京東規則與售后流程整理

2024年2月14日發(作者：志愿服務項目)

京東pop店售后處理

1、僅退款申請

顧客申請的僅退款，可以在首頁找到“待退款審核”點擊進去查詢（如圖一）；如要查詢訂單退款狀態，了解是否是已經申請過僅退款，可在點擊進去“待退款審核里面”后點擊“全部”里面查詢（如圖二）。

（圖一）

自動審核條件：1.未出庫超1天不處理，不含周六日及法定節假日；2.已出庫超7天未處理。

（圖二）

2、退換貨申請

顧客申請的退貨退款，可以在首頁找到“待處理售后單”點擊進去查詢（如圖三）；如要查詢訂單退貨退款狀態，了解此單是否是已經幫顧客處理過退貨退款的情況，可在點擊進去“待處理售后單”后，點擊“全部”里面查詢（如圖四）。

（圖三）

（圖四）

3、賠付單

要查詢某訂單是否賠付過，可在首頁點擊“待處理賠付單”進行查詢（如圖一），點擊進去后可看到有兩種賠付管理查詢（如圖二），“先行賠付管理”為京東客服提交商家審核；“商家直賠管理”為商家自己提交的賠款。

（圖五）

（圖六）

Ps：查詢訂單退貨退款可通過以上三種查詢確認（注意：在頁面“訂單管理”里面查詢訂單是沒有訂單售后狀態提示的）

京東pop店鋪平臺的售后指標（了解即可）

⑴、售后處理時長： 售后處理時長需≤6H 定義：客戶提交至商家給出審核結果之間的審核時長與，商家操作收貨至給出相應處理意見（如退款、原返、換新、線下換新等）之間的處置時長的時間總和。 計算公式：審核時長+處置時長 考核周期：認證時的前1個月內數據

⑵、月度用戶售后滿意度指標不得低于80%，如未達到，店鋪每次扣12分。

⑶、400熱線月接通率>70%，（月接通率=月接通數/月呼入數）

京東自營店鋪售后服務單說明

1、什么是售后服務單？

是指顧客訂單已確認收貨后需要進行退換貨而申請了售后就會產生售后服務單，顧客購買的每款產品都可以申請一個服務單。（如果訂單未簽收不想要了，可直接拒收，京東退回后會自動前臺操作退款，無需走售后服務單流程。）

2、我們處理售后服務單的簡單流程（如下）

顧客開始申請了售后就會生成服務單，服務單狀態是“待審核”

沒聯系上

下午我們查看服務單聯系顧客處理問題 服務單“待客戶反饋”狀態（后續跟進）

聯系上顧客

和顧客協商退換貨的方法，按照顧客的意愿幫顧客審核服務單。

顧客根據和我們協商好的退貨方式退回產品

京東退貨倉庫收到退貨后

服務單進入“待處理”狀態，到這里我們就會聯系顧客辦理退款，完結。

3、顧客申請的售后服務單處理進度的詳細圖文說明。

⑴、顧客申請服務單進入待審核狀態

待審核的審核時間：用戶在當日18點前提交的服務單，我們都會在下班前都審核完畢；當日18點之后提交的服務單，會在第二天下班前審核完成。

⑵、待客戶反饋

京東自營服務單待審核每筆都需電聯顧客核實情況，如聯系不上需在超時前轉待客戶反饋。我們每天都會跟進待反饋里面的顧客。待客戶反饋訂單15天未聯系上顧客系統會自動關閉。

⑶、待處理

京東倉庫收到退貨登記完成后，訂單會轉入待處理，審核換貨或退款。

審核時效：當日18點前登記流轉入待處理，當日24點前處理完成；當日18點之后流轉，次日24點前處理完成。

4、自營店鋪售后指標（了解即可）

京東服務單待審核與待處理總日清率不得低于97%。

售后滿意度達到90%以上

審核規范達到95%以上