接待工作會議上的講話

2024年3月4日發(作者：借款欠條)

接待工作會議上的講話

接待工作會議上的講話

接待工作是加強對外溝通的重要窗口，是展示自身形象的良好載體，可以說事關發展、事關全局。今天辦公室專門召開接待工作會議，充分體現了對接待工作的高度重視，對我們進一步改進接待工作、更好地服務發展大局是一次難得機遇，對進一步提升全市接待工作檔次和水平必將產生重要的促進作用。 從****情況看，近年來，我們始終牢固樹立“接待也是生產力，接待也是投資環境”的理念，逐步摸索出了一條“熱情周到、規范細致、優質高效”的接待工作路子，較好地完成了鋼博會、姜博會、全市現場觀摩會等重大活動及中央、省、市領導檢查和兄弟縣（市、區）學習交流活動的接待工作。去年以來，共接待市外來賓66批、691人次，其中，中央、省部級領導22批、162人次，廳局級領導28批、295人次，港臺客商6批、82人次，沒有出現任何紕漏。具體工作中，主要做到了以下幾點：

一是科學制定方案，做到準備工作細而又細。每次接到重大活動的接待通知后，我們都嚴格按照通知要求和領導安排，制訂出科學完整、操作性強的工作方案，不放松每一個環節，不放過每一個細節，認真細致地做好準備工作；有時要準備兩套甚至三套方案，應對特殊情況。特別是對規模較大的活動，在方案制定

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前，主動與對方取得聯系，根據對方來訪人員身份、日程安排、來訪目的、活動方式等情況，對來賓迎接引導、座談匯報、食宿宴請、參觀考察、安全保衛、宣傳報道等各個環節逐一做好準備。同時，對來賓生活、風俗習慣提前考慮，以防被動；對重要領導和客商，明確專人，實行“一對一”負責接待。在方案制定完成后，立即召開專題會議進行安排部署，把職責和任務落實到具體人員，確保接待工作的協調有序運轉。例如，在去年接待云南省巍山縣黨政考察團時，了解到考察團主要領導及大部分成員是回民，我們及時準備了體現****地方特色的清真菜，給客人留下了深刻印象。

二是精心組織實施，確保接待過程萬無一失。接待工作無小事，而且出現失誤不可彌補。因此在接待過程中，我們始終嚴格接待方案要求組織實施，認真負責，一絲不茍。對重大接待活動，都提前進行全程模擬演練，發現疏漏及時彌補，切實做到環環相扣，滴水不漏，特別是對接待流程中非人為因素可能導致的情況，提前制定預案，有備無患，爭取主動。同時，我們要求工作人員“眼觀六路、耳聽八方”， 及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，盡可能滿足來賓要求，讓來賓有賓至如歸的感覺。今年4月份，在接待臺灣客商考察團時，我們得知有位客商受涼感冒，馬上安排工作人員專門做了姜湯并送去感冒藥，來賓非常感激。

三是完善工作機制，確保各項接待工作順利實施。一是建立責任落實機制。每次重大接待活動，都由區委、區政府分管領導

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主持會議，有關部門主要領導參加，把任務、目標、責任落實到單位和個人，努力做到思想上重視、力量上保證、工作上落實。二是建立整體聯動機制。在重大活動接待過程中，注重發揮相關職能部門的積極性和主動性，形成上下聯動、齊抓共管的合力。比如，近幾年市里舉辦的中國（****）鋼鐵博覽會、現場觀摩會及區里組織的兩屆****等重大活動，各有關部門各負其責，密切配合，出色完成了我區承擔的各項任務。三是建立快速反應機制。圍繞提高接待工作的整體協調性，注重對全局進行總體把握，要求每位接待人員都要對整個接待活動細節了如指掌，盡可能考慮到各種突發事件和突發因素，隨時采取行之有效的應對措施，牢牢把握接待工作的主動權。例如，今年3月份，湖北省通山縣黨政考察團到我區參觀學習，活動將近結束時，客人提出參觀青草河和****戰役紀念館和要求，接待人員及時與市里有關部門溝通協調，滿足了客人要求，保證了考察活動的順利完成。

總地看，我區近年來的接待工作取得了一定成績，整體水平有了較大提高，但與上級領導要求和與兄弟單位相比，我們還有較大差距。一是創新意識不夠強，對一些習慣性做法存有依賴性。二是工作人員數量少，缺乏學習培訓，在接待規范化、程序化方面還有很多工作要

做，等等。下一步，我們將以這次全市辦公室接待工作會議為契機，按照會議的部署要求，進一步牢固樹立“靠接待樹立自身形象、靠接待拓展發展空間、靠接待凝聚發展合力”的意識，推進接待工作順利開展。

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一是在提升接待工作水平上下功夫。工作中，我們將始終把“細節決定成敗”貫穿接待工作全過程，注重從細節抓起，從準備工作做起，切實做到準備工作“零漏洞”。始終堅持高標準、嚴要求，精益求精，突出抓好接待流程的細化分解，認真做好“接待鏈”上的每一個環節，把每一次接待活動作為精品工程來實施，嚴格程序，優質服務，力爭接待過程“零失誤”。

二是在加強隊伍建設上下功夫。加強隊伍建設，是做好接待工作的基礎和保障。在現有基礎上，我們將進一步整合接待力量，配齊配強接待人員，為圓滿完成接待任務打下良好基礎。特別是進一步提高接待人員思想政治素質，引導接待人員講政治、講大局、講紀律，做到愛崗敬業、勤勉盡責，切實增強做好工作的積極性和主動性。進一步加強學習培訓，采取“請進來教”和“走出去學”相結合的方式，加強對接待工作程序、工作技巧等知識的學習和靈活應變能力、臨場發揮能力的訓練，不斷提高工作人員的業務能力和工作水平。進一步強化創新意識，主動適應新形勢新任務的要求，堅持不懈地在思想觀念、工作機制、工作方法上開拓創新，切實增強接待工作的生機和活力。

三是在完善工作機制上下功夫。在繼續堅持原來工作機制的基礎上，針對接待工作中存在的薄弱環節，進一步規范完善各項接待工作制度，以制度管人、以制度管事，努力提升接待工作的規范化和程序化水平。牢固樹立“大接待”理念，注重加強與上級主管部門、同級職能部門和內部參與人員的協作配合，進一步構

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建協調配合、運轉有序的“大接待”工作格局。

總之，我們將以這次會議為契機，進一步學習借鑒先進地區的經

驗做法，解放思想，開闊視野，提升檔次，促進全區接待工作再上新臺階、再上新水平，為全區經濟社會又好又快發展作出應有貢獻。

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XXX副在“十一”旅游接待工作會議上的講話2016-12-19 17:20

| #2樓

們：

今年“十一”旅游黃金周是實行長假制度以來的第21個黃金周。本次黃金周工作是在臨近黨的十七大、第四屆中國－東盟博覽會即將召開的背景下展開的，具有非常特殊的意義。剛才，市假日辦主任、市旅游局李志剛局長代表假日辦對“十一”旅游工作進行了布置，大家會后要認真落實。下面，我代表市政府再講幾點意見。

一、加強協作，為營造黃金周良好旅游環境提供有力保障 各級政府部門、各假日辦成員單位要在、市政府的領導下，從講政治、講大局的高度充分發揮在黃金周期間的組織、指揮和協作作用，認真做好方案，主動落實到位，明確工作目標，強化責任意識，保證力量投入，確保工作質量，共同做好今年“十一”黃金周各項旅游工作。從今年我市旅游屢創新高的發展趨勢來看，預計今年“十一”黃金周也將再次創下喜人的成績。為此，假日辦各成員單位要嚴格按照國務院確定的“精心組織、周密部署、落實責任、加強協調”的工作方針，以劉奇葆書記在桂林考察時發表的重要講話精神為指導，解放思想，切實履行職責，繼續發揮開拓發展、不怕苦、不怕累、連續作戰的優良作風，始終保持“不甘落后、奮發有為”的精神狀態，認真做好各項準備工作。要進一步增強開放意識，大力倡導“精致和諧、大氣開放”的人文精神，充分展示桂林人的文明禮貌和良好素質，以良好的精神風貌做好“十一”黃金周旅游接待工作，為迎接黨的十七大、第四屆中國－東盟博覽會勝利召開營造、和諧的社會氛圍。

三、突出抓好旅游安全和市場秩序等方面工作，進一步塑造桂林“中國最佳旅游城市”良好形象

黃金周期間，全市各部門要發揚在艱苦奮斗、服務大局的戰斗意

識和工作作風，突出抓好以下四個方面的工作：

一是要突出抓好旅游安全工作。桂林是國際旅游城市，具有較高知名度，旅游安全容不得半點差錯。今年“十一”黃金周旅游工作，要將旅游安全作為工作的重中之重，各縣區、各部門要牢固樹立旅游安全意識，把游客的身體健康和生命安全放在第一位，按照安全責任制的要求，一級抓一級，層層抓落實，絕不能在安全方面出事。各有關部門、景區景點、有關鄉鎮要認真落實安全責任制，加強對重大危險源的監控，治理和消除重大事故隱患，堅決遏制重大、特大事故的發生。要建立健全緊急救援網絡，增強涉及旅游安全重大突發事件應急處理能力，全面提高旅游安全防范水平。公安部門要密切注視、有效防范恐怖暴-力案件的發生。

二是要突出抓好市場秩序工作。各縣區政府是黃金周旅游市場秩序的第一責任人，政府主要領導要親自抓，將任務和責任落實到具體單位和個人，完善黃金周旅游市場規范工作機制。旅游、公安、交通、工商、文化、園林、技術監督等有關部門，要針對一段時間以來旅游市場秩序中出現新情況、新問題，在各自做好本職管理工作的基礎上，進一步強化聯合執法，加大整治力度。各旅游企業要進一步加強自律和誠信經營。陽朔縣、雁山區、靈川縣要維護轄區內漓江游覽秩序和碼頭秩序；各轄區對重點旅游區域要加強檢查，維護旅游市場秩序。

三是要突出抓好服務質量工作。要認真落實以人為本，以游客為中心的思路，高度重視旅游從業人員誠信經營和優質服務教育工作，推動“旅游品牌提升年”活動的深入開展。要保障導游等一線員工的

合法權益，改善其工作環境和待遇。各相關部門和各類旅游接待單位廣泛開展“微笑服務”、“細微服務”、“明明白白消費”等活動，及時有效處理游客投訴，切實保障消費者的合法權益。要認真分析總結以往黃金周我市出現的游客滯留機場等問題，及早準備，做好服務工作，確保各個接待環節的服務質量。交通、民航、鐵路、旅游、公安、園林、文化等有關部門，要進一步強化服務意識，提升辦事效率，為游客、為企業提供更加優質的公共服務；要加大對旅游服務質量的監管力度，旅游企業要誠信經營，規范服務，努力提高自身服務

水平和服務質量，共同維護好桂林的旅游形象。

四是做好正面宣傳引導工作。各新聞媒體要站在迎接黨的十七大的高度，以服務我市經濟社會發展為出發點，以維護我市良好旅游形象為己任，加強與政府部門的溝通協調，加大正面宣傳力度，避免因個別內容敏感的報道造成的負面影響，全面樹立和維護我市良好的旅游形象和精神風貌。

們，做好今年“十一”黃金周旅游各項工作，意義十分重大，影響深遠。我們要以高度的政治責任感和強烈的大局意識，團結協作、共同努力，確保各項重點工作有力、有序推進，圓滿完成今年“十一”黃金周旅游接待工作。

謝謝大家。

2011年全市黨政系統接待工作座談會發言稿2016-12-19 9:29 |

#3樓

按照會議安排，我簡要匯報一下XX縣的政務接待工作情況，不當之處，請批評指正。

去年以來，在接待辦的正確指導和兄弟縣市區的大力支持下，我們始終秉承“讓領導放心、讓來賓滿意”的原則，按照“優質、高效、細心、大方”的標準要求，認真扎實地做好接待工作，圓滿完成了XXXXX等大型會議、活動的接待工作。2015年，共接待參觀團組227次、來賓客商18600余人次。

一、強化三個意識，牢固樹立接待工作新理念

我們積極適應形勢發展變化，不斷強化服務意識，牢固樹立接待工作就是“第一窗口、第一面孔、第一環境、第一服務”的新理念，努力促進接待工作再上新水平。一是強化人本意識，全面提升服務水平。堅決摒棄“就服務而服務”的傳統思想，變被動服務為主動服務，努力在人性化服務中提升接待質量和服務效果。我們根據來賓活動日程及季節、來賓的個人喜好習慣、身體狀況等因素，精心制定接待方案，努力滿足來賓個性化需求。在飲食上，著重突出地方風味和特色，經常變換就餐地點、花樣，做到“相鄰三餐不重樣”；在住宿上，從房間環境、溫度以及水果、鮮花、報刊的擺放等各種細節綜合分析考

慮，努力把看似細微、簡單的事情做到極致，最大程度地讓來賓滿意。二是強化形象意

識，全面提升工作人員業務水平。政務接待是區域軟環境建設的重要組成部分，是一個地區、城市對外窗口和橋梁，從很大程度上講，接待工作的質量取決于工作人員的素質。我們通過外塑形象，內抓素質，對接待工作人員言行、著裝、禮儀等方面統一規定、嚴格要求，全面落實、縣政府提出的“零失誤、創一流、三滿意”的工作要求，認真細致地做好接待工作，努力實現“沒來的都想來、來了的都說好、走了的還想來”的目標。三是強化合作意識，全面提升綜合協調水平。接待工作是一項綜合性、系統性很強的工作，聯系內外，協調各方，與相關單位的協調溝通至關重要。我們在建立了一套行之有效的工作運行機制的基礎上，增強工作的主動性，在每次接待任務中都做到與相關單位反復溝通，明確職責分工，堅決杜絕盲目性和隨意性，做到工作到位不越位、相互補臺不拆臺，形成了同心協力的工作氛圍。具體工作中，我們與定點酒店、主要參觀點責任部門都建立了良好的合作關系，形成了“為接待開綠燈、為發展搞服務”的共識，打造了城建、工業、農業、特色景觀等多條成品接待路線，極大地提高了工作效率和接待水平。

二、抓住三個重點，大力提升接待質量和水平

在不斷強化服務意識的基礎上，我們突出工作重點，抓住關鍵環節，大力提升接待質量和水平。一是抓好細節服務。接待工作精于細，要做好接待工作，必須在“細”字上下功夫，做到“以小見大”，增強接待效果。工作中，我們大力開展精細化管理，對

每次接待活動都做到早思考、早預料、早準備，凡事想在客人前面，工作做在客人前面。每次接待活動都根據來賓活動日程，精心編制接待方案，確保接待工作“零失誤”。二是抓好特色創新。全面激發接待人員的創新意識，群策群力，著力在“思路新、態度熱、準備細、應變活”上狠下工夫，全面激發接待工作的活力。今年，我們設計制作了美觀大方的席簽和針對不同接待酒店使用的樣式新穎、實用性強的“宴會手冊”；在酒店菜品上，充分挖掘和利用現有優勢條件，

針對接待對象，因人而異、因事而異、因季而異，指導酒店不斷推陳出新。三是抓好隊伍建設。接待工作能不能做好，關鍵在于是否有一支責任心強、開拓創新、甘于奉獻的接待工作人員隊伍。我們從新招錄的公務員中考選了三名充實到接待辦，采取理論學習與業務實踐相結合的方式，加強了工作人員專業知識培訓和素質能力培養，增強了責任感、事業心和服務大局意識，能夠自覺做到一切以工作為重，積極發揚勇于奉獻、任勞任怨的精神，認真扎實地完成每項接待任務。

三、完善三個機制，全面加強接待規范化建設

規范、高效、熱情、周到、統一、有序是現代政務接待發展的一個趨勢和必然。因此，做好政務接待工作就必須圍繞優化政務接待運作機制，從源頭抓起，以制度建設為突破口，始終堅定不移的走規范化建設之路。重點是推進“三化”：一是工作制度化。在嚴格遵守辦公室各項規章制度在大框架內，我們始終堅持“誰接待，誰負責”、“原則性和靈活性相結合”的原則，全面推

行“方案管理”制度，每次接待活動都擬定接待方案，讓每一個接待人員都責任明確、心中有數、把握有度、善始善終，確保接待工作“零失誤”。二是操作流程化。建立和完善《縣政府接待辦公室工作規范》等在內的接待工作流程體系，規范接待程序，嚴格接待標準，強化服務監督，努力做到工作流程明確、人員操作得當、服務合量到位，各個環節絲絲入扣，不出紕漏，積極推進政務接待工作流程化建設。三是服務規范化。以“五個一” （一份微笑、一份《接待手冊》、一路熱情講解、一張特色桌簽和一本宣傳畫冊）政務接待模式為框架，突出餐飲、住宿、參觀等關鍵環節的服務，積極制定規范化服務標準體系，明確服務標準，細化服務要求，加強對接待人員的業務指導和培訓，確保政務接待活動服務標準統一、執行到位，

盡管我們做了一些努力和探索，取得了一定成績，但我們與上級領導的要求相比還有一定距離和差距，我們將認真貫徹這次會議精神，虛心學習上級部門和兄弟縣市區的好經驗、好做法，解放思想，創新求變，進一步提升接待工作質量水平，不斷開創接待工作新局面。

2011年3月

在優質服務工作會議上的講話(1)2016-12-19 19:38 | #4樓

當前，“三集五大”體系已進入新模式導入階段，全局“大營銷”體系建設格局已基本形成，在推進“大營銷”體系建設的關鍵時期，從業務重組、機構調整到人員調配，實現了營銷管理方式的根本性轉變。在改革的關鍵時期，營銷戰線廣大干部員工們，特別是窗口服務人員更是站到了優質服務、塑造國網品牌形象的最前沿。但當前，基層單位在服務過程中，因競爭意識不強、獎懲激勵機制不健全等因素的影響，許多職工工作作風飄浮，服務水平低下，服務觀念滯后，服務手段單一等問題，與國網公司提出的打造95598光明服務工程要求相差甚遠。

剛才，大家在一樓大廳參觀了購電營業廳的監控系統，隋主任通報了省公司暗訪組的檢查結果，曲瑞梅專責宣讀了建設標準化購電廳的考核細則，下面，我針對窗口優質服務提升工作提幾點要求：

一、查擺問題，深刻總結，有針對性地提升優質服務水平和能力

自我局歸屬省公司統一管理后，各項工作都取得不同程度的發展和進步，特別是優質服務工作，直接面對廣大電力客戶，社會關注度和客戶需求逐年提高。通過幾年的磨合和運營，雖然我們在窗口服務方面傾注了大量的工作，但與兄弟單位相比，仍然存在各種突出問題，主要問題表現為：服務接待沒有

嚴格按照相關規定進行。大部分單位表現的比較隨心所欲。對服務觀念意識的落實程度不一。部分單位對市場經濟中的競爭觀念、價值觀念和供求規律一片空白。對服務標準的執行力度不一。服務細節上還有諸多不規范的地方。窗口人員專業素質不一。服務存在超時現象。服務意識、市場競爭意識較淡薄。為此，在今后的工作中我們嚴格執行工作要求，嚴格規范服務行為，嚴格執行獎懲制度。

一是從規范服務行為入手，開展以“學業務、比技術”為主題的業務教育。大力倡導“學習工作化，工作學習化”理念，利用服務個案點評，旬小結、月總結等多種形式和手段，將學習滲透到服務的每一個角落，有針對性地進行包括電力相關的法律、法規、新“三個十條”、服務規范、管理規定、業務流程為主要內容的業務培訓和服務

禮儀培訓，規范工作行為。

二是從提升服務能力入手，開展以“找自身短板”為主題的能力教育。教育引導每一名窗口服務人員結合自身的業務素質和工作能力，找出影響工作開展、制約自身發展的差距和不足，有針對性地進行整改。在日常工作中，不是滿足于現狀、把客戶服務工作定位在本部門，而是跳出部門看自身，把整體工作拿出去與電力系統的客戶服務工作做比較，看自己究竟是怎樣一個水平，看與兄弟單位的工作差距，從而找出不足，不斷提高自己、完善自己。

三是從優化服務環境入手，開展以“增進團結，增強合力”為主題的團隊教育。努力營造寬松、和諧、樂觀、向上、有為的工作環境和氛圍，把大家引導到熱愛集體、維護整體利益的層面上來，特別注重搞好人員之間的團結，平時多談心、多溝通，不讓矛盾累積，隨時化解矛盾，從而使大家相處都比較融洽，增進了感情，減少了內耗，都能在工作中達成默契、通力合作，全身心地投入到工作之中。

四是從端正服務態度入手，開展以“擦亮窗口”為主題的形象教育。引導每名窗口人員端正服務態度、增強服務意識，自覺踐行“你用電，我用心”的服務理念，全力營造“人人都是對外窗口，人人都是服務主體，人人都是企業形象”的服務氛圍，努力把供電營業廳打造成為客戶服務的亮麗風景線。

二、統一思想、提升素質，始終把客戶的需求放在第一位 優質服務工作是一項長期行為，無論何時何地，耐心、細心、誠心、真心是一個營銷工作人員最起碼的道德素養。因此，要始終把客戶的需求放在第一位，以心換心、以情感人，如果沒有一個良好的心態，想做好供電服務工作是不可能的事。 一要有真誠的服務態度。真誠的服務態度是供電服務走進客戶心靈的必要條件。只有走進客戶心靈才能贏得客戶的理解與信任。如果說“微笑”和“熱情”帶給客戶的是“親切”和“溫暖”的話，那么真誠則是開啟客戶心靈之門的金鑰匙。所以，具有真誠的服務態度應當是供電營業廳服務人員的基本素

質之一。真誠的服務態度以積極的服務意識為前提，體現在誠信的服務理念上，表現于飽滿的工作激情中。

二要有積極的服務意識。服務意識，實質上是提供服務的意識。然而，由于受傳統工作習慣與服務意識的影響，更多仍處在“守株待兔”式的被動受理層面上。因此，培養積極的服務意識，對提高供電服務質量十分關鍵。這種“積極”具有這樣的含意：

服務的主動性—供電服務要化被動“受理”為主動提供，急客戶所急，想客戶所想，送客戶所需。“雪中送炭”的境界應當成為我們的追求。

服務的連續性—供電服務從客戶的需求開始，是一個環環緊扣的沒有終點的過程。任何環節的.脫節都有可能給客戶帶來不便。

服務的時效性—供電服務應當及時、有效。這不僅是因為電能傳輸的特殊性，更是因為它與人們的生產經營、社會活動、日常生活密切相關。

三要有誠信的服務理念。誠信的服務理念是真誠服務態度的重要內涵，是取得客戶信任的前提。為此，我們應當做到：誠實面對客戶，充分尊重供用電雙方的合法權益。首先，作為企業的員工，維護企業的利益是必然的，但絕不能以損害客戶利益為代價。其次，對工作中的不足、疏漏甚至錯誤，要勇于承擔，敢于糾正，絕不護短。兌現承諾，一絲不茍，讓客戶在

一個個驚喜中感受到供電企業的真誠。這里的“承諾”有兩方面內容：一是企業對社會的服務承諾；二是具體事務中，相關人員就服務細節與客戶的臨時約定。 兩者都要言而有信。

四要有流暢的溝通技巧。供電營業廳是供電企業與客戶溝通的重要平臺。在這里充分的溝通，一方面，可以使企業清楚地了解客戶的真實意志，有效地找到服務的切入點。另一方面，可以讓客戶更多地了解供電企業及其提供的服務。在此雙向互動過程中，流暢的溝通技巧是使溝通卓有成效的保證。因此，我們應當做到：

1、注重禮儀

有效的溝通需要良好的氛圍，禮儀規范是創造和諧溝通環境的前提。妥當的禮儀，不僅是對客戶的尊重，也是員工素質和企業風范的標志。

2、善于傾聽，

傾聽是溝通的重要環節。善于傾聽才能準確把握對方的意圖，從而使服務更有針對性。所以，接待客戶時我們要做到：

（1）、真心面對——讓客戶感受到企業為其提供服務的誠摯之心。

（2）、耐心聆聽——讓客戶感受到我們對其想法、要求或意見富有興趣。

（3）、熱心幫助——對客戶敘述時的一些表達困難，給予適當幫助，以保證客戶意思表達準確、完整。

（4）、細心記錄——留下客戶的要求與意見，并積極尋求解決辦法。

3、善于表達

表達是溝通的關鍵環節。 表達的效果很大程度上決定著溝通的成敗。表達應做到：

（1）、適當——根據客戶的情況，選擇 適當的表達方式。

（2）、準確——準確表達供電部門的對相關業務的規定、要求及想法。

（3）、簡潔——表達應條理清晰，層次 分明，簡潔明了。

（4）、到位——需要告知客戶的內容，不僅要表達準確，更要表達到位。要根據客戶的反應，適當強調相關內容，直到客戶明白為止。

五要有靈活的協調能力。“一口對外”的服務承諾客觀上決定了供電營業廳在處理供電業務時的“龍頭”地位。它對外面對廣大客戶，對內面對不同班組，甚至多個部門。因此，營業廳服務人員在業務處理過程中，就必須具有靈活的對內和對外協調能力。

服務與個人和企業方方面面休戚相關，既是個人自身價值的體現，也是供電企業生命線。我們從服務科學的角度分析供電服務的特點，充分滿足客戶需求，為客戶服好務。

三、注重儀表，規范行為，營造良好的供用電發展環境 在供電服務過程中，統一著裝、注重儀表對于提升優質服

務水平至關重要，供電服務人員要時刻注意自己的形象，把良好的精神面貌展示給電力客戶。著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務、

溝通、基本文明用語的各項要求，貫穿于日常的工作中。

一是服務態度主動熱情，服務操作耐心細致。對客人具有 真摯的感情；堅持供電企業全心全意為客戶服務的宗旨，主動迎接、問好、詢問，做好各項服務工作、征求客戶意見，改進服務工作和告別客戶，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、周詳細致。

二是儀容儀表端莊大方，服務語言禮貌周全。做到儀表 端莊、整潔、親切、著裝統一、發型大方、精神飽滿，服務語言要體現服務人員具有良好的思想文化修養，做到說話熱情、禮貌、得體，正確運用迎送語言、稱呼語言、交談語言、應答語言和告別語言。

三是服務技能熟練準確，行為舉止文雅規范。加強培訓，使服務人員掌握規章制度、服務流程，熟練準確地運用各種操作技能，坐立行說講究姿勢，說話講究語言藝術。和顏悅色，表情自然、大方。眼神親切、集中。手勢準確、得體，并配合服務語言和面部表情。

們，供電優質服務工作任重而道遠，只要我們每一個人都用心做事，以誠感人，誠信履責，敬業奉獻。全局優質服務工作在全體營銷工作人員的共同努力下就會不斷取得新的

佳績。

【接待工作會議上的講話】