服務(wù)定義

服務(wù)定義

一、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是餐飲場所向客人提供的服務(wù)，其商品在使用價值上，

在精神上適合和物質(zhì)上的滿足達(dá)到客人要求的程度，服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)

施設(shè)備、服務(wù)水平、商品價格、安全保障、產(chǎn)品質(zhì)量等。

二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

（1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到、文明、禮貌。

（2）優(yōu)良維護(hù)的服務(wù)設(shè)施：它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）快速迅捷的服務(wù)效率：是向客人提供服務(wù)的時限。

（4）高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量：向客人提供的每次服務(wù)都是一樣令人

滿意的。

三、服務(wù)質(zhì)量的特性

（1）功能性：指設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其消費(fèi)支出與所

得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：指服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客

人的生命財產(chǎn)不受到影響和損失。身體和精神不受

到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否

安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：指為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時。

（5）舒適性：指公司的設(shè)施要是應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、

整潔、美觀和有秩序。

四、服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷

管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓

客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。

1、“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個——服務(wù)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特點：

（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。

（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進(jìn)行，能否在短時間內(nèi)完成

一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。

（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有各環(huán)節(jié)人員通

力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服

務(wù)。

（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格

標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。服務(wù)水平是檢查服務(wù)

質(zhì)量的重要內(nèi)容。

五、服務(wù)水平的主要體現(xiàn)

禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。

服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。

清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個人衛(wèi)

生。

服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，

它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。

客人定義

（1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。

（2）我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

（3）客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的對象。是我們

的衣食父母。

（4）我們不是通過我們的服務(wù)再幫助客人，而是客人幫助我們，

給我們提供一次次服務(wù)機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。

（5）客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

（6）客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在吵架中獲

勝。即使你是對的。

（7）客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求。要像我們解決自己

的需求一樣。

（8）客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的。

同我們一樣是具有偏見、成見的人。

職 業(yè) 道 德

一、職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是

從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、

處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵

守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神

文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在

工作中和生活上自我完善。

二、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：

A、 對待工作：

（1）、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德

原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識餐飲行業(yè)，

明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實

履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

（2）、遵守公司的規(guī)章制度

（3）、自潔自律，廉潔奉公

a不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

b不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。

c自覺抵制各種精神污染。

d不議論客人和同事的私事

e員工不帶個人情緒上班

B、團(tuán)體意識：

（1）、堅持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原

則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利

益的相互關(guān)系。

（2）、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 ，

（3）、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

（4）、愛護(hù)公共財產(chǎn)

C、對待客人：

（1）、全心全意為客人服務(wù)

（2）、誠懇待客，知錯就改。

（3）、對待客人一視同仁。

三、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅持賓客至上，服務(wù)第一，

3、愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則

崗位職責(zé)

主管崗位職責(zé)

［層級關(guān)系］直接上級：樓面經(jīng)理 直接下級：領(lǐng)班

（1）全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作，制定月度、季度、年度銷售活

動計劃、毛利計劃， 定量分解下發(fā)各部門并督導(dǎo)落實，完成總

公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo)；

（2）維持餐廳良好的對客服務(wù)水平，為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)、

超值的顧客服務(wù)；

（3）餐廳陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高，維持店內(nèi)整齊生動的物

品擺飾，為顧客營造熱情、禮貌、整潔、舒適、安全的消費(fèi)環(huán)境；

（4）閱讀各類銷售報表，必須熟知每個分類中銷售在前十位的

主力菜品和銷售最差的后十位菜品，及時采取有效措施，確保主

力菜品不要斷貨、維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績、毛利業(yè)績、尤其是

要關(guān)注并有效控制毛利，提高門店的營業(yè)額、毛利；

（5）嚴(yán)格控制物品的損耗率，保持員工工作的高效率，合理控

制人事成本、 營運(yùn)成本，堅決貫徹“低成本”的經(jīng)營策略；

（6）進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品，準(zhǔn)確的庫存訂單的及時

準(zhǔn)確下發(fā)， 維護(hù)系統(tǒng)庫存的正確性，維持物品的續(xù)訂量，保證

不斷貨；

（7）負(fù)責(zé)同業(yè)市場的調(diào)查與分析，制定門店競爭策略，廣告促

銷等活動的有效進(jìn)行；

（8）負(fù)責(zé)店內(nèi)各項費(fèi)用預(yù)算的審定和報批落實，審核控制店內(nèi)

各項費(fèi)用的支出；

（9）簽發(fā)各項店內(nèi)通告，負(fù)責(zé)店內(nèi)各部業(yè)務(wù)合同的審定和簽章

事務(wù)，負(fù)責(zé)店內(nèi)各項規(guī)章制度的制定、維持、完善以及審定工作；

（10）負(fù)責(zé)獎金提案的審核、報批和分配方案的審定；負(fù)責(zé)員工

業(yè)績考評和審批工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升職、

調(diào)動、任免等，包括對管理人員的選拔和考核；

（11）負(fù)責(zé)主持門店營運(yùn)會議，監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和

營運(yùn)規(guī)范；

（12）負(fù)責(zé)全店所有人員的培訓(xùn)工作，為門店的發(fā)展培養(yǎng)營運(yùn)人

才；

（13）負(fù)責(zé)與總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系、溝通，傳達(dá)并執(zhí)行營

運(yùn)部的決策、 計劃，參加總部營運(yùn)例會，并向總部及時反饋有

關(guān)的營運(yùn)信息；

（14）對全店的人、財、物負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)、設(shè)備的管

理、維護(hù)和保養(yǎng)，保證公司的財產(chǎn)不受損失，督導(dǎo)清潔、防火、

防盜、防工傷、安全防損的工作，保障營運(yùn)安全；

（15）負(fù)責(zé)門店同政府職能部門和周邊社區(qū)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，合

理處理好此類公共關(guān)系，以保證門店的正常營運(yùn)；

（16）組織實施周期盤點工作；

（17）負(fù)責(zé)處理各項突發(fā)事件和緊急事件；

（18）對員工進(jìn)行現(xiàn)場工作指導(dǎo)

；

主管的工作流程

1、 上午9：25召開班前會，檢查員工儀容儀表是否達(dá)到要求。

根據(jù)當(dāng)日客情，合理公正調(diào)配服務(wù)員的工作，重點解決和通報前

一天工作中存在的問題，當(dāng)日工作重點和應(yīng)該注意的事項。

2、 上午9：45檢查安排各區(qū)域、及相關(guān)部位的衛(wèi)生，查看設(shè)施、

設(shè)備的動轉(zhuǎn)狀況，需維修的及時報修。

3、 上午10：30檢查監(jiān)督服務(wù)員上班打卡和工作到崗情況，安

排點名，了解服務(wù)員出勤情況，對遲到缺勤的員工提出處罰意見。

4、 督促安排各部人員做好餐前準(zhǔn)備工作，重點清查衛(wèi)生和餐用

具的準(zhǔn)備工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)。對餐前準(zhǔn)備工作較差

的員工提出批評或改進(jìn)的意見并抓好落實。

5、 上午11：00掌握當(dāng)日客情，了解各區(qū)域上客情況、客人要

求、協(xié)調(diào)部門間的銜接，將了解的賓客意見及客情及時報告給店

長，反饋給后廚。及時調(diào)整好服務(wù)員值臺工作，抓好迎客工作，

組織安排對服務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行考評。

6、 上午11：30開始，督促領(lǐng)班和服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查

糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范。監(jiān)督傳菜員

及時傳菜，防止錯送亂送菜肴的問題發(fā)生。

7、 督促領(lǐng)班和服務(wù)人員做好餐中服務(wù)，檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位、

值臺、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價格和給客人送茶水、

酒水、等值臺服務(wù)是否規(guī)范，時刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與

各部位聯(lián)系。

8、 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人情緒，妥善處理客人投訴，并

及時向餐廳經(jīng)理報告。

9、 至中餐收市結(jié)束，指揮領(lǐng)班和服務(wù)員做好客走的收市掃尾，

注重擺臺和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐檢查驗收，督促服務(wù)員做到客走

關(guān)燈和電氣。協(xié)調(diào)收銀按規(guī)定程序做好客人簽單和結(jié)算埋單。歡

送客人離店。

10、 15：55監(jiān)督領(lǐng)班和服務(wù)員打卡和出勤。召開班前例會，根

據(jù)客情安排晚餐工作任務(wù)，關(guān)注員工的生活及思想

動態(tài)，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，提高員工的工作主動

意識、服務(wù)意識。

11、 16：00督促服務(wù)員做好晚餐準(zhǔn)備。

12、 16：30督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，了解客情，及時反饋給，

并報告給店長。

17;00檢查各崗位餐前準(zhǔn)備工作。

13、18：00 檢查督促服務(wù)員餐中服務(wù)流程是否規(guī)范，加強(qiáng)與客

人的交流，妥善及時解決客人投訴，并與客人建立良好的關(guān)系。

14、 做好晚市收尾工作，搞好收市驗收檢查，特別清理好大廳

衛(wèi)生，安排第二天早值人員和員工調(diào)休。

15、 指導(dǎo)收銀和服務(wù)員做好結(jié)算和歡送客人離店。

16、 對員工的服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員服務(wù)技能，

提高服務(wù)質(zhì)量

。

二．領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作流程；

［層級關(guān)系］直接上級：主管 直接下級：服務(wù)員

［崗位職責(zé)］做好主管的助手，開班前例會，了解員工的出勤狀

況，檢查員工的儀容儀表，布置當(dāng)天的工作任務(wù)并根據(jù)主管編排

的工作崗位安排服務(wù)員上見崗。檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺

面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈

光有無問題。帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù)。

1．開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施

的完好情況。

2．開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。

3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦

特色菜點，并回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿

意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。

7.落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。

8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。

餐廳領(lǐng)班工作流程

1、每天早上9:25準(zhǔn)時點名，做好考勤記錄，不許弄虛作假，一

經(jīng)查出按

門店制度處罰。

2、安排好服務(wù)員定位、定崗、督促并檢查服務(wù)員擺臺及打掃衛(wèi)

生情況，10:40之前必須做到

地面干凈，無紙屑、無煙頭、油漬及積水，餐具保持干凈、無水、

無指紋，每張臺面上餐具數(shù)量必須齊全，確保10:40之前自助茶

水添加及所有開水瓶必須裝滿開水，餐廳的一切準(zhǔn)備工作必須做

好。

3、要不斷巡視餐廳的情況，注意物件的管理放置，不許隨處亂

扔，對于壞損的物品必須在當(dāng)日返倉，并及時補(bǔ)充不足。

4、每月15號清點一次餐具及物品的數(shù)量，20號之前交清單及

報損單，不得延誤；

5、督促并檢查服務(wù)員任何時候不得使用本店餐具，管理好自身

物品，不隨處亂放并做好模范帶頭作用。

6、每周日前，必須安排好下周排班表，晚上21:00例會上宣布

下周排班及排休情況。

7、注意節(jié)能工作，每天08:50準(zhǔn)時開餐廳的燈，中午如無客人

進(jìn)餐， 13:00關(guān)閉餐廳萬達(dá)風(fēng)機(jī)（A區(qū)，包廂等）的燈，晚上收

市前必須檢查餐廳門，電源有無關(guān)好。做好三關(guān)一閉工作

8、早上10:00必須檢查廣告牌，KT版是否放置餐飲大門外，晚

上21:00有無收回；

9、妥善安排人員的調(diào)配工作，并做好開市及收市工作，并合理

安排好人員的休息，節(jié)假日加班做好記錄，如因領(lǐng)班記錄不詳造

成服務(wù)員不滿，一切責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)。

收銀員崗位職責(zé)

本崗位任職人員要求：收銀崗是門店最重要的崗位之一，要求收

銀員完成所在門店的營業(yè)收款工作，準(zhǔn)確做好對顧客現(xiàn)金支付工

作，全心全意為顧客服務(wù)，確保營業(yè)收款工作無差錯。本崗位有

開市準(zhǔn)備、收銀服務(wù)、商品管理、財務(wù)結(jié)算、發(fā)票管理5個工作

流程

（一）收銀崗位任職要求：1品德優(yōu)良，不貪圖私利；2、身體

健康，精力充沛； 3、工作責(zé)任心強(qiáng)，耐心、細(xì)致、快速的完成

本職工作，全心全意為顧客服務(wù)。負(fù)責(zé)當(dāng)班營業(yè)收入的操作，確

保每筆營業(yè)款收取準(zhǔn)確無誤

（二）確保所領(lǐng)取的找零完整安全

（三）確保本班次所領(lǐng)用的發(fā)票完整安全，遵循開具發(fā)票的操作

流程。收銀員按標(biāo)準(zhǔn)收銀流程進(jìn)行收銀工作。準(zhǔn)確錄入每筆單據(jù)，

有改單、退單時必須執(zhí)行正確的操作流程

（四）確保當(dāng)班使用的收銀打印機(jī)、電腦系統(tǒng)維護(hù)良好，能正常

使用，無人為損壞，并能排除基本系統(tǒng)保障

（五）確保本班次的所有原始資料完整，并隨當(dāng)日營業(yè)款一起上

交領(lǐng)班或店長

（六）負(fù)責(zé)所在區(qū)域呈現(xiàn)專業(yè)及舒適的環(huán)境，確保票據(jù)妥善正確

存放，物品擺放整齊，工作區(qū)域整潔干凈

（七）熟練掌握電腦及收銀軟件的使用

（八）收銀員必須完成領(lǐng)班及店長安排的一切工作；

收銀工作流程

準(zhǔn)時到崗，換好工裝，整理好儀容儀表，打卡；參加早會，

序

1.收銀員清點零找金（每天備用金每班次2000元）無誤后放

入收銀抽屜錢箱。收銀員上機(jī)必須使用本人工號，其他人員

除領(lǐng)班店長外不得操作收銀機(jī)；

2.當(dāng)遇到節(jié)假日及服務(wù)高峰期時，依據(jù)營運(yùn)需要可增加備用

金零錢數(shù)額；

3.收銀流程：1現(xiàn)金結(jié)算流程步驟，流程詳細(xì)描述第一步確認(rèn)

賬單，當(dāng)顧客需要買單結(jié)賬時收銀員將收銀系統(tǒng)中相應(yīng)的臺

號賬單進(jìn)行核對，確認(rèn)系統(tǒng)與點菜單一致，確認(rèn)單據(jù)完整，

無漏單、丟單；第二步告知金額打出結(jié)算單，告知顧客；第

三步：收錢與驗鈔接過顧客所附的現(xiàn)金，唱收金額，對百元、

五十面額的要驗鈔，對小額紙幣如有疑問，也需進(jìn)行驗鈔；

第四步找零將所收金額輸入收銀系統(tǒng)，錢箱打開，把找零金

額交付給顧客，唱付金額；第五步詢問發(fā)票詢問顧客是否需

要發(fā)票，如需要按流程開具發(fā)票。第六步：感謝顧客并送客；

刷卡結(jié)算流程步驟流程詳細(xì)描述:

第一步確認(rèn)賬單當(dāng)顧客需要買單結(jié)賬時，收銀員將收銀系統(tǒng)

中相應(yīng)的臺號錄入賬單進(jìn)行核對，確認(rèn)系統(tǒng)與服務(wù)單一致，

確認(rèn)單據(jù)完整，無漏單、丟單；

第二步：告知金額打出結(jié)算單，告知顧客 ；

第三步刷卡操作請顧客確認(rèn)消費(fèi)金額，并將POS機(jī)交與顧客，

請顧客輸入密碼，同時唱出消費(fèi)金額;

第四步:簽字確認(rèn)刷卡機(jī)確認(rèn)交易成功，打出消費(fèi)單據(jù)，請顧

客在單據(jù)上簽字確認(rèn);

第五步:詢問發(fā)票詢問顧客是否需要發(fā)票，如需要按流程開具

發(fā)票。

第六步:感謝顧客并送客;

收銀注意事項1.在營業(yè)期內(nèi)除特殊情況外，收銀員不得清點營

業(yè)款，收銀抽屜不操作是應(yīng)處于常閉狀態(tài)（特殊情況是指：顧客

對找零有疑異時，由店長或領(lǐng)班清點核對）

2.當(dāng)收銀員短暫休息時，須由本人將收銀抽屜置于鎖定狀態(tài)，若

時間較長時，須做交班程序

3.收銀員找零時必須將錢放到顧客手中

4.如發(fā)生刷卡故障，處理流程如下：1刷卡后，刷卡機(jī)顯示“交

易失敗”，需重新再刷2如繼續(xù)操作還不成功，可撥打開戶行進(jìn)

行咨詢，如顧客對刷卡操作有疑問，可請顧客撥打持有卡的開戶

行進(jìn)行查詢3如有誤劃操作，通知財務(wù)，將多劃的錢款在1-2日

內(nèi)退回顧客賬戶；4整個過程中，顧客會有急躁情緒，當(dāng)班收銀

員需安撫顧客，及時與顧客溝通， 確保顧客滿意 ；

下班清機(jī)流程:一、確認(rèn)當(dāng)班收銀員及領(lǐng)班或店長在場；

二、由當(dāng)班收銀員進(jìn)行現(xiàn)金盤點，并確認(rèn)錢箱內(nèi)無任何漏點現(xiàn)金；

三、雙方再清點各種票據(jù)，確認(rèn)無誤后與收銀系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行

核對。核對無誤后 將現(xiàn)金和其他有價證券存入保險柜；

四、在任何檢查過程中，營業(yè)款經(jīng)清點驗證為假幣的，由當(dāng)班收

銀員本人補(bǔ)齊；

五、店長或領(lǐng)班每日將每位收銀員的長短款數(shù)目記錄，月末由店

長簽字。若連續(xù)出現(xiàn)長短款的收銀員，在500元以上的，應(yīng)馬上

終止其收銀工作 并對收銀員采取不告知方式緊急檢查，緊急檢

查不固定時間。如緊急情急后，如無誤收銀員可繼續(xù)收銀，如有

誤，該收銀員必須立刻停止收銀工作，接受檢查。檢查時出現(xiàn)現(xiàn)

金短溢需收銀員自行賠償，長短均償；

六、收銀錢箱鑰匙由收銀員隨身攜帶，不可隨便放置他出。備用

鑰匙由店長負(fù)責(zé)保管；2服務(wù)員不可以使用錢箱鑰匙，違者罰款

500，立即辭退

七. 收銀機(jī)密碼管理；1每位收銀員在上機(jī)前須進(jìn)行操作技能培

訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗 2任何人未經(jīng)允許不得隨便更改收

銀機(jī)密碼設(shè)置3各級密碼必須妥善保管，不可以泄露。如發(fā)生密

碼泄露，應(yīng)立即上報予以更改。如涉及密碼知情人員離職，門店

須立即更改密碼;八.退款制度1發(fā)生退單退款時，必須店長同意

方可使用該功能。店長和收銀員必須同時操作。退款時須保留兩

張單據(jù)，一張退單，一張更改單，需要退款的還要保留退款單，

且由當(dāng)值服務(wù)員、店長經(jīng)理簽字，與當(dāng)日收入資料一并上交；九.

收銀員離崗程序指的是中途離崗：收銀員必須在主管的批準(zhǔn)下并

有其他收銀員接替你的崗位時方可離開（與其他收銀員辦好交接

手續(xù)，鎖好自己的票據(jù)、現(xiàn)金、刷卡單等）

傳菜員崗位職責(zé)

1. 按餐廳規(guī)定著裝，守時、快捷、服從指揮。

2. 開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。

3. 保證對號上菜，熟知餐廳菜品的特色及制作原理和配料搭配。

4. 熟記餐廳區(qū)域、臺號，準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅

速送到服務(wù)員手里。

5. 傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，

請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，量不夠

不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，餐具破損

不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。

6. 負(fù)責(zé)餐中前后臺協(xié)調(diào)，及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更情況，

做好廚房與前廳的聯(lián)系、溝通及傳遞工作。

7. 安全使用傳菜區(qū)物品工具，及時幫助前臺人員撤掉臟餐具，

剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。

8. 做好收市，剩余米飯回收，倒垃圾，空酒瓶擺放等工作。

9. 傳菜員安全快速的開展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對

領(lǐng)班及主管的安排工作必須遵循“先服從后討論”的原則。

10. 傳菜員要按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

11. 確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺

口。

12. 在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機(jī)會向顧客推薦餐廳

的各項服務(wù)及各種優(yōu)惠政策，提高顧客在餐廳的消費(fèi)欲望。

13. 在工作中發(fā)現(xiàn)餐廳有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循

反饋直到問題解決為止。

傳菜員主要工作操作程序

1.優(yōu)先服務(wù)程序：①客人要求先上的菜。②預(yù)定好的菜單先上冷

菜。③ 保持菜肴溫度，到顧客桌上再取下。

2.傳菜操作程序：

(1)開餐前：①檢查傳菜間衛(wèi)生，整理好各種用具，保證開餐使用

方便。②準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合

廚師出菜前的工作。

(2)開餐時：①開餐時按要求站立，有次序地出菜。②廚房出菜時，

應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，傳送至所標(biāo)餐臺③出菜必須用托

盤。④出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊⑤根據(jù)菜單，不同菜式，

準(zhǔn)備配料和用具，當(dāng)廚房通知估清菜單時，應(yīng)及時通知看臺員工

或領(lǐng)班，取消更改。

(3) 清理傳菜區(qū)：①將用過的餐具送入洗碗間。②整理各種日常

操作的私人物品。③將傳菜區(qū)柜子擦拭一遍。

(4) 檢查：仔細(xì)檢查物品是否整齊歸位擺放。

傳菜員與服務(wù)員工作過程中的技巧

一笑：微笑始終如一。

二不：不怠慢客人，不得罪客人。

三輕：說話輕，走路輕，操作輕。

四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手腳勤。

五聲：客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有歉聲、

客走有送聲。

五不：遵守十不出原則，1餐具破損不傳，2沒有夾子，不見菜

單不傳3菜品有異物不傳 4菜品分量不足不傳5烤魚及菜品不

對不傳6菜品有異味不傳 7菜品色澤不好不傳8烤魚搭配輔菜

多上漏上不傳9菜品盤邊不干凈不傳；10烤魚不熱不傳；

四知：知臺數(shù)、知人數(shù)、、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知菜式品種。

三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。

二檢查：開餐前檢查設(shè)備和衛(wèi)生，傳菜用具的清潔衛(wèi)生。客走后

檢查有無遺落的傳菜

用具的收回情況。上菜不拖不壓，要及時。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作.

3．愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實施保養(yǎng)、清潔。

4．搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，

部件等清潔完好。

5．保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.

6．了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)

7．嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)

節(jié)服務(wù)。

8．熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和

服務(wù)操作技巧。

9．熱情接待每一位客人。

10．接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的

口味，幫助客人選擇。

11．隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒

水提供給客人。

12．將客人的要求傳遞給廚房。

13．通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)

系。

14．能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

15．了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

16．負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

17．主動征詢客人對菜品、服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.

18．保持個人身體健康和清潔衛(wèi)生。

19．做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，

空調(diào)開關(guān)，音響情況。

20．發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同

做好服務(wù)接待工作。

21．了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.

迎賓崗位職責(zé)

餐廳迎賓員的餐廳的門面，是餐廳對外展示餐廳良好素質(zhì)與形

象的窗口。迎賓員優(yōu)雅的儀容儀表、得體的禮貌素質(zhì)、高超的服務(wù)水

平將會給餐廳顧客留下好的第一映象，更會對餐廳隨后的顧客服務(wù)產(chǎn)

生極為重要的影響，大方優(yōu)雅的迎賓服務(wù)甚至還能起到調(diào)節(jié)餐廳氛圍

的作用。那么如何做好迎賓，迎賓員的崗位職責(zé)是什么？或者如何對

迎賓員進(jìn)行培訓(xùn)？這些都是應(yīng)該引起餐廳管理者重視的。下面就為大

家介紹迎賓員的相關(guān)內(nèi)容：

迎賓員的日常工作流程：

一、準(zhǔn)備工作

1.做好電梯間、等位區(qū)、公共通道衛(wèi)生，將綠色植物擺放整齊；

2.打掃、拖干凈大門口地面，做好門面衛(wèi)生和三樓迎賓員廳窗戶玻璃

衛(wèi)生及地面衛(wèi)生；

3.擦拭干凈迎賓臺、玻璃門、壁畫、組合太師椅、長凳和裝飾品等）、

榮譽(yù)牌；并檢查等位客人所需的礦泉水及一次性杯、宣傳資料與裝飾

畫掛放是否規(guī)范；

4. 準(zhǔn)備充分折疊好的企業(yè)報和訂位卡放于指定位置；

5.檢查所用的對講機(jī)是否能正常運(yùn)作。

6.解當(dāng)天的客情，查看訂餐情況；做好與樓層領(lǐng)班的溝通協(xié)調(diào)。

7.開餐前，一樓迎賓員拿好對講機(jī)站在指定位置，恭候客人到來，站

立姿勢端正，不依不靠任何物體，雙手自然交疊在腹前，保持良好的

微笑、姿態(tài)，精神飽滿。

二、引領(lǐng)入座

1.當(dāng)有客人來時，主動向前迎接，對客人行30度的鞠躬禮，并熱情

問候；“歡迎光臨***”，同時詢問客人用餐信息，如“先生或小姐，

請問是否預(yù)定？請問幾位？”幫客人按住電梯按鈕；當(dāng)客人進(jìn)入電梯

時，聲音響亮的說:“請上三樓，祝您用餐愉快！”

2.一樓迎賓員將客人用餐信息及時的通知三樓迎賓員，三樓迎賓員接

到信息站在電梯口迎接客人，當(dāng)電梯開時，致歡迎詞；“歡迎光臨***”；

3.迎賓員在引領(lǐng)客人時，走在客人的左前方，保持1米左右的距離，

適時向客人介紹餐廳的特色或企業(yè)文化等）；征詢客人是否需要開包

房，如客人需要時，應(yīng)及時的介紹包房的收費(fèi)；

4.安排客人座位時，根據(jù)客人的人數(shù)和要求，進(jìn)行帶位；

5.拉椅讓座，雙手輕拖椅背，然后用右手穩(wěn)住，并招呼客人“請坐”，

如有小孩應(yīng)主動送上BB凳；

6.客人的隨身物品需要擺放時，應(yīng)主動征詢客人的意見，把物品放在

不影響行走的地方，并為客人套上衣套；

7.將顧客的用餐信息及要求交接給值臺服務(wù)員；

8.至少有一位客人入座后，與服務(wù)員交接清楚后方可離開。

9.來的客人有數(shù)批同時到達(dá)，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼致

意。

三、客人等位時的服務(wù)

1.當(dāng)餐廳客滿又有客人來到時，做好解釋安頓工作，并主動為客人提

供礦泉水；并按登記的先后順序為客人安排餐位；

2.留座客人超時沒有來時，應(yīng)及時告訴領(lǐng)導(dǎo)處理，便于決定是否留座；

3.開餐期間，迎賓員應(yīng)時刻保持門口地段和迎賓臺的清潔衛(wèi)生。

四、送 客

當(dāng)客人離開餐廳時，迎賓員對客人30度的鞠躬，并對客人說：“謝謝

光臨，慢走，歡迎下次光臨”等歡送語，并派送報紙或訂位卡。如有

打包的客人主動為客

人提拿。

應(yīng)具備的工作態(tài)度

一、員工態(tài)度

態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，

我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪

兒？”“在那邊。”那人好像正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只

用手指了一下方向。“在哪兒呢？”我還是不明白。他就又指著那個方

向說：“在柱子的對面。”這下子我明白了。可是服務(wù)員回答時，不看

著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。

從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點收拾完先走，所

以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，

你才會與客人說話時。自然而然地面對客人。服務(wù)時，內(nèi)心也要面對

客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是徽笑服務(wù)、尊

敬的語言，客人也不會覺得舒服。服務(wù)人員不論什么時候，都應(yīng)對客

人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。

但是，許多時候服務(wù)人員雖然意識到這一點，但未必會從各個方

面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。一些個人偏好，一些長久養(yǎng)成的習(xí)慣，

甚至是一些平時看來無關(guān)痛癢的小動作，就會習(xí)慣地犯錯誤，做出的

行為容易引起客人的誤解。

在一家餐館，一個服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去

蹭蹭鼻子下面。這個年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有

說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個

比較直爽的客人當(dāng)場向餐館經(jīng)理指出了這一點，大家意識到了問題所

在，并促其忙改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個服務(wù)人員的小習(xí)慣，

差點毀掉了一個餐館。

因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是

一種出自內(nèi)心的尊敬，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡

辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客

人不利，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點，你才會很自然地尊

重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當(dāng)然，你也會由此贏得客人

的尊敬。

二、工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，

情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，

想客人所想，為客排憂。

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有

關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同

必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，

誣陷他人。

8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假。

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好

學(xué)。

11、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3 公斤以下的

物品行走不至于滑倒。

12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇

踏實工作，明了發(fā)展前景。

三、服務(wù)態(tài)度 ：

1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提

出要求之前。

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不

厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度

和藹，語言親切，熱心誠懇。

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿

意。