營業(yè)員的素質(zhì)

2024年2月19日發(fā)(作者：兒童畫畫圖案)

優(yōu)秀營業(yè)員應(yīng)具備三個素質(zhì)

無論什么公司部門，營業(yè)員都處于直接面對顧客的第一線，因此不可不慎。我們分三個部分來說明。

一、 保持良好的形象

營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很理的依賴心。

面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。

因此，一位優(yōu)秀的營業(yè)員在接待顧客之前，一定要從上到下檢查一遍自己的外觀：

頭發(fā)是否梳理整齊？化裝是否適宜？服裝是否整齊干凈？肩膀上是否有頭皮屑？是否按照公司規(guī)定著裝了？鞋子、襪子有無污損？

這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。

二、 注意自己工作場所的環(huán)境

營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔，要隨時注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客；并應(yīng)隨時了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。

在國民生活水準(zhǔn)提高，商品走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積商品的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。

三、 不斷豐富商品的專業(yè)知識

營業(yè)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于商品成分、價格或使用方式等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對我們產(chǎn)生信心，并對商品有認(rèn)同感覺。

營業(yè)員如何與顧客溝通

留住顧客，擴大銷售是許多營業(yè)員想要達(dá)到的目標(biāo)。但要做到這一點，沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到的。一般來說商場的生意興隆與否，要看所擁有的固定顧客的多少而定，而了解客戶是與客戶建立良好關(guān)系的第一步。人一定要先從相識，進而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，甚至永生不渝，營業(yè)員與客戶的關(guān)系，也必須如此。實踐證明，營業(yè)員只有與顧客維持密切而良好的關(guān)系，使其“中心不移”，永遠(yuǎn)眷顧，才會創(chuàng)造出銷售繁榮的大好局面。

營業(yè)員如何與顧客保持良好關(guān)系

營業(yè)員過去有一句老話，叫“待顧客如親人”這種做法，也好也不好。因為顧客各有不同，所需求的關(guān)系也不同，“親密之中，也要保持禮儀”，過分的親近會招致顧客的反感，因此，營業(yè)員在與顧客閑話家常時，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。當(dāng)然顧客自動聊起個人問題，應(yīng)委婉避開了劃清彼此間關(guān)系，才不會讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。營業(yè)員應(yīng)清楚熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二是，一起上門時間何不先一同招呼，等顧客散開后，再個別照顧也不遲。

有時顧客會反過來問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望，首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時，營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。

有時發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地審視一件商品，或反復(fù)從多種商品中拿出某一種，這時店員該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“我到中意東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來的應(yīng)對訣竅是：態(tài)度從容，語調(diào)清晰，沉穩(wěn)。

顧客沒有決定買哪種商品前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對，不如讓其自由瀏覽，店員不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)對準(zhǔn)備即可。對觀看商品的顧客，盡管他一方不發(fā)離去，也不能背后批評，更不能懷疑顧客是扒手，被人懷疑的滋味不好受。今天的顧客空手而歸，誰能肯定他明天不會再來呢？

作為營業(yè)員的管理方，要在培訓(xùn)營業(yè)員時讓他認(rèn)識到顧客的不同類型。例如通常對營業(yè)員培訓(xùn)的方法，是將顧客按其性格分為以下十四種類型：并分別探討了對不同性格類型顧客的接待方法，試著讓營業(yè)員對下列十四種顧客加以接待。

1． 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。

2． 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

3． 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定的距離。

4． 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。

5． 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。

6． 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。

7． 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。

8． 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。

9． 聊天型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦；

10． 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。

11． 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。

12． 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。

13． 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。

14． 靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。

在對營業(yè)員進行上述培訓(xùn)時要親自做示范，來啟發(fā)營業(yè)員采取正確對策，在對營業(yè)員還應(yīng)該明確地作出指示和命令，使店員能正確工作，同時避免間接傳話，節(jié)外生枝。

培訓(xùn)營業(yè)員時有幾點要領(lǐng)需掌握：要求營業(yè)員記錄重點；中間不能插嘴，仔細(xì)聽清楚；注意留心工作的目的；必要時請其詢問，如無問題，應(yīng)立即要求其復(fù)述要點，以防止錯誤。

營業(yè)員應(yīng)怎樣掌握顧客的心理

每一位顧客在購買實行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？一般來說無非是想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。其次，也可能是希望成為有財產(chǎn)的驕傲、對他人的影響力，有效率的，被認(rèn)同的。表達(dá)他們的人格特質(zhì)，保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識，上述四種顧客的心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。

有了上述心理，顧客便有了購物的動機，又稱為商品動機；商品動機可分為感情的動機和理性的動機。感情的動機是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生的沖動的購買行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的洗發(fā)精，也去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。因此，動人的店頭廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。容易引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。

理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。如果某電冰箱的電視廣告常強強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，才能激起顧客購買的欲望。理性的動機包括：是否具有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟性；售后服務(wù)信賴性。

另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因為此商店具有迷人賣場氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是為習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；形式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；有購買場所交通便利；購物所需時間和經(jīng)費比較節(jié)省；商店聲譽良好等。以上這些都要求營業(yè)員在服務(wù)中照顧到顧客的需求并予以滿足和照顧。

營業(yè)員必須遵守七項商業(yè)原則

若要使商店的生意興隆，有沒有秘訣呢？有的，要使商店的生意興隆，必須把握住七項平凡、但巧妙的商品原則。

它們看起來好象極為平凡，但若永恒地應(yīng)用起來，必定會產(chǎn)生巧妙的效果。

第一， 力求創(chuàng)新。只有努力創(chuàng)新的商店，才會有前途。墨守成規(guī)或一味模仿他人，到最后一定會失敗。

任何商店，都必須表現(xiàn)出自己的特色，才能創(chuàng)造出附加價值，也才能不斷增加顧客。

做生意總會遭遇到困難和挫折，這就要告自己去突破了，不可為商店的滯銷找借口，也不可借機削價出售。你一定要拿出魄力和決斷力，在創(chuàng)新方面，去尋求機會。

第二， 追求成長。做生意如果不追求成長，或不向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)的話，就無法品味出身為商人的喜悅和充實感了。要是生意人只想混口飯吃吃，抱著成不成長都無所謂的心理，在他底下做事的人，自然就會很散漫了。業(yè)務(wù)的成長，通常都是以營業(yè)額來衡量。要想擴大營業(yè)額，就必須加強有關(guān)的一切活動，例如銷售、采購、門市、部屬、資金等，這些強化的工作，必須建立在一個完善的總體經(jīng)營理念。

第三， 確保合理的利潤。做生意，必須獲得合理的利潤。你不做以賤賣的方式，去吸引顧客，你必須以更好的服務(wù)，才能獲得正常的利潤。

從正常的利潤看，取出部分再投資到所在事業(yè)，以便長期性地對顧客提供更佳的服務(wù)以及更佳的商品。

第四， 顧客為出發(fā)點。做生意要以顧客的眼光為出發(fā)點，才能讓他買到他所需要的東西。顧客的價值觀念，不見得跟我們相同，何況顧客還分男女老幼。因此我們應(yīng)該設(shè)法去了解顧客的需要，然后去滿足他。經(jīng)營商店，必須把自己當(dāng)做是替顧客采購商品，這樣才會去設(shè)法了解顧客的需要和數(shù)量。因此，了解顧客的開店的第一步。

第五， 傾聽顧客的意見。作為營業(yè)員必須了解顧客的需要。如何做到這點呢？最好的辦法，當(dāng)然是傾聽了。經(jīng)營事業(yè)，要順應(yīng)自然，集思廣益，然后才去做該做的事，必然無往不利。

在日常生意上，以謙虛的態(tài)度，去傾聽顧客的看法，只要持之以恒，必定會大發(fā)利市。

第六， 掌握良機。生意的成功，系于是否能掌握良機，平時，就要選擇適當(dāng)?shù)臅r機，調(diào)查顧客預(yù)定購買的物品以及購買時機，這樣在銷售上，就方便多了。以電器商店為例，不論是去顧客家送貨或修理，事情辦妥后，不要扭頭就走，最好再順便看看他家的電器用品是否有小毛病，同時做一點簡單的服務(wù)，這樣必然會培養(yǎng)顧客對你的信賴感。到客戶家安裝冷氣里安裝過程中，一定要表現(xiàn)出親切、仔細(xì)的態(tài)度。同時，問問客戶，是否有認(rèn)識的朋友要買冷氣機，如果他對你有好感，就會把生意介紹給你。

第七， 發(fā)揮特色。賣同樣?xùn)|西的商店到處都是，要使顧客上門，非得有一些特點不可。

商店的特征，好比每個人的特點。商店沒有特色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但若服務(wù)不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發(fā)揮商店特性的關(guān)系。

商店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。至于如何去發(fā)揮，則要個別考慮。除了要注意地域性和開讓條件，還要考慮該地區(qū)的所得水準(zhǔn)，文化水平等等。

如果在工新階級地區(qū)，最好在禮拜天或假日，也照常營業(yè)。必要時，還可以開店到深夜。

但有時候，難免受到空間、人事，技能、資金等現(xiàn)實因素的限制。因此，應(yīng)該從可能的事項著手，一步步去發(fā)揮特色。例如，把重點放在自己比較熟悉、較有競爭性的商品，由較內(nèi)行的經(jīng)理，親自介紹給上門的顧客，也是一種很好的辦法。

其實，特色并不限于商品。其它良好的服務(wù)、華麗的店面、誠懇的員工等，只要發(fā)揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客上門了。

什么樣的營業(yè)員更受歡迎

一、 外表得體

第一印象是非常重要的，一定要注意保持一種良好的第一印象，因為你不可能再有第二次機會了。客戶對你的第一印象是依據(jù)外表——你的眼神、面部表情等等。你可以認(rèn)為外表就是一種表面語言，正如聲音所表達(dá)的一樣。

服飾對于營業(yè)員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣，良好的感覺和品位是銷售中成功著裝的關(guān)鍵。服裝應(yīng)該與銷售環(huán)境相適合，也要能與所拜訪的客戶類型相一致。例如，一個向農(nóng)民推銷飲料的營業(yè)員的服飾就應(yīng)該與向醫(yī)生推銷藥品器材的營業(yè)員的服飾不同，這就叫因人而異。

一項研究表明，客戶更青睞那些穿著得體的營業(yè)員，而另一項研究表明，身著商務(wù)制服和領(lǐng)帶的營業(yè)員所創(chuàng)造的業(yè)績要比身著便裝，不拘小節(jié)的營業(yè)員高大約60%。現(xiàn)在想一想，你的著裝看來怎樣呢？或許添置衣服要花一些錢，但它就像一項高明的投資一樣，遲早要為你帶來豐厚的回報。

這些營業(yè)員以良好得體的外表給客戶留下了深刻的印象，在其后的業(yè)績增長中我們可以看到，客戶的第一印象非常關(guān)鍵。

這些營業(yè)員以良好得體的外表給客戶留下了深刻的印象，在其后的業(yè)績增長中我們可以看到，客戶的第一印象非常關(guān)鍵。

二、 習(xí)慣良好

作為營業(yè)員，你應(yīng)不停地與客戶進行交流，哪怕無話可說時——例如，微笑一下或聳肩，皺皺眉頭。愜意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要組成部分。這會拉近你與客戶的情感距離，而且立竿見影。良好的舉止對于留下積極的印象也是至關(guān)重要的。要知道，客戶是通過觀察你的外部表情和舉止神態(tài)來觀察你的內(nèi)心思想的。

最后，一定要避免做出有損你的形象的舉止，比如不要嘴里面叼著香煙、煙斗等走進客戶的辦公室。如果客戶不喜歡抽煙的話，那么你會給他留下一個極其討厭的形象，再想挽回就很難了。有一位房地產(chǎn)代理，在改變了抽著煙與客戶交談的習(xí)慣之后，業(yè)績很快有了戲劇性突破。

三、 聲音悅耳

握手可以說是你與客戶之間的第一個身體接觸，也可能是最后一個或唯一的身體接觸，通過握手應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)出你的熱情、關(guān)切、力量和堅定，但千萬不要太用力——這是禮節(jié)，并不是角斗。而且，握手不要太短（這表明你沒有興趣），也不宜時間過長（這會使客戶感到不

悅）。在握手時要注意與對方保持眼睛的交流——密切注視對方。可以同朋友們練習(xí)握手，看其反應(yīng)如何。

在向顧客問候時，他將聽到你的聲音。悅耳的講話聲音和全神貫注的談話會增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會成為敗筆。畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關(guān)重要的，因為客戶看不到你，將只憑聲音而推斷你這個人及你的信譽。

你與客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，要牢記，聲音低一些要比大噪門更顯得溫和有禮，而且，改變發(fā)音并不容易，但放小音量卻十分簡單。你要在語氣、語調(diào)、語言流暢上多下功夫。這里我們提供一個簡便易行的辦法，使你的聲音更加吸引人：1。不要說話過快或過慢；2。語氣語調(diào)不要一成不變；3。不要過于高聲或過于輕柔。同時，說話時情緒飽滿也是很重要的。假如你自己說話時都顯得沒有熱情，客戶又怎能動心？

四、 舉止文明

許多人都有一些令他頗為不悅的不習(xí)慣。你會想到你的一擊自己的手指，不斷地動動眼鏡，或者玩弄自己衣袋中的硬幣；都是一些不良習(xí)慣，會使客戶不舒服。如果你做得過分，客戶會忍無可忍而中止與你洽談。作為一名營業(yè)員，一定要注意自己的舉止。可以向家人、朋友、同事征詢意見，如果自己確有不當(dāng)舉動，應(yīng)及時地糾正。

五、 講禮儀

現(xiàn)在，人們在交往中禮貌和禮儀似乎越來越不常見了，但是越是這樣，它就越發(fā)的珍貴和有效。盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對不會給你帶來銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯。但談話中和行為中的禮節(jié)會使你在客戶眼中形象大為提高。這里向大家推出一些事項，即應(yīng)該做什么和不能做什么：1。千萬不要未經(jīng)預(yù)約而魯莽拜會；2。千萬不要占用客戶過多的時間；3。對于客戶的接待和支持，要再三致謝，諸如親切的問候和牢記客戶生日之類的小事其實并不耗費你什么，但卻可以使你收到豐厚的回報。推銷中的很大一部分是取悅于對方，而這是以其最初交往時禮儀為基礎(chǔ)的。