產品三包服務方案

2024年3月19日發(作者：分手的情書)

產品三包服務方案

為加強公司產品“三包”服務工作，明確產品售后服務工作中的

職責分工，提高產品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權

益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《產品

修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和

產品特點制訂本方案。

一、鄭重承諾

在質量保證期內，對于產品質量問題造成的損壞，我公司免費提

供咨詢、部件更換、維修等服務。

二、適應范圍

本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以，愿意嚴格

履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權

益。

三、職責分工

銷售部是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和

鑒定部門，業務員是三包服務的執行人員。

1、銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導

和調試;常態的機械故障維修，處理;解答技術咨詢;履行三包相關手

續。

2、公司技術部負責非常態的機械故障維修;負責三包件的鑒定、

更換和審核;負責提交產品故障原因分析和總結。

3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作;負責督促、清

回三包舊件和庫存積壓產品。

四、檢修響應時間

1、緊急故障處理：0.5小時內響應，1小時趕到現場，接到外地

故障報告即刻動身實行短時間內搶修服務。

2、保證 365天×24 小時正常運行，如產品發生故障，在接到

甲方報修通知后1小時內派專業技術人員到達現場進行維修，并提供

免費服務。

五、三包要求

1、公司產品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售

部、技術部負責。銷售部設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶(用

戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來

信、來訪和事故處理結果。

3、銷售業務員組織公司技術力量定期對產品維修知識和使用技

能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，

加快三包維修速度。

六、三包程序

1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產品出現

的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員

處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出

安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，

公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小

時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部

門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導

協調解決，并依據相關規定對責任人做出處理。

3、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必

須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起

返回公司，由銷售部負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據

鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫

房。