旅游投訴案例及分析

2024年3月22日發(作者：讀書詩)

旅游投訴案例及分析(總6頁)

--本頁僅作為文檔封面，使用時請直接刪除即可--

--內頁可以根據需求調整合適字體及大小--

旅游投訴案例及分析

一、案例一

導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周，一路上，金先生對客人熱情

友好，服務周到，所有的旅游者對金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因

經常出現航班延誤，導致客人經常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些

旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口

頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能準時起飛，浪費

了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有

旅游者一些物資補償。沒等那個客人說完，金先生就回答道，作為全賠，他的心情和客人

是一樣的，誰也不愿意航班延誤。天氣原因導致航班延誤屬于不可抗力，旅行社只是作為

一個中介機構，對此無能為力。客人很生氣，回國后就通過當地旅行社轉來了一封投訴

信。

正確處理方法及分析：

1、旅游者的投訴時難免的，對于旅游者的口頭投訴，導游人員處理問題的具體步驟

為：（1）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（2）認真耐心地傾聽投訴的陳述；

（3）核查、分析旅游者投訴的原因；（4）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（5）

對旅游者做好說服、調解工作，以免事態擴大；（6）繼續做好對旅游者的服務。

2、在許多情況下，旅游者都會直接向導游進行口頭投訴，這時候導游就應該正確掌握處理

投訴的步驟。不管旅游者投述正確與否，導游員都應該持認真的態度，不能因某些部門與

自己無關而一推了之，或者與旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生應該認真虛心地傾聽

客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉告給自己旅行社，最

后，還要感謝客人提出的投訴。

二、案例二

用完早餐后，地陪小胡帶領旅游團準備等車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在

當地他又兩個朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答

應。那位客人解釋說，他與那兩位好朋友已經好多年沒有見面了，昨晚他們才聯系上，現

在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀，所發生的一切費用由他承擔。小胡

還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時

離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此事

情進行了調查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒

絕客人的朋友隨團活動的。

正確處理方法及分析：

1、當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的

同意，再與旅行社的有關部門聯系。如果被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦

2