美容院服務易忽視的十大細節

2024年3月11日發(作者：松鶴長春是什么意思)

美容院服務易忽視的十大細節

經營錦囊

1、記得顧客的生日、愛好

美容師在與顧客溝通的過程中，能熟悉到顧客的愛好，明白顧客喜歡什

么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上，在以后與顧客聊天

時，就會很容易給顧客制造輕松愉悅的環境。另外，在顧客生日快到來的時

候，能夠提早給顧客送上美容院的祝福，讓顧客感受到美容院真誠的問候，

這樣的做法往往更能令顧客感動。消費者普遍認為：美容師不應該僅僅是一

個只會洗臉的“工人”，更應該善解人意、懂得顧客心思。

2、不忘定期給顧客打電話

假如顧客由于太忙或者是出差在外，沒有及時到美容院去做護理，那么

能在家中得到美容院的護理指導，會讓顧客對美容師的專業與敬業精神另眼

相看。以往在顧客眼里，美容院的每一個服務項目都是拿錢才能享受到的。

而當肌膚急需呵護的時候，能接到美容院打來的電話，問候并教給她們在家

保養的方法，這種把服務做到“家”的方式很受顧客的歡迎。

3、讓顧客得到所有人重視的目光

顧客在美容院的整個護理過程中，從進門、護理到最后離去，幾乎要與

美容院所有的員工接觸。盡管中間也許只需要一到兩個員工親自為她服務，

但是假如能讓她感受到美容院所有的員工都很重視她，把她當作這里尊貴的

客人，那么顧客自然會增加對美容院的信賴。因此，顧客在美容院不管是在

咨詢，還是坐在那里聊天，或者者在化妝時，從她面前通過的美容師不妨給

客人一個微笑或者是飽含重視的眼光。不管客人是否是老顧客，讓她時刻有

被重視的感受，這種無聲勝有聲的交流，在顧客看來，勝過千言萬語。

4、播放輕音樂

聰明的消費者總結出這樣一個“真理”：越是高檔的服務場所，播放的

音樂越柔與。躺在美容床上的顧客當然也是以這樣的標準來衡量美容院的。

除了音樂音量要若有若無，就連美容師的腳步聲、說話聲、操作時的聲音，

都要非常輕柔。因此，能將這些聲“源”操縱得很好的美容院，自然成了消

費者流連忘返的地方。

5、舉辦美容講座

這里所指的美容講座不是純粹的新品演示會，而是能真正給顧客講解有

關健康、減壓、心理等方面的講座。假如顧客能真正從講座中學到有關的東

西，獲得提升，那么也就無形中提升了美容院在顧客心中的地位。這種真正

意義上的講座非常受顧客歡迎，前提是不要辦成產品推廣會，而且所請的老

師或者專家要有特殊的個人魅力。

6、遠離強硬推銷

強硬給顧客推銷產品或者是服務項目，是美容院的大忌，也是消費者最

深惡痛絕的情況。在顧客美容意識逐步增強的情況下，在顧客消費行為越來

越理智的今天，動不動就給顧客推銷

會讓顧客“敬而遠之”。是把顧客的需要放在第一位，還是把自身的短期利

益放在第一位，成

了顧客衡量一個美容師與美容院能否讓人信任的新標準。因此，今年好多大

型美容院為了順應市場變化，都設了專門的美容顧問為顧客講解產品，而美

容師在銷售這方面也“隱居江湖”了。把技術與產品分開來進行，不失為讓

顧客放心消費的新舉措。

7、不要在顧客面前講私事

在一些小的美容院里，美容師在給客人做護理的過程中，偶爾會出現兩

個美容師邊給客人做按摩邊聊天的現象，或者者接私人電話，把顧客晾在一

邊。這個細節讓顧客感到不受尊重，同時懷疑這樣達不到最佳的護理效果。

特別是在做面部護理的過程中，用心去給顧客做，并想著一定要把顧客的肌

膚調養好，這時美容師的手法就會非常到位，也就不可能再三心二意了，顧

客也能體會到你的真心。因此，在護理中美容師認真、認真地完成每一個程

序，客人才能放心地把臉交給你。

8、美容師的手不要冰涼

不管在夏天還是冬天，顧客最害怕的就是當美容師的手接觸到自己的肌

膚時，還冷冰冰的。每當這個時候，顧客都有些敏感與緊張。想來也是，沒

有哪個人愿意讓一雙冰涼的手在自己臉上停留近一個小時，而且這樣也會影

響到產品的汲取與滲透效果。另外，美容師的手是否有彈性并柔軟，能很直

接地影響到顧客在同意護理時的心情。假如美容師由于這個小小的問題，讓

顧客把“享受”變成“忍耐”，那會非常不值得。

9、對顧客不要太過親熱

在顧客眼里，受到美容院每個員工的尊重當然是好事，但是假如一進門，

美容師或者接待人員對自己太過于親熱，同時有奉承與討好的舉動，這不僅

不能讓顧客感到開心，而會讓顧客擔心這是不是一顆“糖衣炮彈”。顧客更

喜歡同意正規程序的接待，該怎么做就該怎么做，別又摟又抱又是夸耀。對

顧客彬彬有禮而不卑微，這樣的接待在顧客眼里才是有水準的。

10、美容師上完面膜后不要離開顧客

顧客在敷上面膜后，通常都要休息一會。如今美容師就以為工作暫告一

段落了，然后悄悄撤退。殊不知如今顧客盡管盡量在讓自己入睡，但是她說

不準還有一些要求或者出現一些問題而需要美容師的幫助。比如顧客感到肌

膚發癢或者面膜的水滴溢到嘴唇、下巴處；或者者顧客的手機在響，需要美

容師為她接聽。同時，有美容師在身邊，顧客會感到更安全。很多顧客認為，

敷上面膜后事實上最需要美容師守在身邊。這個時候，服務就成了一種默默

的等候。

如何善用電話做銷售

顧客打電話到你的美容院是由于對你的服務或者產品院感興

趣，因此電話的處理絕不可等閑視之，掌握電話的運用技巧，你的

生意會更興隆。

電話交談的基本要點：

回答電話要有禮貌，回答電話要心情愉快。你能夠想象電話一

響就是你的衣食父母來了，雖看不見對方，你還是要保持微笑，這

樣一來，你的聲音與語調就不一樣，把自己回答電話的聲音與語調錄起來聽聽看，然后針

對缺點做一番改進。

回答電話查詢：回答查詢的最佳方式即為提供資料，但并不一定是對方在電話中所要

的資料。當然，你務必回答對方的問題，但是你能夠試著不被對方所限制。舉例來說，假

說有人打電話來問臉部護理的價格，你的回答不應該僅止于告訴她價格。你要扮演美容顧

問的角色，就象你對待來美容院的顧客一樣，下列即為回答價錢問題的良好例子：

1、回答說你的美容院提供許多不一致的服務項目，而每一種都是針對顧客的特殊需要所

設計。

2、馬上提出問題以便確定顧客的需要。別忘了要立即請教對方的姓名，同時告訴對方你

自己的姓名。回答的語氣要愉快。（在電話交談剛開始的一兩分鐘，你能多呼幾次對

方的姓名，以后就較容易記住她與姓名）

3、如有可能引起對方興趣的任何目前的促銷或者特價活動，別忘了在電話中告訴她。

4、提出一些意見與指點，建議幾種適合她的產品或者護理。強調每一種服務的好處，更

要強調你的服務品質。

5、這個時候顧客都會問到價格，你能夠把適合她的項目一一扼要的告訴她，然后告訴她

價格，別忘了要先從最貴的說起。

6、如有必要，你能夠向她解釋，就象醫生無法在電話中診斷病情一樣，你務必親自與她

討論后才能推薦適當的產品或者護理方法。

7、提供一個讓對方前來同意咨詢或者服務的特定時間，假如她認為不適合，可再換另一

個時間，假如還是不適合，不妨問她何時能夠。

8、假如對方實在不想到美容院來，而你卻認為她有可能成為你的顧客，你能夠要求對方

留下全面的資料包含姓名、地址、電話，將來有促銷或者有特殊活動時可通知她。

9、掛電話前別忘了謝謝顧客的來電，假如適當的話，可提醒她已經預約的時間。假如顧

客沒有預約，好能夠歡迎她隨時打電話來問任何問題。

10、辦好預約的顧客應該寄一張感謝函給她，提醒她預約的日期與時間。沒有預約的顧客

好應該寄給她一張感謝函，邀請她再度來電查詢。

11、將顧客來電的所有資料記錄在卡片上，假如顧客確實上門或者再打電話來，就能夠準

備好回答問題。

打電話去推銷或者追蹤調查：

你應該打電話給顧客，詢問她是否在家按時使用配合專業護理

的零售產品自行保養。除此以外，你也能夠打電話給她提醒預約的

時間，或者通知她有關促銷或者新的護理項目等消息，同時也能夠調查她對你的服務或者

產品是否滿意。打電話的確是一件費時費力的事，只是卻能夠增加顧客對你的忠誠度，增

加你的銷售，減少預約好卻不來的情形。

打電話注意事項：

1、時間要適當，除非顧客指定，否則應該躲開用餐、太早或者太晚等時間。

2、立即告訴對方你的美容院及你自己名字，同時要熱情的打招呼。

3、先問一些與生意無關的私人情況，譬如孩子、工作等對她比較重要的話題。

接著就要說到重點，解釋你打這個電話的原因。假如顧客表現得很有興趣，馬上與她

辦妥預約，或者為她拿妥某些產品等她隔天來拿。

4、電話不要講太久，生意談完后立即謝謝她并道再見。

5、打電話之前先列出名單，避免重復或者遺漏。

6、打電話要有計劃，最好能在20——30分鐘之內打完你所有你想連絡的電話。

7、記住：“離久情疏”，你的生意務必依靠你與顧客之間的關系，而這些關系務必建立

在不時的連絡與意見、消息共享或者交換之上。

美容院如何才能有效遏止人才流失？

不是猛龍只是江，曾幾何時跳槽之風洶

涌吹至美容界，對整個事業體制而言無疑成為業

界的頭號殺手。人才外流，如同資金外流；是什

么因素造成美容師紛紛出走？有什么方法，能夠

留住美容師的心？相信這是美容業經營者最為

關心的問題。

一、人才流失的原因

1 、福利不佳，無保障；

美容師屬于專業人才，但相對的工作，有的時候并未獲得相對的回報。美

容師的待遇少有調薪、年終獎金等制度，且多半無勞保，在勞資意識抬頭的今

天，難怪會跳槽了。

2 、生活枯燥，工作時間過長；

據統計，美容師平均一天工作約 8~10 個小時，月休 2~4 天，而人體以

一天工作 8 小時為適。美容工作大多一成不變，終日在美容室內打轉，在單

調中面對冗長的時間，就更讓美容感到度日如年，而急于跳槽。

3 、工作環境不佳，無升遷機會；

通常公司除注重門面，環境的裝飾，并為激勵資深或者優秀員工，而予以

升職調任。反觀美容師卻經常與茶水、洗刷、蒸燙為伍，幾乎無升遷機會；想

突破，只有另起爐灶。

4 、認為創業容易；

眼見店內的顧客絡繹不絕，在『寧為雞首，不為牛后』 的心態下，很多

美容師也想另立門戶，然而又有多少人看透經營者的辛酸。

5 、人際關系不佳；

親如姐妹，有的時候也起爭吵，更況且是朋友、同事，在同一工作環境下，

合作的關系固然密切，然而為了一己之利而與人僵持不下，也是屢見不鮮。同

事不與也是造成人員流失的重要原因。

6 、美容同業挖墻角；

角逐在金錢游戲中，人往往淪為被操縱者，同業之間有的時候為了擴大聲

勢，會運用各類手段相互挖角，美容師就順理成章成了流淌人口。

7 、無合約牽制；

少了一紙合約，許多人就朝秦暮楚，心有旁鶩。若有約在身，至少能降低

任意流淌的意愿。

8 、工作缺乏挑戰性；

通常美容師的年齡多半在 20~30 歲之間，每天面對不一致的人卻要說相

似的話，當她們熟悉了工作的技巧之后，往往希望能同意新的挑戰，對她們來

說太過輕易的工作，反而不值得留戀了。

9 、職業倦怠，彈性疲乏；

長期從事同一種工作，在講求多變的今日，許多人耐不住單調的模式，再

加上沒有在職訓練的技術充電，美容師容易有求去之念。這種意識的力量，并

非金錢能左右。

10 、追求自我突破；

一個人所學畢竟有限，當她發現變不出新的樣式，而繼續留下來也學不到

新知時，便會考慮另謀進展。也許還有許多知識是她日后會逐步學到的，但她

們一時的技術枯竭，就想展翅高飛，以求突破。

縱觀當前美容界人才流失之弊端，業者當如何進行規劃，整頓，以慰留人

才，舒解其心結？

二、遏止人才流失的措施

1、 真誠與關懷

精誠所至，金石為開，人之相處尤重坦誠，而現今個人主義濃重，人與人

之間的疏離感更為明顯。許多美容師為了工作而遠離家鄉，若老板能給予生活

上與工作上的指導，注重其情緒變化，適時輔導她們，則較能建立員工以店為

家的共識，增加內部與諧氣氛。

2、加強福利設施

工資是工作的回饋，合理的待遇能增加工作的熱忱，而節慶的贈禮，有的

時候也頗能溫暖員工的心。若能申請勞動保險，或者按年資核發年終獎金，或

者招待資深員工參加旅游，無疑更能穩固美容師留任的意愿。

3 、完善的獎勵制度

關于美容師的工作予以考核，依能力表現給予精神或者物質上的鼓勵，這

是直接激勵工作士氣的方法之一。受獎者會因此而有“被確信、被重視”的感

受，對工作自然不敢掉以輕心。其他員工，也會因此而自我要求、力求改善。

最重要的，獎勵制度要公平、明確。

4 、 實施在職培訓

定期或者不定期舉辦美容發表會或者專題討論，能讓美容師吸取新知，交

換工作經驗，關于增進專業素養，有相當的幫助，在技術運用上可做良性的循

環。

5 、 同意員工持股

大多數的員工，不論年資深淺，都有為人作嫁的感受。不論是否獨當一面，

而終究覺得受制于人，成就與榮耀均屬于老板，即使待遇優厚，但在心態上仍

覺得只是過路客。因此，老板若能觀察這點而將一部分股權讓員工持握，必定

喚回美容師乘風而去的野心。

6 、 合理的休假制度

美容業與通常的上班族相比較，工作時數有

過之而無不及，通常的例假日，往往是美容業最

繁忙的時刻，放假只能以輪休的方式進行。這常

對美容師的社交活動造成不便。因此適度地調配

人力，以求精簡實效，讓美容師能獲得合理的身

心調適，必能在面對顧客時神采奕奕。

7 、 儲備干部

未雨綢繆一直是智者的策略，許多突發事跡也非常人所能把握，平常在美

容院預留幾名實習生，讓她們從工作中學習，采取漸進的方式熟悉所有運作。

通常實習生待遇不高，不至于對老板造成壓力，而一旦面臨人手不夠的情況，

這些儲備人員，即能發揮替補的功能。

8 、 增加生活情趣

生活是一種藝術，在工作中伴隨一些音樂，偶爾更換一些擺設，添置一些

花草裝飾或者邀約員工一同逛街、購物、喝茶、看電影、甚至為員工慶生、舉

辦聚餐、聯歡等活動，以豐富員工的心靈世界，減少對工作的乏味感。

9 、完整的合約

合約在經濟社會中，扮演著“承諾”的角色，雇主雙方若能制定合理的互

助關系，并訂定為彼此遵守之契約，則對雇主雙方都是一種保障。

檢視一下工作態度

一、假如...........

（1） 你只是接電話，告訴客戶不明白、沒辦法。

（2） 你只是開訂單，不連絡、不追蹤，有問題不回報、不處理。

（3） 你只是打報表，不確定數字正確性。

（4） 你只是接電話，從未希望客戶有滿意的感受、從未希望客戶多訂一些貨。

（5） 你只是認為自己是助理，從未想過自己一言一行代表業務、主管、老板、公司。

那么，你不夠格做一個稱職的助理，你的工作，任何人都能夠取代。

二、假如............

（1） 你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。

（2） 你從未想過個人目標攸關部門目標達成。

（3） 送樣后，從未想過結果如何，為什么沒消息。

（4） 報價后，從未追蹤為什么沒有訂單，差多少能夠成交。

（5） 訂單多了，從未去想怎么回事，隨波逐流、隨客戶起舞。

（6） 訂單少了，不去追查什么原因，毫無感受、毫無動作。

（7） 你從未想過在客戶面前更專業、更守信。

（8） 工作不規劃、時間不管理、成本不操縱、客戶不教育。

（9） 你認為開發新客戶、新市場是煩惱的、痛苦的。

那么，你不夠格做一個稱職的業務人員，你在是我們大家的負擔。

三、假如.............

（1） 你不把客戶需求當作是非常的重要。

（2） 你不把客戶埋怨當作優先解決的事項，主動追查檢討。

（3） 你經常不準時送貨，當作客戶永遠都會等你。

（4） 業務反應客戶的問題，你嫌他煩。

（5） 客戶反應品質的問題，你嫌他挑剔，視他為爛客戶。

（6） 你經常把〝很煩惱〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。

（7） 你每天上班當作例行工作，不主動尋找問題、改善品質。

那么，你不夠格做一個稱職的生產部主管，與你共事，我很疲勞。

每日我們在外努力，沒有良好的品質，沒有良好的服務做

后盾，一切效果會打折扣，對客戶的承諾都會跳票，我們

便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。

四、假如..............

（1） 有罵沒有稱贊、有懲處沒有獎勵。

（2） 對企業有利的，不立刻行動。

（3） 經常把〝再看看〞、〝再研究〞掛在嘴邊。

那么，我也只能偷偷的說，你不是一個稱職的老板。我不能多說，畢竟你還是我的老板。