高鐵乘務員的素質要求及其養成

2024年1月4日發(作者：新華幼兒園)

高鐵乘務員的素質要求及其養成

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。高鐵乘務的禮儀修養是職業素養中的起碼要求。本文論述了高鐵乘務禮儀素養的基本要求及其培養。

標簽：高鐵乘務；禮儀素養；養成

中國高鐵是我國的國家名片，它的健康發展事關國家戰略，意義重大，前景無限。高鐵以廉價、快速與安全的優勢，已經成為廣大出行者的首選。高鐵乘務員的優雅形象與優質服務，同樣是旅客們的一種美好感受。高質量的乘務服務，已經成為鐵路部門展示形象、吸引客源的最好窗口。

和所有的乘務人員一樣，高鐵乘務首要的要求是服務禮儀，它是生活禮儀在服務行業中的規范化與具體化。服務禮儀要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供標準的、正確的服務。服務的質量與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務人員的綜合素質和素養。服務人員在執行程序化服務的過程中，首先要著眼于服務對象的共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化更加具體甚至靈活機動的具體內容。也包括面對特殊服務對象的更貼近對方要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。

高鐵乘務員首先要達到服務禮儀的標準，才能開展好服務工作。高鐵乘務員是直接面對乘客的窗口，乘務人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和鐵路部門，也代表著地區和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作方面，還是從鐵路、地方乃至國家形象的方面來講，乘務人員都應必備高水準的職業禮儀素養。高鐵乘務人員禮儀修養的規范標準首先是親和的微笑。微笑服務是服務人員美好心靈和真誠態度的外化表現，是服務中與客人交流、溝通的橋梁。作為一名成熟或訓練有素的高鐵乘務員，親和優雅的微笑是起碼的要求，這種美好的神態，不僅營造了喜悅和諧的環境氣氛，減輕了旅客們車馬勞頓的疲倦，同時也樹立了行業的良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。這種微笑不是裝出來的表演，是源自內心的真誠與善良，因此笑容是自然大方的美好表情。眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心看待自己的職業，用最貼心的話語為乘客服務，乘務員的眼睛自然就會充滿真善美。

其次，整潔高雅的儀表是高鐵乘務員最直觀最亮麗的形象展示，也是內在氣質的外化表現。高鐵乘務人員接待乘客時應儀表優美莊重、大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規范，與此同時要樸素而不失高雅。從行業規范的角度講，著裝乃至發型都有統一要求，然而乘務員要做到內外合一，形神皆備，才算一流。因此，高鐵乘務員一定要善于控制自己的情緒和言行，不要把自己的情緒帶入工作，縱然是因某種原因導致情緒低落，也要在進入工作狀態前調整擺脫掉，迅速融入工作環境。語言是內心的輸出，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果，這就需要我們要掌握不同的語

言技巧。例如對老年旅客、兒童或者特殊旅客的說話技巧，對重要旅客的說話技巧等等都要做到訓練有素。

此外，還要關注好特定旅客的特定需求。無論遇到何種特殊情況，要求乘務員具有良好的涵養，充分理解對方的心情，豁達大度，諒解旅客的情緒失控，換位思考，化解難題。所以要掌握豐富周全的服務技能，并注意鍛煉提高自己遇事不慌、沉著穩定的良好心理素質。當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，合理而迅速地處理問題偶發情況。

做到上述要求的前提，首先要熱愛自己的本職工作。要時刻謹記自己對職業的熱愛不是一時的沖動和貪圖光鮮靚麗的外表，尤其是當自己理想中的美好生活被現實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、負責、勤懇，一如既往，才算不忘初心。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。鐵路企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務質量。服務意識必須融合在每個高鐵乘務人員的內心深處，成為一種自覺的思想意識。乘務工作畢竟是辛苦的，枯燥的，甚至是日復一日的重復。工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負荷的壓力，無法坦誠面對工作。高鐵乘務人員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天要接觸無數的旅客，隨時需要與旅客進行溝通協調，沒有一種熱情開朗的性格和健康積極的心態，就難以勝任這份艱巨的工作。

綜上所述，禮儀修養在高鐵乘務工作中具有不可替代的重要作用。禮儀是社會活動中的潤滑劑，它所表達的意義主要是尊重與信任。禮儀蘊含著豐富的文化內涵，是一種高尚、美好的情感。禮儀修養的高低往往與道德修養水平相關，有德才會有禮，修禮必先修德。為此，加強道德修養對于提高禮儀修養水平是十分重要的。具有較高文化修養的人往往氣質不凡，因此，要注重不斷充實自己，要不斷地學習提升自己的綜合素養，真正做到“知書達禮”。