辦稅服務廳制度

2024年2月8日發(作者：千以內的加減法)

總 綱

第一篇 辦稅環境設置規范

一、辦稅服務廳區域設置

二、設施設置

三、窗口設置及崗位職責

第二篇 窗口人員行為規范

一、崗前準備規范

二、接待規范

三、服備用語規范

1．電話規范用語范例

2．辦稅規范用語范例

四、著裝儀表規范

五、廉政自律規范

六、服務行為禁忌

(一) 服務工作紀律

(二) 服務語言禁忌

第三篇涉稅事項業務規范

一、基本服務要求

二、申報征收服務規范

三、發票管理服務規范

四、綜合業務服務規范

五、前后臺業務銜接要求

第四篇 服務制度規范

一、首問責任制

二、咨詢輔導

三、一次性告知制度

四、綠色通道服務

五、領導值班制

六、預約服務制度

七、延時服務制度

八、提醒服務制度

九、其他多元化服務制度

辦稅高峰期分流措施，急事急辦服務，適度補償服務

十、突發事件應急處理制度

第五篇辦稅服務廳考評規范

考核內容和標準如下：

(一) 人員到崗情況

(二) 工作環境情況

(三) 服務質量情況

(四) 執行各項規章制度和廉潔自律

(五) 有下列情況給予加分

(六) 每月評出“服務之星”

禹州市地稅局辦稅服務廳規范手冊

為進一步把禹州市辦稅服務廳建設成為一流的納稅服務陣地，樹立工作人員文明執法、熱情服務專業高效的社會形象，切實做到為納稅人服務讓納稅人對服務滿意，根據國家稅務總局《辦稅服務廳管理辦法》和《辦稅服務廳服務規范手冊》和省市局有關辦稅服務廳規范化建設的規定，現根據實際情況制定《禹州市地方稅務局辦稅服務廳規范手冊》(以下簡稱《規范手冊》)。《規范手冊》包括總綱及辦稅環境規范窗口人員行為規范、涉稅事項業務規范、服務制度規范、辦稅服務廳考評規范等5個篇章的內容，適用于辦稅服務廳規范化服務和日常管理。

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總 綱

辦稅服務廳是稅務機關依法組織收入，提供納稅服務和加強稅收管理的重要場所：是基層稅務機關為納稅人及扣繳義務人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平臺。辦稅服務廳以方便納稅人辦理涉稅事項，提高工作效率和改善內部管理為原則，優化流程，規范管理，為納稅人提供專業、公平、高效的辦稅服務。我局按照“簡潔實用、功能完善、布局合理、規范統一”的要求，設置了辦稅服務區、咨詢輔導區、休息等候區等三大區域。辦稅服務區共設置納稅申報、發票管理、綜合服務3類11窗口，其中申報征收窗口3個、發票管理窗口2個、綜合服務窗口6個，優化流程，規范管理，努力塑造地稅系統公正、文明、專業、高效的良好社會形象，構建和諧納稅服務環境。

服務理念

始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從

服務原則

規范 便捷 高效 文明

基本要求

一、 服務態度：尊重、耐心、周到

二、 辦稅服務：規范、便捷、高效

三、 咨詢服務：準確、及時、完善

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四、 環境建設：簡潔、實用、統一

工作目標

一、 實現辦稅服務廳服務行為規范化、服務要求標準化、服務方式多元化、服務環境人性化。

二、 創新服務模式、優化服務流程、提高辦稅服務效能，幫助納稅人便捷高效地享有權利和履行

義務。

三、 方便納稅人辦稅，降低征納成本，提高納稅人

滿意度和稅法遵從度。

第一篇辦稅環境設置規范

一、辦稅服務廳區域設置

按照辦稅服務廳規范化建設的要求，分別設置了辦稅服務區、咨詢輔導區、休息等候區等三大區域。

1、辦稅服務區是為納稅人辦理涉稅事項的工作區域，設置辦稅服務區共設置納稅申報、發票管理、綜合服務3類11個窗口，各窗口嚴格按照崗位指責辦理各項涉稅適宜。

2、咨詢輔導是受理納稅人咨詢、進行辦稅輔導服務的區域，由稅務人員為納稅人提供導稅，咨詢輔導，咨詢輔導區設置咨詢導稅臺、填表臺咨詢導稅臺接受納稅人業務咨詢查詢相關信息，引導納稅人辦理各項業務。

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3、休息等候區是納稅人等候辦理涉稅事項的區域，為納稅人提供等候服務，配置了飲水機、報刊架、稅收宣傳資料架。

二、設施設置：

1、廳內醒目地方懸掛服務宣傳標語等。

2、設置了觸摸屏，提供禹州局機構人員設置公示、發票查詢、稅收政策發布、文明辦稅“八公開”要求等功能。

3、公示工作時間、納稅服務值班電話、投訴電話設

置舉報箱。

4、設置各種方便納稅人的服務設施，放置供納稅人使用的桌椅，提供文具用品、飲水機、雨傘、針線包、老花鏡等用品。

5、為納稅人提供征管文書和單據，并配備辦稅指南等宣傳手冊。

6、設置“A類納稅人”優先辦理涉稅事項服務窗口。

7、設置“文明辦稅一米線”，并在柜臺前放置凳子維持納稅秩序良好。

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8、設置預約服務和“綠色通道”等功能的服務窗口，

解決老弱病殘、下崗再就業人員以及工作時間以外需辦有

關業務的問題。

三、窗口設置及崗位職責

（一）申報征收窗口

1、納稅申報崗位職責

(1) 受理納稅人、扣繳義務人和代征單位的納稅申報表、

財務報表和其他納稅資料；

(2) 負責對所受理資料進行邏輯關系審核與輸機；

(3) 負責接收稅控收款機、交通運輸業電子數據。

2、稅款征收崗位職責

(1) 負責各項稅款、滯納金和罰款的征收，打印完稅憑證；

(2) 負責出售各種面值的印花稅；

(3) 負責每日和銀行核對征收數據；

(4) 負責稅款及時匯總，向國庫傳送數據：

(5) 負責接收網上申報數據，打印網上申報納稅人的完稅憑證。

（二）發票管理類窗口

1、發票申領崗位職責

(1)依法受理、審批納稅人發票領購申請；

(2) 核準發票供應量。

2、發票發售崗位職責

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(1) 負責發售發票，并定期盤點，制作發票月報表；

(2) 負責相關票證管理；

(3) 監督特定納稅人領購發票時加蓋發票專用章；

(4) 按照規定對違法違章納稅人停售發票。

3、發票兌獎崗位職責

(1) 審核錄入兌獎相關證明資料；

(2) 兌付中獎者獎金；

(3) 匯總兌獎數據。

4、代開發票崗位職責

(1) 按規定代開各類發票；

(2) 按要求登記代開發票臺帳，上報有關報表資料。

5、發票繳銷崗位職責

(1) 負責交舊驗舊發票的審核；

(2) 負責發票的繳銷工作；

(3) 負責發票的封存工作。

（三） 綜合服務類窗口

1、稅務登記管理崗位職責

(1) 受理設立、變更稅務登記申請及注銷登記申請；

(2) 受理稅務登記表及相關資料；

(3) 按法定期限審核、錄入、打印、發放稅務登記證件；

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(4) 受理開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬

號報告及財務、會計制度及核算軟件的備案；

(5) 負責受理納稅人停、復業申請；

(6) 受理和辦理各類稅收證明的申請、審核、開具、報驗登記、核銷等有關事項；

(7) 負責向相關部門移交稅務登記基礎資料；

2、納稅咨詢崗位工作職責

(1) 負責向納稅人解釋有關稅收政策；

(2) 負責向納稅人發放有關稅收宣傳資料；

(3) 負責稅務公告欄的及時更新與維護。

3、涉稅文書受理崗位職責

(1) 負責受理、審核納稅人報送的各類涉稅事項申請及待批文書：

(2) 負責傳遞納稅人報送的各類相關涉稅資料；

(3) 核收批復的文書，反饋納稅人。

4、檔案管理崗位職責

(1) 負責接收各有關部門傳遞的檔案資料；

(2) 負責整理并按規定歸檔。

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第二篇窗口人員行為規范

一、崗前準備規范

要求：遵守工作時間提前檢查準備

(一) 嚴格考勤制度，按照規定時問上崗，不遲到，不早退。

(二) 加強崗前業務學習交流，每天對外辦公前安排適量的內部交流學習時間。

(三) 提前整理準備好工作所需要的文件資料、紙筆等各類辦公用品。

(四) 檢查電腦、打印機等工作設備是否運行正常，納稅人辦稅需要的設施及用品是否補充完備。

(五) 調整好個人情緒，以良好的精神狀態進入崗位工作。

(六) 上崗工作期間應將手機調至振動狀態，以避免影響工作環境。

二、接待規范

(一) 接待納稅人時應文明有禮，不得態度生硬、冷淡、煩躁。做到語言文明、態度謙和，表達清晰、準確、完整。

(二) 與納稅人交談時，提倡使用普通話，做到語言文明、態度謙和、表達清晰。

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(三) 對納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭執；對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制要求，負責為納稅人做出正確的指引。

(四) 因辦公設備或業務系統出現故障等情況影響業務

辦理時，應做好解釋說明。

(五) 工作電話鈴響后應盡快接聽；在接聽過程中，應專心聆聽，重要內容要確認；通話結束后，必頻等納稅人先掛斷電話，不可強行掛斷。

(六) 在辦理業務時需要接聽電話或處理其他業務的，應先向納稅人致歉，請其稍侯，并盡量避免讓其長時間等待。

(七) 如服務窗口需要臨時關閉，應通過暫停服務標識進行說明。

二、服務用語規范

要求：文明友善親切熱誠清晰準確

(一) 使用文明服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

(二) 在提供辦稅服務時一般情況下應講普通話，如遇納稅人習慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習慣，以方言對話。

(三) 言語表達清晰，內容準確規范，語氣柔和中肯。

(四) 規范用語范例：

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1、電話規范用語范例

接電話時說：“您好!這里是禹州地方稅務局辦稅服務廳，請問有什么事可以幫您?”

來電找人時說：“好的，請稍等，我叫××來聽電話。”

對方要找的人不在時說：“…有事暫時不在，請問

有什么事可以幫您轉達嗎?”或者“請您待會兒再來電話好嗎?”

向外撥打電話時說：“您好!我是禹州地方稅務局，請麻煩找一下x x x (職務)，謝謝”

通話結束時說：“再見!”

2、辦稅規范用語范例

納稅人上門辦稅時要主動問候：“您好!請問您要辦理什么業務?”

納稅人詢問時回答：“請您到x x x窗口辦理。”

受理辦稅資料時應說：“請您提供身份證、… 申請表…等資料，謝謝!”或者“您要辦理…．業務的資料已收齊，按照…．．規定，我們會在…天給您答復，請留下您的聯系電話，以便我們及時通知。謝謝!”

納稅人填錯報表時應說：“很抱歉，您的報表填錯了，應該……麻煩你重新填一下。”

納稅人辦稅資料不齊時應說：“很抱歉，您的資料不

齊，請復核一下，還需補充這些資料…一請您補齊資料再

來。謝謝!”

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電腦故障或工作繁忙時應說：“很抱歉，電腦出現故障，現正在檢修，請稍等。”或者“很抱歉，電腦故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯系電話，我們處理好后會盡快通知您。”

納稅人有疑問時應說：“也許剛才我說的不夠清楚，請您聽我再解釋一下。”

納稅人情緒較激動發生爭議分歧時應說：“請別著急，慢慢講。讓我們一起想辦法來解決這個問題。”或者“如果我們有哪里做得不好的，請多多諒解。謝謝您的意見!請留下您的聯系地址和電話，我們會盡快答復您，好嗎?”

三、著裝儀表規范

要求：統一穿著制服整潔大方熱誠稅容風紀端正

(一) 工作時問穿著稅務制服或統一的工作制服，制服不能與便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞懷，不挽袖，不倦褲腿并且保持制服的整潔。

(二) 稅務制服要配套穿著，不準制服、便服混穿，不準不同季節的制服混穿，不得佩戴、系掛與身份無關或執行公務無關的標志，肩章、胸章、領花、領帶等要佩戴整齊端正。

(三) 如需佩戴制服帽，則按照規定套系正確佩戴，不得混季節佩戴制服帽，不得歪戴帽。

(四) 非工作需要，不得赤腳穿鞋或者赤腳，穿著制

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服時應搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高于3厘米，女性鞋跟一般不高于4厘米，保持鞋面。

(五) 儀表要求

1、頭發應干凈整齊，發型大方得體。不得留怪異發型

或染彩發。男不得蓄長發、長須、剃光頭。女長發應用黑色皮筋或發夾扎起或盤起，不得披頭散發。

2、女可以適度化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得留長指甲，不得涂有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳環、手鐲手鏈、腳鏈等首飾，不得佩帶與制服不符的各種夸張的飾物。不得在崗位上補妝。

3、除工作需要或眼疾外，不得帶有色眼鏡。

4、工作人員如有懷孕、受傷等特殊情況，經辦稅服廳負責人同意后可以穿著便服上崗，應做到莊重得體。

(六) 行為舉止文明

行走穩健，坐立端正。在辦稅大廳內行走時應文明札讓不奔跑喧嘩；在前臺就座工作時要保持良好端坐姿勢，不得有趴伏桌面、翹二郎腿或伸靠椅背等懶散不雅動作。

言談大方，熱誠友善。與納稅人交談時，視線應關注對方，親切微笑，態度誠懇熱情，言語表述清晰。

舉止文明。為納稅人辦理涉稅事項時，應上身微向前傾，雙手接遞資料等物品，并將其正面向著納稅人。

四、廉政自律規范

要求：嚴格遵守紀律確保廉潔為稅

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嚴格遵守《國家稅務總局關于稅務人員“十五不準”廉潔自律的若干規定》等各項廉政規章制度

不準利用職權“吃、拿、卡、要、報”，索取、收受納稅人的紅包、禮金、禮品和有價證卷等。

不準接受納稅戶宴請和擅自參加納稅戶邀請的各種慶典以及旅游、娛樂、參觀、外出考察等活動。

禁止無故拖延辦理稅務事項，刁難、辱罵納稅人以及對納稅人敲詐勒索。

禁止穿著稅務制服到飯店食肆和商場(店)等公眾場所進行消費。

禁止從事任何有償稅務咨詢和顧問服務或者以任何借口指定中介機構為納稅企業進行有償服務。

禁止對外泄露企業及納稅人納稅申報等資料信息，嚴格履行為納稅人的商業秘密和個人隱私保密的義務。

禁止參與一切稅收違法活動和為納稅人偷逃稅款通風報信、隱瞞實情、出謀劃策、出具偽證以及開脫責任。

五、服務行為禁忌

(一) 服務工作紀律

1、工作時間內，不準玩游戲、上互聯網、聽音樂、看

影碟，用餐、吃零食或從事與工作無關的活動。

2、不擅離職守，除辦理業務確實需要交流外，上班時

間不得串崗聊天。

3、不怠慢、訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。

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4、不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

5、確保辦稅服務廳內的清潔衛生，不亂丟廢紙，不亂棄雜物，無水跡，不隨地吐痰，不在辦稅服務廳內吸煙

6、面對納稅人時，不得袖手、插手和背手，不說粗口忌

語。

7、窗口工作臺應保持清潔、有序，不準擺放與工作無關的個人物件、書報雜志，電腦、打印機要擺放齊整，臺面上的各種報表、證件、資料應及時清理、交接或歸檔。

8、工作人員要嚴守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的，必須知會其他人員并向領導報告事由，以便作及時調整，確保各服務窗口的正常運作。

(二) 服務語言禁忌

1、稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”，“你是干什么的?”等。

2、受理業務時：“我不知道，你問別人去!”、“沒看到我在忙嗎?等會再說!”、“去那邊，不在這里辦!”、“你問我，我問誰?”、“你到底辦不辦?想好沒有。”

3、系統或電腦發生故障時：“系統壞了，辦不了，你回去吧!”、“電腦壞了，我有什么辦法?”、“不知道什么時候修好，你有耐心就等著吧。”

4、回答納稅人的咨詢時：“你的問題稅法上都有，自己去看!”、“不知道，去問別人吧!”、“怎么搞的，還不明白!”、“我不是領導，不知道!”、“大概是吧”、“墻上貼著呢，

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自己看”、“這我不歸我管。”

5、受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見投訴去吧，別在這里吵!煩死人了”、“反正我沒錯!你要投訴就投訴吧!”、“有意見，找領導去!”、“我的態度就這樣!”、“你

沒有資格跟我說話!”

6、臨近下班前：“快下班了，不辦了，明天再來吧！“怎么這么晚才來，明天再辦吧!”

第三篇涉稅事項業務規范

一、基本服務要求

(一) 工作人員應熟練掌握主要的稅費政策，清晰、準確、完整地回答納稅人提出的問題。

(二) 工作人員應熟練征管信息系統操作，依照業務部門規定的流程，快捷、高效辦理納稅人申報辦理的事項。

(三) 正確使用稅務文書及表證單書，告知事項清晰明了。

(四) 對不屬于本崗位職責的業務，應正確引導納稅人。

(五) 嚴格遵循各項服務承諾制度，讓納稅人滿意離開辦稅服務廳。

(六) 保持服務臺面整潔，資料文檔的整理、移交、傳遞及情況反饋要及時，工作銜接順暢有序。

二、申報征收服務規范

(一)服務內容

受理各種稅費的申報和審核事項；稅款、滯納金和罰款的征收入庫；對個體戶和車船稅進行申報征收。

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(二) 服務要求

1、快速受理和審核納稅人、扣繳義務人和代征單位的納稅申報表、財務報表和其他納稅資料，對規范性、完整性、邏輯性不符臺要求的資料，應一次性告知納稅人補正。

2、完整將納稅人、扣繳義務人和代征單位提交的申信息錄入征管信息系統，準確開具完稅憑證。在資料齊全和電腦網絡系統正常運作的情況下，每項資料審核及完稅憑證開具工作應給予即時辦結。

三、發票管理服務規范

(一) 服務內容

受理發票的發售、核銷、驗舊供新、發票代開等業務；

(二) 服務要求

1、受理領購發票時，凡資料齊全，符合發票領購條件的，應在發票審驗后發售發票，發售發票時必須嚴格按稅源管理部門核定的種類、數量發售；凡不符合領購條件或資料不全的，應一次性告知納稅人領購條件或需補正提交的資料清單。對首次領購發票的納稅人進行耐心解釋，同時提醒納稅人違規取得、開具發票的法律責任。

2、驗舊供新發票，在資料齊全和審核無誤的情況下應即時完成單筆發票驗舊供新工作。在審核過程中發現納稅人未按期報送發票使用情況表及納稅申報表等資料的，要一次性告知納稅人，并將相關信息傳遞給稅源管理部門，為征管工作提供必要的服務，同時避免納稅人受罰損失。

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3、發票崗位工作人員應按上級發票管理部門的要求，配合稅收管理員及時通知納稅人啟用新版發票和繳銷舊版發票，以減少納稅人因未按規定要求辦理造成損失。

4、代開發票崗位在資料齊全和審核無誤的情況下按規定為納稅人代開發票。在審核過程中發現納稅人未按規定提供代開發票資料的，要一次性告知納稅人。開票后按要求登記代開發票臺帳，上報有關報表資料。

四、綜合業務服務規范

(一) 服務內容

受理納稅人開業登記，變更登記，注銷登記，印花稅

發售，稅務登記違法(章)處理等業務；納稅咨詢與辦稅

輔導等業務；向納稅人提供各類表格文書等。

(二) 服務要求

1、提示納稅人出具各項證件資料，審核證件資料的完備性，正確錄入各類信息；對資料不全及關鍵數據空缺的，要一次性告知納稅人需補正提交的資料清單。

2、對申報辦理開業、變更的納稅人，凡資料齊全、手續完備的，應對其即到即辦。

3、對辦理注銷稅務登記的，在接到完整無誤的申請資料后，按照工作流程將資料傳遞給稅源管理部門。

4、納稅人申請減、免、抵、退稅時，應告知其申請減、

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免、抵、退稅的相關政策和需要報送的資料及辦理時限、程序要求，輔導納稅人填寫申請文書，并于受理次日將收集齊

全的資料層傳遞給稅源管理部門審批。

五、前后臺業務銜接要求

(一) 對符合即收即辦規定的業務，在納稅人報送資料齊全、手續完備的-隋況下，辦稅服務廳受理后可直接核批辦結。

(二) 對按規定可以先行辦理，事后核查的業務，辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，在報送資料齊全、手續完備的情況下，先給予辦理，然后將相關信息或資料傳遞“稅源管理部門。

(三) 對按規定需要核查或審批的業務，辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，將相關信息或收集齊全的資料(文書)傳遞相關部門進行調查核實或審批，辦理完畢后由辦稅服務廳反饋納稅人。

第四篇 服務制度規范

一、“首問責任制

首問責任制是指納稅人到稅務機關辦事時，遇到的第一位接待人員應負擔的責任，包括為納稅人答疑、受理或指引到相關部門解決受理事項。

1、屬首問責任人本人職責范圍內辦理的事項，且納稅人手續完備的，首問責任人應根據有關法律法規及相關規定

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予以辦結。

2、納稅人手續不完備的，首問責任人應當根據有關法

法規，一次性告知所需材料以及其它相關內容，讓其補相應資料和手續后予以辦結。

3、對不屬于首問責任人職責范圍內辦理的事項，首責任人應當給予清晰的指引，告知對應部門的聯系方

4、事權管轄不明確的，應及時報請領導批辦。

5、首問責任人不能對納稅人置之不理或推諉首問責，用“我不知道”、“不是我的事”，“不歸我管”等服務語簡單回絕納稅人。

二、咨詢輔導及導稅服務

是指為前來辦理涉稅事務，提出稅務咨詢的納稅人提咨詢解答及輔導式服務。

1、主動招呼，熱情有禮，詢問和聆聽納稅人的需求；準確、完整地解答納稅人的問題；如涉及稅收政策文件內，根據辦稅公開的要求，屬應公開、已公開的，應準確知其文件名稱或查閱渠道等信息；屬依申請公開范圍，應指導納稅人辦理依申請公開手續。

2、對能夠立即解答的問題，應當場答復；不能當即解

的問題，應留下納稅人的聯系方式，告知其具體的答復限(一般為7個工作日內)；須請示上級稅務機關的，在得到上級稅務機關答復后2個工作日內作出答復。

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3、解答納稅人的問題后，應再次確認納稅人是否還有其他疑問；根據需要，引導納稅人使用辦稅服務廳內各項自

助設施。

對辦稅服務廳的功能、職責、業務流程不熟悉，對納稅人的咨詢借故推搪或“一問三不知”。

三、一次性告知制度

是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責范圍內的涉稅事宜，應一次性告知其所辦事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項，依據等信息，告知形式可根據需要自行設置告知單(表)等。

1、受理納稅人的涉稅事項后，承辦人應當場審核其關手續和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對非即辦事項，在受理后應發給予回執，并清晰告知納稅人辦結時限；對手續、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人應一次性告知其所需補充的手續和資料。

2、納稅人電話咨詢有關涉稅事項時，承辦人應一次性

告知辦理事項的手續、資料、程序和時限。

3、遇納稅人所辦事項涉及多個部門、相關手續繁復或法律法規和規范性文件尚未明確規定等特殊情況，承辦人應盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，及時將結果或有關信息告知納稅人。

4、承辦人可采用口頭或書面形式告知納稅人。如納稅

人在辦理涉稅事宜或咨詢時，提供的信息或提出的需求不

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完整，不清晰，建議承辦人再次確認，盡可能在信息完整清晰的前提下，作出準確的告知。

不熟悉辦稅服務廳的業務與流程，隨意解答納稅人咨詢事項，不能完整清晰告知納稅人辦理涉稅事項的相關規定。

四、綠色通道服務

是指在辦稅服務廳內為特定的納稅人提供專項、高效、便捷的服務。

1、服務對象：納稅信用等級為^級的納稅人，重點稅源納稅人，行動不便老弱病殘的納稅人，其他應予照顧的納稅人。

2、服務內容：所有窗口優先受理享受綠色通道服務的納稅人的涉稅事項；辦稅服務廳為享受綠色通道服務納稅人提供專門服務。

3、弱勢群體便利服務：對于老、弱、病、殘、孕婦、下崗人員等弱勢群體，應給予相應幫助和照顧，結合實際提供綠色通道服務或其他優先服務。主動給予涉稅指引和輔導，做好相關稅收優惠政策的宣傳。

如有納稅人咨詢綠色通道服務內容或對優先服務表示不解時，應耐心做好相關解釋工作。

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五、領導值班制

(一) 值班領導在納稅高峰期或視工作需要協調本單位相關部門人員現場為納稅人處理涉稅事項，各部門人員應

配合值班領導工作，滿足辦稅服務應急需要。

(二) 要求

辦稅服務廳應在申報期內實行負責人值班制度，安排辦稅服務廳，科(室)或分局負責人、科所長等擔任值班長。

值班長的具體職責：

1、協調處理納稅人辦稅事宜，處理征納雙方問題或

矛盾，維持辦稅服務廳工作秩序。

2、發揮表率作用，督促工作人員執行各項規章制度和紀律。

3、按照工作機制，及時呆取措施控制或處理突發事件，解決問題。

4、聽取和記錄納稅人的意見或建議，并將信息及時向相關部門反饋。

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5、負責辦稅服務廳其他日常管理事務和服務督導作。

6、值班長崗位一般應設在導稅臺(窗口)或專窗，并設置“值班負責人”等崗位銘牌或公開當期值班負責，姓名，聯系電話等信息，方便納稅人尋求幫助。

六、預約服務制度：

根據納稅人的需求，在征納雙方約定事項、時間內為納稅人辦理涉稅事項的服務，服務對象為轄區內所有的納稅人或轄區外因特殊情況需要逾越的納稅人。

預約服務事項包括

1、．一次性申請代開統一發票在30份以上的

2、領購發票，一次購票在5 0本以上或核定購票額較大的用票戶

3、一次性辦理納稅申報或稅務登記在30戶以上的

4、其他需要預約的涉稅事項

七、延時服務制度

在規定的對外服務時間內，不得提前結束服務。在服務時間內已取號但尚未受理涉稅事項的納稅人，應書據實際情況，適當延長服務時間，確保當天辦結。稅務人員不得以任何理由拒絕為納稅人辦理延時涉稅事項，個人有困難的，應立即向單位負責人匯報，由單位負責人安排其他人員繼續服務，對因涉及環節較多無法通過延時服務

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辦結的涉稅事項，應向納稅人解釋說明提醒其改日辦理。納稅人需要延時服務時，稅務人員要嚴格堅守崗位，做到熱情服務，禮貌待人，規范執法，及時準確完成工作，保證納稅人滿意。

八、提醒服務制度

及時提醒納稅人在法定時限內履行納稅義務或告知納稅人相關的稅收政策，避免納稅人因不了解稅收政策變化或工作疏忽而受到不必要的行政處罰。

九、其他多元化服務制度

辦稅高峰期分流措施：根據實際情況，靈活采取多項分流措施，如實行預約辦稅、錯峰申報、增加服務窗口、加強現場輔導等。

急事急辦服務：納稅人由于特殊原因，無法在正常對外服務時間或按正常程序辦理涉稅事項的，經納稅人申請，在符合稅收法律、法規及政策的前提下，可結合實際為納稅人提供特殊服務。如根據納稅人的特殊情況，合理簡化程序、提高工作效率，急事急辦；或者在非對外服務時問為納稅人辦理特殊需求的涉稅事項。

適度補償服務：對因稅務機關的失誤、工作人員服務態度等原因造成納稅人不便或損失的，應根據實際情況，給予致歉、優先辦理等形式的補償服務。

十、突發事件應急處理制度

出現突發事件時，應以保障人身安全為首要原則，應按

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照相關應急預案，及時向主管領導或有關部門報告，說明現場情況，并采取有效措施，迅速排除故障或危險。

(一) 發生稅收征管信息系統故障；導致辦稅服務廳不能正常受理業務時，應及時通知技術部門，并了解修復時間，預計短時間內可修復的，應向納稅人做好解釋-作，請納稅人耐心等候。能夠手工處理的業務，應進行手工受理；需要在系統補錄的，應做好登記。如系統故障不能在短時間內修復，應在辦稅服務廳入口及廳內顯眼位置發布告示(可利用電子屏、宣傳電視、公告欄等設施)，避免納稅人無謂等候。對辦

理特急事項的納稅人，留下其聯系電話，待系統恢復正常時主動通知納稅人上門辦理。

(二) 計算機發生故障，窗口人員無法自行修理時，窗口人員應及時通知相關人員修理，并向納稅人做好解釋工作，指引納稅人到其他窗口辦理，避免納稅人等候過久。個別窗口暫時不能受理業務的，應在窗口前放置“暫停服務”告示牌。如等候的納稅人較多，值班領導應迅速調整窗口或增加窗口。

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(三) 惡劣及災害性天氣的應對。定期檢查建筑物、辦稅服務廳內服務設置是否牢固安全，加固或妥善擺放辦稅服務廳內、外易墜落的物品，如室內外宣傳掛物、花盆、資料架等。保持辦稅服務廳內地面干燥潔凈，必要時放置“地面濕滑”提示，以防行人滑倒。利用辦稅服務廳內顯示屏滾動發布災害性實時預警信息。

(四) 征納沖突的應急處理

1、納稅人等候時間過長而產生不滿情緒，甚至出言不

遜時，窗口人員應虛心冷靜傾聽，無需在言語方面上多作回應。窗口人員要加快辦事速度，可以在后臺處理的事項應容后處理，盡量先接收納稅人提交的資料，以縮短納稅人等候時間。辦理需時較長的業務，窗口人員應向納稅人解釋原因，爭取納稅人諒解。如等候的納稅人較多，值班領導應迅速調

整窗口或增加窗口。

2、納稅人在辦稅服務廳鬧事。辦稅服務廳工作人員應鎮定以對，盡量安撫納稅人的情緒，了解情況，安排專人將納稅人引至會晤室，避免影響正常辦稅秩序。如發生群體性事件，應請對方派出代表陳述觀點，引導納稅人說清情況，找出納稅人急需了解或解決的問題關鍵。事態較為嚴重的，應迅速向分局領導匯報，請領導協同化解納稅人的矛盾。若發現納稅人有暴力傾向或行為時，應及時報警求助。應向納

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稅人詳細解答，耐心疏導。了解情況后，如屬納稅人誤解的，要耐心解釋有關稅收政策和操作，化解納稅人的疑慮。如屬稅務人員工作失誤的，稅務人員應向納稅人致歉，并承諾解決問題的時限和方式。如遇基層稅務機關權限不能解決的問題，稅務人員應坦誠解釋，并表明將迅速向上級匯報，爭取早日解決問題。稅務人員解釋應有理有據，態度誠懇謙和，爭取納稅人理解并配合稅務部門的工作。對需要跟進的涉稅事項，應盡快協調相關部門妥善處理，避免因拖延處理時問而再度發生沖突。

3、窗口人員在辦理納稅人的業務時接到其他納稅人的咨詢電話，正在等待的納稅人誤認為窗口人員在聊天，指責其工作怠慢。及時分流咨詢電話。窗口人員應向來電者說明“請稍等”，然后將電話轉給導稅員或后臺人員進行答復。如其他人員均無暇應接，應留下來電人的聯系電話，稍后再回復。尋求協助處理。若旁邊窗口人員暫無業務辦理，可指

引窗前等候的納稅人到旁邊窗口繼續辦理，并將資料移送旁邊窗口，向等候的納稅人致歉后繼續接聽電話。引導涉稅咨詢撥打分局的咨詢專線。

4、納稅人到窗口咨詢，窗口稅務人員因忙于手頭工作，不恰當地推托納稅人到其他窗口咨詢，納稅人因得不到正確回應而感到十分不滿。應落實首問責任制，對屬于本崗位職責范圍內的事項，應放下手頭工作耐心解釋；對不屬于本人職責范圍內的事項，應正確指引納稅人到相關窗口，或告知

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相關部門的地址、聯系電話等，對轉辦事項首問責任人應做好記錄、跟蹤和辦結回復。超時未辦結的，首問責任人應及時做好催辦，如有其他特殊情況需要延期辦理的，首問責任人應向納稅人解釋延期原因。

5、發生其他不可控制事件，及時撥打社會求助電110、120、1l 9等，緊急疏導人群離開危險場地。

第五篇辦稅服務廳考評規范

為切實提高辦稅服務廳服務質量，提高納稅服務水平和工作效率，調動人員積極性，強化辦稅服務廳管理，特制定本考評。辦稅服務廳考核根據各窗口和崗位的職責，堅持規范統一、實事求是、全面考評、客觀公正的原則進行。

成立考核小組，由辦稅服務廳的主管局長，監察室主任、辦稅服務廳主任組成，采取月考核和年終考核制度對辦稅服

務廳人員按滿分100分計分進行考核，確定考核結果，并按考核結果評出“服務之星”。

考核內容和標準如下：

(一) 人員到崗情況

l、擅自脫崗半天以上的，每半天扣1分。

2、遲到、早退每次扣1分。

3、曠工每次扣10分。

4、事假：半天以內，扣3分；三天以內扣10分；超

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過三天以上或休病假的，報分局主管領導審批；對未經批準擅自脫離工作崗位的，一律按曠工對待。

5、病事假年累計超過20天或因私請假每月累計超過3天的，扣20分。

6、開會、學習等缺席，每次扣3分。

(二) 工作環境情況

各個窗口和工作人員應保持工作間的整潔、安靜，有違反以下情況的，按規定扣分：

1、未按規定著裝扣3分。

2、保持桌面整潔。資料、設備擺放整齊，不得在桌面放置與工作無關的物品；離位時應將鍵盤、鼠標等物品歸位。凡違反規定的扣1分。

3、保持現場安靜。手機要調到震動狀態，工作時間內不得大聲喧嘩或做與工作無關的事情扣2分(包括吃零食、玩

游戲、打毛衣、看小說、聊天、打牌、下棋等)。

4、電腦或打印機出現問題不及時保修影響窗口正

常業務的扣2分。

(三) 服務質量情況

l、實行首問責任制，對納稅人問題推諉的，每次扣2分。

2、服務態度不端正，有敷衍、譏諷納稅人行為的，或者工作期間不積極工作偷懶的每發現一次扣3分。

3、業務不熟練、回答問題出錯的，每發現一次扣3分。

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4、未按規定使用文明用語或規范用語扣2分。

( 四 ) 執行各項規章制度和廉潔自律

1、上班時間窗口無故無人值守、無人辦理業務的，每次扣2分。

2、工作人員因違紀、違規被有關部門批評或被媒體曝光的，每人次扣10分。

3、凡被納稅人投訴，經查屬實的，每發現一次扣10分。

4、與納稅人發生爭吵或者有其他過激行為扣1 0分。

5、工作中出現吃拿卡要報等不廉潔行為，有關部門按廉潔自律有關規定處理。

( 五 ) 有下列情況給予加分

1．窗口受上級領導、有關部門或新聞媒體表揚的，每次加5分。

2．每月全勤的加2分，全年全勤的加5分。

3．獲得“服務之星”的每次加5分。

( 六 ) 辦稅服務廳人員采取按月考核與年終考核相結合的方式，按月考核結果及時向大廳人員通報，并將考核結果公示，每月評出“服務之星”，對獲得稱號的人員進行獎勵通報表彰。

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