交通服務(wù)案例分析

2023年12月9日發(fā)(作者：蠶食是什么意思)

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交通服務(wù)案例分析

案例1交通安全

一旅游團(tuán)參加某旅行社組織的旅游，他們坐著汽車公司的大客車形勢在崎嶇不平的山路上，駛至一急轉(zhuǎn)彎時，司機(jī)并未放慢速度，致使轉(zhuǎn)彎時車碰在巖崖上，將靠在車窗邊的一位游客頭部撞傷，因診治無效，右臉面部神經(jīng)麻痹。據(jù)查，在山路形勢時，路況極差，車體抖動厲害，車上導(dǎo)游人員并未作任何警示和采取必要的措施（如讓司機(jī)減慢行車速度）。事后，該游客提出了索賠。

案例分析

此案中導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，《旅行社管理條例》明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對可能危及旅游者人身、財物、安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。導(dǎo)游人員（包括地陪、全陪和領(lǐng)隊）應(yīng)該對事關(guān)旅游團(tuán)人身財產(chǎn)安全的事宜要不厭其煩地進(jìn)行提醒，這不僅是對游客安全的負(fù)責(zé)，也是對司陪人員自身安全的負(fù)責(zé)。

案例2拒絕登機(jī)損失誰負(fù)

劉某等40人報名參加某旅行社組織的1月24日—1月29日赴泰國普吉島5晚6日游。1月28日晚12時，這些游客到普吉島機(jī)場等次日凌晨飛機(jī)回昆明，原定凌晨2點多起飛，但直到5點多鐘飛機(jī)才來。這期間，游客等候在機(jī)場，又冷、又渴、又餓，要求相關(guān)人員對晚點做出解釋。航空公司說屬于飛機(jī)運輸調(diào)配問題，客人找到旅行社，領(lǐng)隊認(rèn)為自己的工作已完成，飛機(jī)晚點造成的損失應(yīng)找航空公司，隨即一走了之。游客對此很不滿意。再加上在此前的行程中也存在一些問題，如游客認(rèn)為合同中規(guī)定的景點沒完成；泰國導(dǎo)游強(qiáng)行推銷自費項目時，領(lǐng)隊不盡其責(zé)，不維護(hù)游客的合法權(quán)益；當(dāng)游客受傷時，領(lǐng)隊不聞不問等，客人的不滿越積越多，最終拒絕登機(jī)，一定要求旅行社給一個合理的說法并賠償精神損失和經(jīng)濟(jì)損失后才肯登機(jī)。飛機(jī)在等待了4小時于9點左右離開。這些拒絕登機(jī)的游客在大使館的協(xié)調(diào)下，自費乘汽車到曼谷，分別于1月30日、31日乘飛機(jī)回昆明。回國后，他們投訴到當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社賠償精神和經(jīng)濟(jì)損失費，包括在境外滯留所發(fā)生的車費、餐費、機(jī)票費等。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查核實，該旅行社在組織、接待該批旅游團(tuán)隊上的確存在服務(wù)質(zhì)量問題，如沒按合同完成規(guī)定的行程、泰方導(dǎo)游強(qiáng)行推銷自費項目等。但是，飛機(jī)晚點是因為航空公司航班調(diào)配造成延誤，飛機(jī)到達(dá)后，領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客出了關(guān)，辦理了所有手續(xù)，但游客仍然拒絕登機(jī)。

對旅行社違約問題，旅游質(zhì)監(jiān)部門根據(jù)國家旅游局有關(guān)質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)，做出要求旅行社向游客賠禮道歉并就違約問題補(bǔ)償游客每人300元的處理意見。但游客不服，堅持要求賠償誤機(jī)后所發(fā)生的費用。

案例分析

在這個案例中，旅行社和游客都有一定的責(zé)任，一方面是旅行社的服務(wù)質(zhì)量有問題，理應(yīng)就此承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；另一方面，飛機(jī)晚點非旅行社直接原因所致，后來航空公司也調(diào)配來了飛機(jī)，旅行社在飛機(jī)到達(dá)后已為游客辦理了相關(guān)手續(xù)，游客應(yīng)積極配合，使損失減少到最小，而不應(yīng)該現(xiàn)場要求賠付。游客以要求賠償為由拒絕登機(jī)，人為擴(kuò)大了經(jīng)濟(jì)損失。

我國《合同法》第119條規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償?！薄睹穹ㄍ▌t》第114條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時采取措施致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償?！币虼?，游客在旅行社已辦好登機(jī)手續(xù)的情況下仍拒絕登機(jī)，應(yīng)自行承擔(dān)誤機(jī)的責(zé)任，無權(quán)就境外滯留的費用要求旅行社賠償。

游客的正確做法應(yīng)是先登機(jī)回國，再找有關(guān)部門據(jù)理投訴。游客若能做到理性維權(quán)，誤機(jī)及其滯留的經(jīng)濟(jì)、時間和精神損失就可避免。

案例3臨時改變交通工具

2002年10月中旬，本旅行社組織160名老年游客到北京承德游玩。當(dāng)時是旅游旺季，火車的來回票已確認(rèn)并無法增減?？腿酥杏?4位客人是飛機(jī)返回的。出發(fā)前一天航空公司的飛機(jī)票統(tǒng)一漲價，北京返上海的機(jī)票更是上漲20%，由于時間非常倉促，錢老夫婦二人未通知到，未得到確認(rèn)。旅行社就單方面將這二位客人的機(jī)票確認(rèn)下來了。團(tuán)隊出發(fā)后，全陪向二位說明了飛機(jī)票漲價，這次旅行社未能預(yù)料到的，希望客人能夠調(diào)解。因為當(dāng)時二位不在家里，電話未通知到。錢老夫婦二位以為自己未得到通知，堅決不同意增加費用。全陪與客人商量希望能互相諒解，各付一定比例的差價，客人同意了。但另有二位乘飛機(jī)的客人在一旁聽到后也不同意付差價了。全陪講你們二位不是電話通知到了嗎？二位就尋找種種理由要求退機(jī)票，改成火車返滬。全陪在勸說無望的情況下打電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報，最后決定，二位坐火車回滬，全陪的臥鋪讓給客人，全陪上車后補(bǔ)票。而退機(jī)票10%的手續(xù)費由客人承擔(dān)，客人同意了。

案例分析

1．飛機(jī)票漲價是旅行社未能預(yù)見的，旅行社的責(zé)任是未能通知到錢老夫婦兩位此事。所以造成兩位不愿付機(jī)票漲價的差價。但是雙方都互相諒解，雖然旅行社有一些損失，但旅行社為顧及名聲，也是旅行社彌補(bǔ)未通知到錢老夫婦二位的小失誤，同時也樹立了良好的聲譽(yù)。

2．旅行社對于客人要求臨時改坐火車一事能夠心平氣和，并且全陪將自己的臥鋪讓給客人顯示了旅行社對客人的要求是合理而可能的原則，同時對客人的無理要求應(yīng)該在氣勢與道理上勝過客人。講清是非，做到有理有據(jù)有節(jié)。

案例4：53名游客在寒風(fēng)中被“晾”6個半小時

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨 被“晾”在高速公路上長達(dá)6個半小時。

12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當(dāng)?shù)貓蠹埳洗虺鰪V告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

11時30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客 聞到一股焦味，接著車就開不動了。司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

在走訪該旅行社總經(jīng)理時，他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù)。

案例分析

本例是一個十分典型的實例，該旅行社組織的這一次旅游活動是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。 2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應(yīng)及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對此不屑一顧。以上幾點可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。

案例5旅游車被扣

盛夏的一個中午，杭州XX旅行社的導(dǎo)游員小唐接待了一個旅游團(tuán)。此團(tuán)游覽的第一個景點是靈隱寺，第二個景點是虎跑。游完靈隱寺是當(dāng)天午后15：00左右，小唐帶游客到停車場上車，可旅游車門鎖著，又不見司機(jī)蹤影。小唐撥通了司機(jī)的手機(jī)，司機(jī)卻告訴他一個意外的消息：車輛被交通警察扣了，可能無法繼續(xù)下面的游程(后來了解到此車為非法營運車)。

八月的杭州，天氣異常悶熱，水泥停車場上更是酷熱難忍，旅游團(tuán)游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。

面對這一情景，小唐沒有慌神，他首先找全陪和領(lǐng)隊商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打電話向旅行社說明了情況，并要求盡快派車。等了半個小時左右，旅行社所派的車子終于到了，可游客個個都汗流浹背??

案例分析

造成這一事情的主要責(zé)任在于旅行社計調(diào)和車輛出租單位（或個人)。首先，旅行社計調(diào)在簽訂用車協(xié)議時把關(guān)不嚴(yán)；其次，車隊或車主隱瞞了真相。然而，當(dāng)既成事實后，導(dǎo)游員則應(yīng)認(rèn)真對待，采取應(yīng)急措施，不能把責(zé)任推給旅行社。眾所周知，導(dǎo)游員的工作做得好，則很大程度上可彌補(bǔ)其他方面服務(wù)的缺陷。所以，導(dǎo)游員應(yīng)本著“賓客至上，服務(wù)至上”的原則，想游客之所想，盡量保證旅游活動完美。本案例中，事情發(fā)生后，小唐采取了果斷措施：找全陪和領(lǐng)隊商量，并做游客思想工作，打電話給旅行社聯(lián)系車輛等；可欠缺的是未把游客妥善安頓好。試想，在炎炎夏日，讓游客在太陽底下曝曬半小時，他們會有什么感受?

當(dāng)然，類似本案例中的情況并不多見。如果碰到了，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取以下措施：

1．應(yīng)把情況如實地向全陪和領(lǐng)隊做說明，同時與全陪、領(lǐng)隊一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方(如茶室等)等候；然后，應(yīng)立即與停車場的其他車輛的司機(jī)商量，看是否有可能先把游客送到下一個游覽點。

2．迅速打電話給旅行社，要求旅行社放車到下一游覽點。

3．導(dǎo)游員應(yīng)更好地為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，力求消除游客因事情發(fā)生所引起的不快情緒。

4．適時地向游客說明事情的原委。 5．在旅游行程結(jié)束后，應(yīng)向旅行社說明處理事故的經(jīng)過及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。

案例6旅游車的輪胎爆了

出了上饒火車站后，旅游團(tuán)的全陪楊小姐和武夷山的地陪王小姐順利地接上了頭。此團(tuán)由25位年輕人組成，目的地是武夷山。從上饒到武夷山，汽車有四個多小時的路程。坐了近七個小時的火車現(xiàn)在又坐上汽車，游客們雖已有些疲勞，但第一次到一個地方的新鮮感使他們游興絲毫未減。游客們一邊認(rèn)真地聽王小姐的沿途講解，一邊欣賞車窗外的田野風(fēng)光，還不時地提出些問題。車廂里始終洋溢著歡笑聲。車行兩個多小時后，路況越來越差，車越來越難走。王小姐詼諧地稱這段路為“媽媽的搖籃”，又說大家來這兒旅游是為老區(qū)建設(shè)做貢獻(xiàn)。車上的年輕人都樂了，興奮地大聲笑鬧。過了一會兒，天漸漸黑下來。車子駛上了一個大山坡，車燈所照之處，盡是雨后從山上坍塌下來的石塊泥土。楊小姐一邊叮囑游客坐穩(wěn)，一邊關(guān)照司機(jī)把車開慢點。車子在山坡上扭秧歌似地行駛著，游客們也都累了，王小姐停止了她的講解，因為她知道，這時游客最需要的是閉目養(yǎng)神。除了車子行駛的聲音，四周非常平靜。突然，一聲炸響從車底下傳來，車上昏昏欲睡的游客都被驚醒了?！败囂フ?，這下壞了，我們要在車上過夜了?！避嚿嫌腥苏f。司機(jī)馬上剎住了車，王小姐、楊小姐隨著司機(jī)下了車，司機(jī)繞著車子檢查了一番，說：“糟糕，炸了兩個輪胎。”怎么辦?車子剛好駛在半山腰，前不著村，后不著店，而此時是晚上七點多，游客們肚子已咕咕直叫。

楊小姐和王小姐、司機(jī)商量了一下，當(dāng)機(jī)立斷：由楊小姐先安撫游客，把情況跟大家說清楚，然后全體下車；地陪王小姐配合司機(jī)先把備用輪胎換上，爾后兩人盡快去前面山腳下一個汽車修補(bǔ)廠補(bǔ)胎。司機(jī)駕著車和王小姐走了。全陪楊小姐和二十多位年輕人留在武夷山的這條公路上，雖然大家都是從大城市里來的，但因人多，心里并不發(fā)慌。楊小姐真誠地向游客道了歉，請他們原諒自己沒把防范工作做好(說實話，這種事情沒辦法預(yù)防)。游客們被楊小姐的真誠所打動，都表示只要把車修好，他們等久一點，再餓一點也能堅持。

武夷山的夜景是那樣的美。夜空中晶瑩的繁星點綴在黑色的蒼穹上，樹叢中有不知名的小蟲在鳴叫。置身于這樣的大自然中，使這些來自城里的游客有一種說不出的愜意，也使他們覺得時間過得特別快。

一個多小時后，汽車終于回來了。這二十多位年輕人，還有楊小姐都樂了，他們叫著、喊著、笑著，這聲音久久地回蕩在大山中??

案例分析

干導(dǎo)游這一行的，什么樣的事情、什么樣的困難都會碰到。有的導(dǎo)游員在棘手的問題面前束手無策、一籌莫展；有的導(dǎo)游員則能同本案例中的楊小姐一樣處驚不變，依靠集體的智慧，分工協(xié)作，和地陪、司機(jī)一塊去克服困難，充分顯示自己的工作能力。試想如果本案例中楊小姐在輪胎炸了以后，不能冷靜地處理，而是驚慌失措，那么游客的情緒又會怎樣呢?

案例7旅游團(tuán)在臺灣遇車禍

案例介紹

由XX旅行社組成的香港旅游團(tuán)40余人，于2004年10月17日抵達(dá)臺北，18日前往臺灣九份風(fēng)景區(qū)旅游。下午2：00多，該團(tuán)冒雨乘坐的旅游車在九份地區(qū)轉(zhuǎn)彎時剎車失控，墜落山谷，造成5人死亡，32人傷，4人受重傷的慘劇。臺灣有關(guān)方面表示將全力救治受傷的游客 ，并盡快協(xié)助死傷家屬來臺處理善后事宜。香港旅行社已為旅游者上了200萬元的保險金。

據(jù)目擊者稱，當(dāng)日下午雨天路滑，山區(qū)濃霧特別大，又是下坡，旅游車轉(zhuǎn)彎不及剎車失控，墜入山谷。后來的調(diào)查證實，雨天有霧不假，但是，司機(jī)的主觀原因使他成為這次事故的肇事者。原來，這位司機(jī)一上路就在手機(jī)里與對方大聲爭吵，有的游客勸他要小心駕駛，他不聽，而且情緒十分激動，后來，在出事前兩分鐘，見到車子轉(zhuǎn)彎時司機(jī)駕車的動作，客人們驚叫起來。結(jié)果，終于釀成大禍。后經(jīng)查實，司機(jī)酒精度超標(biāo)6倍多。醉酒司機(jī)無異于公路殺手。

案例分析

在整個案例的描述中，并沒有導(dǎo)游員的出現(xiàn)，但是我們知道，一次旅游活動最重要的就是行程安全。當(dāng)前，旅游活動所乘坐的交通工具種類越來越多，有人喜歡獵奇，可以乘坐馬車；有人喜歡探險，可以乘坐宇宙飛船。然而，不管是哪種交通工具，一旦有游客出現(xiàn)，導(dǎo)游員就有義務(wù)督促駕駛?cè)藛T一定要做好自我安全檢查工作。

預(yù)防交通事故的出現(xiàn)，導(dǎo)游員應(yīng)起到如下作用：

1．在接待工作中應(yīng)該具有安全意識，提醒司機(jī)做好安全行車工作。

2．在安排活動日程的時間上要留有充分的余地，不催促司機(jī)為搶時間趕日程而違章超速行駛。

3．遇有天氣不好（如下雨、下雪、下霧）、交通擁擠、路況不熟等情況，要主動提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。

4．導(dǎo)游人員要阻止非本車司機(jī)開車，要提醒司機(jī)不要飲酒，如遇司機(jī)酒后駕車，要立即阻止，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求該派其他車輛或者調(diào)換司機(jī)。

5．當(dāng)交通事故出現(xiàn)后，導(dǎo)游人員一定要鎮(zhèn)定自若，不能過于緊張。可以采取以下措施：

（1）立即搶救重傷員，送往最近的醫(yī)院。

（2）保護(hù)現(xiàn)場。 （3）及時報案。

（4）安撫全體情緒。

（5）寫出事故報告。

案例8司機(jī)甩團(tuán)之后

冬天的北方雖然沒有想象中的那樣寒風(fēng)刺骨，但是，從南方到沈陽游覽的游客已經(jīng)把能穿的和能戴的全副武裝起來。新年剛過，旅游團(tuán)隊接踵而來，沈陽的雪已經(jīng)連續(xù)下了3天了，據(jù)氣象臺預(yù)測，在未來的一周里，仍然有降雪。廣東佛山通信設(shè)備有限公司營業(yè)部的明星推銷員旅行團(tuán)，在公司的安排下正在沈陽享受著漫天飛雪帶來的快樂時光。

按照行程安排，下午是參觀游覽沈陽故宮和少帥府。參觀即將結(jié)束時，游客王小姐正準(zhǔn)備上旅游車，可不知什么原因車門卻打不開了。旅游車司機(jī)在車?yán)锇粗_關(guān)，但車門卻紋絲不動。北方的風(fēng)雪天說變就變，在車外等候的南方游客已經(jīng)快凍成冰棍了。游客王小姐氣憤的拍打著車門，此時，在車?yán)锏乃緳C(jī)大為不悅，從司機(jī)座椅上其身后推開車窗，探出頭說：“拍什么拍，沒看見正在修著呢？真沒素質(zhì) ！”導(dǎo)游立即上前阻止，幾個來回，話語越來越激烈，司機(jī)關(guān)上車窗，發(fā)動旅游車，不管導(dǎo)游如何勸阻，司機(jī)只留下一句話：“對不起導(dǎo)游，我跟你也不熟，爺不伺候了，誰攔我撞誰?！苯又鴵P(yáng)長而去。

見此景，所以客人驚呆了！司機(jī)敢甩團(tuán)？導(dǎo)游員騎虎難下，不知怎么辦才好。這時，停車場的另一輛旅游大巴的游客進(jìn)景點瀏覽尚未出來，導(dǎo)游員馬上前去和司機(jī)聯(lián)絡(luò)，得知游客剛進(jìn)景區(qū)參觀，大概要一個半小時才能出來后，在導(dǎo)游員的協(xié)調(diào)和懇求下，將游客請上了這輛熱心司機(jī)的旅游車，使游客不至于在寒冷的天氣里受凍。接下來，導(dǎo)游員立即聯(lián)系了旅行社，將剛才的事情做了匯報，公司表示馬上會派另一輛汽車來“救場”。在等車的這款空閑時間里，導(dǎo)游員給車上的游客們講“東北話”使車?yán)锏臍夥蛰p松了許多。半個小時后了，游客登上了旅行社派來的旅行車，同時，大家也非常感謝導(dǎo)游員在此過程中所做的溝通，全團(tuán)游客都像她投來感激的目光。

案例分析

旅游團(tuán)的游客經(jīng)常會因為各種原因與司機(jī)、導(dǎo)游、景區(qū)工作人員產(chǎn)生誤會，導(dǎo)致旅游活動不能正常進(jìn)行。在本案例中，只因話不投機(jī)，造成了司機(jī)的嚴(yán)重旅游責(zé)任事故。我們看到，導(dǎo)游員面對游客無禮再先，司機(jī)甩團(tuán)的僵局，采取了以下措施：

1．把握游客心態(tài)，協(xié)調(diào)矛盾。

2．爭取得到他人的幫助。導(dǎo)游看到旅游車是空的，游客進(jìn)景點游覽尚未出來，求得該旅游車司機(jī)的幫助，使自己的客人免受了受凍之苦。

3．立即向旅行社如實匯報并求助。 4．積極靈活應(yīng)對出現(xiàn)的狀況。在司機(jī)甩團(tuán)之后，新車未到的情況下，及時和客人溝通并得到諒解，還以向客人介紹東北方言為樂趣，使枯燥的等待變得活躍起來。

通過本案例我們可以體會到，旅游活動的順利進(jìn)行是受多方面因素制約的，作為旅游服務(wù)人員，一些司機(jī)人員的個人素質(zhì)也要提高。在平時，導(dǎo)游員一定要搞好和司機(jī)、旅游相關(guān)工作人員的關(guān)系，盡量緩和各類矛盾，為一些特殊糾紛地解決奠定基礎(chǔ)。如果本案例中司機(jī)能夠體會導(dǎo)游工作的不容易，導(dǎo)游員能通過個人與司機(jī)建立起來的感情開協(xié)調(diào)解決矛盾，可能會使問題更容易解決，真正使游客能夠充分享受到由導(dǎo)游建立起來的良好的服務(wù)環(huán)境。

案例9我的座位被占了

全陪小李帶團(tuán)去襄樊旅游，下火車后換乘旅行社安排的旅游汽車。每位登上汽車的游客都選擇了自己中意的座位，一天下來平安無事，可第二天就出問題啦！早晨集合時，整個團(tuán)的游客除了一位60歲左右的老婆婆外，全都做好了。小李問老婆婆為何不上車，大媽很不高興地說：“我不能坐在車后邊，昨天的位子在前排還好，可今天上車動作慢了點，那個位子被一個年輕人占了。我想讓小伙子做回原來的位置，可那位小伙子就是不讓位。他說導(dǎo)游又沒說要坐回自己原來的位置，他喜歡坐哪就座哪兒。大家花一樣的錢來旅游，為什么他要在后面。”

老婆婆說完這段話后，還補(bǔ)充了一句：“小李，你是導(dǎo)游員應(yīng)該把工作做到前面，為什么不講應(yīng)該怎么就座呢？”小李十分為難地回到了旅游車上，將老婆婆的情況說明了一下，并向各位客人致歉。小李說：“我工作沒做細(xì)，希望大家下次乘車還按現(xiàn)在的座位坐好。同時，也希望年輕人多發(fā)揚(yáng)點風(fēng)格，盡量照顧一下老人和小朋友，讓他們坐在前排?！白詈筮€是另一位團(tuán)友讓出了自己的位子給了老婆婆，團(tuán)隊的行程才得以進(jìn)行下去。

案例分析

在本案例中，導(dǎo)游員的確在工作中有疏漏，從而導(dǎo)致了本不該發(fā)生的糾紛。大多數(shù)出行者，尤其是一些年紀(jì)大些的老年游客有“受重視“的心理，希望導(dǎo)游員和周圍的人都在意自己的感受。因此導(dǎo)游員應(yīng)做到以下幾點：

1．尊重游客，將準(zhǔn)備工作做好，提前告之出行注意事項，以減少不必要的麻煩。

2．經(jīng)常詢問游客感受，與其多溝通、多交流，即使彌補(bǔ)工作中的不足。

3．在導(dǎo)游服務(wù)過程中有一視同仁，不可顧此失彼。

一般來講，游客在參加旅游活動之前，對導(dǎo)游、司機(jī)包括旅游團(tuán)的其他游客，都有一種直覺的想象和判斷，預(yù)期可以享用旅行社提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已達(dá)到自己出游的目的。這是一種期待，而當(dāng)旅游活動正式開始時，旅游者又會根據(jù)自己接觸到的服務(wù)來進(jìn)行比較，一旦事實與期待產(chǎn)生差異，旅游者就會感到不受重視，旅游感受被人忽略。本案例中老婆婆的心理就是這樣，所以，導(dǎo)游員應(yīng)多掌握游客心理，提供貼心服務(wù)，盡力使游客滿意而歸。

案例10誤機(jī)

2007年北京某旅行社組的一個旅游團(tuán)，原計劃乘8月30日1301航班于14：05離京飛廣州，9月1號早晨離廣州飛香港。訂票員訂票時該航班已經(jīng)滿員，便改訂了3105航班（12：05起飛），并在訂票通知單上注明：“注意航班變化（12：05起飛）”，由于計調(diào)疏忽，只通知了行李員航班變化時間而沒有通知導(dǎo)游，也沒有在更改接待計劃。8月30號上午9時，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游留言條上的時間和他任務(wù)單撒謊功能的時間不符，經(jīng)過提醒也沒有引起導(dǎo)游的注意。導(dǎo)游也沒有認(rèn)真檢查團(tuán)隊機(jī)票撒謊能夠的起飛時間，結(jié)果造成誤機(jī)的重大責(zé)任事故。

案例分析

此案例中導(dǎo)游沒有核對團(tuán)隊機(jī)票上的起飛時間，又沒有重視行李員的提醒，對誤機(jī)事故負(fù)有一定的責(zé)任！

當(dāng)然，導(dǎo)游不應(yīng)負(fù)全責(zé)，計調(diào)部門也有過錯，也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。我國民法第130條規(guī)定，兩人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)連帶責(zé)任。按照我國旅游法律法規(guī)，旅行社在支付了因?qū)в蔚男袨樵斐傻挠慰蛽p失賠償之后，有權(quán)在內(nèi)部向有過錯的導(dǎo)游進(jìn)行追償。

導(dǎo)游在工作一定要細(xì)心，在出發(fā)前和帶團(tuán)過程中該團(tuán)行程涉及的各個方面要勤于核實，特別要重視可能影響整個行程的交通票據(jù)、抵離時間的核實。

案例11希望旅游車一直堵下去

2009年6月中旬，西安XX旅行社導(dǎo)游小李接待了北京一行16人的“紅色之旅”團(tuán)隊，該團(tuán)隊大多是中老年人，對延安心儀已久。

在延安的兩天游客們感受著延安精神，整個行程非常順利，沒想到在返回西安的路上，因為前方事故，旅游車被堵在黑洞洞的隧道中。小李此時真是如熱鍋上的螞蟻，心想這里前不著村后不著店，得想個辦法安撫客人的情緒。小李冷靜下來后對游客說：“孔子云：有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？看來延安的老百姓舍不得大家走，讓讓大家在延安多停留一會兒。值此機(jī)會，我獻(xiàn)丑給大家來首《東方紅》，但是我今天唱的是普通話版、搖滾版和陜北民歌版三種不同風(fēng)格的歌曲。據(jù)我了解，咱們司機(jī)劉師傅是延安人，那么這個陜北版就交給劉師傅了，大家說好不好？”這時，車廂內(nèi)的氣氛活躍起來了，小李和劉師傅演唱了不同版本的《東方紅》，車中的游客們也自告奮勇，大家獨唱、合唱革命歌曲，愛國歌曲，氣氛感染著每一個人，連靦腆的劉師傅也主動教游客唱陜北民歌。大約一個小時過去了，前方的事故解決了，旅游車又啟動了，大家一起歡呼?？粗蠹矣行├郏±钕肫鹱约弘S身帶的幾張CD，于是對游客說：“今天雖然我們堵了一個小時的車，但是正因為這一個小時讓我們的延安之行更愉快、更有意義?，F(xiàn)在我們要離開延安了，接下來讓我們在老樹皮樂隊的薩克斯聲中回家?！?

幾天后小李收到客人的表揚(yáng)信：“這個旅程真的讓我們很愉快，小李用熱心、耐心的服務(wù)讓我們度過了原本令人煎熬的堵車時段，說實話那一時刻我們真的希望旅游車一直堵下去…….”

案例分析

遇上突如其來的變故，導(dǎo)游也難免要尷尬、犯愁。解決這些困難，要靠導(dǎo)游員的責(zé)任心、經(jīng)驗和智慧，也離不開協(xié)作精神。

本案例中，小李在堵車等待的過程中，與司機(jī)合作，因勢利導(dǎo)，即興發(fā)揮，用智慧的語言和美妙的歌聲成功化解了客人的情緒，收到了意想不到的效果。小李隨機(jī)應(yīng)變，用詞巧妙，表現(xiàn)出很高的導(dǎo)游技巧和職業(yè)道德。

對導(dǎo)游人員來說，要干好這份工作，是需要講究方式方法的，這需要不斷地積累經(jīng)驗。要虛心向同行學(xué)習(xí)，以便把工作做好，讓游客獲得物超所值的高質(zhì)量服務(wù)。

案例12游客上下車時，導(dǎo)游應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

小趙是旅游專業(yè)剛畢業(yè)的學(xué)生，跟著老導(dǎo)游老馮上了兩個團(tuán)，一個北京團(tuán)，一個美國團(tuán)。兩個團(tuán)都是老人居多，小趙發(fā)現(xiàn)了一個有意思的現(xiàn)象，老馮在帶內(nèi)賓團(tuán)時挺熱情，上下車時幫老人提提行李，有時還攙扶一把。但是在帶外賓團(tuán)時，一般上下車時他就微笑著站在車門邊，不主動幫外國老人提行李，看到有的老人行李實在太大，他會小聲地問一句然后再幫他拖一下行李。下團(tuán)后小趙笑著問老馮為什么？老馮卻回答：“小趙，我們帶團(tuán)雖然有規(guī)范的程序，但是要根據(jù)客人的情況靈活掌握，區(qū)別對待。回去想明白了，明天你告訴我為什么？”

分析：

本案例中老馮的“內(nèi)外有別”，主要原因還是國情不同。在中國，我們提倡“尊老愛幼”，所以老馮才會在上下車時幫老人提行李，有時還攙扶一把。這樣做老人會有受尊重的感覺。但是在美國，人們很重視自己的隱私，尤其是年齡，不希望別人認(rèn)為自己是“老人”，所以導(dǎo)游人員如果過于熱情去幫助他們，反而會引起他們的誤解，產(chǎn)生不必要的誤會。

另外，游客上下車時導(dǎo)游還應(yīng)該注意以下幾個細(xì)節(jié)，首先導(dǎo)游員要微笑著站在車門的靠車頭一側(cè)，對于不需要幫助的游客，微笑著向其問好。其次，對于提行李較多的客人或老人，如果是有尊老愛幼傳統(tǒng)國家的客人，我們可以提供熱情、直接的幫助；如果是有尊老愛幼傳統(tǒng)國家的客人，我們可以提供熱情、直接的幫助；如果是歐美客人，我們盡可能讓客人身體力行，如果感覺他們確實需要幫助，在征得其允許的情況下再提供幫助， 以不明顯、好似不經(jīng)意的方式幫助他們，切記不要刻意。最后，在旅游車上還要提醒游客把行李包好，以免丟失或跌落使自己或別人受傷。

案例13最危險的位置留給我

幾年前，在XX景區(qū)發(fā)生了一件讓人難過的事。一位美國老太太因為想用攝像機(jī)拍攝沿途美麗的風(fēng)景，執(zhí)意要坐在司機(jī)旁邊的導(dǎo)游座上，導(dǎo)游員經(jīng)不住老人的再三要求，同意和老人換位，待老人拍了一段后，導(dǎo)游又堅持把座位換回來了。這位老太太還有些不高興，沒想到剛把位子換過來沒多久，從山上掉下一塊大石頭，司機(jī)緊急剎車，結(jié)果客人沒事，司機(jī)輕傷，而那位導(dǎo)游員身亡，只有30歲。事后那位美國老太太留著淚對記者說，是那位導(dǎo)游救了她的命。

分析：

很多導(dǎo)游在剛上團(tuán)的時候，見到司機(jī)旁邊的導(dǎo)游座就自然而然地坐在司機(jī)的旁邊，殊不知這個位子是最危險的。有駕駛經(jīng)驗的人都明白，一旦發(fā)生交通意外，司機(jī)一定會采取緊急避險措施，出于本能的自我保護(hù)意識，方向盤打的方向一定是朝向保護(hù)司機(jī)的，所以司機(jī)旁邊的位置是最危險的。

作為一名合格的導(dǎo)游員，我們要堅守自己的崗位，為了游客的安全考慮，不能讓游客坐在導(dǎo)游座上。同時，導(dǎo)游員在為游客服務(wù)的同時，也要做好司機(jī)的另一雙“眼睛”，多注意路況、天氣，司機(jī)疲勞時要調(diào)動司機(jī)的情緒等。

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