蘇寧的服務理念1通用

2024年2月11日發(作者：乒乓球英語怎么說)

蘇寧的服務理念１

當代業已經從傳統的商品交易漸轉演變為提供綜合，商業企業之間的競爭也正在從早期的產品競爭、價格競爭向服務競爭轉移。素以低價著稱的業巨人沃爾瑪，其CE０李·斯格特(Ｌｅe Sｃoｔt）頗為委屈地講：“當人們提到沃爾瑪時,不要去想我們每年２000多億美元的銷售數字，那并不代表沃爾瑪。我希望沃爾瑪在人們心中的印象永遠是藍色的工作服,以及能讓你們滿意并再次光臨的微笑。”

然而，在國內業，許多把“成為的沃爾瑪”作為自己奮斗目標的商家似乎都在作這樣的測算：需要建設多少網點，實現多少銷售額，大概需要多長時間才能問鼎的沃爾瑪。事實上，這些人只看到了沃爾瑪連鎖全球的網絡與規模的表象,把網絡、擴大規模作為自己努力的惟一目標,卻沒有認識到沃爾瑪如此龐大的網絡規模其實都是建立在一個內在的核心基點上,這就是對消費者忠誠的服務。因為能夠給消費者提供最有價值的服務，作為對沃爾瑪的回報，無數消費者的雙手托起了沃爾瑪龐大的網絡與規模。對此,李·斯格特說：“我還沒有碰到任何顧客是沖著我們是最大的商店而上門采購的.如果他們上門，那是沖著我們提供的服務。”

沒有店面網絡,就沒有銷售規模；但沒有服務,規模銷售就成為規模負擔。難能可貴的是，張近沒有把目光僅僅放在建立擴大網絡規模上.其實遠在蘇寧進行全國連鎖拓展之前,蘇寧就已經把服務作為自己的立業之本,作為蘇寧品牌的核心要素。

事實上,服務是蘇寧天然的競爭力。蘇寧當年做空調專營就是靠服務起家的。空調銷售只是完成業務運營的店面環節,配送、安裝是中間服務環節,維修、保養是長期的服務環節.20世紀90年代初期，上還沒有專業的空調服務隊伍，工廠本地化售后服務幾乎是空白.張近敏銳地意識到，當蘇寧在、品牌、店面區

位等方面處于劣勢，無法與國營大商場比拼時,提供優良的服務是蘇寧取悅于消費者并最終贏得消費者的惟一方法。

于是,蘇寧在**并不充裕的情況下，花大力氣服務.1９93年,蘇寧建立了３0０多人的專業服務隊伍,售后服務網點的面積是店面的3倍。負責為顧客免費配送、安裝空調。此后，更建立了配送、安裝、維修的自營服務體系。雖然這些做法今天看來已是行業服務的基本規范,但在當時，不僅商家之中,就是很多大牌的工廠也是望塵莫及.蘇寧以服務切入電器專營市場，開啟業界之先河.

隨著蘇寧連鎖的推進,蘇寧“陽光服務"的快車一路從開到,又從開到西安,再從開到烏魯木齊……事實上，蘇寧在構建一個國內屈指可數的電器連鎖網絡的同時,也同步構建一張獨一無二的服務網絡。而這張服務網絡的運行則依托了蘇寧投入巨大的服務管理后臺：也許消費者看到的服務不過是一個購物，不過是一個電話回訪,但對于蘇寧而言,這就意味著在終端銷售和后臺運作體系上，蘇寧營銷中心、市場中心、連鎖店中心、物流配送中心、售后XX、客戶XX的密切配合、有序運作——這是一個系

統流程，任何一環的缺失都會導致一個錯誤的購物、一個消費者怎么也等不來的電話回訪……

左手是理念,右手是能力，臉上還充滿著陽光般的微笑，這就是蘇寧服務。

蘇寧的服務理念

有一個旅行家在世界**地住過許多,有一次他在一家喝咖啡，有人問他,五星級與四星級的差距在哪里,他回答說:硬件。那么，兩個五星級的差距又會在哪里呢旅行家用手指著正步履輕盈、臉上洋溢著笑容、端著咖啡走過來的服務員說：笑容.

事實上,在商品同質化愈發嚴重的趨勢下，看似無形的服務將比有形的產品

更能俘獲消費者。隨著體驗經濟的到來，消費者對于有形產品本身的關注越來越讓位于商家的服務質量,這包括：服務理念、服務意識、服務模式、服務的體系和服務人員的素質等等。一個企業只有在這些方面能給消費者帶來多樣化、品位化和人性化服務享受,才能真正做到讓消費者滿意。

服務既能給消費者創造價值，也能給企業創造價值。研究人員的調查發現，只要在被感知的客戶關系質量方面稍作一些改進，就會產生,幾乎可以使每位客戶產生的銷售收入增加一倍.與此同時，哈佛商業2021年發表的一份研究報告指出:“再次光臨”的顧客可以為帶來2５%~85%的利潤，而吸引他們“再次光臨"的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后是價格。

蘇寧的服務觀體現在三句話上：“至真至誠，蘇寧服務；服務是蘇寧的惟一產品；顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。”寥寥數語道出了蘇寧的服務理念和服務意識，也成為了蘇寧提供服務的準則。

至真至誠蘇寧服務

在當今的商海中，喊“服務”的口號并不難，真正難的是你以什么樣的方式去做，以什么樣的心態去做，如何做到.

同樣內容的服務，服務的形式、服務的心態不一樣，其服務效果也會千差萬別。“消費者是敏感的,只有帶著一顆真誠的心去服務才能贏得顧客的心。"談起十多年前提出的“至真至誠,蘇寧服務”口號的初衷，張近說。

蘇寧對“至真至誠,蘇寧服務”是這樣解釋的：

蘇寧服務之“至真"：以全面、多樣而細致實在的服務形式和內容,超越競爭對手,超越消費者期望，超越自己過去的不斷提高的服務標準，建立競爭對手無法匹敵的服務體系和提供說得到、做得更好的服務能力。

蘇寧服務之“至誠”:持之以恒、始終如一地信守自己的服務理念與，永無止盡地追求客戶滿意。

“至真至誠”，既是蘇寧對自身服務的要求，也是消費者對蘇寧服務的切身感受和真實概括。

“至真至誠”的服務理念源自蘇寧對其與消費者關系的獨特認識.商業上有一個信條“消費者是上帝”，但蘇**確提出消費者不是上帝，是朋友.蘇寧為什么把消費者當作自己的朋友這是因為一方面沒有人能夠知道上帝的需**什么，因此也就沒有辦法給予針對性的服務;另一方面上帝令人敬畏，在此情況下的服務有時可能多少帶有點不得已而為之的被的成分。與之相對應地，蘇寧認為把客戶看成朋友最能體現“至真至誠”的理念。

朋友,是個很美好的字眼，是個讓人看著心里就覺得溫暖的字眼，沒有朋友的人是孤獨的,而捧著一顆至真至誠心的人必然會朋友滿天下。

蘇寧西安蓮湖路店IT柜組員工馬志海在《我在蘇寧的一年》一文中就記下了他用真誠為蘇寧結交了兩位朋友的經歷：“記得那是去年春節剛過,一天下午6點左右，有兩位中年顧客來到我們的電腦展**,通過我們耐心的介紹和解答，兩位顧客決定購買這臺電腦。但當我們說明我們的配送時間是明天時,兩位顧客的臉上露出為難的表情。他們因為工作時間的關系,今天是特地請假來蘇寧買電腦的，如果明天送貨他們沒有時間收貨了,只有在今天送貨他們才能購買.我們想：如果這樣讓顧客帶著遺憾離開蘇寧，蘇寧的服務…至真至誠?不就成一句空話了嗎于是我們在與領導協商后決定特事特辦，與配送部聯系，克服困難，派專車為顧客送貨。

下班后,我們去顧客家安裝系統。當顧客看到我們按照他們的要求在兩小時內送貨、安裝全部到位時,非常激動地說:…我們真沒有白轉一天，看來我們最后選擇蘇寧是最正確的。為了滿足我們的要求,給你們添麻煩了。你們的服務真

好。下一次買電器還到你們蘇寧。?看到顧客如此滿意，我的心里熱乎乎的……

后來那兩個買電腦的客戶又帶了別的客戶來買電腦,還直說蘇寧的服務好。大家就真的成朋友了.”

這樣結成的友情是真誠而牢固的，在蘇寧，像馬志海這樣的一線員工不在少數，他們深切地知道,自己賣的不僅僅是單純的電器,提供的更是服務，是真誠，是細致入微、涓涓溪流似的服務情感和人文關懷,他們用自己的行動體現了對蘇寧至真至誠的理解。

“真情換真心，真心換真情”，這是《蘇寧之歌》上的一句歌詞，表達出蘇寧“真誠服務從心開始,最好的服務源自真誠、可親、細膩"的理念。

服務是蘇寧的惟一產品

作為企業，首先必須明確自己的產品是什么，只有明確了產品，你才知道你的消費者在哪里，他們對你的產品有什么要求,從而才能明確如何作出努力使自己的產品更好地滿足消費者的需要。

蘇寧剛剛進入空調業時，就明確自己的產品就是服務,服務是蘇寧的惟一產品,并在行業內率先對服務這一特殊產品進行了全新的概念界定、創新的內容設計、標準設定和獨特的推廣銷售。

那么，在蘇寧的眼中，究竟什么是服務呢

“什么是服務服務就是務必讓顧客信服。”張近對服務的解釋簡單明了。

這樣的解釋來源于對“服務”兩個字的拆解。所謂“服”就是信服、佩服的意思，“務”就是務必、務實的意思，合在一起，就是務必讓顧客信服,用務實的服務讓顧客折服.信服的意思也很簡單，那就是相信并服氣，也就是說因為

你至真至誠的服務，客戶因為滿意而服氣，并最終產生了信任感。這樣的信任將促成客戶的再次購買，并且產生良好的口碑效應，帶來更多的客戶群。

要讓顧客信服，必須要有務實的工作作風,顧客不需要一大堆令人目眩、似是而非的概念,他們需要實實在在的西。在工作中要想顧客之所想,并想顧客之未想。當你的服務超越顧客的期望時，才能讓顧客折服.基于此,蘇寧也對服務的內涵作了新的界定.

首先，從消費者使用的角度來看,以空調為例,從廠家出來擺放到蘇寧柜臺的空調其實是不折不的半成品，蘇寧必須為消費者提供咨詢、設計、安裝、維修等服務，空調才成為完整的最終產品，消費者才能實實在在真切地感受到空調產品帶來的功效和滿足.這樣，從使用價值上看，蘇寧為消費者提供了除了產品本身之外的附加價值,兩者合在一起，才構成了消費者所需的最終產品價值，并且如果沒有蘇寧提供的附加價值,從一定意義上講，空調產品的價值本身是難以存在的，因為它無法直接為消費者使用。

其次，在長期為客戶服務的過程中，蘇寧更深刻地認識到，消費者的需要不僅僅體現在對產品的物質性的使用上，它還應包括在購買和使用過程中的種種感受,即人文需要。在整個消費過程中，消費者需要蘇寧提供的除了在使用上將半成品變為最終產品的功能外，還需要蘇寧能夠提供購物時的便捷、安心、尊榮、舒適、愉悅、長期持續的關懷等人文方面的服務。

因此，只有提供持續的、全面地、多樣化的、有格調的、人性化的服務，才能夠構成服務的完整內涵,才能滿足人們對于精致生活的追求。

“既然服務是蘇寧的惟一產品，那我們蘇寧就把服務當產品來經營。” 蘇寧服務管理中心總監殷霞對筆者談出了自身對服務的理解：“服務過程與產品制造過程其實是一脈相承的,它也需要不斷地推陳出新。蘇寧每項新的服務項目的推出都要經過這樣的流程：前期的調研(如消費者研究）——確定服務內容—

-制定服務標準—-確定工作流程-—付諸實施-—全程監控.這些流程一個步驟也不能少，只有這樣才能確保新的服務項目的成功。"

在蘇寧電器連鎖集團的組織機構設置的相關文件中，筆者看到,服務產品線拓展是作為售后服務體系的一項基本職能予以確定下來。對此，殷霞解釋道:“我們認為服務鏈和作業鏈是并駕齊驅的,所以在服務上也要不斷地創新，拓展服務產品線。只有這樣,我們不僅可以通過服務來為消費者創造價值,同時也能為企業贏取相應的利潤，而且還可以實現服務的自我運轉、自我創收能力，蘇寧自身的服務。當然所有這些都是為了追逐一個終極目標,那就是顧客滿意。”

顧客滿意是蘇寧服務的終極目標

蘇寧認為，顧客的忠誠來自于顧客對服務的滿意。所以無論是對上游供應商，還是對下游消費者，蘇寧所提供的不是單純的賣或買,而是一種獨特的價值。這種獨特的價值滿足了客戶的**種需要,贏得了顧客滿意,從而吸引了客戶持續地與蘇寧合作。

當蘇寧將顧客滿意作為自己服務的終極目標時，其實也相當于規定了蘇寧的企業價值取向:顧客利益至上，顧客滿意高于一切;并規定了每個蘇寧人的行為準則:一切為顧客著想。

筆者在蘇寧訪談時就遇到了這樣一個事例:

2021年10月7日，**蘇寧店開業一個星期，蘇寧售后部門的安裝工人杜峰、楊猛接到了一個空調安裝任務。他倆去安裝時發現顧客家在二樓,但可以安裝外機的房子窗戶是舊式連體防盜窗,根本打不開。之前顧客也咨詢過一些其他的裝空調師傅,他們說，如果要安裝,就必須把窗戶換掉。

杜峰、楊猛兩位師傅面對這樣的難題沒有一走了之或一拆了之,而是從顧客利益的角度出發，再三研究安裝方法:一個人先依靠梯子站到一定高度,再由另一

個人利用安全帶把他拉升至安裝位置,懸空作業安裝外機支架，最后加長管線接到要裝空調內機的房間。雖然這樣安裝有一定的危險,而且需要更長時間的工作，但兩位師傅還是耐心地從下午一點半一直工作到晚上七點，終于在沒有拆窗子的條件下將空調安裝到位，并將空調調試好。蘇寧的服務理念1第2頁

面對這樣的服務，客戶信服了，還專門送來一面錦旗表揚致謝.“這樣的安裝費時、費力，以前沒人肯來做，只有蘇寧的師傅來了，而且做得很好!"客戶不停地夸蘇寧的服務。

兩位師傅卻說:“沒什么，沒什么,用戶既然希望不拆窗戶就安裝空調，我們發現能行，就這么。其實,將心比心,你想想看,裝個空調還得換個窗戶,又費錢又麻煩,我們就想自己多麻煩點,顧客就少麻煩點。”

“自己多麻煩點,顧客就少麻煩點”，質樸的語言背后是一顆顆追求顧客滿意的真誠的心。由于蘇寧人在服務過程中，能夠站在顧客的角度傾力為顧客解決問題，讓顧客享受到最大化的獨特價值,顧客滿意自在情理之中。

但蘇寧的追求還不止這些,因為在蘇寧看來，讓顧客滿意是無止盡的，服務還應與消費趨勢相適應。十年前讓顧客滿意的服務，拿到今天客戶可能就不滿意，因為時代在進步，人們的消費要求在不斷提高,因此蘇寧必須不斷提升服務水平.此外,對蘇寧來說，在同行競爭中，蘇寧服務要做到最好是起碼的要求,但他們自己還不能就此滿足,他們要求自己必須做得更好,不斷超越自己，超越標準。