物業管理服務組織機構運作方式

2023年12月27日發(作者：美味英語)

物業管理服務組織機構運作方式

一. 管理處組織架構部門設置

管理處共分六個職能部門，各部門圉繞著客戶服務開展物業服務匸作，以客

戶滿意為物業管理的宗旨。

“XX項目”組織架構

“XX項LT管理處執行公司領導下的管理處經理責任制，這是一種直線制 的領導形式。由于管理處的編制精干、職責明確，所以日常工作山經理直接對各 部門人員領導即指揮，便于經理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項 工作的安排及臨時任務的下達，均山經理直接安排，各主管下屬人員直接向其負 責，各主管及各職位專業人員直接向管理處經理負責。

管理處運作方式及各部門職責

1.運作機制與保障

1.1.目標管理體系

在“XX項LT'的物業管理上，建立忖標管理體系，即由管理處全體員工參

與H標的制訂，在工作中實行自我控制，并努力完成工作口標。

?制訂出各部門直至每個員工的H標，形成以總口標指導分H標、分H標

保證總目標的一個目標鏈。

?強調自我控制，通過對動機的控制達到對行為的控制。

?注重工作成效

?有完善的tl標考核體系。

管理H標

監督機制和自我約束機制圖

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U標責任人分解圖

管理處 部門 班組 管理員

信息反饋和處理機制圖

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管理處運作丄作流程圖

擬制管理方案 隊伍組織培訓

行政服務

設備管理

淸潔綠化

保安?消防

?嚴格按照IS09001； 2000質量保證體系運行。

?每年一次第三方顧客滿意度調查。

?不定期顧客意見征詢，并及時將反饋意見落實。

?在內部管理上，每周召開管理處例會和部門例會。

?每日及時完成當日工作，發現問題及時反饋。

1.2監督檢査體系

1. 2. 1網絡化的物業管理監控手段

公司十分注重管理手段的現代化和科學化，引進“網絡”技術，開發物業 管理軟件，建立遠程實時質量監控網絡，不僅使物業管理質量達到了標準化、規 范化，而且達到了預算管理和計劃管理。做到了管理、服務責任到人，同時實現 了遠程服務質量實時監督，通過“網絡”隨時可以檢查公司任何管理點的服務質

量、計劃工作完成情況和設備運行狀況，有效地保證了服務質量的穩定和提高。

1.2.2檢查、監督、評估體系

我們認為“xx項目”的各項物業管理制度、規范及流程只是作好日常管理

服務工作的基礎，要使工作的開展達到標準及要求，必須建立有效的監控體系，

因此我們將釆用“XX項口”管理處自查、公司監督及業主評估的完整體系來確 保管理服務工作的品質和水準，主要手段包括：

?

?

?

?

?

?

?

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管理處每日常規例行檢查

管理處每月二次夜間巡查

管理處每月一次全面自査

每年一次第三方客戶滿意度評估

公司季度管理服務工作評定檢查

接受業主的質量管理綜合考評

接受第三方年度IS09001質量管理體系認證審核

參加行業評估及政府部門測評

1.

3質量管理體系

公司按IS09001： 2000質量管理體系的要求建立、實施、維持文件的質量管

理體系，并持續改善其有效性。公司建立的質量管理手冊及文件化的程序是為了：

?

確定質量管理所需的過程及其順序和相互關系，編制相應的程序文件并

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是其應用于整個公司的相關領域；

對過程的操作和控制所需的準則和方法做出規定，以確定其有效：

確保能夠獲得支持這些過程的操作和監控、測量和分析： 確保達到所訃劃的持續改進這些過程所需的措施能夠長期有效實施; 當某一能夠影響產品符合要求過程委托外包時，對這過程進行控制。19

1.

4管理報告制度

每年度我們將向業主提交《年度管理報告》。主要內容包括：

?公共區域管理狀況分析；

?保安、清潔管理狀況分析；

?突發事件專項分析；

?保險及各項外包合同/協議執行狀況分析；

?工程專項/維修及保養狀況分析；

?用戶滿意度狀況分析；

?用戶及賓客投訴記錄匯總分析；

?員工培訓計劃及實施悄況分析；

?上季度/年度汁劃完成惜況及下季度/年度計劃安排；

1. 5績效考評體系

我們已經建立了以管理品質提升為導向，以客戶滿意度提高為判斷依據，以 持續改進、創新服務為最終LI的的績效考評體系。

1.5.1每季度將由我們績效考評小組以部門《崗位標責任書》、《職位說明書》、

《年度財務預算執行文件》、《年度經濟指標考核責任書》、《年度經濟指標確 認書》、部門《年度安全責任書》和《資產使用管理責任書》及我們組織的現場 評定檢查為主要依據，對管理處經理實施考評。

2.

各部門職責

?管理處經理：

1、 全面負責管轄“xx項目”物業管理的各項工作，履行計劃、組織、監督、協

調職責；

2、 制定及修訂有關“xx項”物業管理各項規章及制度，審批管理處人員編制；

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3、 審核財務預算，視經濟能力改善“XX項的物業管理水平（如提高員工素

質、完善物業設施、裝飾裝修等）；

4、 執行公司的有關規定及管理口標，并按需要傳達至各級并督促執行情況；

5、 與"xx項目”的有關部門和當地派出所、物業管理主管部門保持良好關系;

6、 定期向業主、公司匯報“xx項LI”物業管理狀況，并提出積極的建議；

7、 每季度匯編并提交管理報告，總結并計劃各項管理工作；

8、 組織開展員工培訓工作，嚴格監督并控制員工工作質量，決定人員任免；

9、 年終年終對全體員工進行績效考核，總結年度工作并安排來年工作計劃

10、 負責處理特別事宜，如重大突發事件、重大投訴等；

11、 定時或不定時巡視管理區域，一監督各項管理工作的質量；

12、 關心員工滿意度，調動員工工作積極性；

13、 完成上級交辦的其他工作任務。

?行政客戶服務部：

1、 負責貫徹物業處經理會議精神，并檢查督促落實，做好統籌協調；

2、 組織抓好物業處年度工作計劃、工作總結及各個階段的材料的撰寫工作，管

好文秘工作，審核所有以物業處名義印發的文件、報告等；

3、 負責按照IS09001： 2000標準的要求檢查各部的質量體系的執行情況；

4、 負責物業處各類會議的組織、落實；

5、 熱情做好客戶來信、來電、來訪接待工作，并根據行業規范標準限期保質、

保

量完成投訴事件及保修項LI的核收與轉發工作，對維修質量進行定期回訪。

6、 掌握“xx項日”管理的有關知識，樹立為客戶服務的指導思想；

7、 負責復印機、打印機、電腦、傳真機等辦公設備的使用及管理；

8、 負責各類鑰匙的收發，做到收到鑰匙有記錄、發岀鑰匙有簽收；

9、 負責辦理進場裝修手續、對違章裝修客戶做好違章記錄；

10、 熟悉“xx項目”各項收費計算標準，負責“xx項目”管理費的催繳工作， 建立管理費收繳臺帳，完成公司下達的收繳指標。

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11、 熱情接待與定期走訪客戶，把客戶意見及時向管理處經理匯報，協調相鄰的 客戶使用糾紛。

12、 負責客戶委托的其他事項，并做好相應記錄；

13、 負責對客戶的投訴做好記錄，及時處理并做詳細記錄；

14、 負責辦理客戶入住手續，建立一戶一袋，及時做好客戶檔案變更工作，并做

好借閱記錄。

15、 對分管部門負責人進行每月一次工作考核。

16、 積極配合當地政府部門、搞好“xx項目”各項工作。

17、 管理處住戶資料不得向外隨意泄漏，除國家政、法部門因工作需要，在出示 單位介紹信及本人有效證件，經管理處領導同意后方可查閱。

?保安部職貴：

1、 在管理處經理的領導下，側重負責“xx項目”安全防范工作，包括防火、防

盜、防臺、防汛及停車管理等。同時，還應做好部分服務工作。

2、 設立保安監控崗，確保安全監控和消防報警系統全天候運行，對“xx項LI”

的安全狀況實行24小時監控。

3、 巡邏崗應定時對“XX項口”公共部位進行巡邏，檢查各部位安全狀況，杜絕

事故隱患。

4、 門衛應維持大門的正常秩序，阻止無關人員擅自進入"XX項忖”或在大門口

長時間滯留。應為進出“xx項目”的客戶搬運行李及指點方向。

5、 停車場（庫）管理崗要指揮車輛有序進出或停放，保持道路暢通，保證停放

車輛的安全，維護停車場（庫）內各種設施（如消防器材、照明、標識等）

的完整、完好。

6、 消防員應按照消防安全管理制度檢查“xx項LI”防火安全情況及有關設施設

備的完好率；嚴格執行動火安全監理制度；做好防火安全和消防的宣傳教育

工作，定期進行消防培訓和火災應急預案演習。配合客戶做好裝修管理工作。

?工程部職責

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2. 3. 1負責和制定“XX項H ”各類裝修和裝修管理規定，指導業務裝修活動。負

責轄區內裝修戶申請的有關事項，負責審批有關準修申請表。

2.3.2每日至少巡視四次轄區內的全部裝修戶。做好每戶巡視的記錄。按有關規

定對違章裝修戶進行恰當的處理。

2. 3.3做好“xx項目”房屋、設施、設備的養護計劃，對“xx項目”的房屋、

水、電和公共設施設備進行維修和養護，并向客戶提供維修服務。

2.3.4熟悉“xx項目”各類房屋的分布狀況、房屋內外結構、附屬設備、各水、

電、氣、消防系統的管線走向、分布狀況以及管線主控制位置，以及設備

的性能和使用狀況。

2. 3. 5經常巡視“xx項口 ”，掌握公用設施的運行和完好狀況，如發現有損壞、 隱患或其他不正常的惜況，應及時組織人員搶修，確保公共設施完好、設 備運轉正常。

?保潔保綠部職責

1、 保質保量完成每日安排的例行工作；

2、 熟練掌握清潔設備及清潔劑的使用，提高清潔水準及效率；

3、 在工作中發現公共設施有損壞情況，應及時報修；

4、 協助處理突發事件，并及時向上級匯報；

5、 遇有客戶投訴，應及時向上級匯報：

6、 不得向客戶提供私人服務及索取報酬；

7、 提高自身工作知識及技巧，以達更佳效果；

8、 遵守上級指示，無異議地執行一切合理的工作。

工程部主管：

1、 制定本部門各項制度，保證設備設施運轉良好，為客戶提供舒適的生活和工

作環境；

2、 制定工程年度預算計劃與大修和設備安裝的訃劃；

3、 預計、估測、控制人力、材料和設備設施的成本。積極采取各種有效措施， 制定節能訃劃，并負責組織和督導各部門落實，努力降低維修及能耗費用；

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4、 制定工程部的年度及月度工作計劃，安排本部門員工的工作；

5、 組織開展部門員工培訓，培訓員工良好的職業道德、嫻熟的工作技能和親切

的服務態度；

6、 處理下屬各崗位在安裝、維修及保養等工作中出現的各種問題，若遇車大疑

難問題，應立即趕到現場處理，盡可能減少對客戶的影響；

7、 安排人力保證客戶報修服務，協助處理客戶投訴事宜；

8、 主持召開部門的工作例會，檢查、簽收各崗位工作日記，保證工程部各項工 作運作正常；

9、 負責每月檢查工程材料庫存及零配件的消耗情況，若發現短缺，應及時提出

購買申請；

10、 定期向經理匯報丄程狀況，并提出合理化建議；

11、 做好安全生產及勞動保護工作，監督控制部門員工的工作質量，就人員聘免 提供建議；

12、 年終對部門員工進行績效考核，總結年度工作、并安排來年工作計劃；

完成上級指派、下達的其他工作任務。

保安部主管：

1、 制定本部門治安消防管理方案及各項制度，編制相應的實施計劃并監督執行；，

保證“xx項日”安全，為客戶提供安全、舒適的生活和工作環境；

2、 制定保安部的年度及月度工作計劃，安排本部門員工的工作；

3、 負責日常治安保衛工作的安排、執行、培訓，完整各類記錄；

4、 安排人力保證保安服務，協助處理各類突發事件和客戶投訴事宜；

5、 主持召開部門的工作例會，檢查、簽收各崗位工作日記，保證保安部各項工

作運作正常；

6、 定期向經理匯報保安狀況，并提出合理化建議；

7、 做好安全生產及勞動保護工作，監督控制部門員工的工作質量，就人員聘免

提供建議；

8、 年終對部門員工進行績效考核，總結年度工作、并安排來年工作計劃；

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9、 完成上級指派、下達的其他工作任務。

保潔保綠部主管：

1、 制定本部門保潔、保綠管理方案及各項制度，編制相應的實施訃劃并監督執

行；保證“XX項日”清潔美觀，為客戶提供美觀、舒適的生活和工作環境;

2、 制定保潔部的年度及月度工作計劃，安排本部門員工的工作；

3、 負責日常保潔保綠工作的安排、執行、培訓，完整各類記錄；

4、 安排人力保證保潔服務，協助處理各類突發事件和客戶投訴事宜；

5、 主持召開部門的工作例會，檢查、簽收各崗位工作日記，保證保潔部各項工

作運作正常；

6、 定期向經理匯報保潔狀況，并提出合理化建議；

7、 做好安全生產及勞動保護工作，監督控制部門員工的工作質量，就人員聘免

提供建議；

8、 年終對部門員工進行績效考核，總結年度工作、并安排來年工作計劃;

9、 完成上級指派、下達的其他工作任務。

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