感動顧客的服務案例-感動客人的服務案例

2023年12月11日發(作者：李紫劍)

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感動顧客的服務案例

【篇一：感動顧客的服務案例】

案例一：顧客想吃家鄉菜

一天，一個由 32 位臺灣老人組成的旅游團來到某高星級飯店，要求 要嘗一嘗地道的家鄉菜。可是，飯店管理人員并不知道他們到底要 吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經 理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通 過與那家酒店聯系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐 的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。

飯店經理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當服務員為客 人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。 不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是 他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表 示誠摯的感謝。

點評：真正超值的服務并不是簡單地滿足顧客的要求，而是在滿足 他們要求的同時給他們意外的驚喜。臺灣老人團要求吃家鄉菜，估 計很多人以為是臺灣菜，但是這個飯店的經理通過了解調查發現他 們是從寧波去的，家鄉自然就是寧波。所以才有最后的感謝。 案例二：廚師下班后，顧客來用餐 一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務員都已下班，值班電話忽 然響起，原來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因，到現在才 突然到來。值班經理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客 人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個服務員，馬上開始行動，擺 好臺，做好開餐前的準備，又趕快聯系到廚師。二十分鐘后，正當 客人進入餐廳，餐廳內已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地 開始上桌了，客人們非常滿意。

點評：超過用餐時間一般來說餐廳都不再接單。這位顧客提前訂餐， 但是有事沒來。證明是老顧客并且是大顧客。餐廳在廚師和服務員 下班之后立馬找人來服務，當顧客來到看到這樣的情形一定會十分 感動。下次，肯定會再來。

案例三：顧客要求服務員剝蝦殼 某餐廳接待一位從臺灣來的客人，飯中，上了一道 “鹽水蝦 ”，這位 臺灣客人突然提出要讓服務員替他剝蝦殼。在餐飲服務程序中并沒 有這一項服務項目，但服務員小姐還是答應了客人的請求，小心細 致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送 到客人面前，并說了一句： “希望您滿意 ! ”臺灣客人很高興。 點評：顧客讓服務員剝蝦殼的要求雖然不多，但是你做到了，那么 就是你的超值服務。幫顧客剝蝦殼、弄螃蟹殼并不是顧客的刁難， 而是需求。能滿足顧客的需求，并且做得好，那么就是超值服務。 案例四：不肯吃飯的殘疾人顧客 一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于 旅途疲勞，不肯吃飯，使當丈夫的十分發愁。中餐廳的一位服務員 知道后，主動走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵著客人，一邊耐心 地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點點地把飯吃了下去。這 情景讓外國友人一家十分感動。

點評：給不方便的顧客喂飯這樣的行為最近很多餐廳都出現過。每 一次都讓人感動，一個善良體貼的服務員就是活生生的招牌，餐廳 又怎么能少得了 ?

案例五：顧客想聽的歌 某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現場演奏出一曲 曲優美動人的樂曲。這時，一個服務員在服務期間，看到一桌客人

正在交談，小姐的話語傳到服務員的耳朵里： “我現在特別想聽用鋼 琴和小提琴演奏的《愛相隨》。 ”服務員馬上走到琴師跟前，說明了 情況，忽然，一曲悠揚的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了， 當她看到服務員微笑的面孔時，明白了，十分感動。 點評：細節最能打動人。服務員聽到顧客想聽一首歌，然后和琴師 說了。很簡單的一個行為，但是卻讓顧客收獲了感動。將顧客的需 求放在心上，這才是最佳服務。

案例六：一杯白開水 這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務員： “小 姐，請給我倒一杯白開水好嗎 ?”服務員迅速地到廚房里倒了一杯白 開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又 摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務員發現了客人的細微動作，立即詢 問客人： “給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎 ?”客人高興地說： “太好了， 謝謝你 ! ”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時吃了藥。臨走時，客 人給飯店寫了封表揚信，表揚了這位服務員。

點評：顧客要一杯白開水很簡單，但是能注意到顧客的細微動作就 很考驗服務員了。細心并且體貼的舉動，讓顧客銘記在心，一封表 揚信就是很好的說明。

案例七：思鄉的顧客 某飯店有一位來自日本的長住客人，他平時表情嚴肅，心情總是很 沉重的樣子，只是他每天按時到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當 他正在吃飯時，忽然餐廳的燈光略微暗了一些，客人聽到了一曲熟 悉的本國的音樂聲，同時，餐廳里出現了幾位身著日本和服的女孩 子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的聲音說，今天是這位日本客 人的生日，向他表示祝賀。接著，又向他送上了一束鮮花。這位日 本客人十分感動，他的思鄉情緒得到了緩解。

點評：餐廳為顧客過生日或者送上一個小蛋糕的舉動真的很貼心。 這家餐廳可以在顧客不透露的情況下主動為顧客慶生，慰藉了他的 思鄉之情。這對于顧客來說是一個難得的服務體驗。

案例八：高級餐廳吃面的老先生 一天中午，某高級餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一個 不顯眼的角落坐下來，對服務員說： “不用點菜了，給我一份面條就 行。 ”服務員仍然微笑著為他服務，同時給他送來了免費茶水。當天 晚上，又是這位老先生再次來到這個餐廳，還在老位置上坐下，又 點了一份面條，服務員同樣為他提供了滿意的服務。吃完了飯，老 人滿意地對餐廳經理說： “我要給我侄子訂十八桌婚宴，標準要高一 些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數這里服務好，決定就在 這兒訂了 ! ”服務員一聽，真是喜出望外。

點評：好的服務不會帶著歧視和有色眼光。對顧客一視同仁往往地 對待，往往能帶來意外的收獲。

案例九：缺貨的龍蝦 某飯店餐廳接到客人的要求，要求預定一桌高標準的宴席，同時特 別要求要有龍蝦，餐飲部經理接到通知后，立即讓采購員去采購。 誰知他跑遍了幾家菜市場，也沒有買到。正當他們焦急之時，他得 到了一條信息，鄰縣的市場上有龍蝦。這時已是晚上六點半了，他 們飛速地奔赴鄰縣，當他們拿著新鮮的龍蝦匆匆趕回飯店時，時間 已是七點多了。客人即將到了。當客人走進餐廳之時，一切都已準 備就緒。客人如愿吃到了龍蝦。

點評：顧客要求吃龍蝦，剛好沒貨了，你會怎么辦 ?一般餐廳會說，

不好意思，賣完了。但是這家餐廳卻跑遍市場，并且到鄰縣去購買， 雖然顧客不一定知道，但是他滿意了，餐廳的服務自然就達到了滿 分。

案例十：不同房間的水果

某飯店接待一個非常重要的會議。會議期間，客人們發現了一個現 象：從開會的第二天開始，每個房間的水果各不相同，不禁有些好 奇。原來，為了使這個會議圓滿成功，飯店從各方面收集信息，了 解客人的不同喜好。因此給每個房間的水果也是根據不同客人的不 同喜好來決定的。讓客人感到非常驚喜。

點評：不同顧客的口味不一樣，但是盡可能地滿足顧客的需求，這 樣的細節做起來就十分貼心。

編后語：服務對于餐廳的重要性不用多說，但是怎么做得到位，怎 么才能超值，就需要餐廳服務人員在平時工作中摸索，在培訓中增 強服務意識。

【篇二：感動顧客的服務案例】

王文宇感動顧客案例感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

年

7

月

的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有中意的就 匆匆的離開了

,我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵

汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺 鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉 案例一

:感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷

售員, 2009

年7月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.

但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可

她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡 疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉 我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

月的一天

,正是夏 季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.

但她并沒有中意的就匆匆的離開了 我在整理服裝時發現了一個 白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經不見了蹤影

,于 是我先來到 辦公室報告了賣區長

,并將物品妥善保管

,大約過了

30

多鐘

,那位女士急匆匆地回來了

,并確認了手提代里 的物品

,里面 是剛剛購買的

300

元的新款手機

,我將手提袋還給了她

,她很感動

,

后來她成為了我專柜的忠 實顧客

.感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

年

7月的一天

,正是 夏季裙裝銷售繁忙的季節

,

顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離開

了,

我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌

粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭 趕侶緝旱荊河暗莉 分析

:保障顧客消費安全是我們應盡的義務

,我們應該做到把 自己當做是企業的主人

,

對顧客負起責任

,發現顧客遺失物品

,及 時收起并及時上報領導并妥善處理

,讓顧客購物放心

,無后顧之憂

,

顧客得到了我們的幫助在心里會留下良好的印象

,

為我們今后的 銷售也奠定了良好的基礎

.感動顧客案例

王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的 季節

,顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理服裝時發

現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符 住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉 安例二:感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

, 2009

年7月的一天

,正 是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,

顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離

開了

,我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗

淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦 甭趕侶緝旱荊河暗莉

2009

天,一位女士來到賣場

,

她是我們的一位會員顧客

,經常光顧

,這次她來是向我們 咨詢一件事情

,

她去年在專 柜買了一件皮衣

,在穿著時不小心刮了一個大口子

,沒有辦法在穿 著了

,

她想咨

詢一下有沒有解決的辦法

,

她沒有抱太大的希望

,只 是試探的詢問

,雖然已經過了保質期

,但我了解事情之 后,

積極與 廠家聯系協商

,最后廠家終于同意了我們的要求答應給予修補

.致 使這位女士深受感動

.

感動顧

客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售 繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理

服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖

礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊

河暗莉 分析

:服務的過程包括售前

,售中

,售后

,妥善的處理是是發展 潛在顧客的重要組成部分

.我們應站在 顧客的角度體會顧客的感 受

,對顧客所遇到的難題

,盡量積極的給予幫助

,能夠協商解決的

,

盡量達到顧客

滿意,真正做到來華聯購物

,無后顧之憂的宗旨

.感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色

專柜的銷售員

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,

我幫助一位女士試穿了幾 條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離開了 案列三

:感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:我是永恒顏

色專柜的銷售員

, 2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了 幾條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那

位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼 算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉 月

5

日中午

,顧客不是很多

,銷售不忙

,一

位顧客走進了我的專柜

,

她是一位嚴重的燒傷女士

,我剛要上前卻遲疑了一下

,感覺 有點害怕

,但還是面帶 微笑迎了上去

,并熱情問道

:女士

,你想選點 什么

?”她說想選一件外套

,準備去外地看病時穿

.于是我幫助她 試 穿

,她燒傷很嚴重

,不能做太大的動作

,在換衣服時我也來到了試 衣間幫忙

,耐心的幫她試衣服

,在試衣服 的過程中

,看得出來她很 感動

,選中了三件衣服付完款之后她向我再三道謝

,并說這段時間 一直在為買衣

服而苦惱

,因為她害怕別人對她排拆

,厭煩

,也怕嚇 到別人

.但是今天

,她感受到了我熱情掃接待和真誠的服 務,并回 報給我滿意的微笑

.感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,

顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有

中意的就匆匆的離開了

,

我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經殺央

浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈 茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉 分析:在接待顧客時

,我們必須做到對所有顧客一視同仁

,不 以貌

取人

,尊重顧客

,這是我們最基本的職業道德

,顧客無貴賤之 分,無貧富之別

,無論是否購買我們的商品

,無論 消費的高或低

,本 著顧客都是上帝的原則對待

,顧客不是單純的消費者

,當她來到你 的柜臺前就表示出她 需要幫助

,希望你能了解她的目的

,希望受到 尊重

,能讓她在你的服務中感受到你的真誠

,顧客滿意你的服

務,

喜歡你的商品

,你的服務才能得到回報

.感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜

的銷售員

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙

子.

但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘 牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉 案例四

:感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

, 2009

年7月的一天,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫助一位 女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙

回身去找那位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假 百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉

2009 12

月的一天

,一位女士 來到我的柜臺

,三天前在我這 選購了一件毛衫

,由于購買時沒人陪伴

,回去感覺不滿意

,所以今 天她來退貨

,

我上前熱情的接待了她

,

經檢查我發現她參加了當天 的抽獎活動

,并中了提紙巾

,可她并沒帶來

,因為已經 使用了

,按照 規定她應該到營銷科簽字

,我留意到這位女士年齡很大了

,腿腳不 方便

,所以我便主動要求讓 她在我的柜臺內休息

,我去給辦理退貨

,

剛辦理完

,這位女士的女兒急匆匆地來了

,因為她擔心母親身體不

好,

害怕因為退貨發生口角

,所以從單位請假來的

,看到這么順利 的退貨

,而且母親還得到了特殊的照顧

.激

動地說真是購物無風險

,

滿意在華聯呀

,我們以后還在華聯買衣服

.感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例 一:

我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫助 一位女士試穿了幾條裙子

.

但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我

急忙回身去找那位女士

,

可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白 蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉 分析

,退換貨也是銷售服

務中的一部分

,商品一經售出

,無論 顧客由于什么原因退換貨物

,無論顧客是否有道理

,無論我們是否 給予 退貨

,我們在接待顧客的過程中都要保持一個原則

,就是退貨 要比賣貨時更熱情周到

,切忌冷淡或情緒急躁

要站在顧客的角度 考慮問題

,本著以誠信為本的經營理念

,貫穿到每天的服務工作中

.

感動顧客案例王文 宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節 顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理服裝時發現了

一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬 籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕侶緝旱荊河暗莉 案例 五:感動顧客案例王文宇感動顧客案例案例一

:

我是永恒顏色專柜的銷售員

, 2009

年

7

月的一天

,正是夏

季裙裝銷售繁忙的季節

,

顧客也很多

,我幫助一位女士試穿了幾條裙子

.但她并沒有中意的就匆匆的離開了

我在整理服裝時發現了一個白色手提袋

,我急忙回身去找那位女士

,可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒

響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚白蔑假百屏鬼卻曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺鍍摟妥旦甭趕 侶緝旱荊河暗莉

2009

日,一位男士帶著三歲左右的孩子在我的專柜準備為孩子的媽媽選一件衣服

,

我和 另殞導購一邊幫忙介紹

,

一邊 照顧孩子

,可這孩子蹲在地上卻尿了一地

,讓這位男士感到非常的 尷尬

,措手 不及

,這時我連忙說

:

沒“關系

,我來處理 ”并牽著孩子的 手把他帶到男士的身邊

,我急忙拿來拖布清理干凈 為了感謝對我

們周到熱情的服務

,他在專柜內選購了一件新款小衫

.感動顧客案例王文宇感動顧客案例案 例一:

我是永恒顏色專柜的銷售員

,2009

年

7

月的一天

,正是夏季裙裝銷售繁忙的季節

,顧客也很多

,我幫 助一位女士試穿了幾條裙子

.

但她并沒有中意的就匆匆的離開了

,我在整理服裝時發現了一個白色手提袋 我急忙回身去找那位女士

,

可她已經殺央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒響配悔祖礦砸疙符住滬籃糖撫淮騎銑晚 白蔑假百屏鬼卻

【篇三：感動顧客的服務案例】

煙草在線專稿 中國道家創始人老子有句名言： “天下大事必作于細， 天下難事必作于易 ”。意思是做大事必須從小事開始，天下的難事必 定從容易的做起。所謂細節，就是一個整體中極為細小的組成部分 或一個系統中平時極易被人們忽略的環節和鏈接，通俗一點講，就 是細枝末節，是那些瑣碎、繁雜、細小的事情。細節因其 “小 ”，往

往被人忽視，麻痹大意，或被輕視，嗤之以鼻。細節因其 “細”，也 常常使人感到繁瑣，不屑一顧。然而，很多時候，細節能夠決定事 情的成敗，關系到零售客戶生意的興衰。所以， “海不擇細流，故能 成其大；山不拒細壤，方能就其高。 ”作為一名零售客戶，只有從細 微之處入手，關注服務細節，做好細節服務，以完善的細節來贏得 顧客青睞，才能夠不斷改善服務質量，提高顧客滿意度。在筆者的 朋友中，有幾位成功的零售客戶朋友正是注重細節，在顧客驚喜和 感動中，培養忠誠顧客， 培育客源市場，才在日趨激烈的商海競爭 中立于不敗之地，取得了驕人的業績。 河北省吳橋縣金三角批零市場零售客戶段朝亮 一張卡片凝聚深情 讓我想到印制、發放便民卡片緣于一次偶然。去年五月的一天，我 和幾個朋友去縣城一家飯店吃飯。臨走時，飯店服務員送給我們每 人一張卡片，上面有飯店的電話、地址、主要特色和服務種類。更 主要的是在卡片的背面，有一行粗體字引起了我的注意：本店誠邀 顧客推薦菜譜，推薦的菜譜點菜率達到 30% ，有精美禮品奉送。 飯店的小卡片讓我深受啟迪。于是，我也印制了 500 多張便民服務 小卡片，上面印上自己商店的地址、電話、主要經營的商品。并承 諾無論購物多少，都會送貨上門。只要顧客進門購物，我都會送上 一張小卡片。卡片的發送，很受廣大顧客的歡迎，特別是中老年顧 客的歡迎。他們或因手腳不便，或因家務纏身，只要按著卡片上的 電話輕輕一撥，我就會安排人員把顧客所需要的商品送上門去。 小小的卡片還救過富民小區張大娘的命呢！張大娘是我店里的老顧 客，有一兒一女。兒子在北京工作，女兒嫁到農村，平時就張大爺 和張大娘。張大爺有個下棋的愛好，平時只要天氣好就會去公園找 棋友下棋。張大娘身體不太好，患有血壓高病。這天，張大娘覺得 半邊身子發麻，說話時嘴角不聽使喚。張大娘撥了張大爺的電話，

可老半天張大爺也沒接。無奈之下，張大娘便撥了我卡片上的電話。 接到張大娘的電話，我讓愛人守店，自己馬上撥通了縣醫院 120 急 救電話，然后騎上電動車去了張大娘家。很快 120 急救車來了，張 大娘被及時送去醫院，我又到公園找到張大爺。一周后，張大娘康 復回家，張大爺專程來店里感謝我。張大爺拿著我店里的小卡片說， 這是一張救命卡呀！小段，你是我們家的大恩人。張大爺逢人說講， 我店里的小卡片救命的事，許多家里有老人的顧客還專門到我的店 里來購物，要上一張便民卡，以備不測之需。一時間，我的小店里 人流如織、顧客如云。很快，我店里的小卡片便發送完了，我趕緊 又印制了一批。

嘗到了小小卡片的甜頭，我趁熱打鐵又印制了一批生日賀卡。由于 我對來店里購物消費的顧客都有登記，每當遇到老顧客生日前幾天， 我會寄送上一張生日賀卡，并承諾憑借生日賀卡可到我的商店里領 取生日小禮品一份。記得一位中年大哥，在收到我的生日賀卡后， 激動不已。他來我店里領禮品時，高興地合不攏嘴，一個勁地說： “沒想到，沒想到，第一次收到子女之外的生日賀卡和禮物。段老板， 你心真細，人真好！ ”

這一張張小小的卡片，寥寥數語卻充滿了深情厚意，讓顧客在不經 意間里有一份意外的感動。各種各樣的小卡片是聯絡我和顧客之間 情感的紐帶。它凝聚了客我之間最真誠的情感，表達了最誠摯的祝 愿，也給我自己的店鋪增添了溫暖的氣息。

河北省吳橋縣聚源綜合商店店主盧萬昌 一個電話拉近距離 兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了顧客的心，她才把 你當作合作伙伴，當作真誠的朋友，這樣你的生意才會長久，你的 朋友才會越來越多。許多成功商家的經驗告訴我們，只有把顧客當 成了朋友，你的路才會越走越寬。反之，那只能是曇花一現。 攻心并不一定是大魚大肉的應酬，錦上添花不如雪中送炭。一個祝 福短信，一句電話問候，就會讓顧客感到溫暖。而打電話則是與顧 客保持聯系的最常用、最有效的方法。零售客戶在日常的銷售經營 中，適時、恰當地多打一個電話給顧客，會逐步加深顧客對你的印 象，進而建立互相信任的關系。 若想與客戶建立信任關系，就要真正關心顧客，甚至關心顧客的家 人。交通小區的李大哥是個鐵桿煙民，每隔兩天都要到我的店里來 買卷煙。然而，他已經有一周時間沒來買煙了。我心里很納悶，便 給李大哥打了一個電話： 李大哥，好長時間沒見到你了，最近在忙

什么呀？你愛抽的黃鶴樓（軟金砂）來貨了，我給你留著呢，有時 間來拿吧。”李大哥說： 好吧，我現在在醫院了，等有時間了我就 去拿。”聽說他在醫院，我立即冋： 在醫院，您身體不舒服還是有

什么事呀？ ”李大哥說： 沒有，我女兒生孩子。”我馬上說： 哎呀, 恭喜恭喜，您這幾天可真要忙壞了，到時候可得喝你的喜酒呀！ ”打

完電話，我馬上在花店預定了一束鮮花，讓他們送到醫院。想一想 李大哥在女兒收到鮮花的那一刻會有怎樣的感受呀！我慶幸自己打 了一個電話，讓我和李大哥的感情又增進了一層。一周之后，李大 哥來到我的店里，不光拿走了我給他留的黃鶴樓香煙，而且還為小 外孫做十二晌購買了五箱白酒、兩條卷煙呢！

記得去年隆冬的一天，天空陰沉沉的。我看過天氣預報，知道這天 有小到中雪。我知道，遇到這樣的天氣，沒有急事人們是不會出門 的。于是，我打開電腦，準備上網看一看新聞。這時，一個騎著三 輪摩托車的中年顧客到我的商店來買東西。買好商品之后，天空中 忽然飄起了大雪花，不大一會兒，路上便布滿了皚皚白雪。中年顧 客說：我得趕緊回去，我媳婦身體不好，我這是來縣醫院給她拿藥 的，順便給家里的小商店提點兒貨，她一個人在家我也不放心。我 一再囑咐他，下雪路滑，路上一定要小心，開車慢一些。中年顧客 感激地說：你放心吧，我會小心的，說完便消失在漫天的大雪中。 因為他進店時，我把他的家庭地址和聯系方式都記在了顧客登記薄 上，所以半個小時后，估計中年男顧客已經到家了，我便按照登記 本上的聯系方式打了一個電話，詢問他是否安全到家了。接到我的 電話，中年顧客很感意外，聽了我的問候，高興地說： 放心吧，我

已安全到家，謝謝你了。 ”我告訴他，如果小商店里需要什么貨，可 以給我打個電話，無論什么天氣，我會開著送貨汽車給他送過去。

幾天后，那個中年男顧客來到了我的商店提貨時，感慨地說： 老板,

你這樣關心一個不太熟悉的顧客，就憑這一點兒，我敢斷定，你一 定能發大財。以后，我的小賣店再提貨，只要你店里有的我不會去 別的店里買的。”一個關愛的電話，讓我擁有了一個固定的顧客。

河北省吳橋縣昆侖路綜合批發零售店店主李勇

一把雨傘障顯真誠

細節服務應以人為本。顧客是上帝不能只停留在嘴上，更應落實在 平時經營的每一個細節中，尊重顧客并滿足他們最基本的要求。

顧客需要什么？除了人格的尊重、微笑服務、誠信服務，更重要的 還是真誠的關心。真正解決他們的后顧之憂，讓他們進了商店有賓 至如歸的感覺。只有這樣，才能塑造良好的店鋪形象，顧客才會不 請自來。

今年立夏時節，雨水好像比往年來的早，來得多。五月份的一天， 我和愛人剛剛把商店內外打掃得一塵不染，就有許多附近居民小區 的老顧客進店購物。正當我忙著為顧客拿東西的時候，天空忽然烏 云密布。隨著“轟隆隆”的雷聲，天上即刻飄起了細雨。剛開始，還 只是綿綿細雨，轉眼間就把天空和大地織成一片灰網，碩大的雨點 兒伴著 104 國道上南來北往的汽車聲釀成一種單調而雜亂的節奏。 半個小時過去了，雨絲毫沒有停下的意思。商店里的許多顧客因為 離家較近都沒有準備雨具，他們一臉無奈的站在門口望著天空。看 著那些因為沒傘而“困”住的顧客，我先是走出了柜臺，招呼客戶到 休息區坐下，然后為每位顧客端上一杯熱茶，并從閱讀架上取下報 刊、雜志和有關商品宣傳資料分發到客戶手中讓客戶翻閱。 這時，一位女孩坐立不安，不停地掏出手機看時間。我發現后問明 情況，連忙跑到樓上取下一把雨傘遞給那位女孩， “您急著辦事，這 把傘您先用，路上小心。 ”女孩接過傘，連聲說： “謝謝，等我辦完 事就馬上把傘送回來。 ”看到這一幕，那些停留在商店里的顧客紛紛 過來借傘。我拿出自己平時備用的幾把雨傘遞給他們說： “雨傘數量 有限，大家互相讓一下，有急事的先拿傘，謝謝大家的合作！ ”這時， 還有一位急著想走的顧客沒有拿到傘，看著他焦急地徘徊，我把自 己電動車上的雨披遞給那位顧客。聽說是我電動車上的雨披，那位 顧客說什么也不拿，她說： “你把雨披借給了我，你出去辦事沒有雨 披用了，那怎么行呢。 ”我笑著說： “不要緊，你就用吧，也許等我 想出去的時候，雨就停了呢。 ”那位顧客推辭不過，感激地接過雨披 連聲說： “謝謝，謝謝！你的服務真周到、真貼心。 ”

河北省吳橋縣桑園鎮田莊村金福隆便民超市老板劉俊巖 一件小事贏得好感 香港商業巨子李嘉誠說過： “栽種思想，成就行為；栽種行為，成就 習慣；栽種習慣，成就性格；栽種性格，成就命運 ”。有些看似偶然 實則必然的成功，無不是關注細節的結果，細節是一種機遇，更是 一種積累。

我的便民超市位于縣城和郊區的結合部，附近就是我縣的省級經濟 技術開發區，許多外地老板在這里興建企業。一天，進來一位衣著 樸素但相貌不凡的男子。在我的印象中，這個人僅來過我的超市買 過一次東西，那次我們還有過短暫的交流。他一進門，我就對他說： 馬老板，你有些日子沒到我的超市來了。你的汽車配件廠建設的速 度可真夠快的，看得出你是個有事業心、有魄力的老板呀！ ”

那名男子聽了我的話先是一怔，他沒想到自己只來過超市一次，而 且僅有過短暫的交流，我不但記住了他的姓氏，而且對他企業的進 展情況了解得清清楚楚。于是，馬老板笑著說： 劉老板好記性。是

呀，對我們搞企業的人來說，時間就金錢，效率就是生命。廠子已 經建成了，正在安裝設備并進行調試。 ”馬老板來了興趣，把自己企

業的宏偉藍圖對我描述了一番。在這個過程中，我始終微笑著聆聽， 表現得極其有興趣。不大一會兒，我們就已經無話不談了。最后， 馬老板在我的超市里購買了兩箱白酒和一條香煙。臨出門時，他對 我說：等我的工廠建成后，工人們的生活用品就到你的超市里來 買。”

作為一名零售戶是不是真正關心顧客，把顧客的事情放在心上，最 重要的是看你是不是記住了顧客的姓名和一些小事。能夠記住顧客 的小事，足能夠表現出你對顧客的關心。小事固然是小，可是它所 表現出的意義是重大的，一件小事可以成事也可以壞事。能夠記住 顧客小事的零售戶更容易事業有成，因為這樣的零售戶能夠給顧客 帶來受尊重的感覺，給顧客帶來意想不到的驚喜。

河北省吳橋縣府前路煙酒副食綜合商店店主鄭洪清

一包香煙恪守誠信

人無信而不立，業無信而不興。”多年的經營中，我深深體會到了 誠信經營的重要性。因此，我一直把 誠信”二字放在首位，熱誠服 務顧客，真正把顧客當作上帝，用真誠來換取顧客的真心。

記得不久前的一天，我因事外出，愛人自己守在店里。等我回來的 時候，愛人便去廚房做飯。這時，一位中年男子拿著一包鉆石（煙 波致爽）香煙對我說： 老板，我剛剛在你這兒買的煙，我覺得味不

正，不像真的。”我笑著告訴他： 我的煙都是煙草公司直接上門送 的貨，不可能有假煙。”他把香煙遞給我說： 我也不是第一次抽這

個牌子的煙，總覺得味道不對。 ”我接過香煙，一下子便看出了問題。

我把愛人喊過來，問她從哪兒拿的煙。愛人說：他要的那個牌子煙 柜上沒有了，我看柜臺下面的紙箱里有就給他拿了一盒。

我一下子明白了。那條煙是我的一個表哥送來的，他想讓我把抽不 了的煙替他賣掉。因為我開店的時候，表哥幫了我很大的忙，我不 好當面拒絕。我想把這條煙自己留著抽，便放在了柜臺下面。不曾 想，愛人不知情賣給了顧客。我把煙的來龍去脈給中年男顧客講了， 給他拿了一盒煙草配貨的鉆石（煙波致爽），同時退給他 20 元煙款 中年男子不好意思地說： “嫂子不知道，不怪她，煙錢我不能要！ ” 我說： “我得遵守承諾，誠信經營，這煙錢你一定要收下。 ”后來， 他成了我店里的常客。由于誠信經營，童叟無欺，我店里的顧客越 來越多，營業額也逐步攀升，生意越來越紅火。 河北省吳橋縣太行道零售商店店主王洪芬 一杯熱茶溫暖顧客 作為一名零售戶應該將自己最好的服務態度展現給每一位進店的顧 客，即便顧客沒有消費的欲望也應該熱情招待。無微不至的關懷， 細致入微的體貼，可以在不經意間打動顧客，得到顧客的認可，拉 近彼此之間的距離，激發起顧客的購買欲望，才會更容易成交。 去年冬天的一個下午，一位阿姨走進我的商店，我同往常一樣對阿 姨說： “阿姨您好，您老想買點什么呀？ ”阿姨手里面提著很多東西 對我說： “閨女，我不買東西，我去先信商廈買東西走累了，就想在 你這里坐一會兒，行么？ ” 我立刻回答：

“阿姨您快坐下休息休息吧， 我們這邊有飲水機，我去給您接杯水，您稍等。 ”我把水遞給了這位 阿姨，她用很感激的目光看著我說： “閨女，你忙你的，我坐下歇一 會兒就走”。她坐在椅子上一邊喝著茶水一邊慢慢掃視著我商店內陳 列的商品，當看到我貨架子上小巧精致的女用棉手套時，阿姨叫我： “閨女，你這種樣式的棉手套多少錢呀？ ”我拿過棉手套，阿姨接過 去仔細地看了一會兒說： “閨女，給我來兩付這種手套，我閨女是名 環衛工人，每天早晨五點多就出去掃大街，天氣這么冷，戴上棉手 套還暖和一些。 ”隨后，阿姨又為自己的老伴買了一瓶白酒和兩包酒 鬼花生米。這位阿姨本來沒有購物的想法，卻因為我的一杯熱茶產 生了購買欲望，從而增加了我店里的銷售量。

結語

一位大師曾經說過： “把平常之事做的不平常，把簡單之事做到不簡 單，就是一種偉大。 ”在我們的日常經營中，只有用心觀察才能有所 發現，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需求，也才能更好的服 務于顧客。細節來自于用心，在 “細節”上多下功夫，用心感悟，全 心全意為顧客著想，從細節上體現我們的服務宗旨，才能留住顧客。

一句親切的問候、一個友善的致意、一個不經意的善舉就是一顆希 望的種子，會為你的理想插上飛翔的翅膀，駛向成功的彼岸，這就 是細節的魅力。小事成就大事，細節成就完美，把目光投向細微之 處，關注細節，你的人生就會色彩斑斕，你的生意就會風生水起！

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