）醫院業務流程的分類

胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）將醫院業務流程分為核心流程和輔助流程兩類。對于

現代醫院的醫院營銷、院前急救、門診流程、急診流程、住院流程、臨床診斷、臨床檢驗、臨

床檢查、麻醉與手術、臨床護理、藥品管理、跟蹤服務等，應視為醫院的核心流程，而內部管

理的一些流程應視為輔助流程。王麗姿、劉子先、張建寧（2006）將醫院業務流程分為服務流

程和管理流程。其中服務流程主要是指門急診流程，住院流程，臨床診斷、檢驗、護理、手術

等流程；管理流程主要是指物流、人流和信息流等流程管理。而醫院的關鍵流程主要是門診流

程、住院流程等服務流程，選擇這些關鍵的流程重新設計和改造，能夠取得以點帶面、全面突

破的效果。張群、陳敏（2009）指出，醫院的醫療業務流程主要包括診斷流程、檢查/檢驗流程、

手術流程、臨床護理流程以及臨床用藥流程等幾部分內容。雖然學者對醫院業務流程的分類不

盡相同，但綜合各位學者的觀點，門診流程、住院流程、臨床流程等是醫院的核心業務流程。

（二）醫院業務流程再造的定義

目前，我國對醫院業務流程再造的研究處于起步階段，對醫院業務流程再造還沒有給出統

一的定義。李航、梁萬年（2003）提及，醫院業務流程重組是在轉變經營戰略的基礎上，利用

信息技術，對流程重新組合，改進服務模式，讓病人滿意，使醫院獲得合理的效益，建立統一

的文化經營理念，統一的技術和質量管理標準的醫療模式，以滿足社會患病人群的保健和醫療

需求。高暉、鐘力煒、吳小滔（2006）認為醫院業務流程再造就是正對醫院競爭環境和病人需

要的變化，再造新的業務流程，以求在速度、質量、成本、服務等各項績效考核的關鍵指標上

取得顯著的改善。孫剛（2007）指出，業務流程再造是指醫院根據醫療市場和病人的需求，重

新整合醫療服務資源，徹底改造醫療服務流程，以達到顯著改善醫療服務效果和效益的目的。

師菲（2010）認為，醫院業務流程再造就是對醫院原有的業務流程進行根本性的再思考和徹底

診和住院流程，而是讓病人自己去適應醫院的流程，給病人帶來很多不便，也造成醫院資源的

浪費。為解決這些問題，必須實施醫院業務流程再造。其次，實施業務流程再造是醫院管理思

想創新的具體體現，流程再造是以病人需求為中心，設計出合理的排隊時間和就診時間，為病

人提供及時、有效和全面的服務；徹底突破各部門職能的界限，打破以往的思維模式，將分散

在各個職能部門的作業整合成單一流程。

（四）醫院業務流程管理與再造的實施原則

馮顯威、顧雪非（2004）指出實施醫院業務流程再造應遵循以下3個原則，即以患者為中

心、重建面向患者的流程，以效率為效益的導向，以人為本。胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏

（2005）提出了醫院業務流程再造的9個原則，即醫院核心管理層的優先關注；醫院的戰略引

導；具有可以亮度的醫院優先與再造目標；醫院組織變革與流程再造協同進行，依據流程設定

組織；再造過程持續的資金支持；具有較好的醫院信息系統應用的基礎設施和信息技術人才；

具有切實可行的實施方法和合理選擇的再造工具；將患者、社區、醫療保險等外部相關組織的

意見納入業務流程再造；優化與再造的持續統一貫性優于完善性。管燕（2006）給出了創造適

合醫院業務流程再造的外部環境的指導思想，即領導重視是業務流程再造的前提；做好流程再

造和優化流程的宣傳培訓和動員工作；更新管理模式是流程再造和優化的關鍵；優化醫護人員

工作流程是流程再造和優化的目的；績效考核是制度保證；建立信息管理人員促進流程再造和

優化順利進行。戴小英（2006）指出了醫院業務流程重組的原則，即從根本上轉變思想觀念和

思維方式，以“超越病人期望”作為流程優化的導向；以流程為中心；以病人為中心；以人為

本的理念的落實；以效率和效益為中心。王麗姿、陳通（2006）根據醫院服務的特點，提出了

實施醫院業務流程的核心原則，即以顧客為導向、以流程為中心和實施BPR是醫院管理創新的

具體體現。孫剛（2007）根據醫院業務流程理論提出了三條基本的指導思想，一是以效率和效

益為中心；二是以人為本的團隊式管理；三是顧客導向。周毅、牛啟潤、熊志強、劉燕、鄒賽

德（2007）指出，醫院業務流程重組采取的主要原則為以醫院目標為導向調整組織結構，取得

高層領導的參與和支持，讓執行者由決策的權力，選擇適當的流程進行重組，建立通暢的交流

渠道。

（五）醫院業務流程再造的實施程序

胡祖斌、易紅、劉蔚、陳敏（2005）將醫院流程優化與再造的過程分為6個主要階段，即

戰略決策階段（包括建立醫院管理層的支持和管理愿景，發現流程再造的機會，識別信息技術/

醫院信息系統的潛力，選擇優化或再造的流程對象）、項目啟動階段（包括通知相關人員，成

立再造小組，制定項目實施計劃和預算，分析流程的患者和外部相關組織的需求，設置流程創

新的績效目標）、流程診斷階段（包括界定現有流程，分析現有流程）、重新設計階段（包括

定義并分析新流程的需求，建立新流程的原型和設計方案，設計人力資源結構，分析和設計醫

了平均門診費用。韓金靈、宋雄、程明（2010）、劉蔚、曹雪蓮、陳敏（2006）通過分析原有

的門診收費和檢驗業務流程，得出原流程存在的弊端，最后給出改善原業務流程的建議。

二、醫院業務流程管理的研究綜述

關于醫院業務流程管理的研究遠遠少于醫院業務流程再造的研究。產生這種現象的原因有

以下幾種：第一，業務流程管理（BPM）晚于業務流程再造（BPR），對于學者來說BPM是一個

全新的概念，導致醫院業務流程管理的研究少于醫院業務流程再造；第二，業務流程管理是基

于業務流程再造，很多學者會將這兩個概念混淆在一起，導致有些關于醫院業務流程再造的研

究是研究醫院業務流程管理。國內關于醫院業務流程管理的研究都是從宏觀的角度來分析醫院

如何實施業務流程管理的。

（一）醫院業務流程管理實施的必要性

徐新、許紅雁、黃幸青、金新政、楊國平、梁丹、彭奕華（2008）指出國內部分重點醫院

已經做了流程重組的大量嘗試，但是效果不太明顯。顯然，為了保證醫院業務流程重組能夠適

應甚至超越病人價值，單純運用技術的手段是無法取得成功的，必須技術和管理雙管齊下，綜

合運用多學科的最新理論、方法、工具和技術，設計一種管理的模式，即建立一種基于病人價

值鏈的流程管理模式。陳春濤、盧祖洵（2008）提出3個實施醫院業務流程管理的原因：第一，

傳統的醫院業務流程難以適應現代醫療市場的需求；第二，數字化的應用能有效改變醫院傳統

的經營管理模式；業務流程管理也需要強有力的支持。

（二）醫院業務流程管理實施的原則

徐新、許紅雁、金新政、楊國平、梁丹、黃幸青、彭奕華（2008）提出了10個醫院業務流

程管理的實施原則即流程改善必須由高級管理層領導進行，由戰略驅動流程改善，為病人增加

價值，聚焦于流程而非功能，采用系統思維，周密準備、終身學習，注重評價，以人為本，持

續性改進，注重溝通。陳春濤、盧祖洵（2008）指出了5個醫院業務流程管理的實施原則，即

以人為本、以患者為中心，以服務為導向，以系統化管理為中心，重構組織，實現戰略。

（三）醫院業務流程管理實施的程序

徐新、許紅雁、黃幸青、楊國平、梁丹、金新政、彭奕華（2008）將醫院業務流程管理的