XX醫院預約掛號系統開發建設可行性方案

2023年12月4日發(作者：孩子成長過程中的感悟)

-

XX醫院預約掛號系統建設可行性方案

目 錄 第一章

1.1

1.2

第二章

2.1

總體概述 ........................................................................................................... 4

項目概述 ...................................................................................................... 4

設計原則 ...................................................................................................... 5

總體結構設計 ................................................................................................... 6

總體設計思想 .............................................................................................. 6

2.2 網絡結構圖說明................................................................................................. 6

第三章 系統功能描述 ................................................................................................... 8

3.1 網上預約掛號系統 ......................................................................................... 8

3.1.1 客戶資料管理 .......................................................................................... 9

3.1.2信息查詢 ................................................................................................... 9

3.1.3預約掛號服務 ........................................................................................... 9

3.1.4取消預約掛號服務 ................................................................................... 9

3.1.5預約變更通知 ........................................................................................... 9

3.1.6投訴舉報管理 ........................................................................................... 9

3.1.7滿意度調查 ............................................................................................ 10

3.1.8知識庫管理 ............................................................................................ 10

3.1.9錄音管理 ................................................................................................ 10

3.1.10質檢管理 .............................................................................................. 10

3.1.11智能外撥管理...................................................................................... 11

3.1.12客戶管理 .............................................................................................. 13

3.2 自動語音或人工預約掛號系統.................................................................. 13 3.3 智能外撥系統：........................................................................................... 16

3.4 數字錄音系統：........................................................................................... 17

3.5 短信預約掛號系統 ...................................................................................... 17

3.6 醫院預約掛號系統會員運營 ...................................................................... 18

第四章

4.1

4.2

系統安全保障體系 ........................................................................................ 20

系統安全方面 ........................................................................................... 20

網絡安全方面 ........................................................................................... 21

4.2.1內外網隔離 ............................................................................................ 21

4.2.2網絡反病毒軟件 .................................................................................... 21

4.3

第五章

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

數據備份操作制度 ................................................................................... 22

服務體系 ......................................................................................................... 22

服務保障 ................................................................................................... 22

售后服務體系 ........................................................................................... 22

技術支持和售后服務隊伍 ...................................................................... 23

技術支持和售后服務方式 ...................................................................... 23

技術支持和售后服務內容 ...................................................................... 24

5.5.1

5.5.2

5.5.3

5.5.4

第六章

8.1

硬件設備服務 ................................................................................... 24

系統軟件服務 ................................................................................... 25

應用軟件服務 ................................................................................... 26

咨詢服務 ............................................................................................ 26

北京中德福林說明 ........................................................................................ 26

北京中德福林軟件科技有限公司簡介 ................................................. 26 8.2 “北京中德福林”團隊 .............................................................................. 27

8.3 “北京中德福林”服務 .............................................................................. 28

第一章 總體概述

1.1 項目概述

隨著社會的不斷發展進步，人們對對就醫方式的選擇也變得多樣化，除了醫療水平和硬件設施，還會考慮醫院是否能夠提供多渠道、個性化的服務，另外服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于醫院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的。

北京中德福林的醫療呼叫中心利用其多年的呼叫中心的建設經驗，推出了自動語音用戶注冊、自動語音掛號、掛號信息檢索、取消掛號、醫生語音信箱以及人工服務等功能，另外提供網上預約掛號服務功能，本方案可以充分體現醫院的先進的服務理念，幫助醫院有效的改善服務質量，降低服務成本，擴展醫院的利潤渠道，提高用戶的滿意度，最終為打造一個一流醫院的服務形象奠定基礎。

1.2 設計原則

? 先進性、成熟性

采用CTI領域的最新技術，保證系統在建成后一段時間內不會因技術落后而大規模調整，并能夠通過升級保持系統的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網絡協議，滿足系統建成后3年服務業務的發展需要。

? 強大的可開發性

系統配置通用的開發接口和豐富的開發工具，采用可視化流程定制等工具滿足用戶的業務發展需求。

? 可靠性：

整個系統具備較強的可靠性，系統設計要求能夠穩定、可靠、連貫地運行，確保系統建設獲得最好的應用效果。

? 可維護性：

易于管理和維護：系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。 第二章 總體結構設計

2.1 總體設計思想

根據醫院的總體需求，結合其實際情況，該項目主要由電話排隊交換機(ACD)系統、IVR系統、TTS文語轉換系統、錄音系統、人工坐席系統、預約掛號管理系統以及其他相關應用系統等構成。整個系統的設計采用了一體化的模式，來高效、穩定的為醫院提供綜合性的掛號預約服務。

一體

化融

合通

訊系

統

平

臺

網

絡示

意圖

一體化融合

通訊服務器

普通座席

ACD

錄音

智能外撥

IVR

VOIP

短信服務

普通座席

普通座席

internet

2.2

網絡結構圖說明

遠端坐席

遠端坐席

本方案建設醫院的呼叫中心系統平臺，支持自動語音應答和人工坐席服務，可以實現自動預約掛號和網上掛號服務。可以更加快速高效為醫療患者提供多層次、多方位的醫療服務。 1. 一體化融合平臺

實現電話呼入、呼出功能；提供自動排隊機系統，用于實現對來話的均衡分配；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。

2. IVR服務器

IVR（Interactive Voice Respon交互語音應答）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶進行預約掛號服務，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間。。

3. 錄音服務器

錄音服務器對坐席與患者的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理，實現全程錄音及隨機調聽。

4. 外撥服務系統

外撥服務系統可主動向醫療患者以人工及自動語音、自動傳真、手機短信、電子郵件等多種方式推送信息，實現掛號信息的主動發送。

5. 短信服務系統

短信服務系統可以進行就診提醒、掛號結果通知、就診醫生提醒等自動服務，可以更加高效的為患者和醫院服務。

6. 人工坐席

人工坐席可以更加詳細的為患者進行信息咨詢、醫生介紹等特色服務。

第三章 系統功能描述

3.1 網上預約掛號系統

網上預約掛號系統主要完成用戶注冊、信息查詢、醫生信息查詢、醫生值班信息查詢、預約掛號服務、預約掛號取消服務、投訴管理、知識庫管理以及靈活的報表統計等功能。

軟件整體的B/S技術架構采用目前最為先進的J2EE標準和規范；在此框架下，經過充分吸收醫療行業的業務特征，系統具有如下特點：

? 采用瀏覽器方式，最大限度地減少維護工作量；

? 采用B/S/S三層架構，為系統的擴展提供靈活性；

? 應用系統平臺化：做到與采用何種系統平臺無關。如：WEB服務器，應用服務器，CTI中間件等其他硬件平臺。

? 實現所有用戶的統一登錄和權限管理；

3.1.1 客戶資料管理

系統將提供醫療客戶資料管理，可以生成客戶的姓名、地址等信息。

3.1.2信息查詢

系統提供科室查詢、醫生值班情況查詢。

3.1.3預約掛號服務

系統提供從周一到周日，不同的科室以及值班醫師的選擇信息，讓患者進行選擇

然后確定是否進行預約掛號，在掛號成功后，可以進行短信通知。

3.1.4取消預約掛號服務

系統提供預約掛號的情況查詢，當患者需要取消預約是，只要選擇相應的記錄，取消即可。

3.1.5預約變更通知

當醫院的排班或因其他原因不能按照既定的預約進行出診時，系統提供語音、短信兩種方式通知患者，并將下一步的安排告訴患者。

3.1.6投訴舉報管理

患者可采用電話錄音留言、人工或Email方式對醫院、醫護人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議。

對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號。患者憑此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

系統可通過電話語音、手機短信、Email等方式將處理結果及時反饋給患者。

3.1.7滿意度調查

系統在預設的時間撥叫患者電話，對患者進行服務的滿意度調查，征詢患者的意見和建議。

3.1.8知識庫管理

系統提供各種內容的信息管理系統，提供樹形目錄管理，為人工坐席提供各類用戶咨詢信息的查詢幫助。

3.1.9錄音管理

1、支持對外線和人工的通話進行錄音，并能夠根據日期、主叫 、工號等參數進行錄音查詢和調聽。

3.1.10質檢管理

支持所有坐席的狀態的顯示，對所有坐席的忙、閑、工作中、通話量等進行顯示。

1、支持所有隊列狀態的顯示，對入隊時間、等待時長等數據進行顯示。

2、支持對通話進行監聽的功能。

3、支持對當前的通話進行強插。

3.1.11智能外撥管理

智能外撥系統可以由用戶自由設定外撥任務的時間、客戶名單、要播放的聲音、具體執行過程等信息，電話撥出后，可以記錄無人接聽、占線、斷線等情況，并可定時地對外撥無結果的電話進行重播控制，為客戶提供市場調查、電話回訪等主動周到的服務。本系統通過智能外撥排隊機制，可有效地控制呼叫中心的電話呼出量，呼叫一旦建立，則實現同電話呼入相同的智能路由分配策略。

添加外呼任務：

外呼線路狀態：

3.1.12客戶管理

系統提供了咨詢、投訴、舉報、知識庫 等業務，可以在系統的支持下閉環完成各種用戶的需求。

? 系統彈屏功能：根據主叫號碼彈出客戶的資料，使得坐席人員可以更加有效的與用戶溝通，沒有資料的客戶可以在登記頁面上完成客戶資料的登記。

? 建議/投訴受理：提供短信業務、語音信箱、服務態度等功能建議/投訴受理、處理/追蹤，回復用戶建議/投訴并監督和檢查各部門的服務質量等功能；

? 信息查詢/咨詢：提供信息審核及發布、提供人工業務咨詢和自動業務及信息查詢，自動語音查詢時可隨時切換到人工話務員服務，之后繼續語音播放；

? 預約受理：提供各科室醫生的預約/取消/變更等；

3.2 自動語音或人工預約掛號系統

IVR自動語音應答系統主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，完成自動預約掛號、取消掛號、信息咨詢、服務投訴等服務， IVR提供7×24小時的自動語音服務，并作為人工服務的輔助和引導。

IVR自動語音應答子系統提供功能如下描述所示：

? 預約掛號

自動完成根據日期、科室、當班醫生的掛號預約，并可以進行短信提示。

? 預約掛號取消

當患者在預定的日期不能到來時，患者可以撥打電話，根據提示取消預約。

? 信息查詢 可以根據用戶的選擇根據日期完成科室、當班醫生信息查詢，同時也可以查詢本人的預約掛號情況。

? 變更通知

當醫院的排班或因其他原因不能按照既定的預約進行出診時，系統提供語音、短信兩種方式通知患者，并將下一步的安排告訴患者。

? 人工座席轉接

提供人工座席隊列轉接功能，由IVR轉接到座席，可以由人工坐席進行更加詳細的掛號服務。

? 人工座席互轉

話路接入人工座席后，可以由座席軟電話轉到IVR,實現互轉。實現自動語音和人工坐席掛號服務的互動。

IVR自動語音應答子系統提供基本模塊如下所示，用戶可以根據這些基礎模塊，根據自己的需求，使用系統提供的可視化流程定制系統，進行各類掛號流程的處理。

? 基本功能：支持放音、錄音、接受用戶按鍵、座席轉接等。

? 流程開發：操作員可通過可視化圖形開發界面，自行設定流程。

? 流程管理：同一流程可以由一個或多個通道執行，系統可執行多個流程，支持流程的動態加載和平滑升級，流程修改后不需要重起服務器，提交后可直接在下面的請求中運行。

? 支持子流程：支持子流程的調用功能，并能夠返回父流程。

? 支持子流程：支持子流程的調用功能，并能夠返回父流程。

? TTS 放音:內置的TTS功能，可完成數字、金額、時間、日期、幣種的播報的語音合成和播放。同時支持捷通華聲TTS、科大訊飛TTS。能提供可比擬真人發音的高自然度、高流暢性、面向任意文本篇章的連續合成語音

? 自動外撥服務：

完成預約語音通知、社會調查等服務

? 軟電話系統

? 普通座席

1) 簽入、簽出、置忙、置閑。

2) 向另一座席的呼叫：可以通過指定座席號向另一個座席發起呼叫。

3) 應答內線/外線時在座席桌面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。

4) 回復功能。

5) 可以實現人工轉自動或人工互轉的功能。

6) 能實現自動報號功能。

7) 實現三方會議功能。

8) 電話多次轉接：客戶來電可以實現內部多次轉接。

9) 恢復通話：與被保持等待的來電繼續進行通話。 10) 分機示忙：如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。

? 班長座席

1) 呼叫排隊情況監視。班長席上能查看到系統外還有幾個用戶有排隊等待。

2) 用戶、中繼狀態查詢（監視）。可以同時顯示多個座席的呼叫接續狀態，

3) 對普通座席實時狀態（話務狀態、業務狀態）監視、監聽。

4) 強制簽出、示忙功能：管理座席可以將服務態度不好或擅自離席的座席強行簽出或示忙，即注消該座席的服務功能，以達到維護服務質量的目的。

5) 強制示閑功能：能將座席的話路通道強行示閑，以使該座席可以接來話。

6) 同時包括普通座席的所有功能。

3.3 智能外撥系統：

外撥系統可以完成預約掛號的通知，以及變更信息的通知，智能外撥系統采用了服務器運行，客戶端管理的模式，所有的外撥請求都有客戶端提交，然后有服務器端完成。

1、 無需人工干預：通過設置，系統可自動搜索指定的外撥表執行外撥任務；

2、 檢測信號：對方應答、忙音、無人接聽；

3、 有語音處理功能，可進行放音，內置電腦話務員。

4、 狀態指示：實時監視外撥執行過程；

5、 高效穩定的外呼能力，可實現大容量的外撥能力；

6、 系統效率高：支持多臺設備同時工作，有效地利用系統資源，提高了設備的單位運行效率。 3.4 數字錄音系統：

該系統可以將患者和醫院客服人員的通話進行忠實的錄音記錄，可以為將來提升服務質量和考評提供依據。

? 錄音功能

可以忠實地記錄每個座席的通話，保證通話數據完整、清晰，這也是本系統的基本功能。

? 放音/監聽功能

可在服務器本地或班長/質檢員端對正在通話的座席進行放音/監聽，實時了解話務員的服務質量。

? 查詢功能

? 提供多種靈活的前臺查詢條件：

? 電話事件唯一標志號（唯一表示一條通話語音）

? 話務員號碼（Agent ID）（錄音系統獲得）

? 業務受理代碼（業務系統產生）

? 主叫號碼（ANI）（錄音系統獲得）

? 被叫顯示服務號碼（DNIS）（錄音系統獲得）

? 通話開始時間（錄音系統獲得）

? 通話結束時間（錄音系統獲得）

? 可以按照某種條件單一或組合查詢。

3.5 短信預約掛號系統

隨著科技的不斷發展進步，短信的使用以及深入到人們生活的各個層面，使用短信進行掛號是人們對醫院服務的一個基本需求，同時對于提升醫院的服務質量，提供醫院的形象有著很重要的作用。

1、 手機注冊

系統提供手機用戶的注冊功能，系統根據提示輸入身份證號碼后，系統會會送客戶的用戶帳號。以后用戶就可以使用這一憑據進行短信預約掛號。

2、 短信預約掛號

患者可以使用手機短信發送申請的帳號到短信預約特服號碼，根據短信的提示，按照步驟，就可以選擇預約日期、時間、科室以及當班醫生進行掛號，成功后系統會直接將成功短信息發送到患者的手機上。

3、 短信查詢

患者可以通過手機短信進行值班醫生，科室等情況進行查詢。

4、 短信變更通知

當預約信息發生變更時，可以短信通知患者，做相應的準備。

5、 短信取消預約

當患者不能如約來就診時，可以短信取消預約。

3.6 醫院預約掛號系統會員運營

為了更好的為患者提供暢通的就診服務，為VIP客戶提供更高的服務質量，會員式預約掛號就成了一種必然的選擇。本方案中提供了基于人工充值、短信充值以及積分管理的一整套預約掛號運營系統，來更加有效的為醫院的掛號進行高附加值的服務。 預約流程

掛號成功

系統短信形式下發掛號流水編碼

掛號成功

信息查詢 預約掛號 取消掛號

去門診繳費

身份驗證

刷卡收費

輸入個人相關信息

發送個人信息

觸摸屏

掛號

語音

繳費

電話撥入

就診

身份驗證

身份驗證

互聯網

短信

輸入個人相關信息

信息查詢 預約掛號 取消掛號

系統短信形式下發掛號流水編碼

掛號成功

信息查詢 預約掛號

系統短信形式下發掛號流水編碼

取消掛號

掛號成功

1、 客戶資料管理

提供會員的檔案號、地址、姓名、帳號等基礎資料的管理

2、 積分管理 提供會員的充值、掛號等服務中進行積分的增減管理。并對于一定額度的積分會員進行消費積分進行掛號的業務

3、 人工充值管理

提供會員的現金充值管理，會員可以交納一定額度的現金，申請成為會員。每次就診掛號時，就可以享受會員掛號待遇，掛號費用從現金中扣除。

4、 短信充值管理

醫院也可以和移動、聯通、電信合作進行短信支付業務，會員也可以通過短信支付會員費，從而申請成為會員，來享受會員預約掛號服務。

5、 會員VIP專線服務

會員可以享受優先的人工服務掛號服務，并可以優先安排就診服務,體現會員的尊貴品質。

6、 短信預約掛號管理

會員也可以享受優先的短信預約掛號服務，并可以優先安排就診服務。

第四章 系統安全保障體系

4.1 系統安全方面

網絡結構安全

結構合理，線路冗余。物理隔離，采用簡單實效的隔離網絡適配卡。

操作系統安全

安全加固的操作系統。定時定期采用操作系統安全掃描系統對操作系統進行安全性掃描，防護和升級。 應用系統安全

安全加固的應用服務系統增強登錄身份認證，嚴格限制用戶操作權限和記錄審查用戶信息。

4.2 網絡安全方面

內部網與公網通過雙層防火墻隔離，外層防火墻采用國產的，內部防火墻采用國外的。防止國外安全產品留有后門。

4.2.1內外網隔離

在內部網與外部網之間，設置防火墻（包括分組過濾與應用代理）實現內外網的隔離 與訪問控制是保護內部網安全的最主要、同時也是最有效、最經濟的措施之一。

4.2.2網絡反病毒軟件

由于在網絡環境下，計算機病毒有不可估量的威脅性和破壞力，一次計算機病毒的防范是網絡安全性建設中重要的一環。

網絡反病毒技術包括預防病毒、檢測病毒和消毒三種技術：

預防病毒技術：它通過自身常駐系統內存，優先獲得系統的控制權，監視 和判斷系統中是否有病毒存在，進而阻止計算機病毒進入計算機系統和對系統進行破壞。這類技術有，加密可執行程序、引導區保護、系統監控與讀寫控制（如防病毒卡等）。

檢測病毒技術：它是通過對計算機病毒的特征來進行判斷的技術，如自身校驗、關鍵字、文件長度的變化等。

消毒技術：它通過對計算機病毒的分析，開發出具有刪除病毒程序并恢復原文件的軟件。 網絡反病毒技術的具體實現方法包括對網絡服務器中的文件進行頻繁地掃描和監測；在工作站上用防病毒芯片和對網絡目錄及文件設置訪問權限等。

目前市面上有多種的防病毒軟件，可以根據價格性比等來確定選購一款防病毒軟件。

4.3 數據備份操作制度

數據復制是指將關鍵信息（數據和環境）安全、一致、實時地存放到容災現場。實際上，從一個服務器到另一個服務器的數據復制。

第五章 服務體系

優質完善的技術支持和售后服務是專業IT公司承接計算機工程項目所必備的條件之一，同時也是專業IT公司對集成項目特別是大型系統集成項目有效管理的具體體現。優質完善的技術支持和售后服務是項目保持強勁生命力的有力保障，我公司具有良好的售后服務體系和保障能力，可對用戶服務請求提供及時的、有效的、切實可行的解決方案。

5.1 服務保障

為本次項目的軟硬件提供1年的免費保修期，從驗收之日起，系統軟件、應用軟件免費升級，維護服務；保修期過后，提供系統軟硬件的終生維修服務，硬件成本按合同報價執行。

5.2 售后服務體系

公司成立之初就設立了售后服務部，已成功為多個大用戶提供了全方位的售后技術支持與服務，對工程的售后服務全權負責。

售后服務部有一支技術支持經驗豐富的專業技術支持和售后服務隊伍，包括數據庫、中間件、所投硬件設備、用戶培訓等專業人員。他們都進行過專門的培訓，有著非常豐富的經驗，可以解決用戶的各種售后服務要求，充分體現售后服務的“快速、高效”的原則。我公司的售后服務人員能迅速圓滿完成所有工作，因為他們都擔任過類似工程的編程調試工作。當現場發生故障或需要指導時，售后維護人員能及時趕赴現場進行故障排除和技術指導，所以能夠對貴公司在使用中隨時出現的各種養護、維修、升級等服務的要求作出及時的響應。

5.3 技術支持和售后服務隊伍

售后服務部有一支陣容強大、技術支持經驗豐富的專業技術支持和售后服務隊伍，包括數據庫、中間件、所投硬件設備、用戶培訓等專業人員。為保證技術支持和售后服務工作的有效進行，參與此項工作的技術人員都具備下列基本條件：

? 主要負責人具備3年或以上計算機相關工作經驗

? 一般技術人員具備2年或以上的計算機技術支持與維護服務工作經驗

? 能夠承擔多種技術工作

? 懂得解決技術問題的多種方法和程序

? 較好的與用戶溝通交流的技巧和語言表達能力

? 具有較強的獨立工作能力

5.4 技術支持和售后服務方式

在售后服務期內，公司售后服務部將提供以下服務項目：

1）線上值守服務（包括熱線服務、網上服務、遠程維護服務）

通過熱線電話、Internet等方式接受用戶意見來信、電話、傳真，在24小時內給予答復或處理意見，使用戶滿意，并把用戶信息和處理方法存入用戶維護記錄單中。我公司保證提供7×24線上值守服務。

2）定期回訪和現場服務

定期主動與用戶聯絡，對工程項目在竣工驗收交付使用后，由售后服務部定期（至少保證一年一次聯絡）、主動地對交付使用的工程進行回訪，聽取用戶對工程實施的意見，填寫《工程質量信息反饋》表，及時響應由用戶發出的售后服務需求，報有關技術與工程部門備案處理。回訪的主要目的是了解工程質量以及在工程實施過程中可采用的設備、技術等的技術性能和使用后的效果，發現問題及時加以補救和解決，同時以便于總結經驗，響應用戶的售后服務需求。

售后服務部主動與用戶聯絡，在竣工驗收交付使用后，售后服務部保證在保修期內，每月提供一次定期現場服務。保修期滿后一季度派員去現場進行一次設備維護檢查。所有維修資料存入我公司維修數據庫，由工程師定期分析，對系統運行提出綜合意見及預測分析，避免問題重復發生。

3）緊急召喚服務

當系統運行出現現場技術人員無法排除的故障，可直接電話通知售后服務部。我公司將2小時內響應，1個工作日內派出具備故障排除技能的工程師到現場，立即組織力量維修，發現影響安全的質量問題應緊急處理。售后服務部對于回訪中發現的質量問題，應組織有關人進行分析，制定措施，作為進一步改進和提高質量的依據。

4）長期技術支持和售后服務

我公司將定期向用戶提供最新的技術產品資料，并根據用戶需要進行技術更新培訓，通過長期的合作，將貴公司客服系統建成一個先進、完備、可靠的系統。

5.5 技術支持和售后服務內容

5.5.1 硬件設備服務

我公司根據項目情況制定本項目設備保養計劃，確保系統的正常運行，提高系統的穩定性及使用壽命。如遇硬件設備故障，我公司首先進行處理，在確需廠家參與維護的情況下，在第一時間通知供貨商。 A．升級保障

我公司將每6個月向貴公司客服中心以書面形式通報最新硬件設備升級情況，并隨函提供我公司對設備更新的意見。

B．硬件設備常規檢測

我公司定期對系統進行有關安全性、可管理性以及系統性能進行檢查分析，對網絡設備環境和系統進行性能檢測。將系統健康檢測的結果提交給專業系統健康檢測的服務專家，根據他們的建議指出系統潛在的問題并推薦解決方法，范圍包括：

? 運行環境

? 應用層次

? 軟件使用

? 網絡設備

? 硬件配置

? 系統管理

5.5.2 系統軟件服務

我公司在對系統軟件服務時不會影響原有應用系統的正常運行和效率，不會有涉及原有應用系統重新設計和修改的行為發生。如遇系統軟件故障，我公司首先進行處理，在確需廠家參與維護的情況下，在第一時間通知供商。系統軟件服務包括以下內容：

? 系統資源分配與效率改進建議

? 系統擴充、版本更新升級及功能更新服務

? 系統容量預測建議

? 軟件配置規劃和性能優化

? 系統軟件用和維護的技術咨詢 ? 操作系統版本更新升級及功能更新服務

? 使用的應用軟件需要更新的操作系統支持

? 有更新的硬件部件可以用到系統

5.5.3 應用軟件服務

應用軟件服務指在項目驗收后我公司對應用系統所提供的服務，內容包括：

? 應用軟件故障

? 應用軟件改正性服務

? 因適軟件運行環境的變化而進行的應用軟件參數的調整，簡稱應用軟件適性服務

? 應用軟件完善性服務。指在使用過程中招標人要求修改已有功能或增加新功能完善應用軟件

? 應用系統擴充、版本升級和功能更新支持服務

5.5.4 咨詢服務

內容包括新產品新技術通報、軟硬件技術咨詢、系統改進意見、提供技術方案、項目長遠規劃、研究解決技術難題等，以及系統管理的技術指導，協助貴公司客服中心做好備份計劃，完善工作日志、機房制度，制訂操作手冊等。

第六章 北京中德福林說明

8.1 北京中德福林軟件科技有限公司簡介

北京中德福林軟件科技有限公司致力于企業信息化和呼叫中心領域的研發開發及市場推廣，憑借在CTI領域的先進產品，軟交換機、IVR/IFR、數字錄音系統、外撥系統、客戶服務中心系統以及短信網關,彩信網關和短信平臺,彩信平臺系統來為中小型企業提供專業化的細致服務。

公司崇尚"以市場為導向，以技術為后盾，以服務為保障"的發展宗旨，深入領會客戶需求，將當今計算機及通信領域最先進的技術和我們的智慧相結合，不斷推出針對行業的全面解決方案及產品，多年的通信軟件和信息化軟件開發經驗使公司在軟件開發，系統維護方面有著豐富的經驗和雄厚的實力。

公司奉行“以人為本”“鼓勵創新”的管理理念，為員工的盡情發揮提供了廣闊的發展空間和創業空間，在產品上不斷推陳出新；公司面向政府的信息化建設、企業的呼叫中心建設、電信運營商的增值服務平臺建設和各級客戶關系管理建設。

公司的快速發展離不開社會各界對公司的信任和支持，公司深知只有不斷加大具有核心競爭力產品的研發，才能在信息化時代的大潮中勇立潮頭，為廣大用戶提供適合時代發展的產品；公司力求在體現社會價值的同時提升個人和企業的自身價值，打造知名品牌企業，與用戶一起共創美好未來。

公司將繼續發揮自身技術和人才的優勢，不斷完善與改進現有的軟、硬件產品，同時加大新產品、新技術的研發力度，不斷以優質的高科技產品、周到的技術服務為廣大用戶提供更好的手段，來共同推進整個社會的信息化進程。

8.2 “北京中德福林”團隊

管理隊伍：行業經驗豐富，熟悉政策、法規，管理高效，協作默契，有不斷開拓、創新的意識和思路，推動公司業務快速成長，“北京中德福林”品牌受到社會越來越多的關注和鼓勵。

研發隊伍：朝氣蓬勃，不畏艱難，具有追蹤行業最新成果和持續的自主研發能力，多年來研發了一項又一項令客戶滿意的開發成果，獲得有關領導和社會多方面的肯定與認可。

專家隊伍：實行一線開發力量與專家支持系統的日常協作模式，建立了一支專家支持、咨詢隊伍，即能為公司的具體研發項目提升層次，又能為公司長期提供穩定、安全的新技術支持和行業趨勢判斷的把關。

8.3 “北京中德福林”服務

作為服務型企業，北京中德福林傾心為客戶提供長期的、專業的、全方位顧問支持，堅持把“努力讓客戶感動”的理念貫穿于服務的全過程。

創新：用創新技術讓客戶感動，奉行“任何高深的技術都是為細小的生活服務”，想在客戶之先、做在客戶要求之前；

細節：倡導“細節決定成敗”，用規范的流程、制度保證高品質服務和細節監控到位，堅持細微之處高要求；

“陪同”：主動堅持全程“陪同”的項目售后服務，不做甩手掌柜和簡單的“交鑰匙工程”，讓客戶獲得超值服務，后顧無憂，放心于長遠。

-