量身打造餐廳人性化服務人性化服務

2024年1月4日發(作者：危化品運輸)

量身打造餐廳人性化服務 人性化服務

話題：人性化服務 飲食文化 飲食習慣 餐廳

當前的餐飲市場，微利競爭異常激烈，顧客的需求被擺在前所未有的高度上。在這樣的餐飲市場環境下，餐廳該怎樣牢牢把握住顧客，使顧客成為餐廳產品忠誠的消費者，是餐廳在現代市場經濟中能否生存的關鍵因素。在餐飲服務中，該怎樣有效地做好人性化服務，已成為當下餐廳在競爭中取勝的重要法寶。人性化服務之兩大環節人性化服務簡單來說就是在“以人為本”的基礎上提供更周到更細致的服務，它包含了顧客從抵達餐廳直至離開這一過程中所體驗到的服務水準和服務規格。人性化服務貴在貼近人心，重視人的情感和心理上的滿足，同時要求餐廳仔細揣摩顧客的心理，學會換位思考，提供顧客需要的服務項目。所以說人性化服務不是剛好到位，而是體貼入微，讓顧客真正體會到做上帝的感覺。1.餐前服務餐前準備，包括賓客就餐前的環境布置和擺臺等工作。俗話說，不打無準備之仗。餐飲服務的程序比較復雜，工作比較勞累，客人的要求多種多樣，如果沒有充分

的準備，便不能達到服務的最佳效果。(1)環境布置。就餐環境是顧客挑選餐廳的重要因素。顧客如果能在就餐前就感受到飯店里衛生，安全，幽雅，周到和細致的環境氣氛，便會感到舒心和順暢，留下良好的初步印象，此時，可以說餐飲服務已經成功了一半。(2)細節打造2.餐中服務(1)良好的服務態度。表現為熱情服務、主動服務和周到服務。適時，適需，提供誠信，貼心，靈活的人性化服務，或是為客人推薦實惠的萊點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的人性化服務是吸引賓客的重要方法。服務態度是客人敏感的問題，為客人提供熱情、周到的服務是服務員的天職。案例：有一家餐廳，客人坐下后，等了15分鐘，也沒有人前來服務。此時正巧有一個服務員經過，客人攔住了她，問她為什么沒有服務員接待，不料服務員“妙語驚人”：“你們為什么不舉手?不舉手我們怎么知道你們需要服務?叫服務員要舉手示意!”這種惡劣的態度很容易失去顧客。顧客是餐廳經營的命脈，失去一位顧客，不僅僅是失去這位顧客的賬單，而是失去這位顧客龐大的人際關系網，給餐廳的形象和聲譽也帶來巨大的不利的影響。(2)靈活的服務策略及技巧。在餐廳中經常會發生各種各樣的出人意料的事件，因此，服務人員應設法提高自己的應變能力，注意研究客人的心理，善于處理各種突發事件。客人在就餐時，可能會提出一些特殊要求，這時必須掌握有效的處理方法，盡可能滿足顧客合理的要求，

倘若確實不能滿足，也要婉言回復。案例；在北京額仿膳房餐廳，在一次高級宴會接待過程中，餐廳的燈突然全滅了，餐廳里頓時漆黑一團。客人中發生了一陣小小的騷動，這時，服務員沒有驚慌，鎮靜地說：“非常抱歉!可能是線路出了故障，我想很快就會修好，不過請各位不要錯過這個機會，正好體驗一下宮廷用膳的情景。”服務員邊說邊點燃蠟燭，將燭臺擺放在餐桌上，面對從天而降的燭光晚宴，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會兒來電了，服務員想吹滅蠟燭，客人忙把她攔住，說：“不要吹滅蠟燭，請關上電燈，還是燭光晚宴好!”正是由于我們的服務員靈活的服務策略和技巧，化解了一場危機事件，還留給客人餐廳服務周到的印象。(3)體貼入微的服務方式。現代餐飲服務不能只是局限于讓顧客滿意，服務員對客人服務應更周到，更體貼更溫馨，能設身處地為客人著想，向客人投入自己的情感，讓客人感受到親人般的體貼。俗話說：“ 于細微處見真情，于善小處見人情”，餐飲服務員必須做到用心服務，細心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化。有針對性地為客人提供服務，使客人有“賓至如歸”的感受。這樣，才能體現出高水平的餐飲服務質量。案例：某餐廳的服務員在早餐時間接待一位老年客人時候，注意到客人將煎雞蛋上的油抹掉，并把蛋黃和蛋白分開食用，當客人第二天上午再次來就餐時候，在客人

沒有提出要求之前這個服務員為客人提供了一份令客人滿意的早餐，當時，這位客人很感動。通過與該服務員的交談，客人明白由于自己昨天的舉動引起服務員的注意，服務員心中想著顧客，考慮到客人可能是患上某種疾病，為此，當客人第二天來餐廳就餐時，在客人沒有提出要求的情況下，為客人提供了一份滿意的早餐。這位客人也成為餐廳的一位常客。人性化服務之五大策略策略一：信息化管理為了更好地實現個性化服務，餐廳在調研和了解顧客的基礎上，掌握目標市場的細分和各市場細分之間的差異，主動地針對不同顧客提供有準備的服務。餐廳要對常客、熟客的各種飲食習慣、嗜好、需求等一一存入電腦，建立客戶檔案。信息化管理，不僅節省人力，控制成本，還能提高效率，進而改善餐廳的服務水平，建立客戶檔案是餐廳了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針對性服務提供重要途徑。服務的標準化，規范化，是保障餐飲服務質量的基礎，而“個性化服務則是服務質量的靈魂，要提高服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的，突破標準與規范的“個性化”服務這是服務質量的最高境界，是餐飲服務的發展趨勢。泰國曼谷東方酒店曾連續十多年獲得世界最佳酒店稱號，原因之正是向顧客提供了“個性化”服務。策略二：推陳出新當前，餐飲業的競爭越來越激烈，許多餐廳都將提高服務水平作為競爭獲勝的“法寶”，力爭做到“你無我有，你有我新”。餐廳關注顧客的

個性化需要，可以從中獲得創新的構想。事實上，許多創新的構想來自顧客個性化的需要。案例：案例1：例如，當來餐廳就餐的孩子有玩耍的需要時，麥當勞就在餐廳里專門辟出一塊地方。供前來就餐的孩子們玩耍，這就是被稱為“麥當勞樂園”的服務創新。員工要善于“察言觀色”揣摩客人的客觀情況和心理，先于客人了解他們切實存在的需要。案例2：很多食客出外就餐都是自駕(）車前往，一些檔次較高的餐廳針對這種現象，推出了免費為顧客提供停車、洗車的服務項目。有的餐廳特意安排專車為客人提供酒店到機場的免費接送服務，有的餐廳添置了高科技的數碼設備，使客人在就餐期間也能進行商務活動。因顧客的消費心理有差異，不可能有相同的消費模式，這就要求服務人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反應，有及時提供個性化服務的能力。這樣不但能保證服務的可靠性。還能提高顧客的滿意度。1/2 12下一頁