維保服務(wù)方案-模板

2024年3月22日發(fā)(作者：翻譯資格證書)

維保服務(wù)方案-模板

1.1.公司維保服務(wù)概述

我們承諾為客戶提供優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)。我們的技術(shù)服

務(wù)部門配備有多名資深技術(shù)支持工程師、專職的客戶服務(wù)人員

及施工實(shí)施人員，確保客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。我們提

供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，包括24小時(shí)熱線電話、專用熱線

電話、Email服務(wù)、傳真服務(wù)等方式，以及主動(dòng)的客戶服務(wù)計(jì)

劃，幫助客戶最大限度地減少故障時(shí)間，并幫助客戶達(dá)到系統(tǒng)

可連續(xù)運(yùn)行的目標(biāo)。

客戶出現(xiàn)問題，在第一時(shí)間就可以直撥我們的熱線電話，

或通過發(fā)傳真、Email、QQ等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)。

我們的技術(shù)服務(wù)部門，7X24小時(shí)工程師負(fù)責(zé)接聽有關(guān)客戶技

術(shù)電話，客戶咨詢電話，受理客戶問題，并進(jìn)行客戶問題服務(wù)

登記、跟蹤。如果負(fù)責(zé)接聽技術(shù)電話的工程師無(wú)法將問題完美

解決，將上報(bào)并請(qǐng)求分發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)專家，并及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解

決。如果技術(shù)專家無(wú)法為客戶解決，將上報(bào)并請(qǐng)求專家技術(shù)小

組成員共同解決，直到問題完全解決為止。

我們的服務(wù)宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為

客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。

1.2.技術(shù)服務(wù)部

公司技術(shù)服務(wù)部致力于為用戶提供從需求分析、系統(tǒng)方案

設(shè)計(jì)直至實(shí)施全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的系統(tǒng)技術(shù)支持和維

護(hù)服務(wù)。我們現(xiàn)有將近二十名資深的技術(shù)支持工程師，其中有

多數(shù)以上都獲得了CISCO、XXX的資質(zhì)認(rèn)證，包括2名

CISCO的CCIE網(wǎng)絡(luò)專家、8名CCNP、CCSP、CCNA網(wǎng)絡(luò)工

程師、2名虛擬化網(wǎng)絡(luò)工程師、2名ORACLE的OCP工程師

等。他們已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)

品技術(shù)多年，都具有豐富的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。

自公司成立伊始，我們一直致力為廣大計(jì)算機(jī)用戶提供專

業(yè)的技術(shù)服務(wù)。我們力求能向廣大的中、小型計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)

品用戶提供可靠的、高水平的、價(jià)格合理的、及時(shí)的信息系統(tǒng)

維護(hù)、維修、升級(jí)擴(kuò)容、培訓(xùn)、咨詢、顧問等服務(wù)。

和維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的硬件和軟件檢查、升級(jí)

和優(yōu)化；

操作系統(tǒng)的維護(hù)，包括安裝、配置、升級(jí)、優(yōu)化和故障排

除；

XXX產(chǎn)品的維護(hù)，包括安裝、配置、備份恢復(fù)、性能優(yōu)

化和故障排除；

備件聯(lián)系咨詢服務(wù)，為客戶提供備件采購(gòu)建議和咨詢服務(wù)；

技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，為客戶提供技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服

務(wù)，以提升客戶的技術(shù)水平和解決問題的能力。

1.5.2.定制化服務(wù)

除了標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)外，XXX還可以根據(jù)客戶的具體需求

提供定制化服務(wù)。我們可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和IT系統(tǒng)架

構(gòu)，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)方案。我們的目標(biāo)是為客戶

提供最佳的服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的高效運(yùn)作和業(yè)務(wù)目

標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

Overall。the Technical Service Center of **** Company

provides nal rvices for customers' ork equipment。rvers。

small computers。and ORACLE products with the aim of being

nal。timely。perfect。and XXX our rvices。we aim to solve

any problems XXX in the u of computer ork XXX.

With a long-term system n project。**** Company has XXX

requirements of different industries' business systems。XXX。

fault n。respon。and n capabilities.

As an IT XXX industry experience。**** Company not only

has extensive resources but also has established XXX with a large

number of industry urs。With years of industry experience and a

team of skilled technical rvice personnel。XXX are more in line

with industry characteristics and nature.

The rvice system of **** Company includes hotline rvice。

on-site rvice。remote rvice。and XXX。timely。value-added

rvices that meet their needs and solve their problems.

In terms of maintenance rvices。**** Company's standard

rvices include ork equipment maintenance。small computer and

rver operating system maintenance。ORACLE product

maintenance。spare parts consulting rvices。technical

consulting。and XXX。XXX IT systems and business goals.

Our XXX。we submit a detailed report to the client

summarizing the system's performance during the d。any potential

problems。XXX-site。comprehensive。XXX of the ur's system

to confirm its nal status。check for system error records。

eliminate potential risks。XXX and safety of the system and

related peripherals.

During the n process。XXX。check the specific system's

performance。conduct a ries of diagnostic tests。XXX with the

existing system management methods。and provide a report

detailing any problems found。emphasizing the need for n or

XXX。XXX.

XXX of the system。as well as understanding the ns of

business personnel on the system's usability。stability。and

operability。we make an objective asssment of the current

system's performance and XXX At the same time。XXX to urs。

such as daily XXX reports。parameter adjustment records。and

ur XXX in our company's customer rvice center for smooth

future work.

The content of regular ns depends on the ur's system

equipment。In general。our company can provide the following n

items:

e room XXX

re system check

XXX

system check

Technical support is available with a 24/7 dedicated technical

rvice engineer hotline。remote online support。on-site support。

instant messaging。email。and XXX regular system are checks。

n。and document updates.

In ca of abnormal system failures。XXX online support or

on-site emergency repairs bad on the project file。ensuring fast

XXX necessary。we will contact the manufacturer to replace the

host spare parts for clients.

XXX the normal u of equipment and extend its rvice life。

our nal technicians will provide cleaning。dust removal。and

maintenance rvices for the host and ork hardware。keeping the

hardware clean。cing the probability of hardware failures。and

XXX.

If the client's device's operating system crashes。our

company will provide system XXX rvices according to the

client's needs.

Our r engineers。with their rich practical experience。XXX

in the client's system performance and XXX.

The n plan of high-quality documents has been XXX n。At

the same time。the system'XXX.

Our XXX and n reports。XXX of the system's main

resources。We will help urs analyze performance-related issues。

identify bottlenecks。XXX。urs will have consistent and

enhanced respon capabilities。XXX.

XXX normal business ns。Our company will inspect the

system's curity bad on standard curity XXX successful

experience。including system curity vulnerabilities。curity

policies。and system XXX in curity and make corresponding

XXX system curity。This rvice helps urs understand how to

ce curity risks and make more accurate ns.

XXX' orks。XXX of their ork structure。host ports。and

critical ork devices。We XXX risks。XXX.

The respon and support measures refer to the methods our

company'XXX fault report。including remote support。on-site

technical support。etc.

On-site support rvices are the most critical content of our

rvices。ensuring the normal n of urs' systems。If other

support rvice forms cannot solve the problem。our engineers

will enter the computer room as soon as possible。After entering

the computer room。the engineer will check the system n。update

the n。and other methods to XXX the system's normal n.

If the customer's ns permit。our engineers will provide

technical support rvices such as system status。system n。are ns。

and simple XXX remote login ()。remote access。remote

monitoring。etc。We will help urs solve us problems that occur

during system u and determine the next technical support

measures bad on the n provided by the ur。which may

upgrade remote support rvices to on-site maintenance rvices or

other rvices.

Our company'XXX such as 7*24 telephone respon。fax。

E-MAIL。etc。Urs can contact our XXX inquire about

problem-solving methods。report product operating ns。and XXX

guidance.

The rvice process includes n process and follow-up process.

服務(wù)承諾

我們鄭重承諾，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求，提供以下服務(wù)：

1.維護(hù)合同期內(nèi)，對(duì)于本需求所列維護(hù)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，

不再收取任何費(fèi)用。

2.軟硬件支持服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：

2.1.如發(fā)生軟硬件故障，應(yīng)在接到客戶報(bào)修電話后馬上響

應(yīng)，并及時(shí)安排專業(yè)工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持。如果遠(yuǎn)程技術(shù)

支持無(wú)法解決問題，我們將在次日趕到現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)工程師到達(dá)

現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行系統(tǒng)出錯(cuò)記錄分析和故障診斷，直至故障被排除。

2.2.定期的預(yù)防性維護(hù)。

2.3.提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報(bào)告。

2.4.系統(tǒng)基本使用的支持，問答。

2.5.基本技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的傳授。

2.6.每三個(gè)月提供一次現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防性檢查及技術(shù)交流。

2.7.其它。

3.預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容包括：

3.1.機(jī)房環(huán)境檢查，溫度濕度，電源等。

3.2.系統(tǒng)故障記錄的分析(包括軟件和硬件)，排除故障隱

患。

3.3.硬件設(shè)備的全面診斷體檢。

3.4.硬件設(shè)備的清潔。

3.5.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測(cè)試。

3.6.按客戶需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)。

3.7.按客戶需要安裝補(bǔ)丁程序。

3.8.操作系統(tǒng)健康檢查。

3.9.系統(tǒng)基本的性能分析。

3.10.對(duì)服務(wù)器運(yùn)行狀況、安全性方面的檢查。

3.11.向客戶提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié)。

3.12.其它。

服務(wù)內(nèi)容包括：

4.1.安裝數(shù)據(jù)庫(kù)，以及應(yīng)用程序工具構(gòu)建和配置網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

4.2.熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)未來(lái)的存儲(chǔ)需求，制

訂數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)方案。

4.3.根據(jù)開發(fā)人員設(shè)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)需求創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)結(jié)

構(gòu)。

4.4.根據(jù)開發(fā)人員的反饋信息，在必要的時(shí)候修改數(shù)據(jù)庫(kù)

的結(jié)構(gòu)。

4.5.管理數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性。

4.6.控制和監(jiān)控用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的存取訪問。

4.7.監(jiān)控和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)的性能。

4.8.制定數(shù)據(jù)庫(kù)備份計(jì)劃，災(zāi)難出現(xiàn)時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行

恢復(fù)。

4.9.備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)。

服務(wù)實(shí)施方案

本次客戶主機(jī)設(shè)備維保項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)期限是從該項(xiàng)目合

同生效時(shí)之日起，提供12個(gè)月技術(shù)服務(wù)（即為期一年）。合

同簽訂后的兩周內(nèi)的時(shí)間里進(jìn)行設(shè)備的登記、硬件狀態(tài)檢測(cè)、

設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和配置的技術(shù)文檔、設(shè)備檢測(cè)報(bào)告的建立、設(shè)備

維護(hù)文檔的確定和整理、以及用戶提供的相關(guān)內(nèi)容，如聯(lián)絡(luò)人

的情況、相關(guān)設(shè)備密碼、設(shè)備的服務(wù)商電話、關(guān)鍵技術(shù)文檔、

原有的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和相應(yīng)的技術(shù)維護(hù)操作手冊(cè)等等工作。在此期

間我們將收集并歸檔以往設(shè)備運(yùn)行的歷史資料。

在與用戶達(dá)成合作意向后，我們將提供一整套保修服務(wù)方

案，根據(jù)用戶需求特點(diǎn)量身定制。用戶可以監(jiān)督我們的服務(wù)情

況，并提供適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和業(yè)務(wù)配合措施。

我們會(huì)向用戶提交一份“工作計(jì)劃表”，其中包括培訓(xùn)、售

后服務(wù)、技術(shù)支持等內(nèi)容，并說(shuō)明用戶應(yīng)具備的安裝條件。該

計(jì)劃描述了我們公司將要提供的服務(wù)、明確角色和責(zé)任、提供

現(xiàn)場(chǎng)的具體資料以及有關(guān)用戶環(huán)境的配置信息文件等。我們將

收集和運(yùn)行環(huán)境相關(guān)的技術(shù)配置資料，幫助規(guī)劃未來(lái)技術(shù)服務(wù)，

加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新一次，同時(shí)每半年更

新一次“用戶支持計(jì)劃”，供用戶參考。

為了保證用戶計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性，我們將對(duì)用

戶機(jī)房環(huán)境、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并提供完整、詳盡

的分析。我們將向用戶提供所有的改進(jìn)建議，以減少由物理和

環(huán)境因素造成的故障停機(jī)時(shí)間。

我們的性能分析服務(wù)對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的當(dāng)前性能進(jìn)行一次性詳

細(xì)評(píng)估，包括反應(yīng)式故障診斷服務(wù)和主動(dòng)式分析。我們的用戶

工程師將配置性能工具，在一個(gè)連續(xù)的時(shí)段（最少7天）內(nèi)，

收集有關(guān)服務(wù)器CPU、內(nèi)存和磁盤使用情況的數(shù)據(jù)。之后，

專家將分析這些數(shù)據(jù)，確定已存在或潛在的瓶頸，并提出有關(guān)

補(bǔ)救措施的建議。

性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指我們對(duì)用戶系統(tǒng)硬件、

操作系統(tǒng)、中間軟件、其它的第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，

定位用戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助用戶建立長(zhǎng)期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，

并為用戶進(jìn)行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計(jì)，從而使用戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健

運(yùn)行，并可滿足用戶業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。此服務(wù)包括性能優(yōu)

化服務(wù)、資源規(guī)劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)三部分。

我們還將對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查，確保系統(tǒng)的安全性

和穩(wěn)定性。

公司的用戶支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查，

包括文件權(quán)限的設(shè)置、用戶訪問的限制、增補(bǔ)軟件的更新等技

術(shù)方面。同時(shí)，他們還評(píng)估系統(tǒng)安全策略，將發(fā)現(xiàn)的問題隱患

及改進(jìn)建議以報(bào)告的形式提交給用戶。通過系統(tǒng)安全性檢查，

可以提高系統(tǒng)的安全級(jí)別，防止系統(tǒng)遭到惡性攻擊。

為了優(yōu)化用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)施的性能，公司的用戶支持工程

師將與用戶的運(yùn)行維護(hù)工作人員建立密切牢固的工作關(guān)系。除

了在日常運(yùn)行維護(hù)中提供指導(dǎo)和建議，公司還可以幫助用戶在

重大系統(tǒng)變更時(shí)減小風(fēng)險(xiǎn)和可能的業(yè)務(wù)中斷。

現(xiàn)場(chǎng)工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對(duì)系統(tǒng)相關(guān)的技

術(shù)知識(shí)進(jìn)行用戶化，并在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合實(shí)際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理

人員進(jìn)行技術(shù)交流。這將提高系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)、管理和服

務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護(hù)流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。

針對(duì)客戶維護(hù)服務(wù)，公司按照服務(wù)管理規(guī)范完成如下工作，

保證服務(wù)的及時(shí)和有效：考慮客戶的設(shè)備/系統(tǒng)構(gòu)成情況，成

立公司XXX維護(hù)項(xiàng)目組，明確職責(zé)和規(guī)范；建立客戶增值業(yè)

務(wù)系統(tǒng)設(shè)備檔案，包括硬件、軟件清單，系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，以及

相關(guān)配置；檢查確認(rèn)備件庫(kù)，保證備件覆蓋XXX服務(wù)需要；

制定維護(hù)計(jì)劃，包括巡檢、故障處理預(yù)案；建立維護(hù)技術(shù)文檔

支持等；與用戶協(xié)商制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃，以后根據(jù)客戶請(qǐng)求可

做調(diào)整。

為了保證客戶的維護(hù)設(shè)備清單和系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)以及應(yīng)

用系統(tǒng)情況，公司配備相應(yīng)客戶定制化的技術(shù)資源，包括人員、

備件、技術(shù)文檔等。公司還對(duì)備件庫(kù)進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證備件

的及時(shí)供應(yīng)。同時(shí)，公司建立應(yīng)急支持方案，包括應(yīng)急備件采

購(gòu)、備機(jī)提供的安排、人員緊急調(diào)動(dòng)，廠商資源協(xié)調(diào)。公司有

大量的備件庫(kù)存和整機(jī)庫(kù)存，一旦客戶設(shè)備發(fā)生故障，可以得

到及時(shí)的維修。遇特殊情況，故障設(shè)備在48小時(shí)內(nèi)未能修復(fù)，

公司及時(shí)提供滿足客戶需要的替代機(jī)，直到問題解決。極端情

況下，由公司付費(fèi)，可以請(qǐng)求并得到原廠商的技術(shù)支持。

公司非常重視在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)的記錄、總結(jié)，實(shí)行規(guī)

范化管理。提交的服務(wù)文檔包括每次服務(wù)的報(bào)告、故障處理報(bào)

告匯總、會(huì)議記要/技術(shù)交流報(bào)告、培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告、應(yīng)急故障

恢復(fù)預(yù)案及實(shí)施報(bào)告（如發(fā)生）。

在巡檢服務(wù)結(jié)束后，XXX將及時(shí)提交設(shè)備巡檢服務(wù)報(bào)告

以確保客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。此外，公司還將定期進(jìn)行半年度

和年度服務(wù)總結(jié)，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)措施。

在項(xiàng)目管理方面，XXX建立了一整套高級(jí)的維護(hù)項(xiàng)目管

理體制，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。為保障客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行，公

司將采取一系列的質(zhì)量控制手段來(lái)強(qiáng)化本項(xiàng)目中的質(zhì)量管理工

作。公司將組織一支具有豐富經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)

施，并建立了項(xiàng)目審核與批準(zhǔn)、宏觀資源調(diào)配、控制、應(yīng)急處

理指揮、項(xiàng)目變更批準(zhǔn)等職能小組，以確保項(xiàng)目的順利完成。

在管理規(guī)范方面，公司要求各職能小組向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)

度，并及時(shí)報(bào)告問題及其處理情況。技術(shù)專家小組、質(zhì)量控制

小組直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別從技術(shù)和質(zhì)量控制兩方面匯報(bào)

項(xiàng)目組的工作情況。公司建議客戶方也建立對(duì)等的項(xiàng)目組織機(jī)

構(gòu)，以便雙方高效協(xié)調(diào)工作。

在具體項(xiàng)目實(shí)施措施方面，公司已經(jīng)形成了完整的項(xiàng)目質(zhì)

量管理體系，并采取了一系列的技術(shù)方面的質(zhì)量管理措施，包

括項(xiàng)目文檔管理等。通過這些措施，公司將確保項(xiàng)目的順利完

成，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

公司嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)實(shí)施，確保服

務(wù)質(zhì)量和安全性。

人員管理方面，公司注重員工培訓(xùn)和管理，確保員工具備

專業(yè)知識(shí)和技能，能夠勝任各項(xiàng)服務(wù)工作。

服務(wù)過程管理方面，公司建立了完善的服務(wù)流程和質(zhì)量管

理體系，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控和管理，確保服務(wù)質(zhì)量和客

戶滿意度。

服務(wù)評(píng)價(jià)方面，公司定期對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

問題并進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

總之，XXX以客戶需求為導(dǎo)向，以質(zhì)量為生命，不斷提

升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。

公司一直注重技術(shù)投入，技術(shù)能力是服務(wù)質(zhì)量保證的重要

方面。為了不斷更新和加強(qiáng)工程師的技術(shù)能力，公司制定了計(jì)

劃和系統(tǒng)化的技術(shù)人員培訓(xùn)。

為了更好地為用戶提供服務(wù)，公司設(shè)立了統(tǒng)一的用戶響應(yīng)

中心。值班工程師負(fù)責(zé)受理所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求，包括合同用

戶和經(jīng)過批準(zhǔn)的非合同用戶。合同用戶可以通過撥打支持中心

的值班電話獲得支持服務(wù)，而非合同用戶的咨詢電話則會(huì)根據(jù)

具體情況轉(zhuǎn)給銷售人員或支持中心的一線工程師。

值班工程師在接聽技術(shù)支持電話時(shí)，應(yīng)該詢問用戶的服務(wù)

合同號(hào)、個(gè)人信息和故障等級(jí)，確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式，并記錄

下用戶的故障描述和指定CASE處理的優(yōu)先級(jí)。如果遇到特

殊情況，應(yīng)立即通知支持中心經(jīng)理。

為了更好地管理用戶設(shè)備運(yùn)行信息，公司為用戶建立了統(tǒng)

一的用戶系統(tǒng)運(yùn)行檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，并制定了一套文件化的質(zhì)量管

理規(guī)范。每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)或更

換時(shí)，都會(huì)填寫相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后存

檔備案，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。

公司還制定了設(shè)備備件管理規(guī)范，對(duì)備件進(jìn)行統(tǒng)一管理和

保障。備件采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)、使用和報(bào)廢都需要按照規(guī)范進(jìn)

行操作，并保持相應(yīng)的記錄。這樣可以有效地避免備件管理方

面的問題，保障用戶設(shè)備的正常運(yùn)行。

根據(jù)我們以往行業(yè)項(xiàng)目的系統(tǒng)售后維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，備件更替對(duì)

于用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行至關(guān)重要。我們公司承諾及時(shí)更換

系統(tǒng)關(guān)鍵備件，以避免硬件和系統(tǒng)故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是我們公司的重要措施。高層主管會(huì)定期抽

查服務(wù)質(zhì)量，第三方單位也會(huì)以獨(dú)立身份參與監(jiān)督。此外，我

們還會(huì)定期抽查10%的用戶，詢問他們的滿意程度，并立即

改進(jìn)他們提出的意見。