香格里拉酒店經(jīng)營模式

香格里拉酒店經(jīng)營模式

摘要：

總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，

且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉

亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。

起源于馬來西亞的郭氏集團(tuán)是由郭鶴年先生創(chuàng)建的一家大型綜

合企業(yè)集團(tuán)，擁有香格里拉亞洲有限公司的大部分股權(quán)。郭氏集團(tuán)的

經(jīng)營涉及多個領(lǐng)域并延及亞洲許多國家。除酒店外，集團(tuán)還經(jīng)營商貿(mào)、

地產(chǎn)、飲料、物流、報業(yè)及種植業(yè)。

關(guān)鍵詞：酒店歷史簡介 資產(chǎn)價值 經(jīng)營管理

一、香格里拉酒店集團(tuán)的發(fā)展歷史及品牌內(nèi)容：

詹姆斯?希爾頓于1933年出版的小說《失落的地平線》中描述的

那片極富傳奇色彩的土地為我們帶來了靈感，香格里拉的名字代表了

寧靜安逸的享受，也代表了馳名全球的香格里拉優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

香格里拉酒店集團(tuán)卓越服務(wù)的傳統(tǒng)始自1971年開業(yè)的新加坡香

格里拉大酒店。酒店占地15英畝，優(yōu)美的花園景致，舒適典雅的客

房，加上亞洲人的殷勤好客之道，為酒店業(yè)的卓越服務(wù)樹立了新的標(biāo)

準(zhǔn)。

多年以來，香格里拉酒店集團(tuán)擴(kuò)展迅速，在亞洲主要城市及廣受

歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村。時至今日，集團(tuán)已擁有

72家酒店，經(jīng)營范圍遍布于亞太、北美和中東地區(qū)，客房量超過30000

間。

酒店管理集團(tuán)擁有兩個品牌：香格里拉和商貿(mào)飯店。香格里拉品

牌主要為五星級豪華的城市和度假酒店。多數(shù)城市酒店的客房量都超

過500間，而度假酒店的規(guī)模則相對略小。1989年設(shè)立的商貿(mào)飯店

為四星級的品牌，價格定位適中。此外，香格里拉酒店集團(tuán)還在中國

大陸、加納、香港、印度、印尼、意大利、蒙古共和國、緬甸、菲律

賓、新加坡、卡塔爾、斯里蘭卡和英國興建新的酒店。

可以看出，香格里拉酒店集團(tuán)取得今天的亞洲酒店霸主地位歷經(jīng)

了三個階段：

第一階段是自己興建五星級飯店并委托國際飯店管理公司進(jìn)行

管理，以逐漸積累高檔飯店的管理經(jīng)驗(yàn)和技巧；

第二階段是在積累了足夠的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)以后，開始走上了自行

建造、自行管理的階段；

第三階段是開始走上合作建造、帶資管理、管理合同輸出、租賃

經(jīng)營等擴(kuò)張階段。

二、香格里拉酒店在中國的資產(chǎn)價值現(xiàn)狀

根據(jù)2005年7月美國《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計，香格

里拉列43位，酒店44座，房間21442間；2003年列47位，酒店41

座，房間20227間。香格里拉是1971年在新加坡開出亞洲第一家酒

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店的。到1984年，香格里拉在中國內(nèi)地管理的首家酒店杭州香格里

拉飯店開業(yè)，隨后的二十多年時間，香格里拉酒店集團(tuán)在中國迅速向

沿海及內(nèi)地大中城市擴(kuò)張，在華共開出飯店17家，其中自建15家，

委托管理2家，總投資超過10億美元。到2008年，香格里拉在中國

內(nèi)地的飯店已經(jīng)占集團(tuán)總數(shù)的近40%。已經(jīng)開始向中國的二線城市進(jìn)

發(fā)。除了北京的3家飯店外，香格里拉合資飯店的控股比例都在90%

以上。香格里拉在中國的員工已經(jīng)近萬名。2010年，香格里拉在中

國將酒店數(shù)量由19家增加到了59家，其中長江三角洲成為香格里拉

酒店覆蓋最為集中的地區(qū)。

三、香格里拉酒店集團(tuán)優(yōu)劣勢分析

香格里拉能夠取得今日的成功，與它的經(jīng)營理念、服務(wù)理念和企

業(yè)文化等品牌內(nèi)涵是不可分割的。那么，香格里拉的品牌內(nèi)涵到底是

如何把它帶到酒店業(yè)的翹楚呢？除去一些外在條件，什么是促使香格

里拉成功的內(nèi)在因素？在當(dāng)今酒店業(yè)不斷國際化的今天香格里拉集

團(tuán)又能通過怎樣的手段解決自己在發(fā)展經(jīng)營管理中的局限。

（一）香格里拉酒店發(fā)展的優(yōu)勢分析

1、卓越的集團(tuán)管理理念，企業(yè)文化。

香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具

特色的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)

鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。

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“自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他

們所獲得的成就而自豪，但在對待客人時仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，

因?yàn)橄愀窭锢藞孕牛?/span>真正的成功不需要炫耀自詡，亦能享譽(yù)千里。

在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望能

夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服

務(wù)。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士

的原因。

2、注重服務(wù)理念。

香格里拉酒店經(jīng)營的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接

待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)

格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括五個核心價值：尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、

樂于助人、彬彬有禮。

在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項指導(dǎo)原則:第一我們將在

所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼；第二我們將在每次與顧客接觸中盡可能

多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；第四我們確保我

們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五我們希望每一

位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點(diǎn)就在與

顧客接觸的現(xiàn)場；第七我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人，

事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿意是我們事業(yè)的動力。

香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，因此，

“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，

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而且在經(jīng)營管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服

務(wù)措施。

3、科學(xué)的酒店管理模式。

尖端科技乃香格里拉酒店集團(tuán)長足發(fā)展的重要元素，他們素來

注重運(yùn)用領(lǐng)先技術(shù)，先后推行多宗高新科技計劃：1、業(yè)內(nèi)第一個分

類預(yù)定客房系統(tǒng)；2、業(yè)內(nèi)第一個三語銷售店系統(tǒng)；3、業(yè)內(nèi)第一個精

密的營運(yùn)收益率管理系統(tǒng)；4、先進(jìn)的opera中央訂房及賓客信息系

統(tǒng)全面兼容物業(yè)管理系統(tǒng)；5、覆蓋整個網(wǎng)絡(luò)的全面綜合銷售及參議

服務(wù)系統(tǒng)6、在安保方面有自己一套全面的安保措施；7、餐飲方面，

注重當(dāng)?shù)靥厣c世界主流相結(jié)合。

香格里拉將繼續(xù)保持嶄新技術(shù)的優(yōu)勢，確保業(yè)務(wù)流程更流暢順利，

促進(jìn)員工的工作效率。香格里拉憑借尖端科技為賓客與顧客提供更勝

一籌的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。賓客享用各項尖端科技之余，也認(rèn)可體驗(yàn)殷

勤體貼的亞洲款客之道，領(lǐng)略香格里拉“以先進(jìn)科技禮賓”的熱誠服

務(wù)。

4、擁有一套科學(xué)的酒店人力資源開發(fā)和用工制度。

“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地

毯。”香格里拉酒店集團(tuán)堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)

展所做出的堅實(shí)承諾。

香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，

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正如其服務(wù)宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”，所有的員工在入職

半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。尊重備至、溫良謙恭、

彬彬有禮、樂于助人和真誠質(zhì)樸是該培訓(xùn)的價值核心。主要分為：1.

殷勤好客香格里拉情；2.令客人喜出望外；3.積極補(bǔ)救，贏得客人忠

實(shí)感；4.發(fā)揚(yáng)主人翁精神。

香格里拉的工作計劃及營運(yùn)程序均經(jīng)過深思熟慮。目的是要讓員

工清楚掌握工作目標(biāo)，深入了解香格里拉的理念及價值觀，同時要令

顧客、員工及股東時刻以香格里拉為首選。

在衡量員工的表現(xiàn)時，最重要的考慮因素包括他們能否盡量提高

顧客對酒店的忠誠度、能否實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的財政目標(biāo)，以及能否推動其他

同事努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)等。

5、注重對酒店選址的管理，注重酒店裝飾與本地人文環(huán)境的結(jié)合。

香格里拉旗下盡是首屈一指的豪華酒店，設(shè)備高級完善，為賓客

提供舒適優(yōu)雅的環(huán)境、各國美食和殷勤周到的服務(wù)，讓每位下榻香格

里拉，酒店的賓客盡情享受，陶醉于香格里拉的獨(dú)特氣派和款客文化

中。如此稱心的感覺，有企是千篇一律的連鎖酒店大集團(tuán)所能匹比？

為使賓客體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，每家香格里拉酒店都各具風(fēng)格和特色，裝潢

設(shè)計饒富地方魅力。

香格里拉深明地利的重要，因此旗下酒店選址以適中便利為主。

這些位處城市心臟地帶的酒店獨(dú)具氣派，設(shè)備豪華完善，大堂寬敞堂

皇，多元化設(shè)施應(yīng)有盡有，備有大小會議和宴會廳房，中西餐廳供應(yīng)

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國際美食，當(dāng)然還有集團(tuán)一貫的殷勤服務(wù)，全情體現(xiàn)香格里拉款客之

道的精髓

香格里拉擁有五星級的“香格里拉”和四星級的“商貿(mào)酒店”兩

個品牌，由于針對的是不同的市場，所以風(fēng)格也各不相同。

(1)香格里拉大酒店——為繁忙的旅客打造豪華的下榻地

香格里拉的設(shè)計一向以清新的園林美景、富有濃厚亞洲文化氣息

的大堂特征聞名于世，酒店內(nèi)的裝修和設(shè)計十分豪華，頗具帝王風(fēng)范，

適合許多跨國公司的全球ceo等高級商務(wù)人士下榻。

(2)商貿(mào)酒店——商貿(mào)人士下榻的金字招牌

商貿(mào)酒店走中檔市場路線，竭誠為商務(wù)旅客服務(wù)，體現(xiàn)的是為商

務(wù)旅行人士提供一流實(shí)惠的服務(wù)的經(jīng)營理念。香格里拉素來本著“殷

勤好客亞洲情”的款客之道，致力迎合現(xiàn)代賓客的需要，藉著商貿(mào)酒

店進(jìn)一步將香格里拉的品牌發(fā)揚(yáng)光大。

6.跟隨時代發(fā)展，注重環(huán)保效益，踐行環(huán)保理念。

香格里拉對環(huán)保的承諾，香格里拉是亞太酒店環(huán)保協(xié)會的船板成

員之一，根據(jù)集團(tuán)的環(huán)保政策，所有香格里拉和商貿(mào)飯店全部實(shí)施綠

色環(huán)保計劃，即杜絕浪費(fèi)，清除有害環(huán)境隱患，同時推廣環(huán)保意識。

除此之外，香格里拉更不斷以實(shí)際行動支持環(huán)保，最近已經(jīng)將旗

下在香港，背景及肩的酒店轉(zhuǎn)用更清新環(huán)保的生產(chǎn)燃料。

7.科學(xué)的擴(kuò)張發(fā)展模式。

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香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)行管理合同和特許經(jīng)營相結(jié)合的擴(kuò)張發(fā)展

模式。注重在擴(kuò)張過程中實(shí)效經(jīng)濟(jì)效益，不盲目去擴(kuò)張。并對下線的

酒店進(jìn)行嚴(yán)格的管理。

（二）香格里拉酒店發(fā)展的劣勢分析

1、各國特有國情及所有制關(guān)系帶來的制約。

尤其是在經(jīng)濟(jì)相對欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，酒店經(jīng)營者除了要滿足業(yè)主對

經(jīng)濟(jì)效益方面的要求外 ，還要兼顧其他要求 ，如采購權(quán)、簽單權(quán)、

商業(yè)回扣、業(yè)主的貴賓招待等等，加大了酒店管理費(fèi)用，有時業(yè)主對

酒店的經(jīng)營管理干預(yù)較多。

在酒店管理合同的談判過程中，國際酒店管理公司也常常遇到這

樣的情況，一些地區(qū)或部門因盲目涉足酒店業(yè)，希望甩掉直接經(jīng)營的

包袱，但酒店從建筑設(shè)施到裝修設(shè)計以及前期管理不符合現(xiàn)代酒店的

要求，單憑專業(yè)水平的管理不可能起死回生，更何況國際酒店管理公

司絕不肯砸自己的牌子。

2、管理成本相對較高

對于酒店業(yè)主來說，國際酒店管理集團(tuán)擁有強(qiáng)大的品牌和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)

勢，經(jīng)營管理水平也相對較高，但無論是管理合同還是特許經(jīng)營方式，

即使管理費(fèi)有逐步降低的趨勢，但相對而言成本依然較高，這樣客觀

上給引入香格里拉酒店管理公司設(shè)置了障礙。

3、擴(kuò)張方式的選擇受到制約

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酒店業(yè)屬資本密集性行業(yè)，投資規(guī)模大、周期長，跨國投資的風(fēng)

險更大，一遇政治經(jīng)濟(jì)波動，投資甚至都難以收回，或者是利潤難以

返回。

4、自身本有的劣勢

香格里拉大酒店自身在經(jīng)營管理上的不足也是影響其健康發(fā)展

的因素。所以香格里拉大酒店應(yīng)不斷世界酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，結(jié)合不

同地區(qū)，不同自然，不同人文習(xí)俗的特點(diǎn)制定出不同的管理方法。