踐行“以服務(wù)為宗旨,待旅客如親人”的鐵路服務(wù)理念

踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的鐵路服務(wù)理念

一、要理解“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的含義

“以服務(wù)為宗旨，待旅客為親人”展示鐵路系統(tǒng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度和努力方向。要把口

號(hào)落到實(shí)處，相關(guān)人員要理解這個(gè)口號(hào)的含義，解讀清楚達(dá)成共識(shí)。

什么是服務(wù)？服務(wù)就是幫助別人做事，為別人創(chuàng)造價(jià)值（這是我的定義）。這個(gè)“服務(wù)”

與“全心全意為人民服務(wù)”的“服務(wù)”含義有點(diǎn)區(qū)別，后者體現(xiàn)在在免費(fèi)、無私奉獻(xiàn)上。而

現(xiàn)在常見到的“服務(wù)”，通常有交易作為基礎(chǔ)或鏈接紐帶。

什么是宗旨？宗旨就是目的或意圖。

什么是親人？親人就是指直系親屬或配偶。

如何對(duì)待親人的事情？從態(tài)度上，采取最積極的態(tài)度，真情實(shí)意絞盡腦子、想盡辦法；

從行動(dòng)上，不僅依靠自己的力量，還會(huì)動(dòng)用各種資源，包括人際關(guān)系、必要的資金投入等。

以最快的速度，能1個(gè)小時(shí)搞定的絕不會(huì)拖到2個(gè)小時(shí)。從效果上看，想辦法讓親人滿意。

因此，“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”這句話解釋為：鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)以服務(wù)為目的，

不是以賺錢為目的，為旅客服務(wù)好；對(duì)待旅客就像對(duì)待自己親人一樣，想旅客之所想、急旅

客之所急，解決旅客遇到的問題，為旅客提供一個(gè)舒服的旅行環(huán)境，讓旅客安全正點(diǎn)，順利

抵達(dá)目的地。期望整個(gè)服務(wù)過程讓旅客滿意。

二、如何將這句口號(hào)落實(shí)到日常工作當(dāng)中？

鐵路是運(yùn)輸企業(yè)，包括客運(yùn)、貨運(yùn)，是典型的服務(wù)行業(yè)。從客運(yùn)角度看，鐵路部門的分

工分為直接接觸旅客的窗口單位和間接為旅客服務(wù)的機(jī)、車、工、電、輛、信息等主要部門。

下面以一次旅行為例，看看鐵路各部門、各環(huán)節(jié)應(yīng)如何實(shí)踐服務(wù)理念？

1、購(gòu)票

現(xiàn)如今購(gòu)買火車票的方式較多，有網(wǎng)上購(gòu)票、電話訂票、售票網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)票、車站售票大廳

買票等等。現(xiàn)以網(wǎng)絡(luò)售票和車站售票大廳為例，談?wù)効捶ā?/span>

網(wǎng)絡(luò)售票，通過12306網(wǎng)站購(gòu)票，平日里很方便，網(wǎng)上購(gòu)票過程與買機(jī)票、上京東等電

商網(wǎng)站購(gòu)物基本一致，并且提供的郵件、短信信息很方便。線上售票，線下取票也很方便、

很快捷。遇到節(jié)假日集中出行，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票難、搶票的問題，還需對(duì)網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)做進(jìn)一步的

分析研究，建立網(wǎng)絡(luò)售票的公平環(huán)境，限制非法植入和高頻重復(fù)登陸。這一點(diǎn)可以借鑒其它

網(wǎng)站的一些做法，如托福考試報(bào)名網(wǎng)站，就有一些限制措施，可參考。

車站售票大廳購(gòu)票，以北京西站為例，平日里，買票還是比較方便，排隊(duì)時(shí)間大約在

40分鐘以內(nèi)，窗口售票員大多比較熱情，一改過去的橫眉立目，張嘴就訓(xùn)人的形象。在回

答是否有票時(shí)，如果沒票，不是簡(jiǎn)單的“沒有”就完了，而是主動(dòng)多說一句話，推薦另一個(gè)

方案供選擇，讓旅客排一次隊(duì)就解決買票問題。

2、進(jìn)站候車

進(jìn)站候車首先要通過安檢，每次通過安檢時(shí)，總有一個(gè)疑問“放包的傳送帶和后面的緩

沖平臺(tái)是否干凈”，因?yàn)槁每捅车陌泻苌莩薜?/span>LV、GUCCI等大牌，也有農(nóng)民工、裝修工背

的落滿灰塵的包，大家共用一個(gè)通道，干凈的包會(huì)沾上散落的灰塵。包是背在身上的，包臟

了衣服就臟了，這對(duì)于商務(wù)以及講究衛(wèi)生的大多數(shù)人來說是一件很郁悶的事情。并且，車站

是多長(zhǎng)時(shí)間擦拭安檢傳送帶和緩沖地帶都不得而知？

走進(jìn)候車室，通常人很多，幾乎座無虛席。很不容易找到一個(gè)座位，座位有些臟，加上

鄰座的“大哥”把穿著旅游鞋的大腳亮出來，一股特殊的味道差點(diǎn)把我熏倒，也就不忍心坐

下了。候車室的衛(wèi)生情況也不盡相同，有些候車室不錯(cuò)，及時(shí)清理方便面盒、飲料瓶、紙屑

等垃圾。有些候車室無人及時(shí)清理，等到旅客進(jìn)站時(shí)，看到滿地的殘?jiān)嗄酰豢叭肽浚?/span>

別是國(guó)際大都市的車站，代表國(guó)人形象，看到此景很令人難過。候車室衛(wèi)生不好究竟是旅客

的錯(cuò)還是車站管理的問題？

在候車間隙偶而去衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)無論硬件多么好、裝修多么新，小便池上面、窗戶臺(tái)、

地面死角都有一些灰塵，明顯幾天或更長(zhǎng)時(shí)間無人打掃過。洗手臺(tái)上的污水及污水滲入到臺(tái)

面里邊形成的痕跡，讓人感到就像美女臉上的一塊傷疤，很令人失望。其實(shí)，我有一個(gè)看法，

就是一個(gè)單位管理的好與壞，通過衛(wèi)生間就能看出來。衛(wèi)生間干凈整潔的，單位管理差不了；

衛(wèi)生間管理不好的，單位管理一定好不到哪里。

就候車環(huán)境和管理水平而言，高鐵站明顯高于老站。高鐵站的硬件環(huán)境和管理水平與機(jī)

場(chǎng)候機(jī)廳的水平接近了，給旅客提供一個(gè)舒適的候車環(huán)境。老站與高鐵站應(yīng)該對(duì)比一下，找

找管理差距。

3、檢票進(jìn)站上車

不同的候車室、不同的車次，檢票時(shí)間不一樣。有幾次感觸挺多，夏天從北京站乘動(dòng)車

去東北，廣播通知旅客到檢票大廳準(zhǔn)備檢票，狹窄的大廳里聚集著很多人，由于天熱、空調(diào)

制冷效果不好，人們聚集在一起很煩躁，原以為開車前半小時(shí)檢票，等到開車前15分鐘才

開始檢票進(jìn)站。人的狀態(tài)真有要崩潰的感覺，過去聽說過，坐長(zhǎng)途車時(shí)間長(zhǎng)、人又多， 空

氣流動(dòng)不暢，偶爾有跳車的，就是精神崩潰了！

在這個(gè)環(huán)節(jié)上，有些車站缺乏疏導(dǎo)、講解。

4、人在旅途

人在旅途不是“人在囧途”，平日里乘坐高鐵和動(dòng)車還是比較舒服的，車廂干凈整潔清

新，全列不吸煙，車廂衛(wèi)生打掃的也比較頻繁，衛(wèi)生間設(shè)備、設(shè)施比較齊全，衛(wèi)生紙?zhí)峁┑?/span>

比較充足。

車上提供的食品，如盒飯40多元一份，感覺有點(diǎn)貴，并且無特色，購(gòu)買者聊聊無幾。

這使我想起小時(shí)候，1960、1970年代，乘坐火車時(shí)可以買到0.2元一個(gè)的大面包，限量購(gòu)買。

當(dāng)時(shí)處于比較困難的環(huán)境，細(xì)糧、副食都限量供應(yīng)，掙錢又少，能在車上買到物美價(jià)廉的大

面包是很難得的，給我留下終生印象！如果把列車看成是一個(gè)市場(chǎng)，餐飲經(jīng)營(yíng)者是賣方，旅

客是買方，并且是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，如何經(jīng)營(yíng)好客戶？提供哪些有特色的食品供旅客選用，仍有開

發(fā)空間。

車上視頻資源開發(fā)利用的不夠，有些車視頻播放旅客乘車安全須知、廣告和影視劇，有

些車視頻尚未很好利用，停留在某個(gè)故障的畫面，無人處理。列車視頻應(yīng)以宣傳鐵路安全知

識(shí)、宣傳鐵路的建設(shè)成果、宣傳鐵路的自身優(yōu)勢(shì)，播放新聞，影視劇和適度插播的廣告，以

旅客舒服、舒適為前提，適度市場(chǎng)化是可以接受的。

5、到站下車

到站下車前，廣播和列車員的提醒是必要的，提醒那些睡著了的旅客到站該下車了。有

一次乘坐高鐵從武漢到合肥，由于起的比較早，車上睡著了，要不是停車時(shí)間長(zhǎng)，加上接站

的朋友手機(jī)來電，差一點(diǎn)睡過站。

6、出站

出站本無太大問題，由于大多數(shù)旅客到達(dá)目的地，回家心切，所以出站時(shí)比較擁擠。同

時(shí)，有些站考慮人手少，不易管理，出站口未全部開放，如6個(gè)出站口，僅打開3個(gè)，這也

是造成出站比較擁擠的一個(gè)原因。

三、對(duì)服務(wù)效果應(yīng)建立評(píng)價(jià)機(jī)制

要對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)建立一個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制是不容易的，肯定會(huì)有人說不太可能，因?yàn)椋?/span>涉及

眾多站、眾多列車、眾多班次，另外，所需成本很高，需要大量人力物力。初看這件事太復(fù)

雜，如果仔細(xì)研究，還是可以把復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，先從重要的線路、重點(diǎn)站抓起，然后，逐

步展開。

人們不禁要問：建立評(píng)價(jià)機(jī)制有什么好處？

首先，評(píng)價(jià)信息、評(píng)價(jià)結(jié)果來自旅客的聲音（VOC，Customer of Voice)，反映旅客感受，

不是來自內(nèi)部檢查。

其次，評(píng)價(jià)結(jié)果用數(shù)據(jù)說話，如旅客整體滿意度是多少？形成按月、按季的報(bào)告，呈現(xiàn)

在主管部門、主管領(lǐng)導(dǎo)面前，讓決策部門了解當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題。如果愿意，也

可公開具體結(jié)果，讓社會(huì)大眾監(jiān)督、提意見。

第三，把旅客不滿的部分，結(jié)合鐵路自身規(guī)章制度的要求，對(duì)當(dāng)事人、當(dāng)事班組、當(dāng)時(shí)

車站、列車段等提出改進(jìn)要求，推動(dòng)有缺陷部門建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。

第四，把評(píng)價(jià)結(jié)果作為相關(guān)單位考核依據(jù)，納入到績(jī)效考核當(dāng)中，與個(gè)人收入掛鉤，推

動(dòng)工作的持續(xù)改進(jìn)。

評(píng)價(jià)什么內(nèi)容？

圍繞一次旅行過程，對(duì)經(jīng)歷的各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如上面提到的從購(gòu)票、進(jìn)站候車、

檢票進(jìn)站、旅途中、到站下車、出站等環(huán)節(jié)，根據(jù)自身感受，讓旅客進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)樣本如何采集？

基本有三個(gè)渠道可用：

1、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的旅客，有郵箱信息，可以發(fā)郵件調(diào)查；

2、委托第三方專業(yè)公司，到各環(huán)節(jié)檢查，對(duì)旅客訪談，采集信息；

3、面向社會(huì)大眾，隨機(jī)抽樣調(diào)查。

三者采集的內(nèi)容可以有所不同，可以看成從不同維度收集的數(shù)據(jù)樣本，分析得出的結(jié)論

有何不同。

四、鐵路客運(yùn)服務(wù)水平應(yīng)形成螺旋上升的機(jī)制

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)成為持續(xù)性的工作，即把每次質(zhì)量改進(jìn)提升運(yùn)動(dòng)的成果固化

住，沉淀一些管理做法，變成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。每次新的運(yùn)動(dòng)或新的口號(hào)提出時(shí)，都在前面

的基礎(chǔ)上再前進(jìn)。而不是一陣風(fēng)式的管理，陣風(fēng)來時(shí)，大家動(dòng)動(dòng)，風(fēng)聲過去又回到原點(diǎn)。

上面圍繞“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”這個(gè)理念如何落實(shí)到行動(dòng)中，談了一些膚淺

的想法。實(shí)際上，所謂的落實(shí)就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找出現(xiàn)實(shí)的差距，加以改進(jìn)。僅喊口號(hào)沒用，要

落實(shí)到行動(dòng)上，落實(shí)到每個(gè)干部職工的行動(dòng)上，“空談?wù)`國(guó)，實(shí)干興邦”。

鐵路服務(wù)應(yīng)著眼較高的服務(wù)目標(biāo)，在國(guó)內(nèi)，要向航空服務(wù)看齊；在國(guó)際，要向發(fā)達(dá)國(guó)家

的服務(wù)水平看齊。希望經(jīng)過幾年努力，讓全世界的鐵路服務(wù)向中國(guó)看齊，作為全球鐵路服務(wù)

的標(biāo)桿，樹立起中國(guó)的形象。