酒店個性化服務新理念

酒店個性化服務新理念

20世紀80年代初，顧客需求開始呈現(xiàn)出個性化發(fā)展趨勢，因此創(chuàng)新個性化服務成為當前酒店提升競爭力的重

要舉措之一，其中以管家服務為代表的個性化服務逐漸在我國酒店業(yè)中嶄露頭角。文章結合翠湖賓館的管家服務，

分析了管家服務在國內(nèi)的運作情況，闡釋了管家服務的優(yōu)勢及前景，最后得出如何以顧客為中心實施到位的個性化

管家服務，從而促進酒店建立良好的口碑和擴大其銷售。

關鍵詞：酒店業(yè);個性化;管家服務

一、管家服務的認知

管家，英文為“butler”，它起源于法國，但在英國發(fā)揚光大，結合了英國人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)

理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規(guī)范，所以英式管家服務已經(jīng)成為服務的經(jīng)典。目前，管家服務已成為

體現(xiàn)國際頂級酒店高品位、高質量、個性化服務的標志，并在國內(nèi)的高星級酒店中日漸時興。

五星級酒店里的專職管家服務，實際上是提供更加專業(yè)化、個性化的服務，將酒店里分項繁瑣的服務集中到一

個高素質的人員身上，能夠為客人提供一站式服務。管家服務的對象主要是具有高消費能力的客人，這就決定了服

務人員不僅要有良好的服務意識和對酒店各部門的綜合業(yè)務技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經(jīng)驗、超凡的親和力

以及靈活的應變能力，以滿足不同客人的需求。

2004年2月24日專職管家服務在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進酒店個性化服務的一種新嘗試。根據(jù)昆

明酒店業(yè)界人士介紹，翠湖賓館引進的專職管家服務是繼北京國際俱樂部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達屋集團之

后的國內(nèi)第4 家，在西南地區(qū)尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協(xié)調(diào)酒店各部門與客人之間的關系。

在翠湖賓館，客人一旦入住，便會受到一對一的照顧，24小時服務的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，

他們接受過傳統(tǒng)的英式管家訓練，穿著整齊的英式燕尾服，無時不在，把個性化服務發(fā)揮到極致。在翠湖賓館任何

有電話的地方，只要撥下“0”字，他們都會在最短的時間之內(nèi)趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽客人的要求并提供服務。

二、管家服務在我國酒店業(yè)的運作發(fā)展

伴隨世界經(jīng)濟發(fā)展的大好形勢，我國酒店業(yè)崛起的新時代已經(jīng)到來。形勢在變，酒店在變，客人的需求也在變，

因此，更新我國經(jīng)營管理理念，在服務上提高品質，讓客人得到更多超值體驗，是我國酒店管理者不斷追求的目標。

現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務通常是由兩個部門或多個部門協(xié)同工作才能完成，

這種鏈接的信息溝通及增加服務很難高效率地完成。只有管家服務才是真正的無縫服務，經(jīng)過專門的培訓，管家能

夠從客人處或其他部門獲得信息、傳遞信息或執(zhí)行任務，使客人滿意。我國自2003年7月1日起開始實施的新版

《旅游飯店星級劃分與評定標準》中將設立新的星級飯店等級——“白金五星級”。而根據(jù)新的標準，酒店要獲得“白

金五星級”必須符合的7個必備條件，其中就明確規(guī)定了“對行政樓層提供24小時管家式服務”這一硬性要求。這在

一定程度上推動了一些高檔次酒店引入管家服務。

具體說來，國內(nèi)酒店已經(jīng)將管家部作為獨立部門，有些直接將大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant

Manager)，翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務：一是全程式專職管家。他們所提供的服務

包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務。具體指在客人住店期間由各班當值的管家一次進行跟蹤服務，直至

客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務助理;二是全程專

職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上(酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則)的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家

服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIP抵達前4 天

準備資料(背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好);住店期間了解動向;對細節(jié)加以確認，房間的設施設備;接

待的細節(jié)準備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等;隨同酒店領導接待客

人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己;到房間后奉上茶和毛巾;講解房間的設施設備，酒店內(nèi)的營業(yè)場所;退出房間，

在房間外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間;前后15分

鐘等候、控梯;在VIP離店前準備好賬單，由接待方確認;通知酒店領導相送。

三、基于個性化服務上的管家服務的優(yōu)勢

(一)個性化服務的內(nèi)涵

個性化服務(Personalized Service或Individualized Service)的概念源自西方發(fā)達國家，它有兩層含義：一是指

以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人的需求為中心區(qū)提供各種有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊

服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。二是指服務企業(yè)提供自己有個性和特色

的服務項目。可以看出個性化服務的內(nèi)涵主要兼顧兩個方面：滿足顧客的個性需求和表現(xiàn)服務人員的個性。個性化

服務和標準化服務是兩個并行不悖的理念，酒店就應該在標準化基礎上實施個性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，

有利于市場擴張;可以避免因產(chǎn)品相似降低銷售量;更加能夠突出酒店的經(jīng)營特色，在市場競爭中立于不敗之地。

現(xiàn)階段個性化服務的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并發(fā)展到了一定的層次，我們國內(nèi)的一些酒店也提出了個性

化服務的口號，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經(jīng)營管理

中，離真正的酒店個性化服務水平仍有一定的差距。因此，學習包括翠湖賓館在內(nèi)的幾家酒店的管家服務的做法，

有利于促使我國更快地建立起真正個性化的酒店服務體系。

(二)管家服務的優(yōu)勢

管家服務力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關方面突顯設施人性化、服務個性化、管理科學

化，這些因素決定了管家服務的獨特性。

1、在體驗經(jīng)濟的大環(huán)境下，管家服務具有不可替代性。在服務經(jīng)濟下，酒店強調(diào)的是提供快捷周到的服務。

而酒店行業(yè)的進入壁壘低、退出壁壘高的特點，使得酒店業(yè)迅速增長并相互模仿，從而導致消費者感受不到酒店之

間的服務差異。體驗經(jīng)濟的到來，強調(diào)的是服務能否帶給人特殊的情感體驗，這一體驗是區(qū)別于他人的，在人與人

之間，體驗存在著本質的差別。管家服務這種體驗過程和經(jīng)歷是其他酒店無從模仿的，具有不可替代性。

2、管家服務能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足。縱觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費分為3個時代：理性消費

時代、感覺消費時代、情感消費時代。目前我國這3個消費時代特征并存，但情感消費時代是發(fā)展的方向。對顧客

而言，他們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，

更大程度上取決于顧客的心理感受，取決于個人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。

3、從酒店內(nèi)部管理來說，管家服務簡化了服務流程，提高了工作效率。從客人進入酒店，管家就相伴左右，

引領客人辦理一切手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外資源。管家隊伍由高素質人員組成，他們的服務具有針對性和專業(yè)性，通過

他們的努力，酒店的運營更加順暢和高效。

四、提升酒店個性化管家服務的措施

(一)充分利用現(xiàn)代信息技術，建立賓客信息庫等基礎性的工作

我國很多涉外酒店在20世紀80年代初就開始應用計算機技術來管理信息和業(yè)務操作，目前信息技術已經(jīng)廣泛

應用于前廳接待、客房預訂、銷售、收銀、餐飲、報表等各個方面。隨著外部環(huán)境日益復雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競

爭的加劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術的利用程度，更應該借助網(wǎng)絡技術對賓客信息進行收集、分析和

處理，建立個性化服務的硬件。其中最顯著的表現(xiàn)就是建立客史檔案。從客人一進入酒店，檔案建立就正式開始。

從第一次與客人接觸到服務結束最后到再次光顧，這個過程中客人的所有相關信息都必須記錄在案。如對客人的生

日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進行計算機存檔，確保客人再次光臨時，管家能迅速做出

反應布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，給其驚喜。看上去這些都是瑣碎的個性化服務，但卻從小處

主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足，贏得了客人的忠誠。翠湖賓館引進了德國慕尼黑的FIDELIO系統(tǒng)，將

各部門的服務聯(lián)網(wǎng)，管家可以調(diào)閱相關資料，如酒店入住率、房型房態(tài)、客人逗留天數(shù)、在酒店的消費情況等，提

供高附加值的個性化服務，以便吸引和留住對酒店有很高價值的客人。

(二)關注服務的細節(jié)方面

越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到酒店細節(jié)決定商機，他們通過培育細節(jié)來提升競爭力。細節(jié)是表現(xiàn)酒店提供

獨特服務質量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業(yè)標

準和服務理念，將微小的細節(jié)做到完美。如翠湖賓館一開始就把注重細節(jié)作為提供管家服務的基本原則。當管家對

客人房間例行整理時，他們會仔細觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當晚做夜床時就可以

提前準備，方便客人使用;在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時影響客人，其

對客人需求的關懷達到了體貼入微的地步。

(三)重視酒店軟件的建設，即加強管家人才的培訓

就管家服務來說，最重要的執(zhí)行者就是管家。所以人才的培訓對于管家服務是相當重要的，管家服務的成敗與

否，常常就維系在這一環(huán)節(jié)上。首先，酒店要創(chuàng)造條件收集管家服務成功案例以及酒店服務操作實用啟示，把這些

編寫成培訓材料，定期展開學習探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優(yōu)秀管家去國外的管家學院受訓，如

荷蘭國際管家學院(The International Butler Academy)。此外，也可參加英國職業(yè)管家協(xié)會在國內(nèi)推行英式管家的

培訓與服務。翠湖賓館就在酒店內(nèi)部開展一系列的“常春藤”培訓計劃，課程內(nèi)容涉及禮儀、英語、企業(yè)文化、實作

等方面，管家們確實能從中獲益頗多。

五、翠湖賓館管家服務的啟示

翠湖賓館這項管家服務已經(jīng)成為一道亮麗的風景線，培育起自身的核心競爭力，并伴隨著市場發(fā)展，業(yè)務種類

也不斷拓寬，為酒店帶來了社會效益和經(jīng)濟效益的最大化。

縱觀可知，管家服務是個性化、私人化的一站式酒店服務，它代表了一種追求極致的服務精神。這種服務在一

定程度上極大地滿足了客人的需求，又在不自覺中培育了客人的忠誠感，樹立了酒店的品牌聲譽，勢必會成為國際

酒店業(yè)競爭發(fā)展的主流趨勢。

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(作者單位：云南大學工商管理與旅游管理學院)