汽車4S檔案管理制度

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德陽亨宇汽車銷售服務有限公司

客戶檔案管理制度

一、客戶檔案管理的目的：

1、避免客戶檔案流失;

2、保證客戶檔案歸檔的及時性,準確性；

３、保證檔案的規范管理并符合廠家要求。

二、檔案管理部門及要求：

1、客服部作為公司客戶車輛檔案的專業管理部門;長期對公司客戶車

輛檔案進行有效管理。

2、 客服部指定檔案接收人,按規定期限對銷售部和服務部上交的檔

案進行接收并填寫《檔案交接表》。

3、對上交檔案按照銷售客戶檔案管理標準和服務檔案管理標準進行

100%的檢查審核,對不合格檔案發回原處整改，并進行《不合格檔案

記錄》,計入KＰＩ考核。

4、對上交檔案數量與系統數量進行核對，與系統數量不符，填寫

《檔案缺失報告》并限期2日內上交。

５、 特殊情況導致的檔案未上交（如未開發票等）,填寫《未上報

記 錄》注明原因及車輛相關信息。

三、 檔案管理原則：

所有客戶車輛檔案實行“一車一檔制”管理，審核后歸檔。

四、 檔案管理期限：

1、 所有客戶車輛檔案的在修車輛按其末次維修期延長５年保管；

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２、 ３年內客戶車輛沒有在本店維修、保養記錄，自建立檔案時起

保管5年，５年期滿轉入檔案庫封存。

五、檔案管理檢查標準：銷售檔案管理檢查標準及要求

1、銷售檔案整理順序

（1）《購車協議書》、

（2）《購車發票》、

(3）《合格證復印件》、

(4）《身份證/組織機構代碼證》、

（５)《保險發票》、

（６）《客戶交車表》、

(７)《PDI保養表》

2、銷售檔案檢查標準：

(1）《購車協議書》需要填寫完整需要填寫內容的地方可標注“無”的字

樣或者打√。合計金額仔細核對后再填寫。必須有銷售

經理簽字確認

(2)《購車發票》發票購車單位需要與《車主身份證／組織機構代碼證》

一致。

（3）《合格證復印件》清楚。

（4）《身份證／組織機構代碼證》需要與《購車發票》的名稱相符。

（5)《保險發票復印件》清楚

（6）《客戶交車表》填寫必須完整，不需要填寫內容的地方可標注“無”

的字樣或者打√

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(７)PDＩ:商品車入庫后,由庫管員將鑰匙統一交給

服務部前臺并做好記錄。服務前臺協調服務顧問為車

輛進行預PDI檢測,并且需要有:庫管員簽字、執行人

簽字、銷售負責人簽字。(三個人簽字）。

3(1)銷售檔案每月7號之前交至客服部，銷售顧問

在車輛交車后按標準將檔案整理好，交于銷售信息員。

銷售信息員進行保管并登記。如不能及時上交檔案說

明原因并承諾上交時間，要有銷售經理簽字。

(２）如發現不合格檔案,按KPＩ考核扣分。

(二)服務檔案管理檢查標準及要求

1、服務檔案整理順序:

（1）《施工單》

（2）《車輛檢查表》、

（３)《結算單》、

(4)《追加施工單》、

2、服務檔案檢查標準：

（1)《施工單》 必須填寫完整

(2)《車輛檢查表》所有項目都應按要求填寫齊全,

不能漏項、缺少字節,車牌號碼填寫完整,如無特殊情

況,

（3)《結算單》修理項目及所使用備件情況應與任務

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委托書中維修項目相符結算單必須財務人員簽字確

認,無消費發生除外

4、服務檔案存檔要求及考核

（１）、服務檔案按天交于客服部，服務部每天15：

0０日前上交到客戶部。在修和未結算情況除外。如

整理不完需說明原因并承諾上交時間，特殊情況需說

明并由服務經理簽字確認

（２）、如發現不合格檔案,客服部做相關記錄,由服

務經理簽字確認,對每份不合格檔案罰相關人員KPI

扣分。

（3)、對上交不合格檔案要求相關人員在收到不合格

檔案２4小時內修改后交于客服部檔案管理員,如檔

案不能及時上交，每次KPI扣1分。有特殊原因需說

明情況，承諾上交時間。由服務經理簽字有效。

（４）、對不合格檔案再次審核時如發現不合格檔案

未做任何更改被原封返回客服部，每份KPＩ扣1分。

(5）、對于檔案管理員和服務顧問利用個人關系徇私

舞弊,不能以公平、公證、公開的心態處理檔案，一

經發現,罰款檔案管理員及服務顧問各10元/份。

５、公司內部質量管理目標:

檔案完整性：９9％以上

檔案真實性：95%以上

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