服務(wù)營(yíng)銷的目的、策略

2024年3月23日發(fā)(作者：微波爐怎么熱飯)

服務(wù)營(yíng)銷的目的/策略

服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)利潤(rùn)鏈理論

服務(wù)營(yíng)銷的目的是為了提高馳馬企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的利潤(rùn)率和客戶忠誠(chéng)度。那么

為了我們更加具體地了服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)的如何實(shí)現(xiàn)，可以通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論來(lái)進(jìn)行詳細(xì)分

析。

綜合戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠(chéng)度以及員工忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系，形成了“服務(wù)利潤(rùn)

鏈”，通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)分析，企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的；顧客忠誠(chéng)

度是由顧客滿意度決定的；顧客滿意度是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最

終要靠工作富有效率，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)取決于其對(duì)企業(yè)是否

滿意；滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予員工高質(zhì)量的服務(wù)（即企業(yè)對(duì)內(nèi)服務(wù)）。

企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量

員工滿意度

員工忠誠(chéng)度

員工工作效率

顧客所獲價(jià)值

企業(yè)獲利能力 顧客忠誠(chéng)度 顧客滿意度

服務(wù)利潤(rùn)鏈模型內(nèi)在邏輯關(guān)系

馳馬拉鏈服務(wù)營(yíng)銷可以在服務(wù)利潤(rùn)鏈理論指導(dǎo)下對(duì)企業(yè)進(jìn)行改善：

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的提出，對(duì)于提高企業(yè)管理水平、營(yíng)銷效率和效益，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)，增

強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到較大的推動(dòng)作用。企業(yè)利用服務(wù)利潤(rùn)鏈理論進(jìn)行管理，主要應(yīng)采

取下列營(yíng)銷策略:

(l)內(nèi)部營(yíng)銷策略

通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷調(diào)動(dòng)企業(yè)各方面資源，使各個(gè)部門之間加強(qiáng)合作，增強(qiáng)內(nèi)部溝通，培養(yǎng)員

工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、強(qiáng)烈的責(zé)任心和甘愿為之效力的精神力量，為企業(yè)的發(fā)展而努力奉獻(xiàn)。

使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷活動(dòng)（各部門通過(guò)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變來(lái)形成統(tǒng)一的對(duì)外服

務(wù)），使成員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造“真正的顧客”，從而為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。

(2)互動(dòng)營(yíng)銷策略

服務(wù)利潤(rùn)鏈模型強(qiáng)調(diào)顧客與員工（主要是對(duì)外的所有企業(yè)人員）之間的互動(dòng)營(yíng)銷行為。

一方面忠誠(chéng)于企業(yè)的員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；另一方面，顧客積極加入到服務(wù)的

提供過(guò)程中，準(zhǔn)確無(wú)誤地享受服務(wù)，保證服務(wù)供給過(guò)程的和諧進(jìn)行，讓顧客感受馳馬服務(wù)價(jià)

值。

為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所

提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)

的服務(wù)目標(biāo)相一致。

4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化