社區工作人員溝通要掌握什么技巧.

2023年12月11日發(作者：幼兒園一周總結)

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社區工作人員溝通要掌握什么技巧

對人尊重的態度和同感的理解是需要通過語言來傳遞或表達的,因此,溝通雙方運用語言的能力和藝術是取得良好溝通效果的關鍵.

運用好語言符號

第一,把話說得悅耳,悅耳的聲音會令人心情舒暢.第二,把話說得清楚，必須讓人明白所要傳達信息的意思,這就要求溝通者思維有條理,吐字清晰,把意思說明白。第三,把話說得準確，要完整地表達句意，說話用詞盡量科學準確。第四，把話說得恰當，說話必須符合特定的身份和場合。第五,把話說得巧妙。例如,如何說好第一句話？怎么才能開啟對自己有利又令對方愉悅的話題，一般的原則是尋找對方的興趣談話區域和自己的有知區域，而要避開對方忌諱的區域和自己的無知區域.

巧妙使用身體語言

身體符號包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢、動作及儀表等.專家認為,在人面對面的信息溝通中,有65％的社會意義是通過身體符號傳遞的。身體符號具有無偽裝性的特點,人可以言不由衷,但強裝笑臉總要露出破綻.人們可以通過恰當的身體符號向溝通對象表達自己對對方的尊重、接納、關心,更可以通過細心地觀察對方的身體符號解讀其內心世界.

環境符號是指能夠傳遞信息的時間和空間因素。時間在傳遞信息中具有不可替代的作用。與人約會姍姍來遲,傳達給對方的可能是不認真、時間觀念不強、對對方不重視等信息，進而會引起對方很多的心理活動:失落—、不信任、不愿意合作等。空間因素是指人與人之間的距離、位置以及溝通場所的氣氛。誰都知道遠遠的打招呼表示熱情與友好,與人擦肩而過沒有任何表示說明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人之間相隔o厘米~15厘米是親密距離，其語意是親密而熱烈;１5厘米~75厘米是個人距離,語意是親切友好;7５厘米~２１5厘米是社交距離,語意是嚴肅而正式;215厘米以上是大眾距離,表明彼此之間沒有心理的聯系,但在一些特殊的場合如擁擠的公共汽車上則是例外情境。由此可見，應該視交往對象的關系把握與人溝通的距離。

個案會談的支持性技巧主要有哪些？

個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業談話.支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達,令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術。支持性技巧主要有專注、傾聽、同理心、鼓勵等。

表達專注

專注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態度。在某些人生的重要時刻，有人陪伴是非常重要的。當工作者以專注的神情面對案主，案主就會感覺“他與我同在”、“他在專心地陪伴我＂,這無疑會給案主帶來心理上的支持,增強面對困難的勇氣和信心。

專注行為的品質，反映著工作者知覺能力的敏感程度,優秀的個案工作者都會注重培養自己專注的能力。專注技巧既表現為通過生理上的專注行為來表達心理上的二專注，也表現為心理上的專注帶動生理上的專注。生理上的專注行為主要表現在如下幾個方面:

面向案主:工作者以一種參與的態度面對案主,這種表現意味著“我愿意幫助你”、“我愿意留在這兒陪你"。

上身前傾:坐在椅子上，上身略微前傾。前傾的姿勢意味著“我對你和你說的話感興趣”、“我對你是友好的”．開放的姿勢：雙手放開而不是抱住雙肩。

良好的視線接觸:會談中工作者應與案主保持穩定、坦誠的視線接觸，而不是眼睛盯在別處或四處巡視.主動傾聽是指工作者積極地運用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。專注與傾聽是不可分開的，是同一種行為的不同側面。完全主動的傾聽包括三方面的內容:

傾聽案主的話語信息:工作者在會談中的二個重要職責就是鼓勵案主多說話，自己多傾聽。工作者的傾聽不是盲目的，而應該是有目的的，在傾聽時要注意分辨案主敘述中的經驗部分、行為部分和情感部分。

觀察案主的身體語言信息：有聲語言不可能完全獨立地傳遞信息,總有身體語言相伴左右，人在說話時，臉上總有一定的表情或手勢、動作，身體語言往往起著對有聲語言的輔助和強調作用。比較于有聲語言,身體語言在傳遞信息中有更大的優勢，如身體語言可以獨立傳遞信息,從案主雙腿不停抖動的動作就可以知道案主內心的緊張和不安。而且，身體語言還可以起到戳穿有聲語言偽裝的作用.因此，作為個案工作者，在會談中必須仔細觀察案主的身體語言信息。

解讀案主其人:傾聽的最深層意義是要解讀案主這個人——包括他的生活、行動及與其問題相關的內容。工作者在用眼睛觀察了案主的身體語言,耳朵傾聽了他的話語信息，這還不夠,還必須在此基礎上動用自己的大腦，迅速地進行思考判斷，解讀案主整個人．

同理心是指工作者了解案主內心世界,并將這種了解傳達給案主的一種技術與能力.同理心包括情緒同理和角色同理兩個層面的內容,情緒同理即同感，是指工作者如同親身體驗一樣感受案主的感受，是一種受他人狀況感動的能力;角色同理是指工作者了解案主的情境、參考構架及觀點的能力，角色同理要求工作者盡量放下自己的參考構架和文化背景,站在案主的角度去理解案主的問題及其相關

的行為。 同理心作為一種會談技巧,由三個層面的要素組成:一是覺知的能力，包括被感動的能力和理解能力。要想同理案主,就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正確覺知的基礎,首先是培養自己對事物的敏感性,提高感受能力。二是語言表達能力,包括說話能力和身體語言能力．一般來說，陳述句和征詢式、不確定式的語氣效果比較好。三是傳達的及時性,同理心的傳達必須是及時的，遲到的表達可能完全失去意義，提前、急于的表達,會影響同理的準確性、正確性和全面性。什么是傳達的最好時機，這要依具體情境而定,需要工作者去自行把握。

鼓勵支持

鼓勵是指工作者通過恰當的話語和身體語言,去鼓勵案主繼續表達他們的感受和看法的技術.鼓勵的技巧可以起到讓案主表達、支持案主去面對和超越心理上的掙扎、增強案主自信及創造彼此信任的專業關系的目的.鼓勵應該在工作者覺察了案主的退縮行為之后運用。工作者通過專注與傾聽,發現案主沉默、逃避目光接觸、避免直接對話、吞吞吐吐等情形時,應當給予及時的鼓勵.鼓勵案主繼續表達可以用話語如“請繼續＂、“你說的很好”，也可以用身體語言的支持，如身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等。

會談時,引領性技巧有哪些

引領性技巧是指工作者引導案主具體、深入地探索自己的經驗、處境、問題、觀念等技巧。運用引領性技巧的目的是促進案主在相關主題上做出較為具體、深入、有組織性的表達和探討，增進工作者對案主的認識和了解。引領性技巧主要有澄清、對焦、摘要等。

澄清

社區工作者引領案主對模糊不清的陳述作更詳細、清楚的解說，使之成為清楚、具體的信息.澄清也包括工作者解說自己所表達的不甚清楚的信息。溝通本來就是困難的事情,每個人的內心都是一個獨特的世界,各自擁有不同的生活空間，不是通過幾句話就可以了解的。個案工作者與案主之間不是一般的人際溝通，而是要深入地互動，工作者必須對案主有較全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供幫助。

對焦

對焦是指將游離的話題、過大的談論范圍,或同時出現的多個話題收窄,找出重心,并順其討論.對焦可以使會談減少跑題、多頭緒的干擾，使會談能夠集中在相關主題上進行深入、具體的討論。但工作者在運用對焦時應注意與鼓勵技巧的沖突,鼓勵技巧的理念主張讓案主多說話、盡量表達自己,這就免不了會出現談話漫無邊際的情況，因此,對焦技巧的運用不可生硬,應考慮偏離主題的程度及所持續的時間,來決定在恰當的時機進行對焦.

摘要 工作者把案主過長的談話或不同部分所表達的內容進行整理、概括和歸納,并作簡要重點的摘述。摘要技術的運用,可以幫助案主理清自己混亂的思路，突出案主在想法、感受、行為、經驗上的特點或模式，促進案主對自己有較清晰的了解。另外,工作者作完摘要后,還應向案主查證摘要是否準確，容許案主否定、接納或更正工作者的摘要.

個案會談的影響性技巧有哪些

影響性技巧是指工作者通過影響案主,使其從新的角度或層面理解問題或采取方法解決問題的技巧．影響性技巧主要有提供信息、自我披露、建議、忠告和對質。

提供信息

工作者基于專業特長和經驗,向案主提供所需要的知識、觀念、技術等方面的信息。提供信息包括案主不知曉的新信息和幫助案主改正已有的錯誤信息。工作者在提供信息的時候首先要了解案主的知識背景，分析其對信息的敏感能力和接納能力,選擇適當的方式提供信息。

自我披露

選擇性地向案主披露自己的親身經驗、處事方法和態度等,從而使案主能夠借鑒他人的經驗作為處理自己問題的參考．自我披露可以引導案主從其他的角度去思考問題,或參考別人的方法解決自己的問題；自我披露還可以為案主樹立坦誠溝通的榜樣，工作者的坦誠開放、與人分享自身的經歷和感受的做法，會感染案主使其愿意表露自己的內心世界；自我披露對促進工作關系也十分有利,工作者的自我披露可以拉近與案主的心理距離,發展融洽的專業關系。

建議

對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出客觀、中肯和有助于解決問題的意見。作為專業的助人活動，在個案會談中,工作者通過對案主問題及相關信息的了解,總會發展出具體的解決案主問題的思路，工作者應該向案主提出這些意見。但是,工作者首先需要考慮清楚意見或方法的可行性、背后的理念及理論的正確性。而有時如何向案主提出這些建議比方法本身的意義還要重大，如果工作者生硬地強行要求案主按照自己的意見做,違背案主個人意愿,反倒會造成不進反退的后果.因此,如何向案主提建議非常重要。

忠告

工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動,例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會覺得自己不被尊重,會嚴重影響你們夫妻之間的感情。”忠告通常是針對一些比較嚴重的事件或行為，但是,是否嚴重是一種價值的、道德的判斷,是很主觀化的。因此，工作者一定要反復斟酌自己的判斷,而忠告之后，工作者應該耐心地講清道理,提供案主不知曉的知識和視角,使案主有所領悟。

對質 對質是指工作者發覺案主的行為、經驗、情感等有不一致的情況時,直接發問或提出疑義的技術。通過對質,工作者可以協助案主覺察到自己的感受、態度、信念和行為不一致或欠和諧的地方。

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