物業(yè)管家儀表儀容標準及禮儀規(guī)范

2023年12月6日發(fā)(作者：關于勵志的手抄報)

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物業(yè)管家

儀容儀表標準及禮儀規(guī)范

年 月

物業(yè)公司 物業(yè)管家儀表儀容標準及禮儀規(guī)范

一、員工儀容儀表檢查標準

整 體

頭發(fā)狀況

身 體

著 裝

發(fā) 型

面 容

裝飾物

指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤手 部 洗手。禮賓員值勤，維修工入戶維修需戴白色手套

鞋 襪 保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。

不能佩戴婚戒外的其他首飾。

男員工 女員工

自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾；女士如留長發(fā)則用統(tǒng)一頭花。

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味。

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領子、袖口干凈，內衣不外露。

前不遮眼，側不過耳，后不過領。

整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。

劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用統(tǒng)一頭花，短發(fā)梳理要整齊。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。

不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。

著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。

二、崗前著裝流程表

四、禮儀規(guī)范

（一） 通用行為舉止禮儀規(guī)范

1、站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

結束

女士：絲巾，男士：領帶

在更衣室換上崗位制服

女士：化妝，男士：梳理頭發(fā)

裝飾物、名牌（胸卡）

整體檢查

帶上便箋紙和筆

戴上手套（禮賓崗） 3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當?shù)亩鬃恕Ｒ砸幌ノ⑶鼮橹吸c，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。

（二）問候、言談禮儀規(guī)范

1、遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當客戶和公司同事在一起時，要先向客人問候，再向同事問候。

2、說話聲音應適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。

3、不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

（三）引領禮儀規(guī)范

1、在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時一般走在客戶左前方兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。

2、經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走。

3、向客戶示意的時候一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

（四）管家的禮儀規(guī)范

1、稱呼禮

對客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。管家稱呼區(qū)域內的業(yè)主時以“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用，知道其職業(yè)的可以以其姓名再加上職業(yè)稱呼，例如“張律師”、“王醫(yī)生”、“林教授”、“李院長”等稱呼。

2、問候禮

管家對客戶初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見客戶可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊薄?

3、應答禮

解答客戶問題時必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重對方。

管家在為客戶處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客戶提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。

4、迎送禮

在迎送客人時，管家應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。

在向客人道別或給客人送行時，管家應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

5、操作禮

（1） 引導

A、為客人引路時，應走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；

C、為客人送行時，應在客人的后方，距離約半步。

（2） “請”的體態(tài)

凡到來的客戶，管家均應表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。 （3） 向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。

（4） 拉椅讓座的體態(tài)

應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；

（5） 回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前；

（6） 請客人進電梯的體態(tài)

A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。

B、等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態(tài)時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請”。 （7） 介紹客人順序

A、把年輕的介紹給年長的；

B、把職位低的介紹給職位高的；

C、把男士介紹給女士；

D、把未婚的介紹給已婚的；

E、把個人介紹給團體。

（8） 與客人握手禮儀

A、握手時一定要用右手，必須面帶微笑，注視對方并問候對方，避免目光他顧，心不在焉，或目光下垂；

B、如果一方站著，一方坐著，握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身體不適（應說明情況）；

C、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；

D、時間要短，一般３－５秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；

E、握手的先后順序：上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；賓客之間，主人先伸手；

F、當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬；

E、握手的姿勢：手掌直伸，略微用力表平等、尊重，手心朝上表順從、謙恭，手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎，雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；

G、用力適度，不可過輕或過重：男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應握女士的手指；

H、不可雙手交叉和兩個人同時握手； I、如客人不伸手無握手之意，點頭、鞠躬致意即可。

（9） 接受或遞送名片給客人禮儀

A、用雙手接受或呈送名片；

B、呈送名片時，文字正對對方；

C、接受名片同時念出名片上對方的頭銜和姓名；

D、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；

E、若名片未帶，要向對方表示歉意。

（10）電話接聽禮儀

A、接聽電話

a）電話鈴聲響應迅速接起，在第二聲鈴響后第三聲鈴未響間隙接聽，不讓電話鈴響超過三聲；

b）管家助理接電話應使用“您好某某物業(yè)服務中心”問候語；管家看到熟悉的號碼應使用“您好，某先生/某小姐”問候語。不可用“喂，喂，喂等用語”，問好、自報單位二者開頭語順序不可顛倒；

c）詢問是否需要幫助；

d）接聽電話時做到：細心傾聽，音量要適中，語音愉悅自然，面帶微笑；

e）電話中途與人交談應用另一只手捂住話筒。

B、接到無聲電話

a）接到無聲電話，應耐心、禮貌對待；

b）在連續(xù)三遍“您好，某某物業(yè)服務中心或，請講話”或“您好，某先生/某小姐”后，仍無回音，可輕輕地掛斷電話；

c）來電顯示是業(yè)主電話時，應及時回撥。

C、終止電話

a）應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”

b）等對方先掛斷之后再放下聽筒；

c）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 D、撥打電話

a）組織好講話的內容，把在關資料放在電話旁邊；

b）問候對方：“您好”；

c）表明自己的身份（所在部門或崗位）；

d）轉入正題。

E、電話溝通

a）話筒和嘴唇距離２．５厘米至５厘米，若靠得太近，聲音效果不好；

b）保持自然音調，不可大喊大叫；

c）電話機旁或隨身常備有一些便條紙和一支筆。

11）小車車坐禮儀

A、以五座小臥車為例，“尊位”的確定主要依據(jù)司機的身份而定。

a）如果司機是專業(yè)司機，不具備主人身份，則后排右側靠窗的座位是“尊位”，其次是后排左側靠窗處，再次是副駕駛，最次是后排中間的座位。

b）如果主人是司機，則“尊位”在副駕駛座位，其次是后排右側靠窗處的座位，再次是后排左側，最次是后排中間。

B、以七座商務車，“尊位”的位置按如下而定。

a）七座商務車，則后座泛指中間排座位。

b）如果主人是司機，則副駕駛座為“上座”（這個副駕座位實際在行駛中為最不安全的座位，但出于對開車人的尊重，所以該座位為“上座”）。

c）如果司機是專業(yè)司機，則又分兩種情況：一般情況下副駕座位后面的座位為“上座”（原因：在中國行車靠右，一般停靠也是靠右停靠上下，該座位最方便上下；該座位為后座，也相對比較安全；另外當前面副駕座沒人的時候，該座位的視野相對較開闊）；但是如果在某些時候是一些很重要的重量級保護客戶對象，則司機后座為“上座”（原因很簡單，這個座位為小車中最安全的座位）。

d）最后一排為隨行人員座位。

6、管家的儀容

（1） 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；

（2） 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲； （3） 工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

（4） 衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應扣齊；

（5） 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；

（6） 領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準；

（7） 衣袋內放筆不宜過多，褲兜不放太多東西（以袋子不鼓起為宜）；

（8） 口袋內常備潔凈手絹、紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色統(tǒng)一；

（9） 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；

（10） 男士注意：

a) 褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；

b) 頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；

c) 不留胡須并每天剃須。

（11） 女士注意：

a) 披發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；

b) 要化淡妝，但不能濃裝艷抹；

c) 不涂或涂無色透明指甲油；

d) 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；

e) 只能穿肉色或黑色統(tǒng)一絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；

f) 切忌在大庭廣眾下化妝。

7、管家的儀態(tài)

（1） 站立要領

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)（前腹式）； D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；

E、男子站立時，雙腳與肩寬；

F、站立時要防止重心偏左或偏右；

G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

（2） 行走要領

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45---50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指； 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；

E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；

F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；

G、盡量靠右行，不走中間；

(3) 交談

A、目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；

B、談話時注意身體距離，60-100ｃｍ左右為宜，不要過分親昵地拍肩摟臂——社交距離；

C、跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力； D、跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠；

E、與客人談話時，突然打噴嚏，須用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

（4） 讓路

A、迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離客人二三米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑問好；

B、迎面遇見客人時，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；

C、客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一邊向客人微笑問好。

（五）禮賓員的禮儀規(guī)范

1、問候禮

對客戶初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見客戶可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉客戶的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

2、迎送禮

在迎送客戶時，禮賓員應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客戶的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。

在向客戶道別或給客戶送行時，禮賓員也應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、

“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

3、操作禮

（1） 引導

A、為客人引路時，應走在客戶的左前方，距離保持2至3步，隨著客戶的步伐輕松地前進；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客戶示意說：“請當心”；

C、為客人送行時，應在客戶的后方，距離約半步。 （2） “請”的體態(tài)

若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。

（3） 向客戶指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客戶看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。

（六）保潔員、綠化工的禮儀規(guī)范

1、 根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、 做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、 遇到客戶、同事和上級的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。

4、 在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5、 在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。

（七）工程人員的禮儀規(guī)范

1、根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、遇到客戶、同事和上級的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。

4、前往維修地點時，如果有客戶，應該禮貌征求意見，待客戶同意后方可開展，維修結束后禮貌向客戶道別。

5、在工作過程中，要做到操作輕，因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

6、在工作過程中，如遇到有客戶使用設施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待，要盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。

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